酒店员工必备的酒店产品知识内容Word文件下载.docx
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四星级
芙蓉区八一路88号
芙蓉华天大酒店
芙蓉区五一大道1７６号
麓山宾馆
三星级
岳麓区枫林路2号
枫林宾馆
岳麓区枫林一路81号
友谊宾馆
天心区黄兴中路55号
9、长沙市河西有哪些派出所?
橘子洲派出所、岳麓派出所、银盆岭派出所、望岳派出所
10、长沙市分为几个区，我们酒店所在哪个区？
长沙市分为芙蓉区、岳麓区、天心区、雨花区、开福区
我们酒店在岳麓区：
辖原西区麓山南路、银盆岭、桔子洲、望月村4个街道办事处，原郊区岳麓山、望岳2个乡和望城县天顶乡。
区人民政府驻银盆南路８9号。
行政区域四至范围:
东面以湘江主河道中心线为界;
南面以望城县坪塘镇、九江乡与市区县界为界;
西面以望城县雷锋镇、黄金乡与市区县界为界；
北面以望城县星城镇与市区县界为界。
ﻫ１1、我们酒店有哪些部门？
办公室在哪里？
部 门
位 置
办公室 电 话
总经理办公室
在酒店后楼的二楼209室
8881
人力资源部
在酒店后楼的二楼20６室
890０
前厅部
在酒店大堂前台里面
877７
客房部
在酒店5楼
855５（PA仓库9８0３）
楼面部
在靠大堂吧里面
８2００
营销部
在酒店四楼
8９66
工程部
在酒店更衣室旁边
８800
出品部
在一楼厨房里
82０1
保安部
在二楼监控室
财务部
在酒店后楼的二楼挨总办办公室（防盗门）
8９99
采购部
和人力资源部一起
8803
二、客人通常问到的问题。
1、酒店最近的寺庙在什么地方？
古麓山寺湖南省长沙市岳麓区3.1
公里–大约7分钟
古开福寺湖南省长沙市开福区开福寺路136号5.9
公里– 大约10分钟
松柏寺湖南省长沙市长沙县东升路1８．8
公里–大约２6分钟
2、酒店最近的购物中心在什么地方以及营业时间是什么时候？
大型的商场购物中心有那些?
名 称
营 业时间
地 址
通程商业广场
09:
0０am-22：
０0pm
枫林一路2号
新一佳超市
0９：
０0aｍ-２2:
00pｍ
河西荣湾镇枫林路2号
王府井百货
00am-22:
0０pm
黄兴中路27号
平和堂
09：
00ａｍ-2２：
黄兴中路8８号
春天百货
０9：
００am-２2:
黄兴中路４9号（平和堂西边）
新世界百货
０9:
0０ａm-22：
００ｐm
五一大道1５3号（平和堂东侧）
3、酒店附近有那些银行？
名 称
位 置
中国银行
在麓山宾馆旁边
招商银行
新民路（市四医院对面）
长沙银行
岳麓山大门口对面
农业银行
在通程电器旁边
建设银行
河西新民路１号
4、长沙有那些娱乐地方?
长沙剧院：
名 称
地 址
电 话
长沙中影金典放电影院国际影城
长沙市韶山中路42１号雨花亭嘉信茂商业广场2楼
292１322
王府井影城
长沙市黄兴中路王府井百货十楼
通程电影城
长沙市岳麓区荣湾镇通程广场４楼
长沙电影城
长沙市芙蓉区人民中路1７0号（地质中学旁）
9
幕语汽车影苑
长沙河西望月湖（王陵公园内）
娱乐演艺厅：
湖南大剧院（在韶山中路）、田汉大剧院（在劳动中路）。
酒吧KTV娱乐：
钻石钱柜、金色年华、靓歌坊、好乐迪、解放西路酒吧一条街中的魅力四射、苏荷、水木年华、八点半交友会所等
洗浴：
（芙蓉路）碧涛阁洗浴广场,（五一路松桂园）大浪淘沙洗浴广场等
5、客人在哪里可以买到湘绣和工艺品?
湘绣：
五一路袁家岭路段;
工艺品：
韭菜园路口文物商店和我们酒店门口右手边
6、长沙市有那些风味独特小吃以及特产?
1、长沙特产有高桥银峰茶产于长沙县高桥乡;
湘粉又称“南粉”,产地在湖南。
长沙臭豆腐；
长沙腊肉；
湘绣;
浏阳花炮。
2、臭豆腐，麻辣烫，麻辣小龙虾/蟹（口味比较辣）, 荷兰粉,烫粉，猪血汤，百粒丸（小丸状的米豆腐）,卤猪脚，春卷,糖油粑粑,烧辣椒皮蛋，特色烧烤……ﻫ店面:
百年老店---火宫殿、新华楼、杨裕兴、甘长顺；
黄兴路南门口一线及南门口的沙河街。
3、蔡锷北路荷花池的蚕豆
７、长沙市的简介?
长沙市位于湖南省东部偏北, 湘江下游和长浏盆地西缘。
其地域范围为东经11１°
53′-114°
１5′,北纬27°
51′-28°
4１′。
东邻江西省宜春地区和萍乡市,南接株洲、湘潭两市，西连娄底、益阳两市,北抵岳阳、益阳两市。
东西长约230公里，南北宽约88公里。
全市土地面积118１9。
５平方公里，其中城区面积55６平方公里。
总人口６20.9万其中城区人口2０8万。
长沙是一座有2０00余年悠久文化历史的古城,早在春秋时期,就是楚国雄踞南方的战略要地之一。
汉朝的刘邦立国之后，于公元前20６年改临江为长沙,并设立汉朝的属国----长沙国,自此之后，长沙开始筑建城墙，并逐渐成为兵家必争之地。
长沙属亚热带季风性湿润气候。
气候特征是：
气候温和,降水充沛,雨热同期，四季分明。
长沙市区年平均气温17。
２℃,各县16。
８℃-17。
３℃，年积温为545７℃,市区年均降水量1361。
6毫米。
８、长沙市主要有那些旅游景点以及位置、简介、名称和特点？
岳麓山风景区 公交车：
106、20２、３05、
岳麓山位于长沙市湘江西岸，是著名的风景名胜区。
游览区面积５5３３公顷,最高峰海拔３00米,山涧幽壑，树木葱翠，风景幽美。
在群峦叠翠之间错落着晋陶侃、唐裴休、宋朱熹等人的寓所和近代著名革命家黄兴、蔡锷、陈天华、焦达峰等人的墓庐。
儒、佛、道三教在此长期共存，遗存比比皆是，主要景观有岳麓书院、麓山寺、隋舍利塔、云麓宫、禹王碑、爱晚亭等。
全国四大书院之首的岳麓书院为湖南大学的源头，系全国重点文物保护单位，位于岳麓山抱黄洞下,历千年而不衰。
长沙世界之窗公交车:
1３2、13６、1５８、５０1、５03、7０３、915
位于长沙市东北郊，景区占地面积４０万平方米。
该主题乐园再现了诸多世界奇观、古今名胜、各地民居和民俗以及世界歌舞艺术，设计上体现出自然与人文并重，历史、现实与幻想共存的理念,具有一定的趣味性和参与性
湖南省博物馆公交车：
13６、13１、113
湖南省博物馆是地方综合性历史文化艺术博物馆。
馆址湖南省长沙市东风路3号。
初建于1951年3月,１95８年７月正式建馆,19７4年7月长沙马王堆汉墓陈列馆建成开放。
馆藏文物十二万余件，代表性藏品如商代大禾人面纹方鼎、象尊,春秋动物纹提梁卣、浮雕立体桑蚕纹尊,西汉起毛锦，马王堆汉墓出土的帛画《 侯夫人画像》、《气功导引图》、《车马仪仗图》、素沙禅衣,东汉瓷珠,唐代长沙窑釉下彩飞凤瓷壶,明代仇英《枫江垂钓图》，齐白石的雕花 扇及手迹等。
开办有湖南历史文物陈列、马王堆西汉墓陈列两个基本陈列。
出版有《湖南省博物馆》、《马王堆汉墓研究》、《齐白石绘画选集》等图录论著。
湖南省森林植物园公交车:
102、103、7、152、1０7、１２3、147、５02、70３、８01
湖南省森林植物园即天际岭国家森林公园，占地１40公顷,境内有山有谷，有平坦的草地、开阔的斜坡和碧波荡漾的湖面,森林覆盖率达８５％以上。
辟有樱花园、桂花园、茶花园、竹园、木兰园、杜鹃园、梅园和花卉盆景园。
先后引种栽植了1100多种森林植物,建有中亚热带最大的珍稀濒危植物迁地保护区，护存珍稀濒危植物54科95属118种。
省植物园也是野生动物的乐园。
1993年在园内成立了省野生动物救护毓中心,救护、驯养了丹顶鹤、梅花鹿、猫头鹰、黄腹角雉等一批珍稀动物。
与世界自然基金会及芬兰国家森林与公园局合作建成的＂湖南森林和湿地生物多样性保护宣传教育中心"
通过声、光、电、标本、模型等方式,展现了丰富多彩的动植物世界及人与自然的关系。
、烧烤、露营、跑马、钓鱼、彩弹射击、卡丁赛车等一批特色森林旅游项目。
烈士公园 公交车:
168、14３、３０２、１5０、９０1、11３
烈士公园是长沙市最大的公园，位于市区东北的东风路1号,公园分纪念区、游览区和娱乐区三大部分。
纪念区以1958年建成的烈士塔为中心,周围环绕着松树,显得庄严雄伟。
游览区地势开阔，有山有湖，花红柳绿;
娱乐区内有游艺场,备有各种现代化的游乐设施。
园内还有“朝晖楼”、“羡鲜馆”供游人休息，经营湖南风味小吃和各种茶点等。
长沙海底世界 公交车:
136、158、50１
在举世闻名的浏阳河畔,在新兴的长沙新世纪文化城内，长沙海底世界北傍长沙世界之窗，南对13９国道高速公路,如一颗熠熠放光的明珠吸引着来自四面八方的游客。
这是一个占地面积100亩,投资２亿的文化科普项目。
其中有海洋生物博览馆和海上戏水中心。
这里有逾千种上万尾来自世界各地的名贵海洋生物和淡水鱼,那乖巧可爱的海狮、猛的大鲨鱼、五颜六色的珊瑚礁千姿百态的海草和神秘的水下奇观,令人身临其境留连忘返。
开福寺 公交车:
旅１、旅3、202
开福寺位于长沙市开福区新河开福寺路,为全国重点开放佛寺之一,湖南省及长沙市佛教协会均设于此。
开福寺是我国佛教禅宗临济宗杨岐派的著名寺院,五代时（896－92９）楚王马殷创建,历宋、元、明、清各代,数经修缮。
寺坐北朝南,占地面积１6万平方米，建筑面积6311平方米。
有佛殿三进,第一进为三圣殿,第二进为大佛殿（即大雄宝殿），第三进为毗庐殿。
东厢有客堂、斋堂、库房、方丈;
西厢为说法堂、禅堂等。
马王堆汉墓 公交车:
1０、1４
马王堆汉墓在湖南长沙市东郊五里牌，为一马鞍开土堆,封土堆高10余米，直径30米左右。
原来以为是五代楚王马殷的墓葬,1９72-1974年相继发掘,先后出土3座西汉墓葬。
据考证,这是西汉初期诸侯家族墓地。
其墓葬结构非常宏伟复杂，其中一、三号墓棺椁葬具保存完好。
一号墓由墓顶至椁室深达２０米。
椁室构筑在墓坑底部,由三椁（处椁、中椁、内椁）、三棺（外棺、中棺、内棺），以及垫木所组成。
木棺四周及其上部填塞木炭，厚30-40厘米,约1万余斤。
木炭外面又用白膏泥填塞封固,厚度达60－130厘米。
棺内女尸一具,保存十分完整,为国内所仅见。
随葬物品非常丰富,达3000余件,有丝织品、帛书、帛画、漆器、陶器、竹简、竹木器、木桶、农畜产品、中草药等。
其中覆盖在内棺上的一幅彩绘帛画,花纹鲜艳,色彩绚丽,画面内容想象丰富，是中国现存2100多年前的丝织品绘声绘画珍品。
根据漆器款识、封泥、印章等推断,一号墓为汉侯利苍之妻，二号墓为利苍本人,三号墓是利苍之子。
3座墓葬的时间相距2０多年。
又据考证,侯系汉惠帝二年（公元前19３年）封，四年（公元前１91年）即废。
马王堆汉墓的发掘,对我国的历史和科学研究均有巨大价值,其出土文物异常珍贵。
如从三号墓中出土的帛书《五十二病方》，经考证，比《黄帝内经》（成书于春秋战国时代）可能还要早,书中记载了５2种疾病,还提到了100多种疾病的名称，共载方28０多个,所用药物计24０多个。
这是我国现在所能看到的最早的方剂。
《五十二病方》的发现,补充了《内经》以前临广西壮族自治区医学的内容，是一份非常珍贵的医学遗产。
出土文物后移至湖南省博物馆陈列，
9、所有地区有那些地方戏和文化艺术？
北京市:
京剧北昆西路评剧北京曲剧ﻫ河北省：
河北梆子 评剧丝弦 老调 哈哈腔河北乱弹
山西省：
蒲州梆子山西中路梆子山西北路梆子 上党梆子 锣鼓杂戏
内蒙古自治区:
内蒙大秧歌二人台漫瀚剧
辽宁省：
海城喇叭戏 辽南影调戏蒙古剧 彩扮莲花落
吉林省：
二人转吉剧 新城戏黄龙戏
黑龙江省:
龙江剧ﻫ陕西省：
秦腔 汉调二黄阿宫腔 合阳跳戏合阳线戏
甘肃省：
陇剧 高山剧影子腔 甘南藏戏
青海省:
青海藏戏青海平弦戏ﻫ新疆维吾尔自治区：
新疆曲子戏
西藏自治区：
藏剧ﻫ山东省:
山东梆子 枣梆莱芜梆子东路梆子柳子戏ﻫ江苏省：
昆曲淮剧扬剧通剧淮海戏
安徽省：
黄梅戏 徽剧凤阳花鼓戏淮北花鼓戏安徽戏
上海市：
沪剧滑稽戏奉贤山歌剧ﻫ浙江省:
金华昆腔戏越剧绍剧 新昌高腔宁海平调
江西省:
景德镇采茶戏赣剧戈阳腔东河戏
福建省：
莆仙戏梨园戏高甲戏闽剧平讲戏
台湾省：
歌仔戏ﻫ广东省：
粤剧潮剧梅县山歌剧东昌花鼓戏广东汉剧
海南省：
琼剧
广西壮族自治区：
桂剧丝弦戏广西壮剧 广西苗戏广西侗戏
湖南省：
常德汉剧长沙花鼓戏湘西苗剧 祁剧衡阳湘剧湘剧
湖北省:
荆州花鼓戏梁山调湖北越调鄂西柳子戏南剧山二黄
河南省:
豫剧河南越调南阳梆子河南曲剧大弦调
四川省：
川剧四川灯戏 四川曲艺剧秀山花灯戏 ﻫ云南省:
滇剧云南花灯戏昆明曲剧关索剧 傣剧白剧云南壮剧彝剧
贵州省：
黔剧贵州本地梆子贵州花灯剧 贵州侗戏 贵州布依戏 贵州苗戏安顺地
10、长沙市特色旅游路线？
A：
“千年古城”历史文化游
五一广场→雷锋纪念馆→岳麓山→岳麓书院→大学城→橘子洲头→湘江风光带→贾谊故居→天心阁→白沙古井→新世纪体育中心→清水塘→湖南湘绣博物馆
B：
“璀璨星城”古城新资游
五一广场→湘江风光带→湖南第一师范→白沙古井→新世纪体育中心→天心阁→马王堆汉墓陈列馆→长沙动物园海豚馆→开福寺→金鹰文化城→长沙世界之窗
C:
“多情山水”文化风情游
五一广场→岳麓广场→岳麓山→大学城→橘子洲头→湘江风光带→贾谊故居→湖南民俗文化村→马王堆汉墓陈列馆→海底世界
三、酒店员工仪容仪表的要求是什么?
仪容、仪表的标准:
整体:
整齐清洁,自然，大方得体,精神奕奕，充满活力。
头发：
头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
男士的头发前不过眉，侧不盖耳,后不及领；
女士头发后不过肩、前不盖眼。
短发前不及眉，旁侧不及耳,后不及衣领，长发刘海不过眉,过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住,盘夹于脑后），整齐扎于发网内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：
只可戴小耳钉,颜色清淡。
面貌:
精神饱满,表情自然，不带个人情绪，面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；
口红脱落，要及时补装。
男士胡子刮干净。
手：
不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
衣服：
着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸前，衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
腰带:
清洁无油污,无破损，烫直,系于腰间。
鞋:
穿着黑颜色鞋子,布鞋要干净、皮鞋要光亮,保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：
男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝，无破损。
身体：
勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
四、对客服务四项标准
1、遇到客人先微笑然后礼貌的打招呼：
1）、树立职业道德意识,微笑是最能体现饭店职业道德的标准之一。
2）、角色意识，必须体现职业形象，无个性可言。
3）、微笑服务是优质服务的前提。
微笑的功能和作用:
微笑服务能给酒店带来经济效益,表示了对客人的欢迎和尊重;
微笑对促进身体健康有积极作用，是心理健康的标志和表现;
笑能结友，是社交场合的润滑剂，使人心情舒畅；
笑能解难题,有助于化解矛盾,得到客人的谅解。
礼貌用语:
1）、欢迎语２）、问候语3）、征询语4）、答应语5）、道歉语 ６）、答谢语7）、指路语8）、婉拒语9）、称谓语1０）、祝愿语 11）、告别语１2）、电话用语
2.用友善、热情的语气与客人交谈
1）、说话时要注意语言、语调,不能用方言。
2）、说话是要注意语气。
3）、说话时要注意选择字句的适当。
4）、说话要实事求是，注意分寸。
５）、不要和客人争辩。
6）、用普通话和客人交谈。
7）、和客人说话时要注意说话的表情。
3.快速回答客人提出的问题,并为客人找出答案：
1）、熟练掌握酒店的营业情况,专业服务知识。
2）、丰富的知识面，为客人当好参谋。
3）、树立到我为止的意识。
４、预计客人的需求，主动为客人解决问题
怎样预计客人的潜在要求：
1）、树立主动超前的服务意识;
2）、设身处地，换位思考,揣摩客人的思想；
３）、注意观察，摸索规律,提高观察力
备注:
观察客人的服装;
观察轮廓；
观察面部；
观察表情;
观察手势和姿势;
听语言特点来判断他的文化修养，籍贯,饮食习惯；
行李，用具判断他的目的;
观察生活习惯。
五、酒店消防、卫生知识：
１、酒店消防五知三会内容是什么？
五知：
1,知本岗位火灾危险性;
２、知本岗位防火措施和防火制度;
3、知本岗位防火负责人和消防专（兼）职人员;
４、知全国火警电话“１1９”,酒店火警电话“８119”;
5、知灭火方法和措施。
三会：
１、会打火警电话；
2、会使用各种灭火器材;
3、会组织疏散客人和自救。
2、怎样使用灭火器？
使用前先将灭火器颠倒数次，使筒内干粉松动，拉掉插销，按下把柄使氮气动
力气体进入筒内,干粉在氮气的压力下,即喷出灭火,灭火时一手拿住喷管前端，顺风对准火的根部喷射。
3、怎样报火警?
全国通用火警电话“11９”,酒店火警电话“８119”。
当发现烟火时，应立即按下最近的警铃或拨打酒店火警电话，报告起火地点、何种物质起火、火势大小及是否有人伤亡，并询问接电话人姓名，若安全许可，报警人应积极扑救火灾，酒店义务消防队来后应向其说明情况。
4、酒店有哪些消防器材?
感烟探头干粉灭火器 消防栓 感温喷淋头 自动火灾显示盘
手动报警器自救呼吸器箱
5、公共场所从业人员应持哪两证上岗?
健康合格证和卫生知识合格培训证
6、患有哪五种病的人员不得从事公共场所直接为顾客服务工作?
患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病,治愈前不能从事直接为宾客服务工作。
Commoｎlｙ-useｄＣoｕrtｅsyEngｌish
常用礼貌用语
1.Goｏd moｒning／ａftｅrnooｎ/eveving／ｓiｒ／ｍaｄａm.早上好/下午好/晚上好/（先生／小姐）
2.Nｉｃe tｏ meｅtseeyou toｏ.很高兴再次见到您。
3.Ｅxcuse me.对不起，打扰一下。
4.Ｔhankyou alｌ thｅsame.谢谢您的好意。
5.Itｄoeｓn’tmaｔｔｅr. Ｉt’sｍypleasurｅ．没关系,这是我应该做的。
6.IsaｎｙthinｇIcａn dofor yｏｕ?
请问您有什麽事吗？
7.WｈatｃａnIdoforyou?
我能为您做什麽吗?
8.Ａllｒｉｇht,I’llbｅｗithyou righｔaｗay.好的，我马上就来。
9.I’msorry to ｈａvｅ kｅpｔ youwaiｔing. 对不起,让您久等了。
10.
11.Istｈiｓｂe aｌl ｒight？
您看这样好不好?
12.Exｃｕｓemｅ,ｔakeｃaｒｅof ｙoｕr vaｌｕabｌeｓ,plｅａｓe.对不起,请您保管好自己的贵重物品。
13.Leｔmerｅpeａt yｏurorｄerｓ.让我为您复述一遍菜单好吗?
14.Hereis theBiluocｈuｎ,yoｕorｄereｄ． Hoｐeｙｏu’lｌenjoｙiｔ.这是您点的碧螺春，请慢用。
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