突发事件或异常情况处理程序Word文档格式.docx
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3）到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士。
如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。
4）到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。
5）在安全及可能惜况下，将燃气灶具及总闸关上；
设置路障，避免闲杂人等进入事发现场。
6）若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。
7）调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。
8）调査人员应顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应
立即离开现场并求助。
9）若未发现任何气味，应立即通知主管和管理处进行核实。
10）若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知管理处采取相应救急措施。
若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的住户。
三、火警应急处理
图表说明：
文字说明:
1、当监控中心接收到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。
2、到达现场后及时反馈监控中心，报清：
单元、机房、公共走道、设备夹层、燃烧物、火势大小及伤员情况等，并仔细全面地检查现场。
若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作，并帮助火灾现场做好自救工作。
3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：
报警时应报清：
小区名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：
外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、火警情况，配合做好灭火工作。
4、当值主管接报后调配人手赶赴现场增援并做好如下工作：
&
、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁业主及无关人员进入小区。
b、若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消
防技能投入扑救。
C、通知业主可使用对讲系统通报，让其他人员从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记，统一使用消防电梯疏散）；
疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；
同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。
5、接警后，立即通知管理处及公司并成立临时救火指挥部，于消防人员配合救火工作；
各部须严格执行各项命令（如：
迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）;
灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救。
1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。
2、将扑救惜况、结果和善后处理悄况作好书面报告逐级上报。
3、设施管理部接报后1）派电工切断电源；
2）派管道工控制水泵房；
3）派人至电梯机房控制电梯；
4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。
4、疏散客人次序：
着火层一着火层以上楼面一着火层以下楼面
5、疏散客人时注意：
1）清除疏散路线上的障碍物；
2）确认无人在首火部位；
3）安置疏散人员。
6、火场警戒安排：
1）底层出入口；
2）着火层下一层
3）火灾现场。
四、火警误报应急处理程序
1、监控中心显示屏显示项U内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查。
（监控中心人员报警必须准确清楚：
单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）
2、管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。
3、监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位；
如为火警，按火警预案处理。
4、如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，并通知管理处及工程部及时安排维修工作。
在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。
五、消防设备人为损坏处理
-）消防碎玻璃:
图表说明：
1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。
2、接警后立即通知当值主管。
3、主管派员工至现场检查。
4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知设施管理部进行维修。
2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。
（如消防系统设为自动系统,因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）
如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。
二）喷淋头被打碎
早山4止幷道中流
1、项U任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打独垃3动，而触发水流指示器报警。
2、接报后，立即通知当值主管。
卞设施管理部
一水、电梯
6、监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误
报而连动的情况，适当时候调至手动状态。
记录时间经过，并拍摄照片；
查出肇事者，保留移交警方。
六、项目漏水（水浸）应急处理程序
图表说明
1、设施管理部收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。
2、（如切断水源而引起住户断水）管理处接报后，应及时通知住户。
3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。
4、如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；
如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。
5、通知清洁部处理积水，清理现场。
并防止水浸区域进一步扩大。
六、发生停电及电力故障应急处理
-）计划停电：
准备备用物资
1、管理处在收到供电部门发出的停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告,通知住户。
（通知详细写明：
停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及暂停时间,通知各住户停电期间将所有电器关闭）
2、通知设施管理部准备突发故障及配合进行设备养护。
3、安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。
4、准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛。
（在停电日前检修通道应急照明灯是否完好）注：
停电期间加强保安，以免不法分子有机可乘；
电力恢复时，检查小区各设备是否
正常运作；
停电时应将所有电器插座拔掉。
（若电梯困人，按该预案处理。
）
二）住户投诉其单元停电
1、接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非在项□供电出现问题。
2、通知设施管理部至现场检查故障原因，排除一般问题。
3、若原因杂难，设施管理部不能修理，应立即聘用专业水电公司处理，尽力为住户解决问题。
三）电力突然中断图表说明:
加强秩序管理
1、接报后立即致电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案
（1）处理。
2、通知当值巡逻管理员，到停电现场察看正确位置，及时反馈监控中心。
3、通知设施管理部察看停电区域停电原因及进行抢修；
在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否则恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。
4、接报后在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安定住户。
5、接报后，加强保安：
1）检查客货升降机是否有人被困；
2）派管理员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户及房客受惊恐及发生意外,同时避免不法之徒乘虚而入，招致住户/业主之财物受损。
事后查明有关停电原因，以书面报告公司。
八、电梯困人应急处理程序
1、G若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至被困人
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的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形，做出相应应急措施及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系。
b）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。
若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司
维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。
2、立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来解救被困者及修理电梯，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。
3、电梯维修公司查明原因，方可恢复电梯正常运行。
1、被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、
地址、电话及到本项目的原因。
如被困者不愿合作自行离去则记录下来存档备案。
2、记录事件曲始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。
3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以备查询。
九、发生噪声污染处理程序
1、接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程度。
2、至现场后，劝阻住户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝阻未效，可通知城市执法部门。
管理公司职员应留意项口四周产生的噪声，不论是曲机器、音响、人为等
造成的，都将影响住户。
十、发生交通意外应急处理程序
-）未受伤
表说明：
管理处
1、接报后，立即通知管理处。
2、如有需要，拍照以作记录。
3、如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。
4、如有需要，通知维修人员到场采取行动。
如项H有任何被损，应扣下押金。
5、维持秩序，使现场交通回复畅通。
6、如有需要将张贴警告标志。
二）受伤图表说明:
救护中心及警方
当值
指挥交通、发出警告
将伤者转移至安全地方
拍照取证
2、接报后，立即通知救护中心及警方。
3、协助警察做好现场工作。
4、在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。
5、记录事件及拍照。
十一、发生自杀或企图自杀应急程序
1、应尽快通知公安部门及急救中心，并通知管理处、公司
2、保护现扬，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。
3、照顾生还者及协助专业人员提供救援。
a、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。
b、当警方调查完后，应清理现场。
十二、罪案现场保护处理程序
1、及时通知公安部门并协助公安做好各项工作。
2、通知管理处及主管，上报公司。
十三、发生盗窃应急处理
-）住户投诉
当值巡逻管理员-
|现场|
1、接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。
2、立即通知当值巡逻管理员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。
3、接报后，立即通知当值主管、监控中心、公司，避免惊动传媒人士进入项U内釆访；
当值主管安排管理员加强出入警戒，安排对整个项目进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。
4、警方到场后，由主管表明自已身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。
记录整件事件（包括拍照留证），了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由。
二）员工发现
1、员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。
2、第一时间向当值主管和控制中心报告，并及时通告管理处及公司赶至现场。
记录下发现时间，经过及当时情况。
3、通过查找用户资料联络住户，请其尽快往返，以确认情况，并由其决定是否报警处理。
安全戒备工作
（一）项程序处理。
三）防盗警铃、红外防盗报警器工作
1、接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。
同时监控中心人员展开对该区搜寻录像及控制。
2、接报后立即通知当值主管、管理处。
3、如属警钟误报，即予以复位处理，并通知设施管理部和维修。
4、如果是刑事案件，就该刑事案件处理。
如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理；
如属住户工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统，并告之项LI安全禁令。
十三、发生抢劫应急处理程序
1、管理员当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110"
向警方报警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门、铁闸）。
2、a）查清案发地点，时间，并派管理员携警械，对讲机至现场核查，监控中
心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人员进行录像。
b）不论在任何地点，管理员遭遇不法分子时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延事件，以利警方到现场处理。
C）如管理员到现场时，不法分子已逃逸，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查不法分子之体表及逃跑方向，并通知警方处理。
d）如案情不明及无涉嫌人员离开项LI,应和警方一起展开项LI整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。
e）遇被不法分子捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助。
3、做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助。
十四、发生殴斗应急处理程序
1、项U公共区域内禁止任何人士殴斗，管理员一旦发现有殴斗情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。
2、当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作。
管理人员处理殴斗事件时应避免动用武力。
十五、发生偷车应急处理程序
监控中心
1、如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。
2、关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。
3、报警方协助警方展开调查。
十六、擅自侵入处理程序
-）住户投诉图表说明：
1、接获住户报警有陌生人擅自闯入其单元，应即时赶到事发现场，调查原因。
2、如属刑事案件，按刑事案件程序操作。
3、如属误闯，在经住户核实其单元无任何损失之后，现查明原因，给予住户合理之解释。
二）员工发现图表说明:
1、当有人欲强行闯入项目，门岗当值人员有权要求其出示证件，但要态度和善、语气诚恳并禁止其进入项日，在无法控制的前提下，可视悄况决定是否报警。
2、当接到投诉或发现有人翻墙进入项th视情节轻重决定是否报警。
十七、发现可疑物件或爆炸物应急处理程序
1、立即通知管理处及主管、并通知警方，上报公司。
2、a）将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场除了
警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。
b）当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。
3、确保现场所有电梯停止使用。
十八、接收恐吓电话处理程序
1、在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，管理人员须保持镇静，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警查处。
2、如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。
3、通知主管，公司并及时报警处理。
如受恐吓的是住户，应由住户决定是否报警处理。
4、接报后，管理处应加强进出人员控制，以防有人在项U内滋事。
5、用对讲机通知管理处。
十九、水力系统故障处理程序
一、计划停水
1显眼处张贴通告
1、如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。
二、食水中断—）个别单位图表说明：
1、先到该单位内检查有关水喉闸制掣是否被关上？
2、然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动?
3、再检查加压泵操作有否正常？
4、倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表是否淤塞。
二）整项项目
1、先到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常？
如出现问题，致电自来水公司及派员修理。
2、接着检查泵房的供水系统是否正常操作？
3、然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常？
浮球、限位装置是否出现故障？
4、最后到项目中层位置检查中途泵系统是否操作正常？
5、在显眼处张贴通知，告之住户
二十、投诉事件处理程序
1
客户
投诉处
详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况
亲临现场向投诉客人了解情况，进
行处理。
可以及时解决的问题，立即处理
将处理结果回复客户,
并征求客户意见
亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。
管理处
一时难以解决的
问题
向客户做好解释工作，并给予
客户解决问题的大致期限
及时上报
4
管理处做好每月投诉统讣工作及投诉分析报告
1、物业管理处应设专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。
2、对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及与其联系的方法以便于回覆。
3、投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好
4、解释工作并及时上报。
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