优质护理服务考评激励机制1Word下载.docx

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（一）工作、事业、晋升激励

1、实行分层管理、根据护理人员的工作能力、专业技术水平、工作年限、职称和学士、三级护士及专科护士五级，对经过考核或守铖相庆的培训考核且优秀者，可进入相应岗位，行使相应的权利，合护理工作具有挑占性和自我实现感。

2、落实《竞选护士长岗位实施方案》、《护理组长负责制方案》，护士长、护理组长的聘任必须通过“聘任上岗”的形式进行选拔，调动广大护理人员的工作积极性，为年轻的护理人员提供展示自我的机会，提供竞争上岗的平台，提高护士的竞争意识、积极参与、主动管理的意识。

（二）培训和发展机会激励

组织工作表现积极的优秀护理管理干部、优秀护士参加各种护理学会组织的培训班学习或选送国内、外知名医院进修、学习、充分调动护士工作积极性的作用。

（三）荣誉、奖励、合理绩效激励

1、对工作表现突出的护理工作者，授予优秀护士、优秀带教老师、操作能手等的荣誉称号，并予精神及适当的物质奖励。

2、表彰从事护理工作30年的护士　，激发护士的工作积极必性，形成尊重护士、关爱护士的良好氛围。

（四）尊重、情感激励。

1、护理部、护士长加强与护士的沟通谈心、开展护理沙龙、护士座谈会，征求护士的意见和建议，了解护士的心声和心理变化，造就和谐的护理团队。

2、节假日期间进行科室会餐、旅游、激发护士的工作热情和兴趣。

优质服务护理质量检查标准及考核细则

项目

基本要求

标准

分值

得分

考核细则

一、护患沟通规范化

1、主动介绍

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

3

现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；

护士长未进行床前自我介绍扣2分。

现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；

效果不佳、内容不全各扣1分

2、主动进行健康教育

按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。

3、主动解答疑问

1、护理人员实行“首问负责制”。

当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。

属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。

不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。

非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

未落实首问负责制扣3分；

对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；

病人出现投诉扣5分。

4、主动沟通

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分

二、礼仪服务规范化

1、迎接病人规范

1、新病人入院时，实行零分钟接待制。

值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；

接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。

2、文明用语规范

与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

现场查看或询问病人，违者扣1—2分；

病人出现投诉扣5分

3、礼仪着装举止行为规范

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

3、做到四轻：

说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

现场查看或询问病人，违者扣1-2分。

4、称呼病人规范

要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。

禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

5、征询意见规范

征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。

如：

您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!

您有什么不清楚，我可以为您解释；

您提的意见很好，我们一定会认真改进的；

感谢您对我们工作的理解和支持等。

6、送别出院规范

协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；

面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；

将需要带的药品交给病人，讲明用法；

病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

现场查看或询问病人，违者扣1—2分。

三、温馨服务规范化

1、病区清洁安静到位

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：

病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。

4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

4

现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；

2、入院接待

到位

一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。

现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分

3、服务态度到位

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。

操作有误，不忘道歉。

2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。

3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。

4、舒适服务

1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。

4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。

5、保护隐私

1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作

2、不谈论病人隐私。

询问病人，做不到扣1—2分；

6、方便病人

各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务

无举措扣1—2分。

7、全程服务到位

看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访

四、护理质量管理

1、医嘱执行

护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。

护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。

静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。

输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。

根据医嘱做好相应护理标识：

分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。

6

提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。

查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分。

缺总查对医嘱或记录扣1分/次。

现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/人。

现场查看或询问护士，未按要求执行扣1-2分，回答问题不全扣1-2分。

现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人

2、病情观察

危重病人有护理记录，内容完整、具体。

无护理记录扣2分，记录内容不详扣1分，措施不到位扣1分。

护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）

提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1-2分，未按要求巡视扣2分，未做到“三及时”扣1分。

早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。

重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。

现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。

未按要求执行口头、床头交接班扣1-2分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。

主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。

抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标扣1-2分，其余每项扣1分。

3、基础护理

住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。

现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分，个别未执行每项扣0.5-1分

各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。

管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分，未定期更换管道每次扣3分，其余每项扣0.5分。

输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。

现场查看及询问病人，接瓶不及时扣2分，预防措施未落实或发生褥疮扣1分。

开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。

未落实每人每项扣1分。

采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。

现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标识错误易导致护理差错者均扣1分，其余每项扣1分。

住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。

危重患者有记录。

执行不佳扣1分，个别未执行，每项每人扣1分。

无记录扣1分。

护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。

现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分

对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班

询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。

能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。

现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。

出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。

现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣1-2分，标识未取消扣0.5分

注：

本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。