酒店开业前前厅部培训计划Word下载.docx

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部门（前厅部）入职培训

前厅部经理

4

安全与保安

5

怎么回答电话

6

什么是客人？

7

客人问讯—关于酒店的设施

8

客人问讯—关于酒店提供的服务

9

日常工作中缩写字

10

失物招领程序

11

客人要求或客人投诉的处理

12

紧急程序的处理

13

酒店钥匙控制的程序与制度

14

内部使用车程序与制度

15

酒店内部用车程序与制度

16

操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公司，接进来的电话打出去的电话）

制表人前厅部经理批准人

抄送：

总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

大堂副理及宾客关系联络员

入职培训

工作用具

记录本

重要客人入住

团队入住

问候/致意礼节礼貌

客人房间的分配

各营业点分布情况

日常工作

日常巡视

客人历史

感谢信

礼貌电话

客房的检查

投诉的处理

超额订房的处理

不准骚扰的处理

失窃程序的处理

客人帐单上的问题

客人意外事件的处理

客人损坏物品处理

醉客的处理

前台接待及问讯处

核对正确房态

早班检查表

中班检查表

记录

编整客房部报表

检查已锁定的房间的报告

检查特别事宜报告

检查重要客人的报告

分配干净的空房

分配脏的空房

查对日用房

检查未取消之预定

查对并收费有关凌晨入住的客人

查对预定的一致性

检查预抵报表

检查已分配之房号表

客人换房

核对房间差异

核对住宿的客人差异

检查离店客人报告

占住房/预计离店的房间分配

回答电话

客人对留言的询问

外出客人的钥匙处理

已住客人房号的信息

入住的总论

重要客人的入住

同住客人的预定登记入住

检查相关帐页

家庭的入住

登记表的准备

登记表的存档

信用卡的核对/识别

存档登记表的检查

可接受的信用卡

信用卡限额

外币兑换

火灾

已入住客人的信件

客人邮件的处理

邮包的处理

客人的邮件的邮寄

电传、传真和电报

客人留言

夜班营业报表

登记后跟办

解决出现的问题

总机房

电话的应答

接通电话

等候电话

转移电话

结束电话

叫醒服务

商务中心

保持电传/传真机的正常运作

保持标准

商务中心控制表

票务

机票确认

个人电脑运用

维护日常工作设备

酒店电子邮件制度与程序

精品店

每日售货报表

每月盘点

日常工作程序

订房部

定房途经/来源

可供出售的客房

预定表格

存档系统

定房保证金

预先登记

升级销售

月底报表

电话处理

电话销售

与旅行社保持友好关系

查看客房锁定报告

如何为散客订房

如何为团队订房

团队取消处理

预定未理处理

行李部、机场代表

酒店全面信息

应答电话

散客入住/离店工作程序

团队入住/离店工作程序

行李寄存/领取工作程序

门童

酒店内部文件传送

问候客人

轿车接机安排

最新问讯信息

接机服务

机场客房销售

酒店简介

车务部

维护/维修酒店车辆

车务部主管

保持车辆的清洁卫生

司机仪容仪表