医患关系沟通与调适Word格式.docx
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自负心理是人们在社会交往中产生的一种处处自以为是，瞧不起他人、高傲自大的心理。
具有这种心理的患者，常常不尊重医务人员的劳动，趾高气扬，以“上帝”的身份自居，动辄对医务人员发号施令，这种心理比自卑心理造成的沟通障碍更大。
医务人员是医患交往的主体，他们在医患交往中的表现和行为，在很大程度上决定着交往的成败。
而影响医医务人员与患者交往的主要心理因素之一，就是心理定势。
所谓心理定势是指心理活动的一种准备状态，它影响着解决问题时的倾向性。
这种倾向性，有时有助于问题的解决，有时会妨碍问题的解决。
心理定势的形成与人们的生活经历、知识结构、社会环境等密切相关，“我们的双亲和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式”。
①当一个人遇到问题需要解决时，往往依照其大脑中已有的定势、样板程序进行思考，为了避免“认知失调”，他常常忽视那些明显的与其信仰和定势相矛盾的信息，而保留那些所期望了解的信息或符合其心理定势的信息。
如，一个有头痛症状的病人，若去看心血管内科医生，则该医生必从心血管疾病入手进行诊治；
若去看眼科医生，则该医生必从其眼疾、视力等方面诊治；
若去看耳鼻喉科医生，则该医生必从其耳疾等方面诊治。
也就说，每一专业的医生都往往只注意其本专业范围内的疾病，而对于那些与其专业无关或关系不大的症状及体征则视而不见或不加注意。
当患者向其说明症状时，只对那些与其专业有关的信息感兴趣，对其他主诉或检查则不予考虑。
在临床实践中，年资较深、学识渊博、经验丰富的医生，之所以也难以走出错诊、漏诊的误区，其关键在于心理定势的局限性。
这种心理定势促使经验思维与理论思维相分离，而凭医生自身的感性经验指导临床工作，按固定的路子去思考、分析和认识疾病，将各种各样的疾病纳入其原有的、单一的经验范式之中，而不是通过对各种疾病的理性分析，丰富、完善自己的经验和心理定势。
其结果，不仅阻碍了医生思维的开拓，导致临床误诊，而且影响了医患沟通。
在生活中，一个医生是否把前去拜见他的人看作病人、看作什么样的人或看作什么疾病的人，直接影响着该医生与这位拜访者的谈话方式，影响着二者的交流与沟通。
在不少医生包括我们一般人的心理中，有一种基本的定势，即患者的医学知识是缺乏的，即使医生详细地告诉了患者病情，患者也难以理解和听懂，而且考虑到有些不利的诊治信息不便于告诉患者，故而不少医生不愿与患者有过多的沟通。
正如《医学社会学》一书的作者---威廉·
科克汉姆指出的：
“医生认为没有理解能力，或不利信息的潜在消极作用是他们与患者没有充分交流的两个最常见的原因”。
②而且，他所引用的资料显示，“已确认社会上有两类群体与医生之间沟通问题最多，即较低阶层的人和妇女。
”
（二）文化障碍
文化障碍，是影响医患沟通的另一种重要因素。
每一个民族都有自己的民族文化，每一个医院都有自己的医院文化。
文化的差异普遍地反映在人们的用语习惯、行为习惯、思想观念等方面，每一个人都有反传统的权力，但没有不在传统中生活的权力，传统文化渗透于每一个人的血肉之中。
无论是医务人员还是患者，也都不能摆脱文化因素的影响，其思想观念、行为模式、心理特征等都必然带有本土的文化特色。
美国一位社会医学家欧文·
左拉通过对爱尔兰裔和意大利裔的美国患者的研究表明，“爱尔兰裔患者倾向于保守地叙述症状，而意大利裔患者倾向于夸张地叙述症状”。
①在威廉·
科克汉姆的《医学社会学》中引用了这样一个案例，一名美籍墨西哥男子带着他的妻子到南得克萨斯州的一位医生那里去看病，当他把妻子的症状以及他个人的想法告诉了那位美国医生之后，该医生大笑起来，并告诉他：
“把那些胡说八道都忘了。
你到我这儿来，我就得给你妻子治病。
我的工作就是确定你的妻子得了什么病。
你把那些愚蠢的迷信也一块儿忘掉吧。
我真不明白为什么像你这样一个成熟的男人会相信那些胡言乱语!
”。
该医生接着让这位丈夫去候诊室等着，请其妻子脱掉衣服进行检查，但这位男子拒绝让其妻以这种方式接受检查，便将其妻子带走了。
在本案例中，之所以出现了医方对患方的言行感到好笑，患方拒绝医方的治疗，皆源于文化的障碍，是由墨西哥本土文化与美国文化的差异造成的。
由曾文星编著的《文化与心理治疗》一书，则列举一个反映了中西文化差异的医患沟通案例：
②
治疗地点：
美国，夏威夷
个案：
陈某，40岁左右男性，华裔。
中学文化水平。
已婚。
8年前从家从中国内地移居美国夏威夷，在某机构担任电工。
主诉：
半年前，被单位老板骂工作表现不好后，惟恐会被辞职，变得很焦虑、恐慌与忧郁，住进精神科病房，接受治疗。
治疗者：
一位美国白人精神科医生、一位华裔精神科兼内科医生、一位华裔精神科医生及心理辅导者。
陈某的第一主治医师是美国白人，该医师根据他临床工作的专业观念，认为陈某在工作环境受了心理打击而情绪崩溃，最好的治疗办法就是早点回原来的职业岗位工作，就实地去克服困难，并且去面对和处理所遭遇的挫折。
这实际上是美国文化特征，即积极地面对困难，想办法去克服问题的文化观点在医疗上的反映。
可是，陈某认为自己既然精神受了打击，就该好好地“修养”，等把身体滋补保养，恢复了元气以后，才慢慢地回去工作为宜。
这符合东方文化传统。
特别是陈某是生性很依赖的人，总希望得到别人、医生的多方关照，时常不离开医生。
但对这位美国医生来说，依赖医生是“不健康”与“不成熟”的表现，甚至是“病态”的取向。
结果陈某因得不到该医生的特别关照而病情加重。
为了治疗，该美国医生为其开列了强烈而大量的药，由于这位美国医生对治疗东方人没有经验，不知对东方人的药量总要比白人减少一半。
从而，在陈某服后出现了嘴干、头昏、四肢发抖等副作用。
最后，陈某不得不求两位华裔医生诊治。
该案例再次表明，文化差异是造成医患沟通障碍的重要因素。
在医患交往中，各种因素所产生的障碍往往是交织在一起的。
社会文化因素的交往障碍，会加剧心理因素的交往阻碍，而心理因素的交往障碍也会反作用于文化及其他因素。
因此，医患沟通中出现这样或那样的交往障碍是难免的，但只要我们从利于医患关系的协调，有利患者疾病的诊治出发，就一定能找到解决问题的方法和途径。
二、信息的误读
医患沟通实质上是医患信息的传递与接受，以及由此而产生的一系列相互作用过程。
该过程主要包括以下要素：
信息发送者---也称信息源，它是使传递的信息符号化，然后将符号化的信息发送出去的个体、群体或大众传播工具。
如医者、患者。
信息---传递的具体内容。
如疾病的症状、体征、
信道---信息的载体或传播媒介，如语言、手势、图片等。
信息接受者---接受信息、理解信息、作出反应的个体或群体。
如患者、医者。
首先，信息要由发送者发出，通过信道传送给接受者，其间还需要发送者将意义信息转化为符号信息，接受者将符号信息还原为意义信息，只有这样才能完成整个信息传递的过程。
因此，信息的转换在信息传递中是不可缺少的中间环节。
这就需要医方将专业医学术语转化为“日常用语”，患方将接受到的“日常用语”理解、消化，并译码成自己的“医学术语”，再将这种“医学术语”传递给医方，以帮助医方进行诊治。
如果一方只发送了信息而没有得到对方的反馈，或者反馈信息有误，都会影响信息的勾通。
由于医患双方知识的差距，尤其患者在病痛压力的作用下对事物的认知、理解和分析易产生偏差，因此，医患双方要做到对彼此信息的准确转化、编译是极其困难的。
在医患交往中，医、患双方的每一句话、每一种表情、每一个动作，都是信息的传递和接受过程，该过程既可以是单向的，也可以是双向的。
在单向的交往过程中，信息从一方发出，另一方接受，如在主动—被动型医患关系模式中，医生是信息的发出者，患者是信息的接受者。
这种交往形式的信息速度传递快，易保持信息传出的权威性，但难以把握交往的实际效果。
由于医患交往的目的在于为患者诊治疾病，患者最了解自己对疾病诊治的感受和效果，应当参与到诊治过程之中，配合医生进行诊治。
因此，有效的医患交往应该是双向的，而不是单向的，也只有双方的交往才能称之为“沟通”。
但是，并不是任何一种形式的沟通都是有效的，有效的沟通不但需要发出的信息准确，还需要借助于适当的途径，并且需要接受者能够正确地理解。
医患沟通除了受医、患双方的心理因素、情感因素、文化因素等影响之外，还受医患双方传递信息的方式如语言、表情、姿式等因素的影响。
语言是医患沟通中最基本的、使用频率最高的沟通方式，语言表达是否得当、是否准确，不仅直接影响着信息接受者对信息的理解，而且影响着接受者的感情和心理。
尤其，医者的语言对患者的影响更为明显。
一般说来，文明、得体、谦和、有礼貌的语言，能使病人心平气和，思想乐观，信任医生，乐意成为医生的知己，并积极地配合治疗。
相反，口出不逊、言词粗鲁，乃至恶语伤人，常使病人气愤、苦恼、伤心。
古希腊医学家希波克拉底曾说：
“医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物。
”中国古代医学也十分重视语言的作用，西汉著名辞赋家枚乘所撰《七发》记载，楚太子患病，名医吴客为其治疗，不用“药石、针刺灸”，而以“要言妙道”治之，使太子“据几而起，涊然汗出，霍然病已。
”清代《冷庐医话》中记载，江南一书生在京考中状元，喜极而狂，大笑不止。
一名医视后，对他说：
“你已病入膏肓，生命危矣，速回家，迟恐不及”，又嘱“路过镇江时，一定要找何姓医生再诊一回”，遂修书一封，让书生带去。
书生内心恐慌，回到镇江后，病却意外好了。
江南何姓医生拆信一看，信中写道，此书生“因喜极而狂，心窍开张，不可复合，非药石所能治，故以危言惧之以死，令其惊恐忧郁，则心窍自闭，至镇江当已痊愈。
”这些是医者巧用语言治疗疾病的事例，它们从一个方面说明了语言对患者感情、心理和疾病的影响。
但是，语言可以治病，也可以致病。
如果医者使用不当，也可能导致患者严重的抵触情绪，影响疾病的治疗，甚至发生医患冲突。
如一个医生对被确诊为晚期癌症的患者说：
“你的病就这个样子了，回家想吃点什么就吃点什么吧!
不要再白花钱了。
”该患者听后，心理十分沉重，茶饭不进，并几次企图自杀，此事引起了患者家属的不满。
由于日常语言不象科学术语、逻辑语言那样具有高度的精确性、一致性，一个人对日常语言的理解受文化背景、知识层次、心理情绪等因素的影响。
在医患交往中，如果医方使用专业的医学语言，就容易造成患者的误解，影响医患沟通。
如在临床上，对病人手术前谈话时要讲“禁食”，目的是在手术麻醉过程中避免发生呕吐，防止呕吐物误入气管引起窒息。
可是病人对“禁食”的理解有时会产生歧义，误认为就是“不让吃饭”，可以吃水果或其他非食品之类的东西。
因此，有些医生在手术麻醉前问病人是否吃东西时，病人回答：
“医生交待要禁食，所以我没有吃饭，只吃了一个水果。
”麻醉师听后要求停止手术，而病人要求给一个解释，并认为是医务人员没有交待清楚，故而发生争议。
在临床实践中，医方有时为了避免一些生硬的医学术语，将一些日常用语附加上行业的意义，但由于患方缺乏基本的背景知识，也会因听不懂而出现分歧。
如一位农村姓焦的少妇到城里看病，妇科检查确诊为阴道炎，医生给病人用药治疗的同时，嘱病人在治疗期间避免“房事”，那位女病人不知道什么叫“房事”，医生只好解释为不要“性交”，病人还是听不懂什么意思，竟然回答：
“我爷爷姓焦，我父亲姓焦，你怎么不让我姓焦，你没有不让我姓焦的权力”。
医生此话的实际含义是病人目前患有生殖系统疾病，在治疗疾病期间夫妻俩不要行性生活，避免不良刺激影响身体的早日康复。
可是，患者听不懂、产生误解，将“性交”理解为“姓焦”，以至发生分歧。
因此，在临床工作中，医者使用什么样的语言、术语与患者进行沟通，需要根据患者的文化素质、生活背景等而定，以尽量减少语言障碍。
体态是人际交往的另一种媒体，所谓体态即指人的身体姿态，如站姿、走姿、坐姿、手势以及表情等。
人除了用语言表达思想以外，有时还要借助于体态来加强语言的效果。
国外有专家认为，人的思想感情表达45%靠语言，55%靠体态。
著名的人类学家霍尔教授告诫我们：
“一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信息，并且能在不同场合正确使用这种信号”。
在医患交往中，医患双方的身体姿势、手势、表情等都可能影响二者的信息沟通。
一位医生如果在给患者诊断之后，皱眉摇头，就会引起患者的猜疑，加重其对疾病的恐惧。
如果面带微笑，情绪镇定，就会消除患者的疑虑，增强患者的信心；
男医生如果在为年青女性患者诊治时，思想不集中，目光在患者身上游移不定，或左顾右盼，就会引起患者的不快，甚至不满；
如果医生在医院查房时，双手叉腰，面无表情，就会显得傲慢冷酷，影响患者的心情；
如果患者蜷屈而卧或以拳抵腹，多半是腹痛的表现；
如果用手托腮，嘘嘘有声，多半是牙痛。
如此等等。
在临床实践中，有些姿势、表情容易解读，但有些则难辩真伪，如有些患者为了不让亲人或朋友过分着急、担心，虽然身患重病或受到了严重创作，却声言“没什么大病”、“不要紧”，在体态方面也尽量表现得“若无其事”；
有些患者为了达到自己的某种目的，明明无甚大病或只是些小毛病，口中却不停地大叫“不行了”、“疼死我了”，在体态方面装腔作势，故作痛苦不堪状。
面对这些特殊情况，就需要医务人员根据体态语言真实性的特点，仔细观察，认真分析，以便作出正确判断。
语言和体态信息的误读，势必造成医患之间的无效沟通，影响医患关系的协调。
三、行为禁忌
如果说心理、文化、语言等对医患沟通的影响是潜在的，需要借助于理性或非理性的思维过程才能表现出来，那么医患双方的行为，尤其是医方的行为则直接决定着医患沟通的过程，影响着患者的参与程度。
国外对专业医疗人员与病人交流习惯的研究表明，医务人员的以下行为将会限制、阻碍医患沟通：
✧高频率使用病人扫兴的技术性术语
✧不时地看表
✧不耐烦地对病人传达这样的信息---医生正在思考问题，不能被打断
✧打断病人的话，有时候甚至不让病人再说下去
✧不告诉病人谈话结束就无礼地离开
✧忽视病人的问题
✧流露出不接受病人的信号，比如皱眉头
调查结果显示：
当以上行为不频繁时，有一半的病人会提问三个以上的问题；
当以上行为很频繁时，问三个以上问题的病人还不到10%。
托马斯.戈登在长期的职业培训工作中发现，以下12种行为是人际“交流绊脚石”。
这些行为不利于信息接受者倾听或参与进一步的交流，共同找寻问题的答案，而可能引起其注意力的转移，把“他们的焦点集中在绊脚石的信息上”，从而产生不良的影响。
1．命令、指挥、控制
2．警告、训诫
3．说教、劝戒
4．直呼其名、贴标签
5．判断、责备
6．反对、矛盾、教育
7．同意、支持、称赞
8．分析、解释
9．宽慰、同情
10.忽视、转移话题、避开话题、打断话题
11.提问、追根究底
12.建议、给出解决办法
克里斯·
科尔其《沟通的技巧》一书中，也列出了人际沟通中应当避免的11种“致使的过失”。
她认为，这些行为“很容易毁掉我们的关系，从而导致猜测、误解、恼怒、挫折感，使沟通被完全破坏”。
傲慢无礼
1.评价
2.安慰
3.扮演或标榜为心理学家
4.讽刺挖苦
5.过分或不恰当的询问
发号施令
6.命令
7.威胁
8.多余的劝告
回避
9.模棱两可
10.保留信息
11.转移注意力
在此，我们将对医患沟通过程中的以上部分行为加以分析。
1.命令、指挥、控制
［案例］患者：
我讨厌吃那些苦药，而且我认为它们没有任何效果。
医者：
坚持吃，不要放弃，我让你停你才能停。
我是医生。
在这段对话中，医者所表现的就是一种命令、指挥、控制的行为方式。
这种行为方式，医生根本没有考虑患者的感受和体验，而以自己是医生自足，命令患者无条件地服从，没有对患者给以感情的关注。
其结果，不仅不利于调动患者参与治疗的积极性，使医生发现患者不愿吃药并认为药物无效的原因，相反，可能会增加患者的抵触情绪，不与医生配合，或终止对话及治疗。
为此，专家建议：
“如果你发现你自己正在引出一场迅速获得你想要的结果的谈话，问问你自己是否强加于人了，还是以威慑力量使别人屈服了。
如果是这样，你想想应做些什么？
听听别人的意见，看看是否能帮助你更有效地达到你的目的，促进相互关系。
”②
2.警告、劝戒、恐吓
医生，我的病能治好吗？
医生：
如果你不治的话，肯定不行。
在这段谈话中，医生实际上在告诉病人一种信息，“如果你不治疗，肯定好不了”。
这是一种警告、恐吓的威胁性行为，无论结果是否真的如此，但它都会增加患者的警惕心理，为沟通留下缝隙。
而且，患者很容易产生这样一些问题：
“你怎么知道？
”、“谁说的？
”等。
因此，面对这种情况，医生应当向患者说明为什么不治疗不行，把结果明确地、公正地告诉患者或其家属，要适当地鼓励而不是威胁患者。
3.评价、责备
自上次吃了您开的药之后，我感觉我的病又重了许多。
这不能怪我，是否你没有按时服药或没有注意饮食。
在这里，患者的话不仅没有引起医生的思考和反思，医生反而作出了肯定自己、否定患者的评价，并把责任完全推给了患者，推断病情加重的原因是患者没有按时服药或合理饮食。
这种行为，“可能比其他任何信息更多地使病人产生防御性、不正确性、低下、愚蠢、毫无价值和不好的感觉。
”①患者也会因此对医生生气并产生敌对的情绪。
4．讽刺挖苦
［案例］②患者：
大夫，我到底什么病呢？
神经衰弱。
患者：
那你说我这病到底是什么原因引起的呢？
那原因可多了
大夫，你说我这病好治吗？
我又不是算命先生，打不了你的保票。
大夫，这我知道。
今后我应注意点什么呢？
少胡思乱想，别总想大姑娘。
在这段医患对话中，医生对患者的问题表现得极不耐烦，并以讽刺挖苦的方式结束了谈话。
尽管讽刺是文化生活中的一部分，但是讽刺是带有攻击性的，即使是友善的嘲弄，有时也会失去友情，产生有害的情绪。
该医生的这段冷嘲热讽，直接影响到患者对医生的评价和尊重，会降低该医生在患者心目中的威信及信任，不利于诊治方案的实施。
5．回避
医生，我这几天吃饭时总觉得食管中有东西，是什么原因？
咽炎。
不会是食管癌吧？
我看你的身体还不错，平时经常锻炼吗？
“回避”作为一种谈话技巧有时是十分有用的，但如果运用不当则会适得其反。
在该案例中，如果说患者确实患有食管癌，医生为了实施保护性医疗，转移患者的注意力而有意回避，还可以谅解。
但如果患者根本没有食管癌的可能，仅仅是咽炎，而医生却在患者极想了解的问题上避开了患者的提问，就会增加患者的猜疑，甚至怀疑自己真的患有癌症，从而加重心理负担。
在一般情况下，避开提问者的话题是一种对人不尊重、不关心别人的谈话内容，缺乏真诚和感情投入的表现。
因为“当病人鼓足勇气谈论他们的感情时，他们是非常严肃和认真的。
如果他们得到的反应是岔开或忽视他们的问题，他们会有受伤害、被抛弃、被贬低和很失望的感觉。
……如果医生认识不到病人的信息而去问其他问题或转移话题，就会严重破坏关系。
”①回避的方式多种多样，如把本应该给患者讲清楚的话，讲得含糊其词、模棱两可，把本应该全部告诉患者的信息加以保留等。
这些都不利于医患沟通。
6．打断
大夫，我的肚子总是感到不舒服，我也到其他地方看了，还是不行，……
其他不用多说了，你就说一下你怎么不舒服吧。
打断别人说话是一种不礼貌、不尊重的表现，尤其当插话者比说话者具有一定的权威时，它容易使说话者自认为是自己说错了或说的不合适，并产生自责、沮丧的心理，进而影响他继续交谈。
当然，有时打断患者的交谈是迫不得已的或必要的，如电话响了、有急救病人等，但一般情况下，医生应在患者表达完全部信息之后，再谈自己对相关问题的看法或提出相关的问题。
以上行为，在医患沟通中都是应当加以避免的，否则就可能引起患者的不满或抵触情绪。
第二节医患沟通的技巧
一、语言技巧
语言作为医患沟通的重要手段，在运用中有着丰富的艺术内涵，能否成功地运用语言技巧直接影响着医患沟通的成败。
在医患交往中，使用较多的语言形式是口头语言，书面语言仅占其中的较小部分。
因此，如何充分发挥口头语言的作用，极为重要。
（一）强调词的使用
大多数人在说话时，都会潜意识地强调一些词汇，同样一句话如果强调的词汇不同，就会表达不同的含义。
［案例1］患者：
医生，我得的是癌症吗？
医生：
我从来没有说过你患的是癌症。
患者：
那你的意思是说，我得的可能是癌症，只不过你没有说，是吧！
［案例2］患者：
［案例3］患者：
那我得的不是癌症，是什么病呢？
在上述对话中，患者根据医生所强调词汇的不同，提出了不同的问题，甚至是结论相反的问题。
当然，这些不同的问题对患者所产生的影响也是不同的。
如果医生想告诉患者所患疾病不是癌症，但由于没注意却把强调词放在了“我”或“说过”上，就会事与愿违，加重患者的心理负担，甚至当患者被其他医生确诊并非癌症之后，还会引起医患矛盾。
因此，正确地使用词汇
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