麦当劳的员工管理doc9页.docx

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麦当劳的员工管理doc9页

麦当劳的员工管理（doc9页）

麦当劳的人员承诺

曾鸿基（台湾麦当劳人力资源部副总裁）/麦当劳「企业经营学」

员工是企业最重要的资源，麦当劳的创始人雷•克罗（RayKroc）说

「学习成长、不进则退」，因此，麦当劳的训练发展计划，也是以这

句话为核心思想来延伸。

麦当劳希望，每天在工作中，都是学习的机

会（On-JobTraining）o

麦当劳的人员绩效发展系统（PerformanceDevelopmentSystem）是以职能（Competency）为基础，提升员工工作绩效，并强化组织生产能力，进而达成公司目标的一系列人员管理系统。

所谓的职能（Competency）,是知识、技术、行为的综合呈现，是执行工作职务必须具备之基本能力，麦当劳的人力资源部，将系统内使用的职能分为：

1•核心职能（CoreCompetency）：

主要针对所有同仁，包括以顾客满意为导向的能力、终身学习、尊重他人以及有效的沟通等9项。

2.管理职能（LeadershipCompetency）：

适用对象为有担任管理督导工作的同仁，包括重视工作伙伴的教导与发展、将团队效率极大化等4项。

3•功能职能（FunctionalCompetency）：

依照每个不同功能部门，设定的专业职能，以人力资源部门为例，包括人力资源的规划、内部咨询、组织架构与组织文化、员工福利、劳基法、谈判与冲突的化解、面试与甄才等25项。

麦当劳人力资源管理的主要功能，在于选人、用人、育人与留人,以提供顾客满意的质量、安全、卫生与价值（Q・S・C・V）。

麦当劳的人力资源组织，在总公司有人力资源部门，在北、中、南、中四区各有人力资源顾问，同时麦当劳所有的主管，也都是人力资源管理部的策略性工作伙伴，因为凡是有「人」的组织，都需要用到人力资源管理。

部门主管实际上是担任并执行人力资源管理之工作。

麦当劳的人员管理原则，是要将员工的潜能发挥到极致，在这个前提下，麦当劳对员工承诺，将提供最佳的工作机会与高质量的工作,以及一个互相支持的工作环境与职涯的发展规划。

麦当劳实施人员管理的原则：

1•麦当劳尊重每一位员工，并给予公平对待

2•强调沟通的重要性，将公司的期望告诉员工，并聆听员工的声音

3•提供员工发展与成长的机会

4•创造正面积极而且欢乐的工作环境

招募与甄选

麦当劳在招募与甄选人员的原则是「机会均等、唯才是用」，为了招募各式各样的人并广纳多元意见，例如麦当劳在招募实习襄理时,并不特别限制年龄、性别、科系或工作经验，因为系统本身会提供完整的培训计划以训练职能。

在面试过程中，会针对该职位所需职能来设计问题，并由应征者的回答，来判断是否具备所需要的职能。

应征者在第一次面试后，还要经过营运餐厅的应试评估O・J・E（On-the-jobEvaluation）,让应试者到实际的工作场所作业，视其现场工作状态，评估是否具备应有职能;相对的，同时应征者也可对麦当劳的工作有更实际的了解，评估是不是自己所想要的工作。

绩效管理

麦当劳认为，个人工作目标的设定与公司总目标的达成，是息息相关的，所以个人工作目标的设定，源自于公司的总目标。

个人工作目标设定后，就个人的机会点、工作长处与未达成目标等项目，分别进行每月、季、半年的工作检讨，及年度绩效评估，进而发展个人训练发展计划，并进行薪资的调整。

麦当劳在对人员的绩效管理方面，还特别实施了员工与主管双向沟通的策略，目的是对人员进行沟通的鼓励与训练，由员工主动向主管提出工作的目标与成果，并利用沟通的技巧，以达到绩效管理的目的。

训练培训发展

诚如麦当劳的创始人雷・克罗（RayKroc）所说「学习成长、不进则退（WhenyouareGREEN,YouareGROWING&WhenyouareRIPE,youstarttoROT.）J因此，麦当劳发展出一套别于其它企业的训练及发展计划，而整体的计划,也是以这句话为核心思想来延伸。

麦当劳的训练发展，强调职涯规划的训练发展系统（Career-LongLearning）,针对不同的职位，有不一样的培训计划。

另外，每天在工作中，都是学习的机会（On-JobTraining）o

在员工的职涯发展方面，提供不同的发展机会：

1・升迁：

对表现良好的员工，提供升迁的机会。

2•营运合伙加盟系统（OperationMsJointVenture）：

由资深员工依照自己的意愿与公司合伙的方式经营加盟店,麦当劳

将以股东身分进行监督。

3•员工加盟店（EmployeeOwner/Operator）:

同样地，员工亦可自行出资拥有并经营麦当劳餐厅，当然，盈亏需由员工自行负责。

4•跨功能转调（CrossFunctionTransfer）：

目前麦当劳在全省分为四大区（台北市区、北区、中区、南区），以及包括公司总部内（包括营销、市调、财务会计、公关沟通…等）等16个不同的部门。

无论是在四区、分店、或是在总部办公室某个职级以上而且表现优异的员工，都有可能转调至不同的区域或功能部门担任要职，以达「人尽其才」之目的。

5•中华地区：

对于目前正在开发中的大陆市场，台湾麦当劳也指派表现特优的员工，至大中华区，以协助该区麦当劳的发展。

薪资与福利

麦当劳不仅运用人性化的管理，在薪资及福利的制度上，麦当劳也充分照顾到员工的需求：

1•计时人员雇用系统

麦当劳于1984年进入台湾时，当时尚未有所谓「计时人员」的雇用制度，麦当劳可说是首家将I■计时人员」引进台湾的企业，虽然是按时计酬的「计时人员」，麦当劳仍然提供相当优渥的待遇，包括弹性工时：

麦当劳提供弹性的工时，让计时人员在弹性的工作时间内，能够安心的工作，享受如正职员工般之福利政策：

如劳健保、团保、付薪休息、半年考核调薪、免费员工餐饮制服、员工活动、训练发展

2•绩效奖励

麦当劳认为提供一个具有市场竞争力的薪资福利环境，是留住人才的诱因之一，因此针对不同职等与不同表现的员工，麦当劳也设计了一套优于同业竞争者的福利制度;另外，薪资制度及福利政策的订定,也是在绩效薪酬（PayforPerformance）的原则设立。

福利政策包括：

10年特休（Sabbatical）>美国麦当劳股票选择权（StockOption）、公司车（CompanyCar）、海外会议（OverseasConvention）>员工协助计划（EAP-EmployeeAssistanceProgram）/麦老师员工咨询专线（McCareHotline）«

沟通

1•沟通原则

透过美式的管理模式，麦当劳在对员工沟通是以「坦诚开明的沟通一OpenDoorPolicyJ为原则，麦当劳的员工，无论职级、区域、部门,都可以开诚布公进行沟通，表达自己的意见及想法。

2•沟通工具

沟通工具及方式如：

•临时座谈会（RapSession）

・小组会议（CrewMeeting）

•意见调査（OpinionSurvey）

・同仁意见箱（PersonalActionLetter）

・24小时冷静期（HourCool-OffPeriod）

在决定解聘员工时，主管必须先有24小时的冷静思考时间，对整件事考虑咨询后，再作决定。

•离职面谈（ExitInterview）

当员工决定离职时，主管也必须与决定离职的员工进行「离职面

谈」，以了解原因并作为管理的参考。

PeopleVision

麦当劳要成为全世界最好的雇主。

PeoplePromise

麦当劳重视每个员工的价值、成长及每个人的贡献。

PeopleDrivers

总括来说，麦当劳对人员管理，分为5大方向进行：

1•尊重及认可・Respect&Recognition

2•核心价值及领导行为・Value&LeadershipBehaviors

3•具竞争力的薪资与福利・CompetitivePay&Benefits

4•学习发展与个人成长・LearnigDevelopment&PersonGrowth

5•完成工作所需资源・ResourcestoGetJobDone

PeopleBalancedScoreboard

完成管理模式的计划及策略的执行后，为求充分了解成效，麦当劳会运用一些工具，衡量人员管理计划施行后的成效，包括:

1.CorporateImageSurvey

2.员工意见调査

3・员工离职率

人员管理的挑战

目前我们在人力资源管理上面临不同的挑战，包括：

1•基于目前劳工法令的不确定、更改或新制订的劳工法令，使我们在执行面上无法立即反应。

2•麦当劳餐饮服务性质工作的固定形象，非一般大众所向往之工作性质行业。

3•因为竞争之激烈，加上求职人对工作价值观之改变，在人员的招募上遇到相当大的困难

4•由于快速发展及分区管理，因此在企业文化的传承及工作标准之监督上，无法达到预期的效果。

麦当劳对员工管理的期望

麦当劳除了提供员工一个最佳的工作场所外,更希望所有的员工都能享有实质的成长，并帮助公司达成目标。

公司希望在人员管理上的成效，让每位员工都有下列的特质：

1•具备职能的（Competent）〜员工在自己的职位上，具有相等的职能。

2•满意的（Satisfied）〜员工们对于麦当劳所提供的工作条件及工作环境，感到满意

3•忠诚的（Loyal）〜员工愿意留在麦当劳工作。

4.感到骄傲的（Pnmd）〜员工对于在麦当劳工作，感到骄傲。

5・承诺的（Committed）〜员工们对于麦当劳，有一份坚持的承诺。

为使员工安心、顾客放心，无论对内及对外，麦当劳设定完善的计划，以期使大家都能满意，也因为这份用心，麦当劳得以在员工及广大的顾客心中，奠立不摇的地位。

在对员工的经营管理上，由于麦当劳对员工的关心及承诺，和帮助员工成长的训练计划，也使得员工个人的发展朝向正面的推进，寄望最终能将与麦当劳的目标与愿景合