余世维有效沟通笔记完整版文档格式.docx
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②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）
（三）沟通过程模式
信息
反馈
关键：
讲话的人讲给别人听怎么讲？
听的人要怎么去听？
影响编码的因素：
1、技巧（不及格的说法；
比我差的公司还有很多）
2、态度（有实力则高姿态）
3、知识（专业术语；
对外汇多的看法）
4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）
△沟通漏斗：
你心里想的100％
嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
（1）100%→80%的原因：
①没有做好沟通的刚要、笔记;
②不好意思（建议：
婉转地由别人来讲）；
（2）80%→60%的原因：
①讲话者有干扰（建议：
讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）
②听话者有干扰
②对方没有做笔记
（3）60％→40%的建议：
①反问；
②问对方有没有其他的想法
（4）40%→20％的提醒：
①没有方法（命令中没有方法）；
②没有监督
讨论：
第一个讨论：
（1）也都一样有总经理
失败的总经理:
自己关起门来做决策;
开会一言堂；
总是相信自己的方法是绝对正确的,从不采取别人的方法;
独断独行,做事情完全凭自己的意志；
不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；
对公司的危机充耳不闻
成功的总经理：
开会的时候自己的话总是后面讲；
把干部叫过来一起决策；
注意市场和客户的需求，员工的反应；
不会认为自己的想法是唯一答案
（2）失败或倒闭的公司，都装电脑
失败的公司：
在电脑里搜索资料,资料不等于信息;
把电脑当做修饰的工具；
大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品
成功的公司:
不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；
不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；
将资料转化成信息
（3）失败或倒闭的公司，都在开会
一般会议的通病：
没有明确目标与程序；
没有准备；
主管失控；
无法发言或离题；
盲从或漠然；
无人负责也无人追踪；
太多人参加
余世维的建议:
会前发资料；
指定发言人;
集中话题;
只对有用的人开会；
开会要掌握时间；
开会要解决问题
余世维公司：
双U会议室设计
失败的公司:
把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话
成功的公司：
有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序
（4）失败或倒闭的公司，都在打广告
好的广告：
一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告:
东亚银行，来自香港）
太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解
广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象
注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果
第二个讨论：
叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？
（1）美国人：
①公私分明；
②注意隐私：
党派、宗教、薪水、婚姻不能问；
③重视效率、能力、贡献，不看着年资
（2）英国人：
①中规中矩，强调制度、；
②重视阶级，强调贵族,光荣的传统
（3）法国人:
不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重生活品质、浪漫
（4）日本人:
①互相监督;
②准时上下班，或到一个地方；
③不要称赞一个人，要称赞集体；
④强调阶级、辈分（中：
伦理日：
秩序）；
⑤强调团队，不要强调个人
第二部分沟通的个人障碍和组织差异
（一）个人障碍
A地位的差异：
阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。
方法：
①总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室。
（Intel总裁的方法）;
②经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）
少讲专业术语,除非同行之间
B来源的信度：
建议：
①说出消息的来源；
②说出消息的可能性要讲清楚（概率）;
③一旦发现更正确的信息,要及时更正.
C认知偏误：
如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异
D过去的经验：
有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。
（我的话就是对的）
E情绪的影响:
除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征，武则天和薛怀义）
（二）组织障碍
1。
信息泛滥：
建议:
①信息要筛选、筛减（精华、浓缩）；
②颜色管理，表示重要性、处理顺序
2。
时间压力:
Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天
3。
组织氛围：
改变：
①不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪;
②不要马上批评，不要打断；
③让手下也不要像①②点那样做;
④建议如果正确，要鼓励。
错的，也要告诉员工。
4.信息过滤：
上传下达之后,被各级过滤
从上到下：
原因:
①有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利；
②个人认为不必要讲全，偷懒
从下到上：
原因：
把信息当做危机
董事长、总经理要经常走动、观察
5.缺乏反馈：
副作用：
①自己认为对方明白了，后面就不讲了;
②如果听话人误解无法被知道
（三）障碍的克服
A利用反馈
方法：
1。
回馈；
事前问清楚，事后负责任
B简化语言C主动倾听
1.讲话要有重点;
善用比喻1。
两只耳朵,一张嘴;
分析与思考
A解释：
领导听下属的话，要给结果;
下属听完领导的话，要问资源（Eg。
俄国潜艇沉没）
B解释：
1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号；
电梯演说（浓缩）
2.Eg。
孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德
C解释：
1.多听少讲
2.注意听别人讲话的三个作用：
①让对方收到尊重；
②听对方的漏洞;
③思考自己的答案
引申:
有效倾听的建议：
①提问题;
（与西方人讲话）②停止说话；
③少批评；
④不要打断对方;
⑤集中精神；
⑥站在对方立场；
（对受灾难的人不能说的三句话,对现状况没帮助的话就是风凉话）⑦让对方轻松；
⑧控制情绪
沟通循环：
①尊重地倾听；
②澄清你的了解；
③提出你的观点；
④确认对方了解你的观点
跟别人面谈，要避免的小动作:
角落、关门、低声、狼顾、亲密关系（勾肩搭背、摸腰、拍膝盖）
第三部分沟通的方向
（一）往上沟通没有胆（识）
①下级和上级讲话，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题；
②随时随地沟通（方法：
沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通）；
③和总经理讲问题,要有方法：
a一个问题的解决要有两三个方法；
b在方法中说一个自己喜欢的方法；
c方法的利弊、后果要分析清楚
（二）往下沟通没有心（情）
对下属的业务不了解
①总经理应该是个通才；
②总经理不要和部下说“这是我的方法"
，要加一句“你有没有更好的方法”；
③多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本）
（三）水平沟通没有肺（腑）
问题:
不帮助别人，也难以让别人帮自己
①要先帮助别人,才能让别人帮助自己；
②先替别人解决问题,再说自己的方法；
③提出双赢的方法
（四）附带问题：
传言（grapevine）
传言的目的:
①为了减低焦虑（Eg。
地震）；
②为了搞清楚支离破碎的消息（Eg.格力）
办法:
①尽速公开说明;
②尽速提出对策;
③尽速付诸行动
③作为联合群体的一种手段；
（Eg.联想）
④作为拥有地位或权利的象征
第四部分讲话的态度
讲话的三种态度:
侵略、积极、退缩
积极行为的讲话方式（积极：
合理地把一句话讲明白。
不算侵略也不算退缩）：
①基本型：
直截了当地说出自己的想法或意见
②谅解型:
同情对方，但同时说明自己需要
③提示型:
指出过去的承诺和现状况有所出入
④直言型：
提醒对方的行为对你有不良影响
⑤警戒型:
告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果
⑥询问型：
希望了解他人的立场、感受和愿望
总结：
讲话前多思考,自己这样讲话算不算侵略、退缩
第五部分行为:
肢体语言
肢体语言=动作+表情+身体距离
A领域语言——-居家，办公室，开车，洗手间,饭桌上的汤和酒（不要摆到对方那边）
不要冒然侵犯别人的领域
B礼貌行为——-鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比对方低，不要有声音）、上车座位、会客室座位（不要在总经理和客人的前面说话）、至门口接待、电话上自称（不可自称小姐、先生，“我夫人”不能讲，不要加头衔）、读名片、上下楼梯（上：
女先、男后下:
男先、女后）、拥抱（肩膀以上、贴脸、亲吻：
额头、嘴巴、手、手背男士脱手套）
A出租车B私家车C火车
会客室座位（没领导，要坐2号）餐厅入座
C保护或伪装行为———扣桌子（等答案）、抖腿（紧张、焦虑）、摸扶手（想站起来）、摸鼻子（讲假话）、摸茶杯（希望马上谈成）、双臂交叉（女，表示害怕、威胁）、手插裤袋（顾虑、不安、有压力）
D暗示行为
手势（①双手握表示尊重；
②一手握、另一手端对方的肘表示支持；
③一手握、另一手揽肩表示保护对方；
④一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会）
女士扬肩表示不相信，男士摊手
耸肩表示无奈
脚打节拍表示准备
站立地点（精神病喜欢角落，不喜欢中间、水边）
让上司了解你：
1、自动报告工作进度----让上司知道。
2、对上司的询问，有问必答而且清楚———-让上司放心。
3、充实自己，努力学习,才能了解上司的言语—-—-让上司轻松.
4、接受批评，不犯第三次过错——-—让上司省事。
5、不忙的时候主动帮助别人-———让上司有效
6、毫无怨言的接受任务-—-—让上司圆满（要让上司喜欢你,那就他交待的事情尽量把它接起来。
）
7、对自己的业务主动提出改善计划---—让上司进步
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