售后服务方案18802.docx

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售后服务方案18802

第二节服务承诺措施

一、由公司质监处根据本工程特点编制年度服务计划，按国家和地方规定的合同文件要求，明确本公司责任而提供保证的服务。

二、由质监处负责对竣工工程质量进行调查回访，听取用户对施工质量的意见和建议，并请顾客填写《竣工工程回访录》，对顾客意见和要求按公司服务控制程序进行处置。

三、做好信息的收集和整理，认真对待顾客投诉与意见，作为调查和分析的依据。

对施工原因造成的质量问题，公司负责按规定保修，顾客使用不当造成的质量问题，公司协助修理，设备或其他原因造成的质量问题，公司积极配合，确保用户利益。

四、公司对每次服务的实施和有效性进行跟踪验证，如发现服务措施达不到预期目的和要求，重新采取措施确保满足预期要求并得到顾客满意的证实。

竣工保修：

公司有一个由公司主管生产的副经理为组长,总工程师为副组长的工程保修服务的专门机构。

工程竣交付使用前，我公司将按照《建设工程保修合同》（见附录一）内容要求，与甲方签订工程保修合同。

整个工程的保修服务移交公司保修服务领导小组统一管理，负责后期的服务保驾工作。

在交工时，向甲方提供《保修服务卡》。

如工程出现质量问题，我公司在接到通知后，一日内到现场与甲方共同检查处理，并提出处理意见。

凡属施工单位总包及其分包单位的质量原因，3-5日内给予解决，使其达到设计要求及施工规范规定。

不属施工质量产生的问题，我公司也将给甲方提供详细的合理化建议，并给予积极协助和服务。

保修期限

（1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限,即终身保修。

（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。

（3）供暖与供冷系统，为两个采暖期、供冷期。

（4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为两年。

（5）其他项目的保修期限由甲方与我公司商议、决定，以利于更好的为甲方服务。

（6）超过以上规定年限时，如甲方再次提出维修要求，我公司将以优惠的条件给予维修。

并保证达到设计要求及施工规范要求。

3、工程回访（投诉）和质量问题跟踪

我公司工程保修服务领导小组在工程部设立有专门的工程质量投诉接待室，并24小时值班；采取首任负责制，即谁接待投诉，谁负责处理结果，并把处理结果报公司领导。

对接到质量问题投诉的答复不过夜，对问题的处理有回声。

并在每年6月份（雨季前）、10月份（冬季前）的两次用户回访制，6月份主要检查屋面、地下室外墙的渗漏问题及空调制冷等；10月份主要检查采暖设备、空调制暖等。

12.4.附录

我公司在竣工后保修服务方面在成套的管理制度，有专门负责工程竣工服务的人员，对出现的问题能够及时解决，同时还有专门的记录表。

如下附表：

房屋建筑工程质量保修书、工程投诉、回访、处理记录表。

一、客户投诉及维修1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

二、维修施工队服务行为规范1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为身份，可以预约时间或电话。

6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。

（成9、本维修可要求客户购买维修材料）10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。

离开时，不得在小区内游荡，15、应与来时一样，注意公司形象的离开。

篇三：

二、

三、五、售后服务承诺1.自工程交付使用之日起计算，保修范围为我方全部施工内容。

在保修期内，如出现质量问题，我方负责无偿修复。

2.属于保修范围内容的项目，我方在接到保修通知之日起2日内派人保修；发生紧急抢修事故的，我方会在2小时内到达事故现场。

3.我方承诺在工程完工后对所做工程及主材在非人为损坏下养护二年，负责施工范围内植物的修剪、浇水、施肥以及其他养护工作。

由于我方的原因造成死苗、坏苗我方按原设计品种、规格更换。

4.我方承诺在非人为损坏下对其所栽植物保证在二年内95％的成活率和稳定性。

5.超过养护期（保修期）后，我公司仍然对本工程进行及时养护（维修），相应收取养护费

附录一房屋建筑工程质量保修书

发包人（全称）：

承包人（全称）：

发包人、承包人根据《中国人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》，经协商一致，对（工程全程）鉴定工程质量保修书。

工程质量保修范围和内容

承包人在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担本工程质量保修责任。

质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，以及双方约定的其他项目，具体保修的内容，双方约定如下。

质量保修期

双方根据《建设工程质量管理条例》及有关规定，约定本工程的质量保修期如下：

项目名称

保修年限

地基基础工程

设计文件规定的该工程的合理使用年限

主体结构工程

设计文件规定的该工程的合理使用年限

屋面防水工程

5年

防水要求的卫生间

5年

防水要求的厨房间

5年

外墙面的防渗漏

5年

供热、供冷系统

2个采暖期、供冷期

电气管线

2年

给排水管道

2年

设备安装

2年

装修工程

2年

其它项目保修期限约定如下质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算。

质量保修责任

属于保修范围、内容的项目，承包人应当在接到报修通知之日起7天内派人保修。

承包人不再约定期限内保修的，发包人可以委托他人修理。

发生紧急抢修事故的，承包人在接到事故通知后，应当立即到达事故现场抢修。

对于设计结构安全的质量问题，应当按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；有原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，承包人实施保修。

质量保修完成后，由发包人组织验收。

保修费用

保修费用由造成质量缺陷的责任方承担。

其它

双方约定的其他工程质量保修事项：

本工程质量保修书，由施工合同发包人、承包人双方在竣工验收前共同签署，作为施工合同附件，其有效期限至保修期满。

发包人（公章）：

承包人（公章）：

法定代表人（签字）：

法定代表人（签字）：

年月日年月日

附录二工程质量问题投诉记录表

工程名称

编号

建设单位

投诉

方式

电话（）

信函（）

来访（）

使用单位（个人）

投诉时间

投诉人

原施工单位

项目经理

项目总工

投诉问题简述（可附页）：

接待人

处理情况

说明：

本表由投诉接待人填写，一式三份报工程部一份、维修单位一份、留存一份与《工程质量回访（投诉）处理记录表》一起存档。

附录三建设工程回访记录表

工程名称

编号

建设单位

施工时间

使用（管理）单位

竣工时间

原施工单位

项目经理

项目总工

回访负责人

回访时间

回访主要项目存在的质量问题（可附页）：

使用（建设）单位意见：

负责人：

单位公章年月日

问题处理情况

说明：

本表由回访负责人填写，一式三份报工程部一份、维修单位一份、留存一份与《工程质量回访（投诉）处理记录表》一起存档。

附录四工程质量回访（投诉）处理记录表

工程名称

回访（投诉）编号

建设单位

竣工时间

使用（管理）单位

回访时间

原施工单位

项目经理

项目总工

处理方案及处理情况（可附页）：

处理单位

处理时间

负责人

建设（使用）单位（投诉人）意见：

负责人：

单位公章年月日

说明：

本表由处理负责人填写，一式三份报工程部一份与《工程质量回访记录表》或《工程质量问题投诉记录表》一起存档，使用（建设）单位或投诉人一份、处理单位留存一份。

为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。

在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

保修期内或保修期后的服务项目将包括：

-服务响应

服务响应时间为2小时，

我公司提供热线服务，在接到报修电话后2小时内到现场提供服务，一般线路故障在4小时内排除。

-保修期限

系统保修期为二年；

-定期维护保养

我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商，对部份关键设备进行定期上门维护保养。

-现场排除故障或技术指导

应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。

保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将收取更换的零配件成本和少量的人工费。

如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。

我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。

3紧急异常情况的及时处理