运营移交方案.docx
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项目运营管理方案
1、运营管理概述
本项目的运营工作，从项目建设中期，就开始组建前期策划工作组，主要组织编制运营管理的各类文件与运营方案，报梁山县有关主管部门批准或备案。
在项目建设末期开始进行运营筹备阶段，选聘管理人员、开展员工培训、参加工程交工验收、联系落实各主管部门或相关单位的对口管理、参与资产清点并模拟试运营，自项目正式运营起至特许运营经营期结束止，为运营管理的正式实施阶段。
2、组织机构方案
2.1小区物业的运营管理机构
在本小区的物业管理实施中，我们将运用项目公司充实的资源，对小区内实施一体化管理，项目公司拟设本安置房小区物业管理处作为项目公司的外派机构，全面负责园区内的日常管理运作，处理园区内外事务，在项目公司统一领导下对园区内实施专业化物业管理。
管理处人员配备
岗位设置
人员配备（人）
岗位职责
物业经理
2
全面负责园区内物业管理工作
维修人员
5
负责园区内的日常
修理、小修及各项保养工作
收费人员
2
负责园区内相关费用的收取工作
保洁员
30
负责园区内垃圾的收集与清运工作
保安员
30
负责园区内安全保卫、
车辆疏导（停放）工作
合计
69
2.2、成员岗位要求及职责
物业经理
（1）全面负责管理处内部管理、业务服务；保安服务、保洁服务、绿化服务、应急服务、特约服务等工作；
（2）组织拟制、审核物业贯彻管理服务的工作计划和作业文件；
（3）负责管理服务的质量控制；
（4）负责管理服务的费用控制；
（5）负责协调与业主、物业行政主管部门、管理部门及专业专项物业管理公司之间的关系。
（6）负责业主的选择、评价，审批管理服务公开文件和管理处作业文件的发放；
（7）负责组织公益性活动；
（8）完成项目公司交办的其它任务。
门岗保安
（1）、对物业经理负责，服务上级命令；
（2）、在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
（3）、验证《物品出门证》，施工人员的《临时出入证》后方可放行；
（4）劝阻闲人进入；
（5）发现责任区域公物损坏向上级报告；
（6）负责外来人员登记，备用钥匙管理；
（7）协助管理员进行紧急服务处理。
巡岗保安
（1）对物业经理负责，服从上级命令；
（2）巡逻中遇到需要服务应及时提供服务；
（3）接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场；
（4）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
（5）检查机动车辆、非机动车辆、停放情况。
保洁员
（1）对管理员负责，认真执行各项管理制度；
（2）认真做好承包区域的环境保洁；
（3）在物业经理带领下，认真完成本职工作和其它交办任务；
维修工
（1）维修员工在接到指派修理后应在15分钟内到达业主修理点进行修理。
（2）进行修理工作时，应着装整洁，对客人要有礼貌，修理动作要轻。
（3）修理工对设备设施修理后，应清除设备、设施上的油污、灰尘等，对散落在地上的垃圾要清除干净，修理工具和备品备件要收好，不得有遗漏。
（4）所有修理人员应按所修理设备的操作规程进行，不得违反各种设备的安全操作规程，确保安全生产。
3、运营方案及运营维护保障方案
3.1、园区管理
管理处将在小区内实行封闭式的管理。
小区设有2个出入口，因小区内地理位置影响，使之成为一个相对比较独立的小区。
在每个出入口位置设立保安岗亭，增设挡车器（电动移门），派保安人员驻守。
小区内业主固定车辆需要办理车辆登记，领取《小区车辆出入证》。
临时进出小区车辆需在保安岗亭做好登记，方可进小园区，如有货物需出小区，应提供相关业主货物（发）放行单。
在小区内车辆实行单向行驶方案，划分停车区域，临时停车区域，装卸货物区域（见附图），各业主的车实行有序停放。
保安在区域内实行动态巡逻制度，在巡逻过程中，有序指挥车辆的停放、出入等，维持小区面貌，在巡逻中发现问题，解决问题。
夜间实行半封闭的管理模式，从而有减少车辆的失窃现象。
白天保安巡逻不低于6次，夜间小区内保安巡逻次数不低于8次。
同时，应做好相关《车辆出入登记》、《保安巡逻记录》、《保安交接班记录》等相关台帐。
3.2、收费管理
（1）收费项目合理、合法、公开。
（2）每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。
（3）准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。
（4）管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。
（5）开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价。
（6）服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。
同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。
3.3、保安管理
基本要求
（1）保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。
不准吸烟、闲聊、阅读快报、做与保安服务无关的事。
（2）值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。
（3）业户需要帮助时，应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。
（4）为保障业户、访客的人身、财产及厂房物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到管理人的义务。
对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。
3.4、保洁管理
（1）保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。
（2）为管理区域内提供一个清洁、舒适的工作和生活环境。
（3）操作规范化、管理科学化。
（4）适时、及时、准时进行保洁服务。
（5）爱护物业各项设施及财物。
（6）及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。
（7）节约用电、用水。
（8）遵守安全条例和操作程序。
（9）作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。
（10）文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和生活区、工作区的影响。
在小区内统一、合理设置垃圾桶（或建造垃圾收集房），实行垃圾袋装化，统一清运。
小区实行8小时保洁制度。
（1）[道路]
目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。
每天巡回保洁
人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。
每天巡回保洁
（2）[绿化带]
花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。
每天巡回保洁
（3）[垃圾处理]
垃圾桶周围墙壁面无污迹、粘附物。
每天1次保洁
垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。
每天1次保洁
垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖。
每天1次保洁
在垃圾桶周围5米内进行消毒、灭虫。
不定期保洁
（4）[照明设施]
灯杆无脏污、粘附物。
每周1次保洁
（5）[保安岗亭]
室内地面干净无杂物。
每天2次保洁
墙面四周无污物迹，顶部无蜘蛛网。
每月1次保洁
岗亭外面无积灰。
每周1次保洁
（6）[排水沟]
目视干净无杂草、杂物。
每周1次保洁
排水畅通无堵塞、积水。
每周1次保洁
（7）[外墙]
外立面二米以下无污垢。
每天1次保洁
建筑物外立面按委托合同要求清洗。
（1）员工自查：
每个员工根据有关工作的规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。
（2）物业经理巡查：
物业经理应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少两次，并做好纪录。
3.5、维修管理
（1）屋面检修，雨水管疏通每季度
（2）雨污水管道清淤、疏通每年
（3）水箱、阀门清洗检修保养每半年
（4）各类进出水管的防冻、检修工作每年
（5）化粪池清坑每年
（6）消防设施检修每季度
编制各种大（中）修计划：
（1）屋面防水修理工程
（2）标房外墙粉刷工程
（3）栏杆（围墙）油漆工程
（4）单（双）跨厂房屋面雨水沟、维修更换工程
报修流程：
（1）凡是业主发现设备、设施损坏、异常或有疑问可立即报电话到管理处报修。
（2）管理处接到报修后应填写报修登记，同时立即按报修内容指派维修员工在规定时间（半小时）内到达现场，进行修理。
（3）业主在维修单上确认签名，维修结果上报管理处，物业经理进行业主回访，并做好相关的台帐记录。
3.6、绿化管理
（1）保洁：
经常/天，保洁率99%以上；
（2）浇水：
夏秋季一遍，冬春季二天一遍，均匀适量，不伤花木；
（3）施肥：
夏秋季一遍，均分无重无漏；
（4）除杂草：
一遍/月，基本无杂草，纯度99%以上；
（5）草坪修剪：
二遍/月，高度适中；
（6）杀虫：
一遍/季，发现虫害时连续多次至消灭为止，用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良；
（7）整形造型：
春、夏、秋季各一遍，乔木剪下重枝、内生枝，灌木造型。
3.7、装修管理
新业主进驻小区，如需要进行装修，则必须提出申请，经物业审核，项目公司批准后，签订装修施工协议书，方可进行施工。
如占用绿化、道路、外墙开门等，须经过相关部门批准后，向物业提供相关批准文件及复印件后，方可开展施工。
4、主要设备及设施维护方案
4.1、电梯的检查与维护
项目
内容
保养周期
机
房
保
养
清洁机房地面卫生
半月
清洁曳引机、限速器、控制柜内的卫生
半月
检查并坚固主电源、辅助电源、曳引机、控制柜中各接线端子
半月
检查主电源及控制电源的熔断器，确保接触良好
半月
检查曳引机减速，电动机的油位，温升，确保曳引机运行正常
半月
检查并调整电梯制动器的制动闸瓦与制动轮盘的间隙，确保间隙不大于0.7mm，同时保证制动器工作灵活可靠
半月
井
道
保
养
添加轿厢或对重油杯中的润滑油，使导轨润滑良好
半月
添加限速器和限速器张紧轮轴承润滑油，使限速器系统工作正常
半月
清洁轿顶，门头，门地坎和地坑的卫生
半月
检查或调整各安全开关，试验各安全开关，确保功能正常
半月
门
机
、
层
门
、
轿
门
及
光
幕
的
保
养
清洁开门机系统
半月
紧固开门机系统各机械连接部件
半月
检查并调整门扇的垂直度，门中缝的间隙是否符合要求
半月
添加门机各机械传动部的润滑油
半月
检查门机皮带的松紧及磨损，并视其情况处理
半月
坚固门电机，门电阻的各螺栓
半月
检查开关、减速器、门机限位开关是否完好
半月
调整门刀的垂直度，同时保证门刀与厅门地坎间隙在5-8mm
半月
调整厅门系统，确保门扇与门扇的间隙1-6mm，门扇下端与地坎的间隙1-6mm，门锁在电气接触前齿合量不小于7mm
半月
确保门电气联锁装置安全可靠
半月
厅门自动关门装置有效
半月
添除厅门门滑道上的润滑脂，使开关门灵活可靠
半月
清洁光幕上的积尘，确保安全可靠，使用可靠
半月
保养轿内、外呼梯按钮、层显，确保完好可靠
半月
机
房
及
井
道
的
保
养
添加曳引轮轴承、导向轮轴承、轿顶道绳轮轴承、对重道绳轮轴承的润滑油，确保轴承润滑良好
季度
保养选层系统，使选层器的动作准确可靠
季度
保养并调整井道传感器，确保平层准确可靠
季度
清洁曳引绳油污，调整曳引绳的张力，使受力偏差在5%以内
季度
检查曳引绳组合是否完好，曳引绳有无断丝、断股现象
季度
检查曳引绳的伸长长度是否超出越程要求，不符合的调整曳引绳长短
季度
清洁导靴和靴衬，磨损严重的靴衬予以更换
季度
电梯运行左右晃动的，适当调整导靴与导轨的间隙
季度
检查对重铁压板有无松动
季度
清洁安全钳钳口油污，检查并调整安全钳楔块与导轨侧面的间隙，使其符号要求，调试后，并用慢车手动试验安全钳及安全钳开关的可靠性
季度
保养缓冲器，确保弹性缓冲器无锈蚀，油压缓冲器油位正常，缓冲器开关有效
季度
检查、调整并试验各安全开关，确保安全开关完好、有效
季度
检查限位和极限距离符合要求：
限位：
50-80mm，极限120-150mm
季度
更换曳引机减速中的油（电梯专用油）
每年
清洁电磁抱闸铁芯，并添加适当适量的润滑剂
每年
检查并坚固电缆支架，电缆与井道或轿厢边沿有无碰撞
每年
对电梯测试一次接地电阻（阻值不小于4Ω）
每年
测试各部位绝缘电阻（动力阻值不小于0.8MΩ，其它回路不小于0.25MΩ）有微机控制的，应先拆出微机控制系统后才能测
每年
4.2、小区监控设备的检查与维护
（1）每季度进行一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。
同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。
（2）根据安防监控系统各部分设备的使用说明，每两个季度检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。
（3）对容易老化的安防监控部件每个季度一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如视频头等。
（4）对长时间工作的终端设备进行定期维护，如监控主机长时间工作会产生较多的热量，一旦其散热风扇发生故障，会影响散热，造成监控主机工作不正常或硬盘损坏。
（5）对安防监控系统设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障
（6）根据用户的监控系统经常出现的故障或可能存在的隐患及时提出日常维护和日常使用建议。
5、日常考核体系方案
5.1、考核内容：
安全管理要求（10分）
（1）小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全，有各类基础档案。
工作人员熟悉工作流程，并严格按照工作流程进行操作。
熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。
（2）工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。
专业技术人员应有上岗证，凭证上岗。
（3）管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件的工作预案。
有突发事件按预案及时处理，并迅速上报学校有关部门。
（4）管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生，全年保障安全无重大责任事故。
日常管理要求（10分）
（1）小区内单元楼栋管理的规章制度健全，工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详尽的记录。
（2）工作人员服装统一、整齐，佩戴统一标识，工作纪律严明。
对待业主态度谦和、服务热情。
（3）工作人员配备齐全，挂牌持证上岗。
有每天值班、巡查记录。
员工的考勤、考核纪录完备，详细。
工作人员不缺勤、不脱岗。
（4）保安人员的相对稳定，有人员更换情况的记录并及时报小区安全管理处备案。
（5）有重要物品的出入登记。
异常情况，应进行检查处理，做好处理情况记录，遇重大情况及时汇报李渡校安全管理处。
卫生保洁要求（15分）
（1）做好环境卫生工作，保持单元楼栋内的走廊、楼梯等公共部位清洁卫生。
楼宇内垃圾做到日产日清。
（2）保持各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。
楼内的窗户玻璃明净光洁亮、无灰尘、污迹、斑点。
（3）公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。
定时保洁。
（4）小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫，垃圾箱、卫生间要经常消毒，做到无滋生源。
（5）小区楼宇外立面保持整洁，无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。
绿化养护（10分）
（1）植物生长良好，叶色、叶形正常，无明显虫害痕迹。
（2）树冠完整，树干挺直（特殊栽植的除外），修剪得当，无死树、无缺株（特殊情况除外）。
（3）花灌木开花繁茂，无非正常落花落蕾现象。
（4）藤本植物长藤分布合理，枝叶覆盖均匀。
地被植物生长良好，分布均匀、整齐，色调协调一致。
整形植物修剪平整，保持原造型效果，无缺损。
（5）绿地内无高荒性、缠绕性、攀援性杂草，无积水，无垃圾杂物，无堆物堆料、侵占等现象。
（6）设施完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理。
（7）按季节性杀虫、施肥。
设施管理维护要求（10分）
（1）有严格的维修和管理制度，配备专业维修人员，维修人员须持证上岗，建立报修档案。
有房屋维修保养和安全检查记录。
（2）楼宇设施的零星维修、急修及时完成，确保设施完好率99％以上。
重大维修必须及时向项目公司申请。
对因人为损坏的设备和设施要及时发现、及时报告、及时查处。
（3）做好小区照明灯具和绿化用水管网设施的重点维护工作，处理业主正常的报修工作。
（4）小区楼宇内的公共财物齐全、无人为损坏；公共部位的照明、安全指示灯和应急灯具确保完好无损。
特色服务（5分）
（1）做好楼宇内公共部位的美化工作，使大楼更有品位，富有文化气息。
（2）设立值班牌、值班电话。
随时接受投诉，以监督服务工作，提高服务质量。
（3）有方便业主的零星服务：
如服务信息、天气预报、备雨伞、便民箱等。
（4）主动做好学院重大活动的配合工作，完成业委会安排的其它工作。
业主的满意程度（40分）
采用调查表的方式征求业主的意见，业主对物业管理的满意率应在85%以上。
5.2、考核程序
（1）编制物业管理工作考核表，由本小区物业考核小组负责考核。
（2）采用业主座谈、电话、不定期检查与随机问卷调查方式，调查业主对小区物业管理的满意情况。
满意情况调查表反映业主对物业管理综合满意程度，具有一定的权重和参考价值。
（3）合格标准：
综合得分90分以上为优秀；85至90分为良好；80至85分为合格；80分以下为不合格，考核不合格将按照合同约定中的条款进行处理。
（4）意见反馈：
小区物业考核小组将考核情况及时反馈至小区物业管理处和项目管理公司，项目公司会依据考核结果对物业公司进行奖罚。
6、应急预案
6.1火灾应急预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向主任报告（注意当现场异味为液化气或天然气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
目击报警
（1）小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
（2）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
（3）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
（4）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
（5）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
（6）切勿在火警现场附近高喊：
“着火了”，以免造成不必要的混乱。
（7）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
（8）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
报警要求
（1）内部报警应讲清或问清：
A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。
（2）向“119”报警应讲清：
A.小区名称；
B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
C.火灾发生部位；
D.燃烧物品；
E.火势状况；
F.接应人员等候地点及接应人；
G.报警人姓名；
H.报警人电话。
成立临时指挥部
（1）物业经理或主任接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
（2）临时指挥部由物业经理、物业部长、物业主任及其他相关人员组成，由物业经理任临时总指挥。
物业经理尚未到场时，由物业部长或物业主任指挥。
（3）临时灭火指挥部职责：
A、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
B、根据火势情况确定是否疏散人员。
C、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
D、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
E、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
F、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
G、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。
同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
H、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
I、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
J、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
（4）人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。
火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
A、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。
这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
B、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
C、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。
发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
D、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
E、疏散顺序为：
先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。
疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向楼顶撤离。
F、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
（5）警戒
A、保安接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
B、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
C、控制起火大楼底层出入
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