物业礼仪培训概要Word格式.docx
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5.零度干扰
九．物业服务的技巧
1.了解业主的消费心理特征
2.服务时的倾听技巧
3.服务语言的表达技巧
4.满足业主需求的技巧
一十．服务时与业主沟通技巧
1.有效处理客户的投诉技巧
2.电话抱怨的应对技巧
3、各种案例分析
十一.日常接待礼仪要求
1.同乘电梯，乘车礼仪
2.迎接，送别礼仪与禁忌
3.接待远道而来的重要客人
4.介绍礼仪（自我介绍为他人介绍集体介绍）
5.打招呼与握手
6.称谓礼仪
7.名片礼仪
8.办公室礼仪
9.公共场合注意的礼仪
10、业主（客户）接待礼仪
11、维修礼仪·
·
十二、新员工入职须知
十三、员工规章制定
十四、员工守则
服务礼仪
一、礼仪概述
礼仪是礼貌、礼节、礼的仪式的统称。
礼貌：
是人们相互交往中，表示敬意、友好、表现出自己良好的气质和风度。
礼貌是属于静态的，心理的。
（指在待人接物方面，处处对交往对象不失尊重和友善）
礼节：
是人与人相互交往中所遵循的形为规则和规范。
礼节是动态方面的，是行为方面的。
（是礼貌的外在表现）
礼的仪式：
是隆重的礼节，尊重的规格，是隆重场合举行的仪式。
“仪”的含义则是规范的表达形式，任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的，具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。
就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；
没有“仪”则难以见识何者为“礼”。
简而言之，所谓礼仪：
就是人们用于表现尊重的各种规范的，可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；
亦（就是指）人际交往的基本规则。
礼仪——在中国礼仪学，国外称礼宾学。
人一生一世，必须交际，任何一个正常人如果打算完全回避人际交往都是不可能的。
（交际：
人与人生存相处的关系，人际交往、人际关系）。
进行交际（交往）需要规则，没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通，难以修成正果。
所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序，其具有民族性、地域性和国别性。
作为社会群落分子的每个人，立足现世尤具备礼仪和法律两大行为律则，然“礼仪”侧于道德层面，而“法律”侧重于惩戒层面，亦即前者重于自律，后者重他律。
2、礼仪的本质及遵循的原则
1﹥礼仪的本质
孟子曰：
“恭敬之心，礼也，爱人者，人恒爱之；
敬人者，人恒敬之：
”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。
“礼”所规范的是一个人对待自己，对待别人，对待社会的基本态度。
当今社会生活水平的不断提高，小区物业的不断完善，物业服务的迅速发展，导致物业市场的竞争日益激烈，任何一个服务企业在这样的环境中求生存、谋发展，最根本的条件是要有良好的服务质量来保证。
一个服务企业，怎样才能创造良好的服务质量？
那么提高服务从业人员的职业素质和能力是非常关键的一环，而实现这样的要求和目的，就必须依靠规范化的服务礼仪，包括周到的服务内容、规范的服务形式、较高的服务水准以及文明的服务礼仪来完成。
本质：
是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
1礼待宾客：
要求在接待服务对象时，要注意以礼待人，提供礼貌服务。
2注重质量：
就是要求服务人员在服务的过程中，不仅要重视数量，而且还要对质量问题倍加关注，要努力在自己的服务上以质取胜。
2﹥礼仪所遵循的原则
1首先要尊重自己
一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。
尊重自己的具体要求是：
首先尊重自身；
其次要尊重自己所从事的职业；
最后，则要尊重自己所在的单位。
2应该尊重别人
“来而不往，非礼也”一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。
尊重别人，具体要求往往有所不同。
尊重上级，是一种天职；
尊重同事，是一种风度；
尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。
3应该尊重社会
马克思说过：
“人是社会关系的总和，每一个人都生活于社会。
尊重社会，将美化人类自身的生存环境，并有助于人类的最优化发展。
”
尊重社会的具体要求是：
首先，要讲究公德；
其次，要维护秩序；
再次要保护环境；
最后，则要爱国守法。
①普遍性：
在任何国家，任何场合，任何人交往中，人们都必须自觉遵守礼仪。
②规范性：
讲究礼仪，必须采用标准化的表现形式，才会获得广泛认可。
③对象性：
在面对各自不同的交往对象，或
在不同的领域内进行不同类型的人际交往时，往往需要讲究不同类型的礼仪。
④可操作性：
在具体运用礼仪时，“有所为”与“有所不为”都有各自具体的，明确的可操作的方式与方法。
孔子常言：
“不学礼，无以立”。
在现
代社会中，礼仪依旧是每一位现代人不可缺的基本素养。
1〉学习礼仪可以内强素质。
在人际交往中，有道德，才能高尚；
讲礼仪，方算文明。
学习礼仪，讲究礼仪，无疑会使人们提高自己的内在素质。
2〉学习礼仪可以外塑形象。
礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认识，力求互动。
得法的运用礼仪，不仅会令自己更易于被他人接受，而且会有助于维护自身乃至所在单位的良好形象。
3〉学习礼仪可以增进交往。
目前，人们已经普遍意识到，在现代社会中要成功，要发展，不但需要智商，而且需要情商。
（什么是情商？
）
二、物业员工的职业道德
职业道德：
是指从业人员必须遵循的根本行为准则。
服务行业的职业道德，是指服务人员在接待自己的服务对象，处理自己与服务对象，自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的行为准则。
1、爱岗敬业，忠于职守
服务人员要做到爱岗敬业，就要做到热爱自己所从事的具体职业，热爱自己所在的具体工作岗位；
维护本职业的利益，担负本岗位的责任；
在工作上认真负责，在技术上精益求精，力求掌握最好的职业技能；
勤勤恳恳、踏踏实实、始终如一，对服务对象负责，也对自己的工作负责，认真做好本职工作。
服务人员忠于职守的工作态度，来自于充份认识到自己所从事的具体职业对国家，对社会、对他人的意义。
2、规范经营行为，维护消费者利益。
服务人员要做好本职工作，在经营风格方面，必须对自己有一定的，规范化的要求，并且要将其具体落实到实处。
具体表现为：
1货真价实
就是要求服务品种要名副其实，服务价格要买卖公平。
2诚信无欺
要求服务行为与服务人员诚信无欺，就是要做到在服务过程中讲究信用，信益第一，诚心待人，以诚取胜。
3、锤炼工作作风，严格要求自己
服务人员要体现职业道德，规范服务礼仪，在工作作风方面，必须对自己有一定的规范化的要求。
从总的方面来讲，服务人员在工作作风上，必须时时处处对自己高标准，来要求。
任何一名员工，如果在其工作岗位上不讲职业道德，除此之外不能胜任基本职工作之外，还会产生一连串的连锁反应，直接有损于社会风气。
这主要是因为在各种社会制度上，服务行业都是观察其社会风气的一个重要窗口。
作为“窗口行业”服务行业与社会接触面最广，与人民生活息息相关。
员工的普普通通的日常工作，从某种意义上讲，直接体现着一个国家人民的精神面貌和道德水准。
三、岗位员工仪容、仪表、仪态礼仪规范
1、员工的仪容礼仪（每个细节都是展示给业主素养的展现）
在人际交往中，每个人仪容之中最为他人所注意的地方，通常首推容貌。
在工作岗位上服务于人时必须对自己面部的修饰予以高度的重视，在进行个人面部修饰时，应当遵守总的指导性规则，达到洁净、卫生、自然。
1﹥对发型的要求
当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视的重中之重。
在进行个人发部修饰时，不仅要恪守常人的一般性要求，而且还必须严守服务礼仪的特殊要求：
①保持发部的整洁
A：
定期清洁
B：
定期修剪
C：
每天梳理
②发型的选择
A长短适当：
男士：
前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；
女士：
前发不遮眼，过长的头发束起来；
短：
不留光头，其一不符合人们日常的审美习惯，其二会显得不伦不类，难以给对方好感。
B风格庄重：
发型必须令其与自己的身份相符，必须符合行业的“共性”。
2﹥女士化妆与男士修面的要领
A女士化妆
要求员工在上岗服务时进行必要的化妆，从本质上讲是行业塑造自己企业形象的内在要求。
——化妆的意义
有助于表现服务人员的自尊自爱
有助于表现服务人员的爱岗敬业精神
有助于表现服务人员训练有素
——化妆的守则（以淡妆为宜）
淡雅
简洁
适度
庄重
避短
——化妆禁忌
离奇出众
技法拙劣
以残妆示人
在岗位上化妆
B、男士修面要领
剃须：
男士若无特殊的宗教信仰或民族习惯，一定要坚持每日剃须修面。
切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
鼻毛的修剪：
定期修剪长出鼻孔的鼻毛，千万别当众拔鼻毛。
2、仪表礼仪（是员工个人素养和品味的体现）
仪表：
是指人的外表、外貌、着重指着装方面，总的要求是端庄典雅。
员工在工作时，按照有关规定，应当穿着的与本人所扮演的角色服务相称的正式服装，称为工装、制服、正装。
着装时必须以统一制作为前提，这样可以减少员工在精力上的消耗，保证了全体员工着装的整齐划一，而且是可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。
1〉着工装的作用
标识作用
激励作用
保护作用
宣传作用
2〉工装选择
正式角色实用规范
正式：
着工装必须给人以郑重其事之感。
（不易过于随便）
角色：
正装必须符合岗位要求，庄重大方。
（过于前卫花哨，便与实际角色相互矛盾）
实用：
工装必须切实合用，不应成为绊脚石。
（中看不中用就失去价值）
规范：
款式、面料、色彩、拾配与穿着要有一定规矩。
（与角色相符）
3〉工装着装基本原则
制作精良外观整洁
讲究文明雅观大方
便于服务协调得体
4〉工装着装基本要求
1上岗时必须着规范工装；
2工装要合身得体、钮扣齐全、保持整齐、整洁、挺括；
3领带、领结按规定系好，按要求配戴好工作牌；
4以深色鞋为宜（根据岗位）保持鞋面干净，（男员工）袜子以深色棉袜为宜；
5穿裙子必须穿丝袜，（丝袜是女士的第二层皮肤，应随时紧贴皮肤）无任何破洞或跳丝、颜色符合着装要求。
（随身备用一双）
6皮鞋以中跟为宜，勿发出鞋钉的响声。
5〉着装禁忌
布满褶皱出现残破遍布污渍沾有脏物充斥异味
6〉便装的穿着（以无工装员工）
员工在为自己选择便装时，认真考虑是否符合、适用、合理、搭配的规范原则。
①便装必须合宜
——性别合宜
——年龄合宜
——身材合宜
②便装的要求
——风格协调
——色彩和谐
——面料般配
3便装的搭配
——颜色：
以控制在三个色系以内，男士正式场合以深色、单色为宜。
皮鞋与鞋子为同一色系，袜子皮鞋以深色为宜。
（女士以肉色为宜）
裤长以接触脚背为宜。
（袜子的长度以坐下时不露脚踝皮肤为准）
——饰品：
男士以少以“零”为准，女士饰品以控制2个以内。
——领带：
长度以下端正好触及腰带扣中间处。
3、仪态礼仪
是指人的姿态、体态、着重在举止方面，总的要求是大方高雅。
仪态也泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势和具体的造型。
员工在工作岗位上务必要重视体态语的正确运用，（既要有效地运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语）同时认真克服自身在仪态方面的不良习惯，努力使之文明、礼貌优雅而大方。
1〉站姿：
人际交往中站姿是一个人全部姿态的根本。
（仪态礼仪的基
础）
——站姿要领
头正、肩平、身直、臂垂、收腹、躯挺、并腿
这种站姿会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔
要表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，给人一种壮美感。
女士：
表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种“静”的优美感。
——站姿禁忌
身躯歪斜腰弯背驼趴伏倚靠双腿大叉
脚位不当手位不当浑身乱动半坐半立
——现场实操
2〉坐姿
坐姿即坐的姿势，指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。
——坐姿要领
头部：
头部抬直、双目平视、下巴内收
躯干：
躯干挺直，胸部要挺起，腹部要内收，腰部与背部一定要直立。
手臂：
①放置于两条大腿上。
②放在一条大腿。
③放在皮包文件上。
④双腿斜放式⑤放在身旁扶手上。
下肢：
坐好之后，下肢的体位主要由双腿与双脚所处的不同位置决定，男士可分开双膝但不得超过肩宽，女士无论采取何种下肢体位，双膝必须合拢，有八种方法：
①“正襟危坐”式②垂腿开膝式③双腿叠放式④双腿斜放式
4双脚交叉式⑥双脚内收式⑦前伸后曲式⑧大腿叠放式
——入座要求：
又叫就座或落座
1在他从之后入座
2在适当之处就座
3在合礼之处就座
4从座位左侧就座
5向周围人致意
6毫无声息地就座
7以背部接近座椅
8坐下后调整体位
——离座要求
1先有表示
2注意先后
3起身缓慢
4站好再走
5从左离开
——坐姿禁忌
1腿：
双腿开叉过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、将双腿放在桌上，双腿抖动。
2脚：
脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以肢蹬他物、以脚自脱鞋袜。
3手：
以手触摸脚部（腿）部、手部置于桌下、手部交于桌上，双手把腿、背手夹在腿间。
4头部：
上身向前趴伏，头部靠于椅背。
——现场操作
3〉走姿
又称行姿
〈1〉走姿要领
头正肩平挺胸收腹抬头收颌提臂腿直
〈2〉走姿要求
1方向明确
2步幅适度
3速度均匀
4重心放准
5身体协调
6造型优美
〈3〉错误的走姿
①横冲直撞②悍然抢行
③阻挡道路④不守秩序
⑤蹦蹦跳跳⑥奔来跑去
7制造噪音（说话声、走路轻、操作轻）
8步态不雅
〈4〉现场操作
4〉蹲姿
在工作中确有必要时，应当掌握规范的正确姿态下蹲。
而不可给服务对象留下不文明、不礼貌的印象。
〈1〉蹲姿要领
1不要弯上身、翘臂部，要利用蹲和屈膝的动作。
2下蹲时，一脚在前，另一只脚稍后，两腿合拢向下蹲。
3前脚全着地，小腿垂直于地面，后脚脚跟提起，使脚撑地，后脚内侧靠于前脚小腿内侧，形成前脚膝高后脚膝低的姿态。
4臀部不沉，基本上以后腿支撑身体。
〈2〉蹲姿禁忌
1不要突然下蹲
2不要距人过近
3不要方位失当
4不要毫无遮掩
5不要随意滥用
6不要蹲在椅子上
7不要蹲着休息
5〉常用手势与规范
运用手势时，要讲究柔美、流畅、避免僵硬死板，缺乏韵味。
同时配合眼神，表情和其他姿态，使手势更显协调大方。
〈1〉引导手势
五指伸直并合拢，注意将拇指靠紧腕关节伸直，手与前臂形成直线掌心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否出看到目标，（忌用一个手指指点）。
〈2〉与人握手
在见面之时，告别之际，慰问他人，表示感激，略表歉意，等时刻，人们往往会以手与他人相握。
（握手是人际交往的基本礼节之一）
要求：
①注意先后顺序：
尊者在先，女士在先；
②注意用力大小：
力量适中，过轻或过重都是失礼；
③注意时间长度：
3—5秒即可；
④注意握手方式：
通常用右手与人相握，握住对方手掌大部。
〈3〉举手致意与挥手告别
1举手致意的要求
△面向对方
△手臂上伸
△掌心向外
△切勿乱摆
2挥手道别的要求
△身体站直
△目视对方
△手臂前伸
△掌心朝外
△左右挥动
〈4〉递送物品
①双手为宜
②递于手中
③主动上前
④方便接拿
5尖、刃向内
6〉谦恭的表情与得体的笑容
员工在工作中的表情神态如何，在他人眼中，往往与其职业素质，礼仪水准与工作态度直接相关。
在自己的工作岗位上，满面笑容地服务，是一种基本的岗位礼仪规范，同时也表现出服务人员对服务人员对服务对象的重视与照顾。
〈1〉表情的要求
待人谦恭
真心诚意
〈2〉笑容的要求
笑容有多种多样，员工在岗位中服务时，一定要采用微笑。
1采用微笑
2必须发自内心
3表里如一
4兼顾对象
五、规范服务
所谓规范，是指标准的、正确的做法。
规范服务是要求在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。
1、文明服务（礼貌服务）
从业主（消费者）来看，要求服务人员在服务的过程中要体现文明素养。
从服务面言，当我们为业主（消费者）提供服务时，必须文明服务。
做不到文明服务有损企业形象；
做好了文明服务有助于企业形象的塑造。
1做到“待客三声”
来有迎声
问有笑声
去有送声
②做到“四个不讲”
——不讲不尊重对方的语言
——不讲不友好的语言
——不讲不客气的语言
——不讲不耐烦的语言
2、主动服务
从某种意义上可以这样理解，主动是服务工作的出发点，经过积
极主动地服务，业主（消费者）的要求就能及时得到满足。
3、热情服务
是出于对自己从事的职业有肯定的认识，对业主（消费者）的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向业主（消费者）提供的良好服务。
4、周到服务
是指在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便于人、体贴于人，千方百计帮助业主排忧解难，这些服务是实质性的，让（消费者）业主能直接享受到。
5、电话礼仪——可以听到的形象
在打电话时，由于你的姿态、笑容、动作、表情对方完全看不见，因此你的善意、友好、完全依靠你的语言、声调和声音来传达。
1>
接听电话不可怠慢
电话铃响之后，一定要在三声响铃之内拿起听筒，否则会有怠慢对方之嫌。
2>
接电话时面带微笑
愉悦的笑容会声音自然、轻快、悦耳、可以留给对方很好的印象。
3>
接到打错的电话时要保持风度
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度。
4>
接听电话常用语
不妥用语
正确用语
1、“喂”！
“您好”
8、“你是谁”？
“对不起，请问你是哪一位”？
2、“喂，找谁”！
“您好，请问找哪一位”？
9、“你说完了吗？
“您还有别的事吗”？
3、“给我找一下×
×
“请您给我找一下×
好吗？
谢谢！
10、“我忘不了”
“请放心，我一定照办”
4、“等一下”
“请稍等一会”
11、“什么？
再说一遍”
“对不起，请您再说一遍”
5、“他不在这儿”
“对不起他在……”
12、“把地址、名子告诉我”
“对不起，能否将您的姓名地址留给我”？
6、“他不在”
“对不起，他不在若您有急事，我能否代为转告？
13、“你的声音太小”
“对不起，我听不清楚”
7、“您有什么事”？
“请问您有何贵事”？
六、物业员工应具备的素质要求
素质=思想+行为
1、专注：
工作中必须将精力集中在手头的工作上。
2、可信度：
是成年的标志，也是任何行业需要的个人素质。
可信任的人，可以相信会完成他所承诺的事，可信度也是老板是否雇拥你的一个重要方面。
3、修饰：
要给别人留下一个好的印象，修饰是很重要的，给人最初的印象是来自于外表，当穿着工装时要引以为傲。
4、节俭：
工作中要避免浪费，也是员工最起码的职业道德问题。
5、效率：
工作有效率指事半而功倍，把节省下来的时间，用来完善其它工作。
6、诚实：
对任何人来说诚实是相当重要的，特别是一个与公众交际的人。
7、知识：
熟知自己从事岗位的专业知识，对自己是有益的，对服务也大有帮助。
8、敬业：
敬业精神是能否胜任岗位工作的重要前提、一个再聪明的人，工作中若没有敬业精神，那么就失去了工作目标。
9、忠诚：
认真工作、遵守纪律、廉洁奉公。
10、自律：
工作中有良好的约束力，言语行为要符合要求。
11、殷勤有礼：
良好得体的语言和动作显示出对别人的尊敬，对上级、同事及业主皆相同。
12、完整统一：
对各种服务的要求，服务的目的，服务的理念在服务的环节中应为一致。
七、如何提高员工的服务意识
1、什么是意识：
是一种思维的条件反射，而养成的习惯。
2、什么是服务：
是不以实物形式而以劳物形式，来满足他人某种特殊需要的工作，全社会的成员都是服务者，也是被服务者。
3、什么是服务意识：
满足被服务者的合理需求。
4、什么是岗位服务意识：
进入工作岗位（着好工装）自然而然产生为他人提供服务的强烈欲望。
（意识的体现）
5、服务意识的内涵：
是指自觉的心理活动，即人对客观现实的自觉反映，也是有意识的反映。
6、如何提高意识：
必须要加强自觉的服务意识，在进行工作时，员工不因为挣工资，不是因为规章制度，也不是为了完成任务而去服务，而是出于本能的反映，变成一种工作习惯。
7、员工还应树立的企业意识
客人意识——尊重对方
管理意识——遵守公司的规章制度
成本意识——工作中处处有节约意识
合作意识——员工之间互相团结
安全意识——人人有责
升级会员 