践行星火行动努力提升标准化优质服务水平.docx

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践行星火行动努力提升标准化优质服务水平

践行“星火行动”努力提升

“标准化”优质服务水平

摘要：

优质服务是电力企业发展的生存之本。

当前，电力集团上下正在轰轰烈烈地大力开展以“为油保电、优质服务”为主题“星火行动”，为我们守卫中队在守卫目标保卫值勤工作中提出了更高要求，为我们利用这一契机全面提升保卫人员素质、推行“标准化”优质服务提供了有效的途径和保证。

本文针对提升优质服务水平，浅谈几点看法。

关键词：

三个“标准化”；提升；优质服务；水平；

“为油保电，优质服务”星火行动的出发点和落脚点，是进一步弘扬“星火精神”，引导干部员工践行“风霜雨雪是军情，用户需求当军令，保障有力建军功”的服务理念，持续提升服务水平，树立企业良好形象。

当前，守卫中队作为保卫大队的前沿和窗口中队，在落实星火行动的过程中，必须紧紧抓住保卫人员素质和服务品质两个关键环节，通过推行三个“标准化”服务，即：

标准化服务语言、标准化服务礼仪、标准化服务程序，突出抓好窗口建设，强化队伍整体素质，提升优质服务水平，优化整体形象，把满意服务真正落实到日常工作中。

一、守卫中队推行“标准化”服务的必要性

1、“标准化”服务是践行“星火行动”的需要。

集团和公司实施“星火行动”是为了进一步增强全员“为油保电”的责任感和使命感，树立“安全第一零事故，质量至上百分百”的理念，全力打造“星火服务”品牌，使服务更规范、电网更坚强、用户更满意，实现“质量最好、速度最快、服务最优”的“星火服务”目标。

守卫中队作为供电公司后勤保障单位，即是电力集团也是供电公司的窗口单位，保卫人员的素质、工作态度及一言一行，均代表着电力人的形象；立足工作实际，推行“标准化”服务，必须把实现“质量最好、速度最快、服务最优”作为中队提升服务水平、落实“星火行动”的目标。

2、“标准化”服务是突出窗口、创建文明守卫岗的需要。

根据守卫中队的工作特点，突出抓好窗口建设，创建文明守卫岗，加强对外来人员的掌控，把满意服务落实到日常工作中。

明确创建目标，推行三个“标准化”服务，创新服务理念，开展流动“文明岗”评比活动，推动服务质量的提档升级。

通过实现“标准化”服务、创建文明守卫岗，使保卫人员明确岗位职责、端正工作态度、提升业务素质；使保卫人员的工作更扎实、更具体、更有效，管理、作风、形象更规范；使保卫人员的安全意识和责任意识进一步增强，风险识别意识和管理能力得到提高；使保卫人员整体素质、服务水平、用户满意率得到进一步提升。

3、“标准化”服务是为企业创造良好的内部治安环境的需要。

深入贯彻落实集团四届二次职代会精神，围绕为油保电创造良好的治安环境，坚持内强素质、外树形象，以推行三个“标准化”为重点，推进规范管理，着力加强队伍建设，努力打造一支政治合格、业务精通、结构合理、相对稳定、能战善战、专兼合一的保卫队伍，为推进油田电力企业和谐发展提供坚强的保障。

二、守卫中队潜在的问题

1、管理不善。

管理者对日常工作有时缺乏主动性，没有身先士卒起到模范带头作用，没有细致地对工作中可能出现的问题进行思考，没有从细小处着手去发现问题、解决问题；对保卫人员要求不严，没有及时制止保卫人员工作中表现出的不良行为，管理上还存在一些畏难情绪。

2、没有文明值勤。

保卫人员着装不整、行为不规范、不佩戴胸牌、没有使用文明用语、打电话、看书看报聊天等情况。

3、“出入证制度”执行不够，业务能力不强。

对个别来访人员没有进行出入证登记、对突发事件应变能力不够、对来访者判断不准确、个别夜间不巡视等情况，当出现特殊事件后，不能够快速做出反应，把事故危害与影响降到最低。

4、专业素质普遍不高。

虽然保卫人员每年都在学习保卫专业的相关知识，但多数是纸上谈兵，无法与实际工作有效结合，不善于在实践中进行应用，加之保卫工作具有一定的复杂性，如上访人员多数为本单位内部职工等，执勤人员缺乏一定的警惕性和鉴别能力，造成工作被动的情况。

5、有罚无奖，缺乏必要的奖励机制。

通过多年来的执行，中队的惩罚制度已经明确，且在职工中形成了普遍共识，但是由于缺乏相应的奖励机制，加之工作的有效性难以评判，没有真正的贯彻执行奖惩制度。

“干得好的和干得坏的一个样”、“你干得好我干得也不差”成为大家的潜意识，致使工作不好推动，甚至有“推一推动一动，不推就不动”或“推了也不动”情况发生。

三、提升“标准化”优质服务水平的途径

1、真诚的服务态度。

真诚的服务态度是与人心灵沟通的必要条件。

如果说“微笑”和“热情”带给人的是“亲切”和“温暖”的话，那么真诚则是开启人心灵之门的金钥匙。

所以，具有真诚的服务态度应当是保卫人员的基本素质之一。

真诚的服务态度以积极的服务意识为前提，体现在诚信的服务理念上，表现于饱满的工作激情中。

2、积极的服务意识。

培养积极的服务意识，对提高保卫工作十分关键。

这种“积极”：

一是体现在服务的主动性上。

将服务化被动为主动，急人所急，想人所想，送人所需，“雪中送炭”的境界应当成为我们的追求；二是体现在服务的连续性上。

服务从来访者的需求开始，是一个环环紧扣的没有终点的过程，任何环节的脱节都有可能给来访者带来不便；三是体现在服务的时效性上。

服务应当及时、有效，这不仅是因为保卫工作的特殊性，更是因为它与人们的生产经营、社会活动、日常生活密切相关；四是体现在诚信的服务理念上。

诚信的服务理念是真诚服务态度的重要内涵，是取得来访者信任的前提。

3、饱满的工作激情。

饱满的工作激情，是真诚服务态度的外在表现。

它展现的是保卫人员对外服务的“活力”。

这种展现带给守卫中队将是不尽的资源。

首先，饱满的工作激情所展现出来的“活力”，体现了保卫人员对外服务的“能力”与“信心”。

这一富有激情的风貌，必然增强保卫人员在来访者心中的可信度。

这是企业的无形资源：

其次，饱满的工作激情可以推动服务的不断创新。

缺乏激情的服务是毫无生机的，而饱满的工作激情可以使我们在面对困难和挑战时敢于突破、勇于创新。

这将是守卫中队的宝贵财富：

4、流畅的沟通技巧。

（1）注重礼仪：

有效的沟通需要良好的氛围，礼仪规范是创造和谐沟通环境的前提。

标准的礼仪，不仅是对来访者的尊重，也是保卫人员素质和守卫中队风范的标志。

（2）善于倾听，倾听是沟通的重要环节，要做到：

真心面对—让来访者感受到保卫人员为其提供服务的诚挚之心；耐心聆听—让来访者感受到我们对其想法、要求或意见富有兴趣；热心帮助—对来访者叙述时的一些表达困难，给予适当帮助，以保证来访者意思表达准确、完整。

（3）善于表达，表达是沟通的关键环节。

应做到：

适当—根据来访者的情况，选择适当的表达方式；准确—准确表达保卫人员的对相关业务的规定、要求及想法；简洁—表达应条理清晰，层次分明，简洁明了；到位—需要告知来访者的内容，不仅要表达准确，更要表达到位。

要根据来访者的反应，适当强调相关内容，直到来访者明白为止。

5、熟练的业务技能。

熟练的业务技能是搞好优质服务的基础。

保卫人员应具备以下的业务技能：

（1）熟知守卫岗工作标准和各种制度规范；

（2）熟知三个“标准化”内容。

四、提升“标准化”优质服务水平的对策与措施

1、深化理念教育，实现保卫人员服务意识的切实提升。

思想是行动的先导，“倾注一腔热忱，练硬一身本领，铸坚一支警队，确保一方平安”是保卫大队提出的理念和服务宗旨。

中队针对保卫人员提出“不甘落后，争创一流；无私奉献，真情服务”的服务宗旨，开展爱岗敬业主题教育活动，使保卫人员增强服务意识，自觉投入到开展三个“标准化”服务中来。

注重树立典型，弘扬正气，发挥身边榜样的示范作用，在守卫中队积极培养和发现先进典型，加大对先进典型的宣传力度，充分发挥先进典型的榜样示范、激励和辐射作用，实现保卫人员服务意识的切实提升。

2、强化业务培训、突出特色、实现保卫人员能力素质的切实提升。

守卫中队要发展，首先就要以人为本，大力弘扬企业精神，切实抓好保卫人员的岗位技能培训、岗位练兵，以此来提升保卫人员的政治素质、业务素质和军事素质，促进保卫工作持续、快速、健康发展。

二是中队与大队结合，把学习主题活实践动当作立足点，以科学实践发展观为指导，以公司“百人素质提升活动”为契机，从促发展的眼光看问题，把素质教育与公司“百人素质提升活动”有机融合，制定全年的培训计划。

三是根据《供电公司关于开展百日安全生产专项整治活动方案》，结合“安全七问”及《守卫岗工作标准》，开展“不让差错在我这里发生；不让值勤工作在我这里贻误；不让职工群众的不满情绪在我这里产生；不让保卫队伍的形象在我这里受损”等活动载体，并进行以三个“标准化”服务为内容的达标竞赛活动。

四是从保卫人员的思想道德入手，找准切入点，分人员、分层面，进行工作责任心、岗位礼仪、当今企业发展所面临的形势等知识的学习。

五是业务培训方面重点学习《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业内部治安保卫条例》、《守卫岗值勤人员工作规范》、《守卫岗标准化服务语言》、《守卫岗标准化服务礼仪》、《守卫岗标准化服务程序》，并定期对其考核，做到学习有笔记，考核有效果，通过培训提升保卫人员的业务素质。

六是突出保卫特色，注重培训实效，开展军事技能训练，不定期将保卫人员送到公安机关培训，提升保卫人员的军事素质和实战能力。

3、统一服务标准，实现保卫人员服务水平的切实提升。

从细小抓起，从着装仪容到值勤中的一言一行都必须做到规范化、正规化。

服务语言上要求用统一的文明礼貌用语，既问候用语、致谢用语、拜托用语、慰问用语、抱歉用语、迎送用语、提醒用语、征询用语、应答用语；服务礼仪上要求用统一的规范，既言谈规范、握手规范、举止规范、手机规范、电话规范、站姿规范、坐姿规范、走姿规范、敬礼规范、引导带路规范；服务程序上要求区分不同情况，既对一般人员情况、对于基层办事人员情况、对上访人员情况、对情绪激动或精神不正常的的来访人员情况、对突发事件情况等。

将“文明礼貌用语及行动规范”制作成手册下发，达到人手一册。

对保卫人员开展岗位光荣感、责任感教育，推行站立敬礼服务、微笑服务、超值服务和温馨服务，并开展“送温暖、搭把手、友情提示”三项活动，使保卫工作更加人性化、规范化。

4、加强规章制度建设，细化守卫中队制度与细则

《守卫岗管理制度及考核细则》需要不断完善和细化,要根据国务院颁布的《企事业单位内部治安保卫条例》和中队自身特点,制订更加细致、覆盖中队全角落、有针对性的管理规章,同时要与电力集团和供电公司发展同步,不断修改和完善《守卫岗管理制度及考核细则》,使之更有实际操作性,更有说服力和约束力。

守卫中队要寻求健康发展,就要根据实际需要完善适合守卫中队工作的《来访人员出入证登记制度》、《外来施工人员审批制度》、《守卫目标巡视制度》和《守卫岗考核奖励》等规章制度,使保卫工作的开展在制度的规范下有序进行,并在严密的规章制度面前人人平等。

5、制订突发事件预案、预想，做到超前预防

守卫中队根据自身特点重新制订《守卫中队突发事件预案》、《守卫中队突发事件预想》，并在日常业务培训中作为保卫人员的技术问答，对其进行考核。

为达到“零”事故的工作目标，本着“力求百密，避免一疏”的工作原则，对守卫的各个要害部位加强防守，力争不让一个可疑人员进入办公区。

在夜间根据守卫目标的不同，采取按照时间分区对各守卫目标进行定时或不定时的巡视检查，杜绝一切案件隐患，做到出现任何情况都能超前意识，超前预防，使全年事故降到零。

实践证明，优质服务是守卫中队发展的立足之本，是可持续发展的必要条件，服务质量的提升工作永无止境，为人民服务的内涵深远博大。

通过践行“星火行动”、努力提升“标准化”优质服务，可以有效地促进和推动守卫中队各项工作的发展。

我们将再接再厉，取长补短，坚持不懈地推行优质服务工程，谨守优质服务承诺，树立良好的行业作风，为电力企业的蓬勃发展保驾护航。

参考文献：

1、供电公司《关于开展“为油保电、优质服务”星火行动的实施方案》

2、电力集团书记王莉在纪念建党89周年暨“为油保电、优质服务”星火行动动员大会上的讲话

3、《文明礼貌用语及行为规范手册》、《守卫岗工作规范》