服务人员公务课培训内容.docx

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服务人员公务课培训内容

服务人员公务课培训内容

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（一）

服务

一、服务的概念：

是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

1.服务的仪表：

所谓服务仪表，是服务人员在服务当的精神面貌，容貌修饰和着装修饰等方面的要求和规范。

（微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客、态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼、在宾客面前不能绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、过于拘谨）

2.服务言谈：

所谓服务意识的言谈，是指服务人员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求

1）遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好，一般的说“您好等等”，不要过久的盯住任何一个部位，尤其是女宾客

2）与宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离，听宾客讲话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表双手东摸西摸，倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对方没有听懂的话或没有搞清楚的话，可请宾客在重复一遍，在回答客人的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，说话语调要亲切，诚恳，表情要晴朗，表述得体，简单明了。

3）向宾客提问时，语言适当，注意分寸（您要饭吗？

您吃醋吗？

等等）。

4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话一定要实事求是，知道多少就回答多少

3.服务的举止：

所谓服务的举止，是对服务员在工作的行为、动作方面的具体要求

4.服务的礼仪：

所谓服务的礼仪是对服务人员在工作中，的礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范

1）在服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女后男等

2）不要随意打听客人的年龄、职务、家属、收入等死私事，不要对宾客的物品产生爱慕的感觉，以免产生误会。

3）不要轻易的接受客人赠送的物品，当宾客经过服务台时，一定要点头示意

5.服务的称呼：

所谓服务的称呼，是指服务人员在服务工作当中向宾客准确的使用尊称的要求和规定。

如：

通过年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，先生、女士或职称等

6.修养：

指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。

7.仪表：

指人的外表和容貌，讲究仪容仪表表示对社会和对他人的尊重，也表现一个人的精神状态和文明程度，它包括人的容貌、服饰和姿态，是一个人精神外貌的外观体现，服务人员仪表端正且朝气蓬勃，热情好客，可给客人增加信任感。

8.仪容：

主要指一个人的容貌及修饰打扮等如使自己的仪容能够让人欣赏，就是常化妆。

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（二）

仪表要求

一、仪表修饰

1、面容：

女员工不浓妆艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡妆上岗；男员工不留小胡子和大鬓角。

2、头发：

发型符合规定，男发不盖耳遮领；女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱。

3、卫生：

刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。

4、服装：

上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，不着工作服外出。

工牌戴在左胸上方。

5、手：

勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防菌防病。

6、鞋：

工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘无污，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。

二、行走

1、姿态：

挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声音。

男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。

2、头部：

不摇头晃脑，不昂首过高。

3、目光：

平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。

4、手臂：

垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩拾背、拉手。

5、步幅：

不迈碎步不跨大步，每步约45公分。

6、步速：

不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。

7、路线：

空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。

错身时互相不干扰。

8、引路：

走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状。

9、礼让：

迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。

不与客人争道。

10、检查：

注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。

三、站姿

1、姿态：

挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。

2、头部：

端正，不东张西望，摇头晃脑。

3、目光：

目光平视前方。

4、双臂：

双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手。

5、双脚：

双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。

6、回答：

回答问询与对主保持一米。

四、坐姿：

1、姿态：

端正挺直、动作轻缓

2、身体：

正直，重心向下，腰部挺起，脊椎向上挺直，胸部前挺，双肩平放躯干与颈、髋、腿、脚正对前方

3、手：

自然放在双膝上，双膝并拢

4、表情：

双目平视，面带笑容

5、要求：

1）坐时不要把椅子坐满（服务人员坐三分之二）也不可坐在边沿上2）身体要挺直，不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚3）两腿须合拢，不可将脚跨在椅子或扶手上，或架在茶几上4）不可将一条腿搭在另一条腿上，在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，也不可抖腿，也不要半躺半坐5）手自然置于双膝，同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐（上体和腿转向一侧）

五、谈吐

1、语言：

使用汉语普通话、服务英语，不加任何土语、粗语。

2、姿态：

说话时正面面对客人垂手站立，即是客人让坐也不要坐下，不可用指人，不可看表。

3、声音：

以对主听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神。

4、距离：

与客人保持一米，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人。

5、目光：

目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目眨定睛。

6、打招呼：

遇新入住客人表示欢迎；遇外出回归客人要道安；遇迁出客人要道别。

要记住客人姓名，适时使用点头视，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。

7、倾听：

客人与己交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话:

重视客人意见和要求。

8、回答：

有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交待，语言简练准确。

9、称赞：

称赞客人要恰当，不宜过分。

10、谦虚：

凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。

11、致歉：

干扰客人时要致歉，工作和服务出差时要道歉。

12、致谢：

得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。

13、纠纷：

在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，树立客人永远是对的思想。

14、同事交谈：

保持较近跑离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客。

15、结束谈话：

结束谈话时要说再见，要面对客人近退两个半步，

再转身离开。

服务人员公务课培训内容（三）

基本的礼仪礼貌

文明是礼貌的基础，礼貌是文明表现

礼貌的基本含义是：

生活中人与人之间在言语和动作上的一种谦虚恭敬的表现和友好的姿态。

礼仪的基本含义：

在比较大，比较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别举行的礼宾仪式。

礼节：

在一些比较正规、庄重、严肃、的场合，人们为了对这种场合显示他由衷的感受，所表达的语言和行为。

礼貌礼节实施的原则：

1、尊重宾客的习惯，如宗教信仰、忌讳等

2、不卑不亢，平和的心态

3、内外有别，公私有别

4、不过份繁琐，不过份殷勤

5、一视同仁，区别对待，不慢视客人。

礼节的形式:

1.问候礼:

（早晨好）节日和生日的问候

2.称谓礼：

先生/女士好、官职，姓氏等

3.应答礼：

解答客人的问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物，讲话时语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听以示尊重客人，对宾客的问话或托办的事项没听清楚时要同客人说：

“先生，对不起，请再讲一遍好吗？

或者对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？

”这样就可以避免在服务中出现差错。

4.操作礼：

例如餐饮中的上菜、分汤、斟酒等，洗浴、宾馆中的服务小节----敲门。

5.迎送礼：

例如：

欢迎光临，欢迎下次再来等；客人进店我们要主动打招呼，先女后男的顺序进行服务，老弱病残的要主动搀扶等

6.宴会礼：

宾主席位安排，上菜的顺序，菜的摆法以及席间服务的程序；

7.鞠躬礼：

一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。

行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手抓住帽前檐的中央用立正的姿势，两目注视受礼者，身体上部向前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，脱帽时所用的手敬礼的方向相反，行礼时面带笑容。

上级或长辈还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。

礼貌举止的意义：

1、服务员的礼貌修养表现了本店的管理水平，如物质和精神的双重享受，如果服务粗俗，服务态度的好坏都表明管理的高低

2、礼貌修养是服务人员本身素质的表现，我们在日常生活里，如社会背景、家庭环境、文化程度、个人行为等影响，应该上下班一致，不虚伪，养成良好的礼貌修养。

3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求，我们在消费商品的时候也在消费态度，物质和精神的享受同等重要。

4、良好的礼貌修养能弥补不足，使工作增辉，我们的工作是琐碎而细致的，很难做到尽善尽美，服务时要以礼相待，如弄洒饮料，取货慢，延误了时间，这时只要话说到礼做到，就容易得到客人的谅解。

实施礼貌应注意的问题：

1、人的风俗习惯，注意别人的忌讳

2、不要记讥笑客人的某些行为、奇特穿戴、怪异动作，更不能模仿

3、客人提出的意见，要虚心听取接受，并及时汇报

4、遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬

5、发生误会应耐心解释，不可罗嗦、强词夺理、指责客人

6、客人不主动握手，不要先伸手握对方

7、对待客人一视同仁，不可轻慢、歧视，不要厚此薄彼、衣着取人

8、对待比较冷漠的客人要抱有谅解之处，热情对待，切莫以牙还牙

9、切勿在客人前面谈论公司的营业情况、上司及工作

工作期间介绍礼

以下是接待宾客的一般礼节，宾主初次见面时需要介绍，一般由第三者介绍或自我介绍，其介绍的顺序是：

（1）先把宾客向我方人员介绍后，随即将我方人员再介绍给宾客

（2）把男子介绍给女子

（3）把年轻的介绍给年长的

（4）把地位低的介绍给地位高的

（5）把未婚的介绍给已婚的

（6）把儿童介绍给成年人

（7）如坐着介绍时应该起立，女子可以不起立，应点头微笑，如果时宴会，女主人则要起立向来宾致意

（8）介绍时，要把被介绍者的姓名，职衔（学位）说清楚

（9）第三者向双方介绍时，应有礼貌的以手示意，手向外示意时手心向外，手向里示意时手心向身体，切勿用手指划，更不能拍打胳臂肩膀

（10）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住

（11）自我介绍时，应向宾客说清自己姓名和身份，并说：

欢迎您的光临

礼貌用语的应用语例

1、欢迎语：

欢迎您的光临、欢迎您来我们这里洗浴（用餐）

2、问候语：

您好、早上好、午安、多日未见，您还好吗

3、告别语：

晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临

4、意愿语：

节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心

5、征询语：

您有什么事情、您需要我的帮助吗、请问您要点什么、您还有别的事情吗、请问您回走吗、房是否留、喝点什么

6、应答语：

不必客气、没关系、很愿意为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢

7、道谦语：

实在对不起，请原谅、打扰您了，失礼了、我的过错，对不起、让您久等了

8、婉拒推托语：

很遗憾，不能为您帮忙、您的好意我----但----谢谢

9、应用语：

欢迎光临，请问您几位？

这边请、请您稍等，我马上去取、您用些-----好吗？

您还需要别的吗，请随我来