服务规范和技巧Word文件下载.docx
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化妆应在上班前完成；
不使用假眼睫毛；
前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面；
*2.9上班前尽量不吃有异味或味重的食物如蒜、葱等，工作中保持口气清新无异味。
仪容仪表的总体要求
容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢；
态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当；
最受欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，态度和蔼、待人诚恳表情明朗、面带微笑、亲切和善、端正大方、才是仪态最佳、最受欢迎的人
二、仪态
1站姿：
1.1身体端正，精神饱满；
挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；
双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；
手中不得玩弄物品；
2坐姿：
*2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；
见到客人应立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；
不得趴在工作台上；
3行态：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
3.5走路靠右行，不走中间；
在走廊等狭窄地带不得两人并行；
*3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；
*3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
*3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
*3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
4手姿：
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；
4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
*4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；
从客人手中接东西也同样必须使用双手；
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5点头与鞠躬
*5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；
点头时目光要看着客人或上级面部；
*5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别
三、举止
1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；
2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：
吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；
3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；
看到地上有杂物需立刻拾起；
4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；
不准交头接耳；
5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；
7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；
8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；
接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；
9不得在客人面前经常看表；
*10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己；
注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
*1微笑，是起码应有的表情；
2要热情、亲切、友好；
3要坦然、轻松、自信；
4要沉着稳重，不卑不亢
5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
五、言谈
1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；
音量、语速适中，语气温和；
2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
*3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；
“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
4注意使用恰当的称谓称呼客人；
5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；
6不得模仿客人的语言，语调和谈话；
7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
9不讲过分的玩笑；
三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；
*10离开面对的客人，要说“请稍候”。
如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务
一、服务操作程序
1、客人达到咖啡厅时
1）打开大门
2）向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。
3）引导客人进入要入座的区域
2、倒冰水
1）一般情况下应立于客人右侧；
2）用左手轻轻拿起水杯；
3）将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；
4）将水倒八分满；
5）轻轻放置客人右手边。
3、给客人送上菜单听取点菜
1）走近客人，面带微笑，目光接触客人，一般情况下应站于客人右侧；
3）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则；
4）重复客人所点内容，得到客人认可后，一般情况下应倒退两步后再转身离开。
4、落单
1）取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；
2）第一单为新单，以“N”表示；
3）填写饮料名称及数量；
4）把点菜单交于收银员。
5、席间服务
1）添酒水：
不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3；
2）更换烟灰缸：
烟灰缸内不能超过三个烟头，或烟灰缸内有许多杂物
3）左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸；
4）站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面；
5）同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。
注,一般情况下应左手托托盘，用右手进行服务。
站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。
6、上咖啡或茶
1）糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；
奶盅内倒1/2奶；
2）将糖盅、奶盅置于餐桌中间；
3）右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；
4）用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。
14、结帐
服务员必须清楚的知道相关区域每桌客人的消费金额，客人结账时，应以最快的速度告知收银台，同时和收银台快速核对账单金额，避免发生多算、漏算和算错。
收银员须告知客人消费金额：
“您好，消费金额***元”、客人递上钱时“谢谢，收您***元，找您***元”
15、送客
客人结完账，服务员须主动为开客人开门，面带微笑向客人告别，再见，请慢走。
或“再见，感谢您的光临”。
关于讲话的声音
讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐，语调就像音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。
如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。
正确的服务语气应该是什么样子？
具体描述的话，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。
要达到这样的标准，主要注意语速、音量、音调的运用。
语速：
与客户交谈时，语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。
语速过慢，客户会觉得你漫不经心。
正确方法是针对不同客户调整语速，并尽量与客户保持一致。
音量：
喊叫是愤怒、不满的表现，声音过高或过响会令客户产生误会。
音量适度升高，有时可以显示自己谈话的热情。
一般情况下，保持音量适中，以对方听清为准。
音调：
如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，那音乐的表现力肯定会差强人意。
所以，讲话时音调有起伏才能吸引客户，同时能表现你关注的态度。
比如说“真的对不起，很抱歉”时，“真的”二字语气就应加重。
服务人员在处理各种客户服务问题的时候，与客户进行语言上的交流，更需要善用音调起伏来表达对客户关注的程度，希望关注哪一点，就在哪一点把音调提起来。
但是，音调须以平稳为基础，不要歇斯底里，不要随意去加强。
礼貌用语
语言美
1、礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳；
②说话要文雅，简练，明确；
③说话要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、三轻：
走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较：
不计较宾客不美的语言；
不计较宾客急躁的态度；
不计较个别宾客无理的要求。
四勤：
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
三不讲：
不讲粗话；
不讲脏话；
不讲讽刺话；
五声：
客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
六种礼貌用语：
问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语：
请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
四种服务忌语：
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：
①语言语调悦耳清晰；
②语言内容准确充实；
③语气诚恳亲切；
④讲好普通话；
⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1）基本服务用语
①'
您好、早上好、下午好、晚上好
②'
谢谢'
、'
谢谢您'
，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'
请您稍侯'
或'
请您稍等一下'
，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。
④'
，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤'
让您久等了'
，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。
⑥'
对不起'
实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦再见、请慢走用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2）日常服务用语
①当客人进入和乐居时
--早上好（您好、晚上好），先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单
--先生（小姐），坐这里可以吗
②为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点单吗？
--您是否喜欢***
--您是否有兴趣品尝我们的新品
--您喜欢吃甜食吗？
来盘水果沙拉如何？
--请问，您还需要什么？
--真对不起，这个菜大概需要20分钟时间，您多等一会儿好吗？
--真对不起，这个***卖完。
--如果您不介意的话，我向您推荐
--您为赶时间对吗？
那我为您推荐这款三明法
③为客人上菜时
--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这是……
--真抱歉，耽误您很长时间。
--请原谅，我把您的饮料搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
④席间为客人服务时
--先生（小姐），您的***齐了，请慢用。
--您还需要些什么饮料？
--对不起，我马上问清后告诉您。
--先生，您是您的电话。
--小姐，打忧您了，我可以清理一下桌面吗？
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
⑤餐后结帐并送客
--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。
--非常感谢您的意见。
服务技巧标准
1．给客人上错了菜怎么办？
⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回吧台核实，及时上应该上的菜。
（事后查清原因和责任人）
⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？
⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或经理出面）。
⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
⑵亲自到吧台（或通知主管、领班）和咖啡师或吧员取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座，然后和吧台联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
⑴首先说；
“请稍候，我到吧台问一下，是否能做。
”然后和吧台联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵如吧台没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7．客人点单时缺物料或食品怎么办？
⑴先向客人表示歉意。
⑵然后推荐类似的饮料（注意：
推荐的东西一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：
“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。
⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
⑵满足客人的合理要求。
⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
11．客人要求以水代酒时怎么办？
⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。
12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
⑴取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
⑶介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
13．对待醉酒的客人怎么办？
⑴上点清口、醒酒的食品。
⑵更加耐心细致地服务。
⑶通知主管、领班随时注意发生的问题。
⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
14．如何正确对待客人投诉？
接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
⑷对客人提的不实意见也不要说：
“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。
⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
⑹尽量缩小影响面。
15．如何对待饮酒呕吐的客人？
⑴及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。
16．客人来店时已经客满怎么办？
⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。
⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。
⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。
⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
17、客人用餐过程中突然停电怎么办？
⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
⑵服务员看好进出通道，暂不让外人进入和乐居，避免发生意外。
⑶了解停电原因，向客人作出解释。
⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
18．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：
“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。
客人归还后要表示感谢。
⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：
“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”
19．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
⑵主管选择优秀服务员为之服务。
⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。
20．对老年客人来用餐需注意什么？
⑴挽扶其到餐位。
⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
⑶点菜适合老年人胃口。
21．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
⑴表示感谢。
⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：
“如果以后有机会，我会考虑的。
”
22．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
⑴发现后立即与吧台联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知吧台尽快上客人所需的饮品。
⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
⑷服务员应在接受客人点单时，简单介绍饮品特点，尽量避免出现类似问题。
23．客人结帐时钱不够怎么办？
⑴首先应客气地对其说：
“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。
要表示感谢
⑵否则，应看数额大小，如是小数额（5元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。
⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。
24．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人。
25．客人点单后，因等候时间太长提出不要怎么办？
⑴先表示道歉，请客人稍候，然后马上到吧台联系，如果东西没做，可给客人取消。
⑵如饮品已经做好了，上桌后客人未动，则退回吧台，另做推销，避免损失。
（事后查明原因和责任人）
⑶服务员在接受客人点单时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜品点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。
26．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：
“请稍等，马上就来”。
⑵服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
⑶要做到“一招呼，二示意，三服务”。
27．客人询问和乐居以外的事怎么办？
⑴知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。
⑵不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。
如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。
28．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？
⑴要态度温和、热情周到。
⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。
29．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
⑴保持镇静。
（2）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。
30．客人要求优惠餐费怎么办？
⑴询问客人对菜品及服务的意见。
⑵婉言说明自己没有优惠的权利。
⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
31．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
⑴不能有责怪的言行。
⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。
⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐
32．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？
⑴在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。
⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。
33．客人对帐单产生疑问怎么办？
⑴应说：
“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。
⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。
⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
34．如何为伤残人士提供服务？
⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。
⑵如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。
⑶服务适度以他们所需为原则。
35．为小孩服务的注意事项有哪些？
⑴应提供小童椅让其稳定下来。
⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。
⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。
⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。
36．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。
⑵如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
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