NH303101清障作业实施管理细则Word下载.docx

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3.2清障员应尽快到达指定驻点，坚守岗位，随时做好出车作业的相关准备工作，听候排障呼叫，有呼必应，反应迅速。

4．接警处理

4.1当班清障班组长接收清障任务通知时，立即将接报信息填写在《清障作业记录表》（记录编号：

NH303.1－B01）内，并根据接报信息判断所需清障设备类型、数量，调度相应车辆出车，同时将所派清障设备的车牌号、车型、预计到达时间等反馈监控分中心，请其告知车主。

如接报的清障信息中反映故障（事故）车停置于通行车道内，则立即请求监控分中心通知交警或路政协助处理。

4.2接到指令的清障班组应立即出车；

处于作业过程当中接到指令的清障班组则应在完成上一起清障作业后，立即赶赴清障点。

4.3当发生多车受损且有人员伤亡的中、小事故时，清障班组长可协同清障员上路，参与现场处置；

当发生重特大事故且严重影响道路正常通行时，清障管理员可协同清障员上路，组织现场处置。

5．接警响应

5.1出车后，随车清障员应及时将接到指令时间和出车时间登记在《清排障服务告顾客书》（记录编号：

NH303.1－B02）中，出车时间以离开清障驻点或解拖点为准。

5.2中途新发现停置故障（事故）车的处置方案

5.2.1清障车辆行驶过程中，如发现未接报的故障（事故）车，应停车探查情况，并报清障班组长，按如下原则确定处置顺序。

5.2.1.1事故车辆和停置于通行车道内的故障车辆优先处理；

5.2.1.2已接报和未接报的均为事故车辆时，按照事故严重程度和交通拥堵情况确定，情况严重的优先处理，同等情况就近处理；

5.2.1.3已接报和未接报的均为故障车辆时，按先接报的先处理。

5.2.2清障员应将现场探查情况及处置意见报清障班组长，由清障班组长予以确定，并调度其它班组赶赴另一处清障点。

5.3临近故障（事故）车停置点的处置措施

5.3.1在即将到达故障（事故）车停置桩号前，清障员应打开方向灯，缓慢减速，观察后视镜确保后方无车紧随时变道至故障（事故）车前方停下，或根据现场警察指挥停至指定位置。

5.3.2在清障车辆未完全进入应急车道或完全停驶前，清障员不得下车。

6．现场处置

6.1作业区控制

6.1.1清障设备停驶后，清障员从右侧下车，首先应根据发生故障或事故的车辆具体数量和所停放的位置布置清障作业区，在确保自身及设备安全的条件下实施清障作业。

6.1.2作业区的长度一般设置80米左右，如作业区仅占用紧急停靠带可酌情缩短，周围用锥形筒与通行车道隔离，锥形筒的间距一般为10～20m。

6.1.3当发生故障或事故的车辆停置于第1、2、3通行车道内或其它无法保证清障作业安全时，应在路政或交警协助下进行现场交通控制，摆设警告、警示标志后，尽快将发生故障或事故的车辆拖牵或引导到紧急停车道内再实施清障，尽可能避免二次事故的发生。

6.1.3.1当故障车或事故车在第1或2车道时，则封闭第1、2车道；

6.1.3.2当故障车或事故车在第3车道时，则封闭第3、4车道和紧急停靠带；

6.1.3.3当故障车或事故车在第2、3两个车道时（2车以上），则封闭第2、3、4车道和紧急停靠带，先将停置第2车道的车辆拖到紧急停靠带内，开通第2车道，再处理第3车道的车辆；

6.1.3.4当故障车或事故车在第1、2、3、4四个车道时（多车），由监控分中心通知交警、路政进行半幅封闭，临时中断交通，迅速清出第1车道、放行车辆，再逐次分车道清障。

6.1.4如故障车或事故车处在第1或2或3车道内且无法及时拖离或预计清障时间超过1小时，清障员应立即通知监控分中心在邻近可变情报板上发布信息。

6.2故障车清障作业要点

6.2.1在对作业区进行交通控制后，清障员察看现场及故障车情况，如果超过故障车清障范围（如车辆损坏了路面或撞坏了护栏，车主在报警时做了隐瞒；

或者在清障设备赶到现场前，又发生了车辆追尾事故等），应立即将现场情况报告监控分中心，再由监控分中心通知交警、路政等相关部门，由相关部门按相应程序处理后，清障员再实施清障作业。

6.2.2实施清障操作前，清障员应主动向车主出示《清排障服务告顾客书》（记录编号：

NH303.1－B02），并告知其义务及存在的风险，解答顾客提出的疑问。

如故障车车主拒绝清障，清障员应立即将现场情况报告监控分中心处理。

6.2.3清障设备将故障车拖离现场前，清障员应及时撤除警示标志及锥形筒等，记录撤离现场时间，并向监控分中心报告清障完毕。

6.3事故车清障作业要点

6.3.1在事故车清障现场，首先应尽可能在保障安全的前提下，对人员进行转移、疏散和伤员救助等，待交警、路政到达现场后按规定完善标志、标牌设置。

6.3.2清障员应协助现场指挥并分析事故现场车辆受损情况，研究制定清障方案，如清障设备不足，应立即通知监控分中心，请求相邻管理处或社会力量给予援助。

6.3.3待交警、路政现场勘验完毕后，即可实施清障作业，如果事故车辆可以直接拖走，由清障设备将事故车直接从事故点拖走；

如果多车事故或不能短时间内拖走，则清障员应先将所有事故车拖至紧急停靠带内，顺车流方向依次停放，确保交通尽快恢复。

6.3.4清障设备将最后一辆事故车拖离现场时，清障员应及时撤除交通警示标志、标牌等，并报告监控分中心。

6.4如到达预定桩号后未发现故障或事故车辆，清障员应及时向监控分中心报告，与车主联系确认。

经监控分中心认可后，方可离开现场。

7．车辆拖牵

7.1清障设备牵引行驶过程中，正常情况下应行驶于第四车道，清障车驾驶员应视被拖牵车辆的车况和载货量情况严格控制车速。

7.2拖牵故障车辆时最高时速不得超过70公里/小时，拖牵事故车辆时最高时速不得超过60公里/小时；

拖牵大型客车和重载卡车驶入匝道时，时速应控制在30公里/小时左右；

拖牵小客车驶入匝道时，时速不得超过40公里/小时。

7.3因雨雾天气能见度低或因冰雪天气路面积雪、结冰时，清障设备应严格控制车速，减速慢行，谨慎驾驶，确保安全。

8．清障结束

8.1故障车辆拖放地点实行就近原则，即将故障车从就近互通拖出高速公路，就地解拖。

亦可征求故障车驾驶员意见，按车主方要求将车辆拖至服务区或高速公路互通附近的修理厂（一般不允许超过3KM）。

未经养排中心主任或清障管理员批准，不得将故障车拖到市内修理厂。

8.2故障车辆解拖后，清障员应根据核定的清障服务费标准收取清障费用，并记录在《清排障服务告顾客书》（记录编号：

NH303.1－B02）中，请车主签认。

8.3事故车应拖至交警指定的停车场停放，并根据核定的清障服务费标准收取清障费用，并记录在《清排障服务告顾客书》（记录编号：

NH303.1－B02）中，请车主及停车场签认。

8.4清障员在清障作业过程中和完成清障作业后，应准确核对和记录到达现场时间、撤离现场时间及解拖时间等作业信息，完整填写《清排障服务告顾客书》（记录编号：

NH303.1－B02）中的相关记录，交顾客签字，并按章收费。

8.5在返回驻地后，当班清障员应将《清排障服务告顾客书》（记录编号：

NH303.1－B02）及时交清障班组长，并对其中的特殊情况予以说明，由清障班组长登记完成《清障工作记录表》（记录编号：

NH303.1－B01），并录入养排系统。

9．特殊情况处理

9.1夜间或雾天等不利条件下清障时，养排中心清障或机料管理员要酌情安排照明灯车在作业区内协助照明。

9.2当遇到危险化学品车辆因交通事故造成泄漏时，应立即报告监控分中心，按相关应急预案程序操作，同时通知养排中心，要求后续班组携带防化用品到现场。

9.3对于在半小时内不能自行修复或妨碍高速公路交通安全的故障车，应报告监控分中心通知交警协助实行强制清障。

10．外协管理

10.1在现场清障作业实施过程中如清障设备不足，清障员应立即通知监控分中心，请求相邻管理处、相邻高速公路公司或社会力量给予援助。

相邻管理处、相邻高速公路公司或社会力量予以援助的人员、设备应服从现场指挥人员的统一调度。

10.2外协单位的清障服务费同样按照省物价局核定的标准执行，由我方清障员统一收取，开具发票，并由管理处养排中心根据管理处与吊车外协社会力量签订的协议另行结算。

10.3各管理处养排中心应结合自身的实际情况，对沿线各互通周围3公里范围内与清排障服务相关的汽车修理厂、停车场进行分类梳理、考察，选择资质符合、服务规范、收费标准、认真负责的单位与之签订文明服务公约，并制作可靠服务商名册，供顾客需要时选择。

超出此名册之外的汽车修理厂、停车场，清障员一律不得自行推荐。

如应车主方要求将车辆拖至3公里范围内的其他汽车修理厂、停车场，清障员必须提前告知免责条款。

11．日常管理

11.1清障班组长应督促清障员按设备使用管理相关规定及时做好车辆加油、设备保养维护以及设备交接记录等工作，对清障员登记的清障作业过程、车辆设备保养、维修、加油、票据使用、清障费收缴等情况予以核实，并登记在《清障工作记录表》（记录编号：

NH303.1－B01）内，录入养排系统，内容要齐全，数据要准确。

11.2清障管理员应及时整理、分析达到现场及时性以及各类清障车辆的运行状况和利用率等数据，统计清障服务费收缴情况，核实发票存根与值班记录，准确掌握本市段清障工作情况，发现问题及时协调处理。

11.3机料管理员应督促清障员加强对清障设备的日常保养和维护，保证设备及警示灯具、GPS装置、车载对讲机等工作正常。

11.4养排中心应经常性组织清障员业务技能培训，并注意人员班次及配置的组合，严禁清障员操作准驾车型以外的车辆。

12．满意度调查

12.1当班清障员在清排障服务结束后，由负责收取清障费的清障员请被服务对象填写《清排障服务告顾客书》（记录编号：

NH303.1－B02）中满意度问卷相关内容，如不满意则请其注明具体原因。

对于现场未能收费的事故车清障作业，应在事故车主在补缴清障服务费时请其补充填写。

12.2当班清障班组长应根据清障员上交的《清排障服务告顾客书》（记录编号：

NH303.1－B02）及时将满意度调查信息记录在《清障工作记录表》（记录编号：

当场收取清障服务费的满意度内容应与作业记录同时录入系统，欠费补缴清障服务费的满意度内容与补缴记录同时录入系统。

12.3清障管理员每月应不少于一次对满意度调查情况进行汇总、分析，对不满意原因进行归类分析，统计出服务质量、服务人员态度、收费合理性、服务及时性等所占比例，并在今后工作中持续改进，不断提高清排障服务满意度。

13．检查考核

13.1养排中心清障管理员应按月汇总各驻点作业记录、收费台帐等，生成《清障工作月度统计台帐》（记录编号：

NH303.1－B03），作为《养排月报》（记录编号：

NH301－B01）的内容之一上报公司工程技术部。

13.2管理处工程养护科应每月不少于一次对养排中心清障工作情况进行检查，重点是清障作业的规范性、满意度以及台帐记录的准确性和全面性。

13.3公司工程技术部通过《养排月报》（记录编号：

NH301－B01）和养排管理系统查阅有关清障作业记录和收费情况，并以清障时效及客户满意度等作为清障业务季度检查考核的量化考核指标。

13.4清障时效指标的内容包括：

“到达及时率”、“道路通畅率”和“易拥堵路段到达及时率”，以各清障驻点作为基本的统计单元。

13.4.1“到达及时率”是指每次清障作业的到达现场时间减去接到指令时间在不同时段内的实际起数占当月清障作业出车总起数的百分比，具体时段划分为20分钟以内、20～30分钟以内、30～45分钟以内、45～60分钟以内、60分钟以上，其计算公式为：

到达及时率＝

在不同时段内的实际到达起数

×

100%

当月清障出车总起数

具体指标有：

“30分钟以内到达率”、“45分钟以内到达率”、“60分钟以内到达率”。

当清障员到达接警指令的桩号后未发现故障或事故车辆时，或是在行驶过程中发现并处置未接报的故障或事故车辆时，则按照到达第一现场的时间作为到达现场时间。

13.4.2“道路通畅率”是指每次清障作业结束后撤除现场的时间减去接到指令时间在不同时段内的实际起数占当月清障作业拖车总起数的百分比，具体时段划分为30分钟以内、30～60分钟以内、60～90分钟以内、90～120分钟以内、120分钟以上，其计算公式为：

道路通畅率＝

在不同时段内的实际撤除现场起数

当月有效清障拖车总起数

“1小时以内通畅率”、“1.5小时以内通畅率”、“2小时以内通畅率”。

通畅率统计仅针对实际发生的有效清障作业，对于清障员到达接警指令的桩号后未发现故障或事故车辆、或因为其它原因未实施清障作业的，不在统计范围。

13.4.3“易拥堵路段到达及时率”是指在公司初步确定的无锡枢纽至苏州北枢纽（含苏州东互通）之间6个易拥堵路段范围内，每次清障作业的到达现场时间减去接到指令时间在不同时段内的实际起数占当月清障作业出车总起数的百分比，具体时段划分为20分钟以内、20～30分钟以内、30～45分钟以内、45～60分钟以内、60分钟以上，其计算公式为：

“易拥堵路段20分钟以内到达率”。

该指标是以报警的故障或事故车辆所在位置为索引，对不同路段内到达及时性的统计。

如该路段的清障作业分别由两个以上的清障驻点联合完成，需要将数据汇总后统计。

13.5满意度指标的内容主要指“客户满意率”。

“客户满意率”是指每月接受清障服务的客户填写满意起数占当月有效实施满意调查清障作业起数的百分比，其计算公式为：

满意度＝

当月顾客满意起数

当月有效实施满意调查清排障起数

其中，当月有效实施满意调查清排障起数是指当月完成收费的清排障作业起数中进行满意调查的起数，空放、欠费未补缴的作业起数不计入，即等于或小于实收清障费起数与追缴欠费起数之和。

13.6“空驶率”是指每月清障作业空放起数占当月清障出车总起数的百分比，其计算公式为：

空驶率＝

当月空放起数

其中，当月空放起数是指当月到达及时性统计起数（或不同类型清障车辆出车起数）与当月通畅及时性统计起数（或故障车清障和事故车清障起数之和）的差值。

14．附则

14.1跨区作业流程

14.2文明服务公约格式

15．相关文件

15.1清障管理办法（NH303）

16．记录

16.1清障工作记录表（NH303.1－B01）

16.2清排障服务告顾客书（NH303.1－B02）

16.3清障工作月度统计台帐（NH303.1－B03）

16.4易拥堵路段到达时间月度统计台帐（NH303.1－B04）

清　障　作　业　记录表（记录编号：

NH303.1－B01）

接报记录

信息

来源

接报清障信息

清障作业情况

满意度

日期_______

接报时间_____

接报人_______

中心□

路政□

交警□

其它□

车型：

一类□、二类□、三类□、四类□、五类□

车辆信息：

车牌号_________、载客（货）量__________；

清障类别：

事故□、故障□；

车主电话：

；

停车位置：

桩号________；

南幅□、北幅□

占用车道：

1道□、2道□、3道□、4道□、紧急停车带□

车号________

姓名________

出车点______

派车时间：

出车时间：

到达时间：

撤离时间：

解拖时间：

拖车里程：

送达地点：

应收费用：

实收费用：

发票号码：

□满意

□基本满意

□不满意

清排障服务告顾客书

（记录编号：

NH303.1－B02、正面）

尊敬的顾客：

为了确保您和他人安全，如果您的车辆发生事故或因故障无法在半小时内驶离停置地点时，您应该接受江苏宁沪高速公路股份有限公司提供的清障服务，如果您自愿放弃该服务，出现安全问题请您自行负责，并请您在下方签字：

。

如果接受本单位服务，为确保阁下的利益，请您认真阅读以下告之：

1、您的车牌号为，于年月日时在

宁沪线□

K＋发生

交通事故□，事故现场现已勘察完毕，

沪宁线□

故障□，按照您的要求，

准备清障，目的地为互通，桩号为K＋。

2、请您妥善保管好所属车辆及车上财产物品，如有遗失，请自行负责。

3、清障服务前，请您解除车辆的手制动，并将排档杆放在空档位置，打开危险报警闪光灯。

对于您车辆被拖牵行驶可能存在的特殊要求请提前告知，否则我们不承担任何责任。

清障服务中，如有问题，请及时向我清障设备示意。

如因不可抗力或非本公司责任对被拖车辆的人或物造成损失的，本公司恕不负责。

4、因本道路故障车辆较多，急需救援，根据规定我们只能以就近原则将故障车排障至最近的互通出口。

对于事故车辆，因考虑到后期事故处理等问题，按照当地交警的要求拖至指定地点，请予配合。

5、清障服务费是按照江苏省物价局、省财政厅、省交通厅颁布的苏价服【2009】115号文的核定标准执行，根据您的车型及载重标准，按右列公式计算，请在清障服务结束后付清相关服务费用。

6、为方便故障车主，我们备有互通附近一些修理厂、停车场的信息，如果您需要，请向我工作人员索取。

请您注意，这些修理厂、停车场与我单位没有任何关系，我们无法控制这些修理厂服务质量、修理质量，修与不修、修理价格等事宜由您与修理厂面谈，与我公司无关。

江苏宁沪高速公路×

管理处

年月日

服务监督电话：

（请管理处自己确定填写），96777

NH303.1－B02、背面）

车型

基价＋单价×

里程

元）（元/公里）（公里）

收费金额

（元）

五类车：

>

15吨、40英尺集装箱车

350＋20×

（　）

＝

四类车：

≥40座，10吨＜∽≤15吨、20英尺集装箱

300＋16×

三类车：

20～39座，5吨＜∽≤10吨

280＋14×

二类车：

8～19座，2吨＜∽≤5吨

250＋12×

一类车：

7座及以下，≤2吨

200＋5×

如果清障设备同时发挥了吊车功能的，按顾客车型半价增收吊车费用

其他服务

以上费用合计

如果您已知晓并认可上述内容，请签名确认，谢谢!

顾客（签名）：

联系电话（请务必填写）：

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

为了不断提高我们的服务质量，清障服务结束后烦请您帮助填写下表：

您对本次服务满意程度

□满意□基本满意□不满意

如不满意，请注明具体原因

□服务及时性□服务人员态度□收费合理性

□服务质量

□其它：

清障工作记录