小区物业管理服务方案全面完整版Word文件下载.docx
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●实行严格规范的准军事化管理
●做服务区内最讲文明礼貌的群体
●树立对客户的绝对工作服从意识
这三条是我们管理工作追求的目标，是我们的管理特色，也是我们取得长足进步的关键。
这三点的实质是：
严格管理、文明服务、客户至上。
4、我们的承诺
⏹为（ ）小区提供高水平的专业化、规范化物业管理服务，为居民创造更加优美、和谐、安全的小区居住环境；
⏹3个月内服务总体满意率达到90%以上；
⏹半年内使小区成为东营市小区物业管理方面的新亮点，总体满意率达到95%以上。
1、机构设置
我们遵照“高效、精干、科学、实用”的原则来设置机构和建立管理机制。
我们通过设在小区的物业管理处和值班协调中心，处理各种管理和协调方面的事务。
机构设置图如下：
2．工作机制
（）小区管理运作机制如下图：
1、服务范围
●（）小区1号楼
●（）小区2号楼
●（）小区3号楼
●（）小区4号楼
●（）小区5号楼
●（）小区6号楼
●（）小区内设写字楼
●小区公共场所
2、服务项目
1）有偿服务项目
●安全值班服务
●消防和安全监控服务
●清洁保洁服务
●绿化维护服务
●住户水电维修、装修装潢服务
●车辆保管服务
●家庭保姆服务
2）免费义务服务项目
●小区住户车辆充气服务
●住户垃圾的清理
●代发信件
●公共报纸阅读栏
3、物品装备配备
1）下列物品装备由我公司提供
A．室内办公用品
B。
物业管理服务装备用具
项目
数量
合计（元）
备注
电筒
（）把
值勤用
巡逻单车
（）辆
巡逻用
钢盔
（）套
工衣
各种登记册（本）
按需供应
清洁工具
清洁车1500
绿化维护通用工具
水电维修通用工具
对讲机
（）对
总计
4、管理用房
小区提供下列用房：
用途
间数
管理处和
值班协调中心
（24小时值班）
1间
免费使用
保卫宿舍
每人一个床位
工具房
不小于10㎡
更衣和临时休息室
不小于10㎡两间
1、管理目标
◆保障小区住户的生命财产安全，治安安全管理失职渎职责任事故发生率争取达到零，每年不超过一起；
◆负责看管车辆责任时间内无丢失；
◆确保小区内无重大失职渎职责任交通和火灾事故；
◆确保小区内公共秩序良好，无私设摊点、无小商小贩、无私设广告牌、无乱贴乱画现象；
2、岗位与人员配置
岗位
人数
值班安排
主要任务
24小时值班，白天或重点时段双人值班，8小时一班，六天工作制
负责进出人员和车辆管理，附近区域巡视，兼顾夜间小门开关
07：
00-22：
00值班，与监控室合用一人，用于小门、监控室、79号院院卫的倒休
进出人员、车辆秩序管理，门诊楼巡视
24小时值班
办公楼监控和周围环境的巡视，楼前停车场停放车辆的管理
24小时院内巡逻，重点时段双人巡逻，8小时一班
负责院内公共秩序的管理
24小时值班，8小时一班，与93号院合用一人，用另外六人的倒休
负责宿舍区内安全秩序管理和巡逻
3、人员来源和素质
我们配备到（）小区的院卫是：
1）复员退伍军人。
2）全部经过公司认真严格并针对小区具体任务和情况培训过的人员。
3）配备一半人员为去年底刚刚退役的优秀退伍军人。
4）从公司挑选10名左右骨干和领班到小区工作。
5）全部为初中以上文化程度。
6）证件齐全。
1）实行标准化清洁保洁，垃圾分类管理，日产日清，无卫生死角，定期消杀垃圾场地；
2）楼内干净整洁无卫生死角
3）公共卫生间无异味、无积水、定期消毒；
4）无因清洁问题造成交叉感染的事故发生。
2、管理区域和岗位与人员配置
管理区域和岗位
配备人数
工作时间
主要工作任务
合计：
3、具体工作安排和要求
我公司保洁员实行6天工作制，每天工作时间一般控制在8个半小时以内。
如责任区有特殊清洁任务，保洁员要随时加班。
保洁员上下班时间和工作安排将以小区的物业管理要求为准。
具体工作任务，我们也将在进入正式工作前，与业主委员会或委托单位领导协商。
4、人员来源和素质
我们配备到小区的保洁员，一部分是本市的下岗失业人员，一部分是外地打工人员，也可接收小区原有优秀保洁员。
对进入医院工作的保洁员均组织系统的培训，对保洁员重点教授他们如何搞好小区的清洁保洁工作、如何防止疾病传播、如何防止疾病交叉感染和消毒等专业知识。
全部保洁员均为小学以上文化程度，全部为38岁以下，全部为身体健康、精神状态良好的人员。
我们的保洁员管理，部分休息日接受培训和队列训练，全部进行准军事化管理，全部掌握清洁保洁专业技术，全部使用公司规定的文明礼貌语言与居民沟通与交流，全部人员服从业主委员会和小区居民的检查监督和管理，绝不顶撞小区居民。
第六部分水电维修管理
科学运畴，合理调配，综合使用，雷厉风行地完成物业管理处和业主委员会规定的各项维修养护任务，确保小区水电的正常运行确保居民的正常用水用电。
配置人数
主要任务和要求
08：
30-11:
30
14:
00-17:
00
合计
水电维修人员选用年轻机敏、体力较好技术高的人员，中专以上文化程度。
全部人员经过公司的专门培训。
园林绿化布局美观合理，养护得当，花草树木茂盛葱萃，四季常青。
值班时间安排
工作程序和主要任务要求
绿化维护
2人
07:
00-11:
①负责绿化的维护，包括花草培育、修剪、种植、移栽、补种、施肥、除虫、除草，以及花池、草坪、屋顶棚顶清洁（不得有杂草、杂物，无枯叶、枯枝、死水）。
②严格执行公司《园艺师（工）岗位职责和要求》。
③完成小区和公司安排的其他工作任务。
拥有丰富的绿化设计和维护工作经验。
园艺工均为具有多年经验的熟手。
一、按人数承包
工作
人员数
收费标准
（月）
小计
（元）
保卫
1350元/人
39150
院本部，包括39和93号大院配备22人；
一分所配备4人；
二分所配备3人；
院卫个人均不准开火做饭，不使用未经批准的电器。
绿化工
1200元/人
2400
包括通用工具，不含药品、肥料、种子和购买花木苗、花盒费用。
水电维修员
1050元/人
9450
负责病区的有关运送工作
保洁员
10500
每个病区配1名，儿科由保洁员兼配餐员
管理人员
30450
91950
我公司不另外收取加班、节日补助费等
二、按建筑面积收费
我们还可以按照物业管理的建筑面积收费具体操作是：
按照每户的实际建筑面积收取每户每月1平方米（）元的管理费，办公楼为1平方米每月（）元的管理费
服务质量是管理公司的生命线。
高标准的服务，需要严格系统的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素质的人来贯彻执行。
一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的，真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。
我公司非常重视对员工的培训。
通过培训，可以使员工掌握国家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自己的言行举止、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和使用人提供尽善尽美的服务。
为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重点做好以下三方面的工作：
1、组织准备好专门培训教材和执教老师
我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备工作。
我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。
我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和一些专业技巧
2、全力抓好岗前培训
全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。
岗前培训内容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分是操作技能。
培训的重点是操作技能。
基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、晋级等各项规章制度。
基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作的具体要求、岗位职责、工作流程与要求、操作要领等。
经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够很快适应新的工作环境。
凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸科医院上岗。
对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。
主要岗位的岗前培训重点内容如下表：
培训内容
要求
全体
员工
1公司各类规章制度
2《员工手册》、《员工行为语言规范》
3公司发展规划、理念、组织机构
4职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量与生产意识
5小区物业管理服务工作特点和要求
6消防安全和普法教育
7ISO9002质量保证体系基本知识
8队列
进行书面考试
1岗位职责、工作标准、法律知识
2治安突发事件处理预案
3院内道路、设备、车辆、人员情况，院外社情
4工作技巧
5消防和安全监控设施操作方法、消防应急方案
熟练掌握各类工作流程，熟悉院内各种情况，组织消防演习、队列比赛、考试
1水电维修工岗位职责与要求
2工作程序和技巧
3其他工作知识和技巧培训
考试
园艺工
1园艺工岗位职责和要求
2各类常见植物的特性及种植、养护方法
3绿化机（工）具的使用方法，各类常用药剂的使用方法及配比
1保洁员岗位职责和要求
2各类清洁机（工）具、清洁剂、消毒液（剂）片的使用方法
3各类墙面、地面、不锈钢、玻璃幕墙等的清洁方法及技巧
3、在职培训
我们制订系统的年度在职培训计划，将根据员工的工作需求不断开展在培训活动。
在职培训的重点将是工作技能培训、管理技巧培训和形体语言培训等等。
在培训形式上，我们将采取专题集中讲课、专家新技术讲座、换岗见习、一帮一指导、脱产进修、现场会、业余学习等形式。
通过形式多样的在职培训，使员工的专业技术素质不断提高，使我们的整体服务质量达到新的水平。
我们有信心、有决心把（）小区的物业管理工作管理成为东营市的样板单位。
这不是随意提出的宣传口号，我们的服务拥有可靠的质量保障机制和措施。
1、我们建立了良好的公司运行机制
我们在实践中摸索经验，创设了目前公司实用、合理、高效的组织机构和运行机制。
公司各部门有效运转，相互协作又各施其责。
我们设立的ISO9002质量监察部，能够有效地对服务质量进行管理和监控。
质监部的工作人员天天在一线检查，严密掌握服务质量。
他们手持公司的各种制度、规定、标准和要求，对各类员工的工作进行现场检查，发现问题及时进予以纠正和处罚。
2、我们进行专业化、规范化、标准化管理
我们的管理不是靠个人，而是靠制度，我们不是“人治”，而是“法制”。
我们处处事事均按章办事。
我们大力推行ISO9002国际质量标准，使我们的服务工作走上一条专业化、规范化、标准化的轨道，使我们的服务质量有了可靠保证，避免了工作之中的盲目性、随意性和主观性。
3、我们形成了一套独特的成功的信息反馈机制
我们改变那种怕人提意见、怕与被服务者见面的做法，主动要求与被服务者面对面沟通，听取意见。
我们建立了每周（月）与被服务单位书面沟通情况的机制，我们将公司统一印制的“服务质量征求意见表”送给一线被服务的业主委员会和居民，由其对我们的各项服务工作进行品评、打分并提出意见和建议。
我们还每半年一次到被服务单位走访，全面听取各级领导、工作人员和居民的意见。
我们还要求，一线的主管和经理每天要到被服务单位主管领导或业主委员会那里报一次到，请示工作、接受意见和批评。
这样的机制和措施，使我们的服务情况很快就反映到公司管理和决策层中来，便于我们及时改进工作、提高服务质量。
4、我们拥有一支优秀的员工队伍
不能说，我们的员工是最聪明的一支队伍，但我们员工的道德、品质和思想素质、吃苦精神和敬业程度是一流的。
我们在自己的服务单位中留下了大量的好人好事在传扬，这些事迹中有勇斗歹徒的、有助人为乐的，有自发捐助困难员工的，有拾金不昧的、有忠于职守抓获盗贼的，等等。
千余名员工在100余个单位工作，我们没有发生一起监守自盗、侵犯被服务单位利益和安全的事件。
公司员工中有几十名中共党员。
5、我们树立了正确的服务思想和服务意识
我们将客户看作上帝，客户的满意就是我们最大的愿望。
公司全体员工均牢固树立服务意识和观念，把客户的要求当作不可更改的命令来执行。
我们的员工不可以顶撞被服务单位的工作人员，要坚决完成他们交办的任务，自己不能回绝客户的要求，当力所不及时，不得对客户发怨言，能办的先办了再向公司反映，不能办的向公司报告，一切由公司来协调解决。
《小区物业管理方案》
小区物业管理方案
（一）：
一、项目概况
1.地理位置
该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。
2.项目主要经济指标
二、物业管理资料
物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。
为住户带给全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为六项管理、三类服务，即房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理；
常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：
公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行管养合一主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性
管理职责人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、持续房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性
根据房屋的完损状况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2共用设施、设备的管理
范围包括：
上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。
到达设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。
对于有些专项类别，如：
车库、制定专业管理方案并实施。
透过有序的工作使其到达功能正常、畅通、达标，基本完好。
1.4智能化设施设备
楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成状况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。
做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，透过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在jt我们遵循高标准、严要求的环境卫生管理和高质量、高频度的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。
做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运到达环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。
透过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户带给高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2环境管理
jt的环境管理为小区礼貌洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，构成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。
透过我们的管理到达绿草荫荫、绿树成荫的效果；
我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。
绿化管理的主要资料是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。
我们要贯彻预防为主、防治（消）结合的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。
以确保装修设计合理，隐蔽工程贴合设计规定及图纸要求。
装修材料及施工过程贴合消防管理规定的要求，并安全使用。
保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户带给的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都能够享受到的。
它贯穿于物业管理之中。
如：
清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。
我们将以专业、入微、优质的服务带给给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体带给的服务，如：
为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。
我们以专业的养护工作为业主及住户带给舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户带给便利、高效、经济的便民服务。
营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。
真正从居民的日常生活细节思考，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。
从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。
我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
小区物业管理方案
（二）：
为落实市十三届人大三次会议审议透过的《关于依法加强居民小区物业管理的议案》，进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权益，努力提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规，结合我市物业管理工作实际，特制定本方案：
一、指导思想
以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。
二、目标和范围
（一）目标：
1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率到达90%；
对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率到达90%。
2、新建住宅小区推行招投标率到达100%；
2021年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。
3、凡从事物业管理活动的企业，要100%取得《物业企业资质证书》。
4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率到达100%，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。
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