顾问式销售流程自测试题协商成交交车售后跟踪Word格式.docx

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A.赠送精品、配件B、保险招揽C、提供增值服务D、避重就轻的避开异议

7.客户经理在与客户进行谈判时应做好那些准备，以便做到知己知彼，百战不殆（）

A．对购买决策者的同行人员置之不理B.诋毁竞争对手，引起客户关注

C.了解客户背景D.帮助客户建立客户舒适区

8.顾客如果没有承诺当场成交，则客户经理应坚持哪几个“不要原则”（）

A.不要继续与其纠缠，放弃此类客户B.不要进行实质性的“价格协商”

C.不要受顾客的胁迫或诱惑D.不要怕因此而流失顾客

9.当客户首次来电咨询产品价格时应坚持哪些原则（）

A.坚持做到留下客户有效联系方式

B.坚持做到邀约客户来店面谈

C.坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠

D.坚持意向促进

10.当客户对产品价格有异议时，客户经理应通过_____来化解客户疑虑（）

A.让客户明白我们产品的优势所在B.站在客户的立场

C.对客户异议避而不答D.增加产品的附加值

二、判断（10×

1.“成交时机”是非常重要的，如果成交的时机还没有成熟，依然要拼命劝客户做决定。

2.寻求成交的时机要依客户的个性、当时情况、商谈促成情况及客户经理的销售技巧…等等而定，要稳稳的把握住时机，但如果第一次无法成功，就不应再做坚持，需耐心等待客户自己“反省”。

3.客户经理在要求客户提供必需的材料时，应做到一次齐全到位；

银行款到后，客户经理再为客户办理提车出库手续，以避免风险。

4.客户经理在进行报价时要关心顾客的需求------让顾客感觉到“我要帮你买到最合适你的车”，而不是“我要你买这款车，我要赚你的钱”。

5.如果顾客已经确定了车型，但要比较几个经销商的价格时，给客户留足空间，不做干涉。

6.如果顾客不是真正的价格协商，则应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。

7.当客户对产品价格产生异议时，客户经理应坚持原则，不做任何多余的解释。

8.当客户表示需要对不同产品进行价格对比时，客户经理应鼓励客户到其他品牌处进行了解。

9.对于客户在价格谈判过程中所表现出来的无理取闹，客户经理应据理力争（）

10.客户经理和消费信贷员在销售过程中要客观站在客户的角度，帮助客户选择合适的付款方式。

三、附加题：

案例分析（10分）

在我们把顾问式销售流程报价成交之前所有的工作做得比较到位时,但在协商成交时,顾客会说到:

“你们的车我很喜欢，但别人说你们车的小毛病较多”。

那么,我们的客户经理该如何处理呢?

一、不定项选择题

1.ABCD2.ABC3.C4.ABCD5.ABC6.ABC7.CD8.CD9.ABC10.ACD

二、判断

1.×

2.×

3.√4.√5.×

6.√7.×

8.×

9.×

10.√

案例分析

参考答案：

尽量使用“了解、我明白、我同意、感受到、发现”等字眼来化解对方的敌意。

如果顾客一提出异议，销售人员就立即反驳，“你错了，好货不便宜，你懂吗？

”这样的话犹如利剑，很容易伤害顾客的自尊心，甚至激怒顾客，引起不快。

这个时候销售人员可以采用“三明治”法处理异议。

所谓“三明治”法就是“认同+原因+赞美和鼓励”的方式。

另外,我们的销售人员应该注意到，价格是什么？

客户一定买便宜的东西吗？

所以不要把便宜挂在嘴上，要用超值等字眼来代替。

顾问式销售流程之交车环节自测试题

得分：

一、不定项选择题（15×

4=60分）

1.在销售售汽车或者说在购车过程中，最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在（）的时候。

A.需求分析B.交车C.报价D.接待

2.销售人员的情绪和顾客情绪高涨情况是不同的，销售人员情绪最高涨是在（）时，尤其是签定合同，交完货款以后。

而顾客是在（）时情绪达到最高点。

A．接待试乘试驾B．签约领到车

C.需求分析试乘试驾D.绕车介绍领到车

3．客户经理将发票和结算清单交给客户，应与客户核对发票上的客户姓名、购车日期、车辆型号、发动机号码、车架号码、（）、发票号码等。

A．车辆价格

B．车辆颜色

C.赠品数量

D.pdi检查表

4.收款时的管理标准和要求有（）

A.销售服务店是否向您提供了方便的付款方式B.收款时服务态度是否良好

C.财务人员是否业务熟练D.是否及时地向客户提供正规的发票

5.新车存放，检查重点有（）

A.引擎号码、车身号码核对、颜色核对，随车工具包、轮胎饰盖、钥匙圈、千斤顶、车主手册、备胎等物品是否齐备。

B．备胎是否相同厂牌，运送过程中车辆是否仍完好，车辆护具是否齐备。

C．车辆必备文件是否齐全。

D．依规定停放车辆（车辆能获得妥当的照顾），必须特别处理的零件都能妥善处理（例如:

上举）。

文件及钥匙都能放在固定处。

点烟器、故障标识、音乐带、拆下电瓶椿头的负极、雨刷片

6.交车前的车辆动态检查包括以下哪些方面：

A.该部车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常（要当它是自己的车子般看待）。

B．尤其是下列的项目应该经由路试来确认（可能的话，在没有交通堵塞的路段做大约十分钟的路试）。

C．倾听风噪声是否异常，检查车辆偏行情况和操控性（加速性、刹车性、转向性、排挡作用）

D．音响的使用情况、A/C的作用（冷、暖气，玻璃除雾）和不正常的噪音/震动。

7.交车前的车辆静态检查应注意以下哪些方面：

（）（）

A.内外观的刮伤，漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条脱落；

缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等；

电线束的束紧和吊挂；

车窗和车厢、引擎及行李箱等是否有污渍；

有没有不必要的标签或会扎人的物品；

汽油箱内至少有5升汽油。

B．经过检查后的车辆，如果有任何问题，都应该在交车前修好。

C．新车交车当前的比亚迪汽车《PDI检查表》，每月由经办人员整理、按顺序归档，以备比亚迪汽车售后经理查验。

比亚迪汽车《PDI检查表》应该保留至少两年。

D．客户经理再确认并于PDI检查单上签名确认《PDI检查表》。

核对合格证（含尾气证明）、保修手册（含首保单）、用户手册、上牌手续（车验证明、行驶证、养路费、购置费发票）、保险手续及发票。

8.以下哪一项不属于交车流程（）

A．车辆文件清点B.车辆点交C.车辆使用说明D.车辆清洗

9.车辆交接仪式重点有：

A.介绍总经理（销售经理、客户关系经理，任何一位可参与的干部）或服务经理（服务顾问）与客户认识

B.参加人员：

网点总经理、销售经理、服务经理、服务顾问、客户经理甚至在场所有空闲的员工以欢呼的方式再次恭贺并感谢客户。

C.与客户新车合照留下纪念

D.送上精致的小礼品。

10.车辆清洁的工作重点有：

A.清洁车身及车内。

B.清洁后再检查车辆的内外观，比较容易发现缺失。

C.妥善安装客户选购的备件D.要避免洗车时刮伤漆面

11.在交车时向顾客说明费用情况时，单据点交项目包括（）

A.发票B.保险单据C.牌照税D.其他费用

12.交车后应留存归档的主要文件有：

A.照片

B.交车确认表

C.保有客户信息卡

D.试乘试驾申请书

13．交车时和交车后可以通过以下哪些做法超出客户期望（）

A.必须满足客户的基本期望：

车况好、热情、诚实。

B.制造惊喜：

行动、礼品、信函、短信、特殊日期。

C.行动：

上牌、提水、送别、提前开空调.

D.送花、油、老板感谢、小孩礼品、生日礼品。

14.向客户介绍服务站维修人员应注意以下哪些方面：

A.维修进厂、作业流程说明

B.介绍服务顾问

C.介绍服务部经理（若服务站与销售展厅不在一起，一定要将站长或服务部经理名片附在交车资料中）

D.介绍服务顾问及服务部经理，要面对面介绍，而且服务经理和服务顾问要想客户赠送名片。

15.以下属于PDI交车检查流程的是（）

A.动态检查；

B.静态检查

C.洗车

D.加装配件

4=40分）

1.不能简单地交车了事，要进行令人满意的说明，重视客户的反应，通过标准的交车流程，确立各销售服务店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让客户对比亚迪汽车的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升客户满意度。

2.比亚迪汽车销售服务店所售出的车辆可以客户车款未到时交货。

3.客户经理要严格按规定交车，一切的动作要当它是自己的车子般看待。

若无法准时交车时，要事先告诉客户，说明原因并取得客户的谅解，而且要另外约定交车时间。

4.交车时引导客户至交车区，按照交车步骤流程交车给客户，要使用《交车确认表》逐项点交各项目给客户，而且要提供饮料或茶水。

如果如果客户没有时间来完成交车的全过程，进行例行的简略交车程序。

5.在介绍服务顾问和服务部经理后，应拍照留念，给客户以足够的关怀，并在其回厂接受服务时赠送给客户。

6.交车时的禁忌：

要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。

7.确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约（）

8.交车时一定要向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法（）

9.必须要在所承诺的时间内交车才能使客户满意（）

10.交车是指：

在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客，为了让顾客提出参考建议的系列活动。

在销售汽车或者说在购车过程中，最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在交车的时候。

此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来，而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来……这一现象即是现实也是亟待解决的问题，在客人情绪高涨的时候（等待交车），应怎样努力发挥CS呢？

1.B2.B3.A4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.D9.ABCD10.ABCD11.ABCD

12.ABCD13.ABCD14.ABCD15.ABCD

1.√2.×

3.√4.√5.√6.×

7.√8.√9.√10.√

可以说，平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售服务店及BYD与顾客的之间的客情关系。

车辆交接是销售过程中最令人愉快的时刻。

比亚迪汽车销售服务店应遵循比亚迪汽车的交货流程，让客户拥有一个难忘的交付过程。

因此，在交车时，可以介绍总经理（销售经理、客户关系经理，任何一位可参与的干部）或服务经理（服务顾问）与客户认识。

可参加的人员有：

与客户新车合照留下纪念，并送上精致的小礼品，最后全体参与仪式者引导及欢送客户离去

顾问式销售流程之售后跟踪环节自测试题

一、选择题（10×

1、在售后跟踪环节，销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系。

在作电话回访的时候，一开始不要直接谈车，聊点其他的内容。

据此，下列各项错误的是：

A.XX先生（小姐），您好！

好久没联系了，打个电话问候一下。

B.好久没听到您的声音了，最近生意很好吧？

C.XX先生/小姐，您好，好久没见你了！

我们这周末店里有个活动特邀请你来参加，特别为您准备了小礼物，咱们见个面。

D．XX先生，最近有没有朋友要买车的啊？

给介绍一下吧！

2、在电话回访的时候，如果客户忙，没时间谈，则：

A.请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。

B.记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。

C.继续与客户交流，表示不会占用他很多时间。

D.谢谢客户，表示方便的时候再联系。

3、如果客户对车或销售服务店表示不满，则：

A.让客户随意地完全地说出自己的不满。

B.为给客户带来的不便表示歉意。

C.用你自己的话重述一遍客户对你所说的。

D.弄清客户担忧或投诉的原因。

4、客户跟踪的包含以下哪些内容？

A.依据《保有客户管理卡》，定时地与保有客户联系；

B.帮助客户解决有关拥有车辆方面的所有问题；

C.提醒客户进行维修保养；

D.请客户将车辆或销售服务店推荐给他人；

5、在客户回访的时候，如果客户表示愿意进行这次交谈，则应该（）

A.感谢客户花时间和你交谈。

B.感谢客户购车

C.请问迄今为止对车的感受。

D.借此机会，培养和客户的良好关系

6、交车24小时到七天之内，客户经理须对客户跟踪回访，接触目的包括：

A.购车致谢；

B.询问客户在购车过程中的感受，用车感受，让客户感觉自己是尊贵的。

C.5000公里免费保养邀请及预约；

D.车况问候及使用中遇到的问题；

7、关于交车后二十四小时及七日内，客户经理话术应对，正确的是：

A.恭喜您买了新车，感谢您对我的惠顾，日后有需要我为您服务时请随时和我联系。

B.这是我们公司的感谢函（或小礼物），里面有关于您的权益及公司的营业、服务项目，让我来向您一一介绍。

C.您目前车辆的使用情况如何？

如果有任何问题，我会马上帮您处理。

D.2000公里免费保养是您的权益，请务必到本公司保修厂接受我们的服务，请问您什么时候比较方便？

我来帮您预约时间。

8、依据客户跟踪规范，客户经理至少每三个应对客户进行一次跟踪，跟踪目的主要有：

A.客户关系维系

B.2000公里保养及定期保养邀请及预约（根据实际情况而定）

C.购车情报搜集

D.协助客户对车子使用问题的处理；

9、在交车12个月之后，客户经理仍须保证对客户的回访频率，在与客户接触的过程中，如下话术应对，正确的是（）

A.XX先生（小姐）您好，近来（生意）好吗？

B.您的车子目前使用情况如何？

如果有任何问题，我马上为您处理。

C.您的车险即将到期，我已经将续保的资料带来，如果您有需要，我马上为您服务。

D.请问您的亲戚朋友有没有想买车的？

能不能请您介绍？

10、交车36个月之后，客户经理接触客户的目的包括：

A.购车情报搜集；

B.车检提醒、续保招揽；

C.商品介绍；

D.汰旧换新促进

二、判断题（10×

1、在做客户跟踪回访的时候，应该有系统有重点有次序地追踪顾客。

（）

2、对于客户与已购车辆关联性不大的事务，客户经理可不予理会，以免降低工作效率。

3、拜访客户时不应空手而去，应该带点小礼品去。

4、销售服务店应该建立服务抽查制度，在服务人员去拜访客户第二天，对客户进行电话拜访，调查服务人员的拜访情况。

5、客户对于销售服务店的诸多关怀举措并不是特别在意。

6、从销售的角度，客户经理在跟踪回访的过程中，须淡化买卖关系，加强朋友关系，对客户嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示。

7、对于客户所要求的，客户经理无法办到的事情，可先行答应，以牵制住客户。

8、客户不是每天都有时间，突然到来可能打乱客户的时间安排，拜访时最好是提前预约。

9、回访过程中，如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。

10、销售服务店应该通过售后跟踪，让客户知道，我们没有忘记他们，即使他们已经离开，但是仍能感受到我们对他的关心。

三、附加题（10分）

如果客户对车或销售服务店表示不满，客户经理应该如何处理？

（避免与选择题3题涵盖内容相重复）

一、选择题

1、D2、AB3、ABCD4、ABCD5、ABCD6、ABD7、ABCD8、ACD9、ABCD10、ABCD

二、判断题

1、√2、×

3、√4、√5、×

6、√7、×

8、√9、√10、√

三、附加题

•让客户随意地完全地说出自己的不满。

•为给客户带来的不便表示歉意。

•用你自己的话重述一遍客户对你所说的。

•请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。

•把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其他员工的帮助。

•弄清客户担忧或投诉的原因。

•提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。

•询问客户解决方法是否可接受。

•如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。

•感谢客户的参与。

•提出今后可随时为其提供任何帮助。

•确认客户所喜欢的将来的联系方式（电话、拜访、电子邮件）。