《客服服务管理员》模拟测试43班文档格式.docx
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A．企业实力较弱
B．产品性质相似（正确答案）
C．市场竞争者多
D．消费需求复杂
11.下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是（）。
A.参照群体
B.个人身份（正确答案）
C.社会阶层
D.家庭
12.影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是（）。
A.个人收入
B.个人可支配收入
C.个人可任意支配收入（正确答案）
D.消费者储蓄和信用
13.保险公司属于市场微观营销环境中的（）。
A. 营销服务机构
B.中间商
C. 物资分销机构
D. 金融机构（正确答案）
14.消费者购买决策过程的顺序通常为（）[单选题]*
A．引起需要--->
收集信息--->
评价比较--->
决定购买--->
购后感受（正确答案）
B．引起需要--->
购后感受
C．收集信息--->
引起需要--->
D．决定购买--->
评估比较--->
15.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于（）购买行为。
A.习惯性购买（正确答案）
B．选择性购买
C．非诉求性购买
D．冲动性购买
16.市场细分的客观基础是（）[单选题]*
A．产品的消费需求的多样性
B．产品的消费需求的共同性
C．产品的消费需求的同一性
D．产品的消费需求的差异性（正确答案）
17.（），是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结成两句话：
解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
A．售前阶段
B．售中阶段
C．售后阶段（正确答案）
D．客户服务
18.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为（）[单选题]*
A．问卷调查法（正确答案）
B．实地观察法
C．面谈法
D．工作日志法
19.要做好客户服务工作，就必须制定好（），保证客户服务工作规范化进行。
A．岗位职责
B．客户管理办法
C．客户服务规范（正确答案）
D．投诉处理流程
260.来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。
A．告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B．对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C．对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D．以上做法都正确（正确答案）
21.客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、（）、与其他者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。
A．经营管理者和业务人员的素质（正确答案）
B．经营方向
C．企业形象
D．商业信用
22.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步，下列选项中，收集客户个人信息的方法不包括（）。
A．填写数据调查表
B．与客户交谈
C．向客户的亲朋好友打听（正确答案）
D．使用心理测试问卷
23.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A．产品
B．竞争
C．服务（正确答案）
D．价格
24.通过市场调研，我们取得了大量的客户信息，但信息本身并不能回答我们事先设定的问题。
要想达到预先设定的调查目的，就必须对调查所取得的信息进行（）。
A．整理和分析（正确答案）
B．获取和评估
C．整理和评估
D．评估和处理
25.二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触，从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取，也可以从专业的（）定期或不定期发表的资料中获取。
A．媒体
B．信息发布机构
C．市场调查机构（正确答案）
D．中介调查机构
26.有关客户档案分类要求，以下（）是不正确的。
A．分类应有逻辑性
B．分类一般按产品线划分为佳（正确答案）
C．分类应便于管理
D．客户数量庞大，需要多层次分类
27.在服务人员的招聘中，（）不是内部招募法的优点。
A．激励性强
B．适应性快
C．准确性高
D．费用较高（正确答案）
28.选择招聘渠道的主要步骤有：
①分析单位的招聘要求；
②确定适合的招聘来源；
③分析潜在应聘人员的特点；
④选择适合的招募方法。
排序正确的是（）[单选题]*
A．④①③②
B．③①②④
C．③①④②
D．①③②④（正确答案）
29.面试的引入阶段需要做好哪些准备（）[单选题]*
A．建立良好的面试氛围
B．介绍公司情况与职位需求（正确答案）
C．面试对象的评价观察
D．回答问题解决分歧
30.笔试测评的3个层次不包括（）[单选题]*
A．记忆
B．分析（正确答案）
C．理解
D．应用
31.（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
A．外部客户
B．绩效管理
C．内部组织
D．内部客户服务（正确答案）
32.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A．可靠性
B．保证性
C．反应性（正确答案）
D．关怀性
33.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知（正确答案）
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
34.为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。
在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新（正确答案）
D．替代型服务创新
35.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。
A．明确性（正确答案）
B．利益性
C．规范性
D．可靠性
36.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及（）等。
A．授权（正确答案）
B．培训学习
C．个人素质
D．服务计划
37.客户服务现场指导的第三步是解决问题。
在解决问题阶段有两项主要工作要做：
一是解决问题的方法，二是（）。
A．完善提高
B．诊断问题
C．发现问题
D．评估（正确答案）
38.企业的核心价值是（）。
A．为顾客服务（正确答案）
B．掌控市场
C．创造价值
D．以上都不对
39.（）是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。
A．服务质量
B．功能质量（正确答案）
C．质量
D．质量控制
40.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？
A．理智型客户
B．惯性型忠诚客户
C．感情型忠诚客户（正确答案）
D．不满意型客户
41.合同的订立包括要约和（）两个阶段。
A.撤销要约
B.订立合同
C.履行
D.承诺（正确答案）
42.（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。
A．提高质量（正确答案）
B．内部管理
C．加强协调
D．加强控制
43.服务质量信息收集的重点应放在（）上。
A．产品日常服务质量信息的收集（正确答案）
B．相关措施的制定
C．信息管理
D．信息的分析与整理
44.赢得客户忠诚度的先决条件是（）[单选题]*
A．重视客户和关心客户
B．重视客户和服务客户
C．关心客户和服务客户
D．重视客户和尊重客户（正确答案）
45.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）。
A.基本信息
B.核心信息
C.重要信息（正确答案）
D.过程管理信息
46.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）[单选题]*
A.信息需求
B.环境需求
C.情感需求
D.便利需求（正确答案）
47.从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是（）。
A．胆怯型
B．精明型
C．挑剔型（正确答案）
D．分析型
48.“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。
A．客户（正确答案）
B．沟通
C．便利
D．成本
49.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）[单选题]*
A．持续或再销售
B．成本的节省
C．客户的维系
D．满意度的提升（正确答案）
50.企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。
企业的内部条件不包括的项目是（）。
A．产品质量
B．设备条件
C．生产能力
D．外部竞争（正确答案）
51.以下不是检查计划执行结果的方式是（）。
A．日常检查
B．定期检查
C．专题检查
D．专人检查（正确答案）
52.（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A．客户满意度
B．客户价值
C．客户忠诚度（正确答案）
D．客户利润率
53.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理，而是在前端实施的服务功能？
（）。
A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析（正确答案）
54.在大客户管理中， （）是客户服务的最高层次[单选题]*
A.个性化产品
B.个性化服务
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作（正确答案）
55.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。
A.生产中心论（正确答案）
B.销售中心论
C.利润中心论
D.客户中心论
56.客户满意的最基础层次是（）[单选题]*
A.精神满意
B.物质满意（正确答案）
C.社会满意
D.企业行为满意
57.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为（）[单选题]*
A．白金客户（正确答案）
B．黄金客户
C．铁质客户
D．铅质客户
58.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额，称之为（）[单选题]*
A．信用政策
B．信用期限
C．信用额度（正确答案）
D．客户授信
59.与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的（）和增进客户保有率奠定了良好的基础。
A．声誉
B．忠诚度（正确答案）
C．知名度
D．回头率
60.在沟通时，不符合聆听原则的是（）[单选题]*
A.要适应讲话者风格
B.仅用耳朵听（正确答案）
C.首先要理解对方
D.鼓励对方
61.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是（）[单选题]*
A．沟通的技巧
B．管理的技巧
C．团队合作的技巧
D．服从的技巧（正确答案）
62.一个完整的沟通过程包括（）[单选题]*
A．信息发送、接收
B．信息发送、反馈
C．信息接受、反馈
D．信息发送、接收、反馈（正确答案）
63.以下哪项是需求对个人满足的主要表现（）[单选题]*
A．财务
B．绩效
C．形象
D．被赏识（正确答案）
64.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（）。
A.面访
B.拨打电话
C.联欢会
D.寄送专刊和产品说明书（正确答案）
65.与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、（）。
A．礼金贿赂
B．每日电话
C．情感陪护
D．客户活动（正确答案）
66.下列四种类型的客户，客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维护频率（）。
A．资产规模高，潜力低，资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行；
B．资产规模低，潜力低资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或稳健；
C．资产规模高，潜力高，网点核心客户，有投资需求，希望得到银行的帮助，资产可能在多行分散，深挖潜力巨大；
（正确答案）
D．资产规模低，潜力高，重点提升客户，主要资产在他行，潜力巨大，与核心客户的个人特征非常相似。
67.安抚客户情绪的作用（）。
A. 尽快让客户离开营业网点
B. 让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火（正确答案）
C. 不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
D. 客户情绪稳定后劝离
68.维护客户关系的步骤中，第一步的工作是（）。
A．维护的准备工作（正确答案）
B．确定维护方式
C．负责实施
D．评价维护结果
69.投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。
A. 判断何时能解决问题
B. 如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通（正确答案）
C. 如果领导不在则通知客户处理的时间
D. 做好客户的维护工作
70.妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
因此，在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意，并争取（）。
A. 客户的好感
B. 销售机会（正确答案）
C. 客户的满意
D. 客户的谅解
71.企业安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装调试人员工作的满意度。
这指的是（）。
A．特殊电话回访
B．随机电话回访
C．常规电话回访（正确答案）
D．服务电话回访
72.下列哪一项不是打开客户心防的基本途径（）[单选题]*
A．让客户产生信任（正确答案）
B．迫切地向客户推销产品
C．引起客户的注意
D．引起客户的兴趣
73.以下哪一个不属于开放式问题（）[单选题]*
A．你对我公司有什么看法？
B．请问去上海有哪些航班？
C．请问一下会议结束了吗？
D．这个问题你认为如何解决比较好？
74.（）认为，客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。
A．习惯建立理论（正确答案）
C．风险减少理论
D．边际效用理论
75.需求层次理论是1943年由美国心理学家（）。
A．波登
B．赫杰特齐
C．马斯洛（正确答案）
D．温得尔·
斯密
76.食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费者的此类担心均属于（）风险的范畴。
A．产品功能风险（正确答案）
B．社会风险
C．经济风险
D．心理风险
77.客户在进入商店前已有大致的购买目标，但要求还不太明确，对于产品、品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地。
这是一种（）客户购买行为类型。
A．全确定型
B．部分确定型（正确答案）
C．不确定型
D．理智型
78.有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识，提高智力水平和劳动技能，此时消费者所具有的购买动机属于（）[单选题]*
A．发展性动机
B．享受性动机
C．生理性动机
D．精神性动机（正确答案）
79.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色，而且具有突出的影音、游戏功能配置，其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断，该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括（）。
A.人口细分
B.应用细分
C.价值细分（正确答案）
D.心理细分
80.参与者的介入程度高，品牌差异不大的购买行为属于（）[单选题]*
C．复杂购买行为
D．化解不协调购买行为（正确答案）
81.消费者停止、推迟或回避做出某一购买决定，往往是受（）影响[单选题]*
A．别人的态度
B．意外情况
C．可觉察风险（正确答案）
D．产品属性
82.大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时，会考虑到每个地区中居民的一般消费特性，其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低，将居民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组，该细分过程属于（）。
A.人口细分（正确答案）
B.财富细分
C.购买特性细分
D.价值细分
83.下列客户市场细分中，违反可衡量性原则的是（）。
A．依据消费者依赖心理细分市场（正确答案）
B．依据消费者年龄细分市场
C．依据消费者性别细分市场
D．依据消费者的职业细分市场
84.客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业。
以下描述错误的是（）[单选题]*
A．老客户是企业收益的主要来源，与老客户的连续交易可以为企业带来滚滚财源
B．失去老客户会给企业带来巨大的损失，连锁反应造成负面影响不可抵估
C．企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本
D．失去老客户虽然会带来一定的损失，但通过快速挖掘新客户抵消连锁反应（正确答案）
85.制约顾客购买行为的最基本因素是（）[单选题]*
A．文化因素
B．经济因素
C．个人因素（正确答案）
D．社会因素
86.“在家购物”的不断发展，主要是由于（）。
A.新技术的发展（正确答案）
B.政治和法律环境的改善
C.经济水平的提高
D.人口环境的变化
87.电影、电视、体育明星等属于（）。
A.成员群体
B.次要群体
C.渴望群体（正确答案）
D.间接群体
88.影响客户购买行为的个人因素中，包含有生命周期、（）、自我形象和个性。
A．社会阶层
B．生活方式（正确答案）
C．相关群体
D．动机
89.要做好客户服务工作，客户服务人员的心理素质和（）是关键。
A．个人素质（正确答案）
B．工作职责
C．知识素养
D．服务意识
90.负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等岗位职责，属于（）[单选题]*
A．客户服务经理的岗位职责
B．客户关系专员的岗位职责（正确答案）
C．客户信息专员的岗位职责
D．大客户服务专员的岗位职责
91、服务的人员要素具有变动性，一线服务人员所表现出来的服务意识和服务精神，以及他们在服务中的言行举动都是个性化的东西，很难被抄袭或赶超。
[判断题]*
对（正确答案）
错
92、服务流程阶段分为起始阶段和终结阶段。
起始阶段是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段。
终结阶段，客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的。
对
错（正确答案）
93、采用全新改造法还是系统改造法优化流程，取决于企业具体情况和外部环境，企业外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法。
94、客户流失的最主要因素是对产品不满意。
95、忠诚客户中，兴奋忠诚这种类型是最弱的。
96、忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务（对）设计。
[填空题]
_________________________________
97、面对客户与服务人员在知识、专业技术方面存在层次不一的差异，服务人员除了不断提高自己的知识水平外，还需要尽量匹配客户的语言表达习惯、情感等。
98、影响聆听效果的因素有环境因素、情绪因素、专注因素。
99、针对处事风格为分析型的客户，客服人员应该给他时间
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