医务体验看病就医活动方案Word下载.docx

医务体验看病就医活动方案Word下载.docx

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4.便民利民服务：

（1）设立便民门诊。

（2）设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。

（3）推行弹性工作制。

根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。

（4）医技科室实行全天候服务。

（5）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。

（6）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如电话、短信、网络等。

（7）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。

（8）做好患者用药指导。

5.就医等候时间：

（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤30分钟）。

（2）患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。

（3）超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

（4）大型设备检查项目自递交

检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。

（5）超声、大型设备检查项目预约误差≤30分钟。

（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。

（二）改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：

（1）落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全核心制度。

（2）主要指标：

院内急会诊到位时间≤10分钟；

急诊留观时间≤72小时；

平均住院日≤10天；

择期手术患者术前平均住院日≤3。

2.护理服务：

（1）基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。

（2）优质护理覆盖30%以上病房。

（3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。

3.检查行为：

同级医疗机构检查、检验结果互认达到“三好一满意”活动要求。

4.用药、处方：

（1）落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，处方书写符合规范要求,不合理处方≤1%。

（2）对接全省“阳光医药”网上监察系统，实时、准确、完整上传数据，有专（兼）职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。

（3）落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。

抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。

5.病历书写：

落实《病历书写基本规范》。

6.医德医风：

（1）态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。

倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。

（2）落实《医疗机构从业人员行为规范》、“九不准”规定，签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》。

（3）重视医患沟通。

住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。

手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。

（4）组织患者满意度调查和出院患者回访活动。

患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤服务满意度≥90％、已出院患者对医疗服务满意度≥90％、出院患者一周内电话随访率要达到100%。

（三）改善群众就医环境体验。

1.门急诊、住院环境：

（1）落实《江西省医疗机构病房管理办法》。

（2）整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。

（3）导医标识清晰、易懂、全面。

（4）设施设备完善、整洁有序。

照明设施配置到位。

（5）医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。

（6）配发病号服。

2.卫生间管理：

（1）卫生间环境清洁卫生、整洁有序。

（2）设施设备齐全完好、使用正常。

（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。

（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。

3.投诉纠纷管理：

（1）设置统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员，严格执行首诉负责制。

（2）患者投诉按时处理反馈率>

90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。

（3）落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，推行医疗责任保险，医院安全保卫防范系统建设到位。

（4）医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。

4.安全措施：

防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群众就医费用体验。

1.价格管理：

（1）实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。

（2）实行住院和门诊病人费用清单制度。

2.控费工作：

（1）门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上年度GdP增长范围内。

（2）加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。

（3）加强重大疾病救治病种医疗费用监控。

（4）药品收入占医疗总收入比例≤55％。

3.结算服务：

推行持卡就诊实时结算。

患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。

三、活动范围

妇幼保健院

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（20XX年10月-12月）。

召开全院“改善群众就医体验”主题活动会议，进行全面动员部署。

制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；

通过广泛深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医体验”主题活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。

（二）自查自纠阶段（20XX年1月—20XX年12月）。

认真组织学习“改善群众就医体验”主题活动实施方案，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。

（三）整改提高阶段（20XX年1月—20XX年9月）。

根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定

整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。

（四）总结评价阶段（20XX年10月—20XX年12月）。

20XX年12月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验”主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。

五、保障措施

（一）加强领导，明确责任。

成立以院长为组长，副院长为副组长，安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验”主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的组织实施。

建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强宣传，营造氛围。

要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“改善群众就医体验”主题活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验”主题活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。

（三）纠建并举，注重实效。

要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“改善群众就医体验”主题活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。

对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。

要把“改善群众就医体验”主题活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。

（四）加强督导，报送信息。

要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。

篇二：

20XX年第三季度改善群众就医体验主题活动总结

20XX年第三季度“改善群众就医体验”主题活动开展情况总结

一、改善群众就医等待体验。

1.预约诊疗服务：

门诊开设了预约服务台，在导医台有专职人员负责接待预约挂号，挂号收费处设立了预约优先窗口。

普通门诊预约开放率为100%、专家门诊号源预约开放率为50%。

建立了医疗机构预约挂号台账、记录，留有患者姓名电话等，保证了患者预约信息完整准确。

开展了电话、现场、手机短信、微信、网络、诊间预约等多种预约方式，为患者提供了8小时以上预约诊疗服务。

专家门诊出现变更、暂停、取消等特殊情况及时告知患者，避免爽约。

设立了导诊台，配备专职导诊人员，加强了预检分诊，急、危重病人实行了实行“三先一后”，保障患者就医安全。

实行了分楼层挂号收费，门诊每一层都设有挂号收费窗，并推行了分区、分科、分片候诊服务。

提供了节假日办理入院手续的服务，将继续改善服务，努力做到节假日可办理出院手续。

设立了导医台，每一层都有便民服务处，可提供信息咨询与指导。

每一层都有轮椅、茶水、小推车等。

根据患者就诊高峰期推行了弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。

医技科室实行全天候24小时7天无节假日服务。

对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，开展院内院外会诊。

向患者提供了纸质检查检验结果报告单和自助查询方式。

设立了老年人、残疾人等特殊患者的优先诊疗服务。

取药窗口做到与患者零距离接触、口口相传指导用药。

我院将挂号、收费、取药等服务窗口等候时间；

患者办理入、

出院手续等候时间、检查开始到出具结果时间、大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间等纳入了目标管理考核内，进行考核督导，基本达标。

二、改善群众就医诊疗体验。

我院每月下科室现场抽查各种制度的落实情况并纳入了绩效考核。

院内急会诊、急诊留观时间、平均住院日、择期手术患者术前平均住院日都达到了标准。

我院根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，进一步完善各项规章制度，改进服务流程，改善住院环境，把追求社会效益，维护患者利益，构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化三基三严训练，狠抓业务管理，内强素质外塑形象创造性地开展工作。

以“落实责任制整体护理”为核心内容，在所有病区都开展了优质护理服务，覆盖率达到100%。

遵循“以人为本”的整体护理理念，夯实基础护理，提高护理质量。

各病区采取aPn排班，将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，借助专科护理内涵，提升基础护理品质，为病人提供连续、全程、专业、人性化的护理服务。

同时把心理护理和康复指导也渗透在护理活动的每个环节中，改善了病人的就医体验。

全院基础护理合格率达95%，危重患者护理合格率达98%。

在合理检查方面，我院加大了检查及考核力度，对所有的大型医疗设备检查均要求医师在病程记录中写出检查理由，对不合理的检查予以考核，20XX年第三季度我院放射检查阳性率统计为73.53%，较第二季度的71.50%提高了2个百分点均达到卫计委不低于70%的要求，

落实了《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，对接了全省“阳光医药”网上监察系统，有专职人员负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。

严格落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，每月现场抽查抗菌药物使用并纳入绩效考核。

根据卫计委20XX年颁发的《病历书写规范》及20XX颁发的《医疗机构病历管理规定》，制定了我院《病历书写规范及病历质量管理制度》，要求医师按照《病历书写规范》进行书写，并建立了院科两级病历质控人员，定期开展质控活动，使我院甲级病历率达到90%以上，无丙级病历。

三、改善群众就医环境体验

整体环境整洁，有专职保洁人员，每月进行卫生检查并纳入绩效考核。

病床之间有隔帘，很好的保护了患者隐私。

导医标识清晰、易懂、全面，有残疾人无障碍设施。

医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。

医院建立了营养食堂，为住院患者提供餐饮服务，保障了饮食卫生安全。

有住院患者探视制度，对手术病人配发了病号服。

卫生间环境清洁卫生、整洁有序。

设施设备齐全完好、使用正常，并定时对设施设备进行检查和维护。

设置了统一投诉窗口和接待场所，配备了专职人员进行投诉接待，严格执行了首诉负责制。

（2）患者投诉按时处理反馈率大于了90%，实名投诉举报处理及回复率达到了100%。

（3）严格落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，正在落实购买医疗责任保险相关措施，根据平安医院检查相关要求，医院安全保卫防范系统建设到位。

我院建立了各种防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、

消防管理制度，并将措施落实到位。

四、改善群众就医费用体验。

我院实行了价格公示制度，公开所有服务和收费项目，在门诊收费大厅设立了电子信息平台方便群众查看，一目了然。

实行住院病人每日清单自助打印制度。

药品收入占医疗总收入比例小于45％，已达标。

患者在我院就诊发生的医疗费用，可直接在窗口进行住院医保结算。

篇三：

医生扮患者就医感受

（出自:

:

医务体验看病就医活动方案）下村社区健康服务中心肖生林

根据5月8日社康中心主任会议精神，深入开展“三好一满意”活动的要求，为了让医务人员真实感受病人看病就医的状况，发现医疗服务中存在的突出问题，组织开展了“换位就医体验”活动，让医务人员“当病号”，使医务人员更好的站在患者的角度思考自己的工作，进一步提高医疗质量，优化服务流程，切实改善患者的就医感受。

一、医务人员当病号，医院花钱买感受

社康中心中层干部走出工作岗位，以患者身份在社康中心门诊的各个诊室就诊。

通过挂号、分诊、候诊、检查、化验、诊断、取药等各个环节，让医护人员亲身感受普通患者的就医流程。

参与“就医换位体验”后，大家深切感到作为，医护人员平时更多的时间是给病人检查、治疗、服务，现在以患者的身份亲自体验整个就诊过程，更直接、全面地了解到患者就诊时焦急的心理和需求。

换位思考与体验，让医护人员明白自己工作中存在的问题与缺陷，从而自觉改进工作方式，为患者提供满意的服务。

二、广泛征集就医感受，查找就医突出问题

为广泛收集大家的就医感受，社康中心诚信优质服务活动，门诊与分诊、挂号与候诊、医生治疗与看病、检查、取药、就医环境等6大部分和三个等级（满意、一般、很差）对就医感受进行综合评估，如实反映作为病人在诊疗过程中的真实体验。

参加就医体验的人员按照门诊病人的就诊流程，关注门诊的每一个细节。

活动结束后，反馈的问题主要集中在如下几方面：

一是个别窗口服务人员主动服务意识较差，态度较生硬；

二是有的诊疗时间较长，空腹的病人出现了低血糖反应；

三是健康宣教不够；

四是患者及家属都拥挤在诊室里面，无人维持秩序；

五是门诊药房工作人员未主动说明药物使用方法和注意事项。

三、推出便民服务措施，努力改善群众就医感受

管理中心根据大家在就医感受中发现的问题，举一反三，查找社康中心存在的问题，采取有效措施进行整改。

一是着力改善门诊窗口服务质量。

加强窗口人

员的服务意识和业务技能培训，提高服务质量，确保服务高效无误。

要求门诊每位工作人员给病人一个甜美的微笑，一声亲切的问候，一句温馨的提示。

中心主任加大对门诊各部门、各环节的检查力度。

二是努力缩短病人挂号缴费时间。

三是加强对病人的用药指导，督促药房工作人员切实提高主动服务意识，积极做好病人的用药指导，并在每个药盒上贴上药品用法标签。

四是“亮化”病人检查流程标识。

对急诊超声、化验等检查区的标志进行“亮化”，指明各个检查室的方向，确保服务环境和设施清洁、温馨舒适，设立开放式服务窗口和服务等候区，并配备座椅。

诊查室和治疗室等体现保护服务对象隐私。

机构内全面禁烟，室内禁止吸烟。