精英店铺营销指导Word下载.docx
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⑤有耐性；
⑥面带笑容；
⑦积极主动。
（2）专业技巧
①推销技巧；
②沟通技巧----面对面/电话；
③随机应变技巧；
④陈列产品技巧；
⑤礼物包装技巧；
⑥人际关系技巧。
（3）专业知识
①产品知识；
②公司政策；
③工作步骤；
④语言；
⑤顾客心理
（三）保持个人与卖场的形象
（1）个人仪容
①整洁体贴的制服；
②整洁的鞋袜；
③头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧；
④自然而合适的饰物及化妆；
⑤注意面部及双手经常保持清洁；
⑥“工作证”放在适当位置；
⑦男店员应每天剃须，以保持清洁
（2）站立姿势
①站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；
②双手*握于身体前或背后；
③头部平直稍向上；
④双目留意周围事物，随时准备为顾客服务
（3）行姿
①行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上；
②双目向前望；
③脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走；
④手臂自然摆动或*握于身后
（4）工作姿态
①与顾客交谈时须全神贯注；
②站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）；
③身体面向顾客；
④与顾客保持目光接触；
⑤身体稍向前躬，表示尊敬顾客
⑥保持微笑
（4）卖场维护
①开店前十分钟须完成：
--------补充货品和清理货架；
--------整理陈列货品；
--------确保店内地方整洁，通道畅通无阻。
②开店后：
-------如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货
-------经常保持陈列的货品美观和整洁
（5）顾客购物心理
一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：
注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。
（四）成功顾客服务之道六个步骤
步骤一：
打招呼
（1）打招呼的重要性：
第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；
这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；
（2）店员等待顾客时常犯的错误：
①和同事闲聊；
②靠着柱子或箱子，思想开小差；
③阅读报刊杂志；
④远离自己所属范围；
⑤打哈欠；
⑥以批评顾客的目光四周张望；
⑦失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；
（3）等待时机的正确位置：
①能看到顾客视线之处；
②顾客开口时能立刻接近之处；
③对本身所负责的货品能一目了然之处；
④货品和顾客活动一清二楚；
⑤自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。
（4）什么时候与顾客打招呼最适当？
①第一次眼神接触；
②打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；
③打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；
④打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：
态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。
步骤二：
货品介绍
（1）留意及掌握销售时机
①什么时候要介绍货品给顾客？
------顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较；
------顾客与朋友讨论某货品；
------顾客把货品重复观看；
------顾客触摸某货品。
（2）找出顾客的需要
------向顾客提出问题，引导他说出所需货品
------细心聆听
------留意顾客的身体语言
------根据熟客过往曾购买的货品作出提议
（3）分析顾客的购物动机
①价钱经济；
②舒适；
③功能优越；
④增加个人吸引力；
⑤被广告吸引；
⑥方便；
⑦实用。
（4）展示货品的优点
①介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等；
②将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处；
③示范/试穿；
④令顾客更清楚如何应用该件货品；
⑤令顾客亲身体验使用该货品；
⑥增加顾客的购买欲。
步骤三：
处理顾客异议
并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。
如果产品贵，如何解释？
（错误回答：
不会贵，很便宜；
正确回答：
我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。
）
（1）顾客拒绝购买原因
①对商品缺乏认识；
②未清楚真正需要；
③资料错误；
④希望获取更多的表现未达专业水平价格
（2）十项回应异议的方法
①清楚了解异议的原因；
②以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；
③无论事实怎样，永不要对顾客说：
“不，你错了！
”
④尊重顾客的意见。
当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意
如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；
扼要而全面地回答问题：
①向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；
③加强对所售商品的认识；
④加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；
⑤帮助顾客购买。
经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：
错误：
处理
①错误：
店员催促顾客，表现急于完成交易：
处理：
让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买
②错误：
不懂得帮助顾客作决定：
根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；
③错误：
售货不顺利时表现拙劣：
推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，
应细心了解原因作出回应。
④错误：
错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：
聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；
⑤错误：
强逼选择
宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。
⑥错误：
当顾客不愿购物时表现粗鲁莽
无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。
应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。
步骤四：
连锁销售
（1）连锁销售的要点
①介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；
②利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；
③切记不可过于催追。
（2）连锁销售的好处
①对顾客：
更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；
②对公司：
增加销售额、产品多元化的口碑；
③对店员：
赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。
（3）连锁销售的练习
已选购货品连锁性货品
外套裤、袜
套装、帽、包T恤
（4）顾客决定购买应采取以下步骤：
①多谢选购，欢迎下次光临；
②告诉顾客所购买件数和价钱；
③指示顾客到收银处付款；
④当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。
步骤五：
道别
（1）道别的重要性
无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临。
（2）道别的成功要素
A、顾客已购物
------多谢顾客购买公司货品；
------称赞顾客作出明智的选择；
------微笑、眼神接触；
------双手把货品交给顾客；
------再多谢及道别；
------鼓励顾客参观公司其他部门；
------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：
“什么时候会有新货到。
”提示顾客再来选购。
B、顾客没有选购
------道别及邀请顾客下次再来参观；
可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。
步骤六：
售后服务
（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：
①顾客不懂得使用货品，要求解释；
②顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货；
③店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正；
④顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换；
⑤对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。
（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：
①向顾客解释货品的使用方法；
②向顾客了解多些问题的资料；
③根据公司政策及步骤帮助顾客；
④如非职权范围内所能办到，应报告上司；
⑤如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙
（3）服务用语：
以国家颁布的行业用语为准，一般如下：
①有什么需要我为您效劳？
②不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；
③请稍等，我马上过来；
④请留下您的电话，有货后马上通知您；
⑤有什么需要我为您做的；
⑥多谢光临；
⑦我帮您包（装）好，欢迎您下次再来
（五）处理电话技巧
（1）面对面与电话沟通的分别：
面对面电话
言语性----声音
面部表情----声音
速度----姿态
眼神接触----语气
从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。
（2）接听电话
①准备电话
----抱着正确的态度
----充分了解公司动作
----在电话旁放置纸及笔作留言之用
②如何接听电话
----在第三次铃声前接听
----以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称
----询问对方姓名
----如已得知对方姓名，应以其姓名称呼
----细心聆听，不可打断对方的说话
----表示对谈话有兴趣
----问对方问题，以取得资料
----重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录
----告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任
----如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听
----采取礼貌用语，如：
“请、谢谢、对不起、您好、再见”
----在听到对方放下电话筒之后才挂上电话
③打电话
----清楚说明找谁接听电话
----如对方接听，要确认对方为所找的人
----说明自己的公司及姓名
----说明找对方的原因
----清楚说明预先准备的资料
----核对对方是否明白所需的服务/行动
----较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白
④如何记下留言
----利用“电话留言纸”或指定小记事簿
-----确保记下已答应处理的事情
-----把所有“电话留言纸”放在显眼位置
-----如有重要留言，须亲自传递给有关同事
（六）处理顾客投诉
（1）投诉的原因
①店员态度恶劣
②货品质量低劣
③货品价钱不合理
④对货品的认识不足
（2）什么是投诉
①投诉是顾客的权利
②投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会
③顾客对公司仍有信心才会来投诉
顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。
如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。
第二部分店铺管理
（一）存货管理
（1）实物管理：
①应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业；
②店铺仓库一般空间较小或分多个地方存放，店员须熟悉本店/柜所售商品的库存状况和存放地点，并需充分利用库房空间；
③库存管理还须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有问题的库存商品及时提出自理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。
（2）仓库货架存货原则
①每个货架都要用标贴标上序号；
②同品牌、同价格的货品要存放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地堆放在每个货架上；
③原则上将同价格、同品牌的货品放置在同一包装箱内，并在包装箱外醒目地标明该货品的品名和价格（附图）例：
供应商品牌分店
康踏（福建）鞋服公司康踏石家庄平安北大街一店
店号品名数量
16号棉衣60箱
④同类商品应放在同一货区内：
A、服装：
（1）套装、裤子要挂起；
B、鞋：
（1）按尺码分清；
（2）标贴朝外；
（3）正确的存放样式；
C、包：
运动包内应放满纸以便撑起运动包；
D、物料：
应放在随时可取处；
E、饰品：
放在保险箱内，尤其是贵重商品。
如仓库没有货架，亦应分类有序堆放，并做好记录工作；
（3）仓库的清洁工作
①货品在仓时，要做好五防五不：
五防：
防水、防虫、防潮、防盗、防腐；
五不：
不损坏、不污染、不发霉、不混放、不变质；
②各分店/分柜要负责本店/柜的清洁卫生工作，不得有脏、乱、差的情形发生；
③在拆箱取出商品后，要将商品的纸箱及外包装整齐地压扁堆放于后仓一角，待仓管理员送货时取走。
（4）后仓的建账及建账方法
①后仓的建账目的：
有效了解、控制后仓货品的进出情况，以便进一步了解货品的畅、滞情况。
②建账的方法：
必须建立分店后仓商品明细表（附表）
后仓商品明细表例：
分店：
箱号：
货架号：
货类：
页码：
货品品名日期/调入件数收货人签名出货人签名结存数
一张帐页记录商品的品名、入仓日期、数量、接受人签名。
如果从后仓补货至柜面，提货人也要在帐册上签名，并注明出货日期、数量。
后仓的商品也要做到货账相符，防止帐外货的发生。
、
（5）失货防范
①营业中失货及防范措施
A、偷窃的目标商品
-----选择视野范围小的专柜或店员少的柜台
-----选择摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易发现
-----选择商品种类较多及货架摆放复杂，不易看管的商品
-----选择顾客较多的柜台
-----选择离通道、出口较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离
B、偷窃分子的行为特征
-----进入百货，长时间的在柜台附近逗留，而不选购商品
-----衣着不称，如：
夏天穿大衣
-----往人群较多的地方挤，而不购物
-----携带公司购物袋进店，特别是空的购物袋
-----一同进店的男女，进店后立即分开，并互相使眼色
C、偷窃手法
-----声东击西：
2人以上，先安排人假装购物，引开店员注意，然后由同伙伺机偷窃
-----买一送一：
先购买一件商品，付款后立即离开店内，然后将商品交给同伙，再携现沽单及空的购物袋进入店内，乘店员不备将同样的商品投入购物袋，此手法即便事后被捕，出示现沽单，很难识别。
-----左顾右盼：
先选定目标商品，然后在四周作长时间徘徊，直至没有人留意他们，将商品偷走。
此手法易被发觉，主要是店员麻痹大意。
-----顺手牵羊：
原先并没有偷窃意图，但因没有店员理会他们，一时贪念将商品偷取。
-----速战速决：
他们抓住店员在用膳或交接班时间，将商品在极短时间内偷走，通常选择离出口较近的商品。
（2）防范措施
①人防：
店员留意周围环境，如遇到可疑人等，则应：
如有可能，先以远距离监视，而最佳监视位置是在可疑人的背后
立即通知保安或同事协助
充分利用现场环境，如镜面反射、货架之间的空隙等
若人手充足，可交替跟踪监视，以免引发可疑人察觉
-----技防：
利用摄像监视系统等现代科技手段，来布控店内空间。
若有条件，做营业中的录像备察，亦是有效防范方法。
②闭店后失货及防范措施
A、闭店后失货的可能性主要有两方面：
员工可能会利用下班时间，携公司物品离开店铺
外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内进行偷窃
B、防范措施
-----保安或店长应认真检查员工上下班所携带的物品，对拒绝受检查的员工应抄录其姓名上报
-----坚决制止员工上下班打卡后，由员工返回店中，不接受检查
-----注意员工当值时与外来人员经常闲谈
-----对非营业时间出入店内的人员进行详细登记并仔细检查
-----闭店后，应特别留意货架上的商品是否有空位，若发现及时记载上报
-----员工离店所携带的物品，必须有物品离店申请表或相关的票据证明，方可放行
-----严格按照公司规定的时间开关各通道门
（3）单据流程
①收银小票
也称销售凭证，是店铺收银员收款的依据，也是销售行为发生的最原始凭证。
财务部是依据此进行核算，一般有三联，一联交顾客，一联由店员收取，一联交收银员。
②日报表
日报表一般分为“销售日报表”入“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表，而进销存日报表是根据当日销售小票、进货单、退货凭证与前一日进销存报表汇总而成。
③月报表
本公司的月报表包括月结汇总表和盘点表。
月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存，而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。
（四）货品盘点
（1）主要作用：
核算和清点库存商品数量与财务帐目是否一致，以监管和保护商品安全。
（2）基本原则：
①两人或以上共同点数/记录，并有一监点员抽点；
②同一货架上的各类商品，依由上至下，由左至右、由内至外的次序点数；
③平面陈列的商品，依由左至右的次序点数；
④点数者要高声报出商品编码/售价/数量；
⑤记录者须重复一次所听到的数字，以做确认；
⑥确定盘点日之前的一天，卖场/后仓应停止收货；
若必须收的货品，亦作为非盘品处理；
⑦盘点表不可以事先依帐本抄袭，而应在盘点现场记录
（3）注意事项
①防止重盘；
②防止漏盘；
③防止照抄帐目；
④监点员抽点商品数量应控制在一定的比例（不低于30%）。
（五）帐册管理
（1）帐册
店铺帐册是根据企业不同规定，采用不同帐册，本企业主要采用商品明细
帐页形式，包含数量和金额。
（2）凭证
店铺记帐凭证可分为进货凭证、销售凭证、顾客退货凭证、退货凭证和其它凭证。
①进货凭证：
进货凭证一般是公司的送货单或其他店铺转移过来的送货单；
②销售凭证
也叫销售小票，是店铺工作人员完成交易时开具的凭证，销售小票即是顾客购物依据，也是店铺工作人员的收款依据。
③顾客退货凭证
一般采用销售小票，但要按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。
④其他凭证
店铺向总部退货时产生的凭证，如销售折让、样品处理、赠品等凭证。
凭证必须有经办人及责任人签字
（六）店铺规章的订立
可根据实际情况及服务工作需要，需订立以下切实可行的规章制度；
（1）理顾客投诉制度
（2）考勤制度
（3）店铺管理人员职责
（4）店员守则
（5）店铺交接班制度
（6）仓管制度
（7）工作纪律
（8）销售小票管理规定
（9）售后服务内容
（10）商品退货标准
（11）奖罚制度
有了以上制度，就可及时督促、检查店员工作，使其保持良好的精神风貌，树立良好的店风，发挥人员潜力，达到最佳的服务效果。
第三部分基础销售技巧
（一）销售技巧的重要性
（1）专业店员是怎样的？
有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等
他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代；
（2）成为专业店员对店员个人的好处
①工作满足感、归属感和成就感；
②顾客的赞许、同事的典范、公司的重视；
③在零售业中的地位
（3）成为专业店员对公司的好处
①提高公司的声誉；
②扩大市场占有率；
③更多利润不断扩充业务；
④店员个人利益
（4）产品知识3W
①WHAT：
货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等
②WHERE：
货品放在哪？
可能在卖场、后仓或外仓？
③WHEN：
什么时候搞促销？
什么时候促俏完结？
什么时候什么货品调价？
什么时候需补货？
怎样才能掌握三个W？
（5）掌握了三个W有什么好处？
①使工作加倍轻松简单，加强顾客对店员的信心；
②提高顾客对公司的信心；
③提高公司声誉；
④提高公司及员工利益
（三）最佳销售的七个步骤
观察和求证
如果顾客没有主动找店员，店员就应该观察顾客的举动，从而找出顾客的需要，观察是搜集顾客资料的有效方法：
从——可略知——
动作、表情心情
衣着打扮品味、常用饰物
注视或触摸的商品对哪类商品有兴趣
年纪喜欢/适用哪类商品
性别购物习惯
身型哪种裁剪
观察后必须发问以求证和确定顾客的需要
提问技巧
以下是一些常见的提问，请找出共通点，并改写这些提问，使谈话可以继续下去；
我可以帮你吗？
您给多大小孩买啊？
喜欢这种外套吗？
？
推销产品
适时介绍产品特点、质地，并加以适当的说明，例如：
款式的流行、物有所值等
把握机会为顾客提供最佳服务
当顾客在店中浏览出现如下几种情况时，一般来说是推销产品的良好机会；
（1）询问价格时；
（2）询问是否有配套产品时；
（3）面对产品犹豫不决，回头看望其他产品时；
（4）拿起两件或几件产品仔细对比时；
（5）当为亲朋好友购物，希望店员提供一些意见或建议时；
（6）某些特定的节假日。
产品推销宣传
可通过介绍与产品有关的信息达到宣传目的：
（1）名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高；
（2）价格、质地、面料、款式等优势特点；
（3）名副其实、物有所值；
（4）国内各分公司及专卖店/专柜分布广，网点多等。
确定顾客对服务是否满意
店员应该保证顾客在离开店面时感到满意，若顾客离店时有所不满应及时体察、及时补救，消除顾客不满因素，减少副作用影响，化解潜在的不利情绪。
同时反思顾客不满情绪产生的因素，以利于下一步及时调整改进工作的需要。
步骤七：
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