日企礼仪培训Word文档下载推荐.docx

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风度

【用耳朵可听到的】

☆语气：

注意语凋。

☆语言：

用最好的措辞，不说别人的短处。

2.【中日企业文化的差异】

【中日交流方式的差异A】

对待规则：

不太在意一丝不苟

他人如何看自己：

不介意超常介意

人与人之间的距离：

零距离保持适当的距离

【中日交流方式的差异B】

自我主张型赞同对方型

行动型谨慎思考型

说服对方型倾听对方型

意见明确型意见暧昧型

喜怒哀乐形于色不形于色

不习惯反思习惯反思

不习惯道歉和表示感激习惯道歉和表示感激

【中国职员常被指出的问题点】

A：

①不彻底进行通报、联络、商谈，通报时不以事实为根据；

②不以客户为中心考虑问题，对客户的要求不及时与上司商谈，自作主张，

独自判断；

③对自己的工作失败不以为然，不理解自己的失败给公司带来信任危机，给

客户带来麻烦；

④对工作指示：

不拿记录本，不作记录，没有表情，没有反应；

⑤不守约，不按约完成工作；

⑥不会装会，不会做的工作不坦白说出。

B：

⑦只管自己努力工作，不关心他人，不积极与他人合作；

⑧严以律人却不严以律己；

⑨与性格不和的同事持对立态度，与要好的同事失去竞争的意识；

⑩不注重细节；

⑪不关心环境卫生，不顺便收拾；

⑫不穿正统的商务服装；

C：

⑬谈话时过多加入情感表达，令对方难以把握要点；

⑭工作中长时间接打手机，打私人电话；

⑮工作时间内吃东西；

⑯把公司的备用物品带出公司以外；

⑰对发生的问题不承认错误，习惯解释理由，推卸责任。

3.【日企职员必备的商务礼仪】

【行礼】

☆15度行礼：

一般打招呼；

☆30度行礼：

普通行礼；

☆45～60度行礼：

表示谢意或歉意；

【站姿】

　两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开（男士：

约40度，女士：

约20度）两腿挺直；

收腹挺胸；

抬头下颌微收；

两肩水平；

手指并拢；

（男士：

两臂自然下垂，放在两边；

女士：

双手叠合放在前面。

※双手叠合不要过于复杂。

）

（3）

【坐姿】

上身要正、直，不可以懒散地靠在椅背上，切忌跷二郎腿。

（4）

【日本人的卫生习惯】

①公共空间介意：

不大声喧哗，不碰撞别人（电梯、洗手间等）；

②介意厕所内的卫生（座便器、废纸筒、洗手盆镜等）；

③备整熨干净的手绢，擦手、擦汗、擦嘴；

④常备纸巾，绝对不随地吐痰；

⑤每天洗澡并更换内衣，敏感异味；

每天洗头，介意头屑；

⑥有数件西服、衬衫和纯棉T恤衫，原则是穿过一次便清洗，最多隔天穿过两次后清洗；

⑦有三套以上的西装每天换穿，定期干洗；

⑧有三双以上的鞋，每天穿不同的鞋；

⑨有数件毛衣，习惯每天换穿，穿过五次后清洗；

⑩关注口腔气味。

周一到周五早、中、晚都不吃大蒜。

男士习惯直接喷去口臭剂；

⑫女性注意对可见部位的汗毛处理。

（5）

【日常仪表的自我检查】

☆检查内容：

着装是否适合工作？

符合规定？

可代表公司？

☆不适合的服装：

牛仔裤、紧身衣、暴陋的服装等。

☆不适合的装饰：

大耳环、粗项链等。

★自我检查内容：

△头发：

清洁；

不影响工作；

△脸：

男士：

剃须；

化自然妆；

△指甲：

短指甲、保持清洁、不留长指甲、不涂鲜艳的颜色等；

△服装：

整洁（特别是衣领及袖口）、注意第一个扣子是否扣好？

注意衣服的色系搭配；

女士切忌长筒袜破损。

（6）

【寒暄的意义及作用】

◆寒暄是人与人沟通的第一步，一天的工作及良好的人际关系都是从寒暄开始。

◆寒暄的要点：

◇自己主动；

◇正视对方的眼睛；

◇面带微笑。

（7）

【说话方式的要点】

☆您是否有以下说话习惯？

●抱着胳膊、跷二郎腿、晃脚、摇动身体等；

●玩儿笔、拽头发、噘嘴等小动作；

●低头、不正视对方、眼睛朝上、朝下或不安地环顾周围；

●太多地使用含糊的感叹词：

“恩”等；

●开会时台上发言，台下议论等。

※说话方式的要点：

○内容完整、叙述简洁；

○表达清晰、措辞正确；

○声音高度适度；

○态度谦逊、温和；

○附和对方的语速。

（8）

【听话方式的要点】

☆您是否有以下听话习惯？

●心不在焉；

●一一反驳，挑毛病；

●打断对方，提问对方不想说的话题；

●不倾听对方，痴迷于自己的事情等。

※听话方式的要点：

○对所谈话题表示出兴趣；

○看对方的眼睛；

○随声附和；

○不打断对方；

○清楚地回答；

○随时提问，随时记录等。

（9）

【公司内部的礼仪和秩序】

☆与同事共事的方法

1对比自己经验丰富的同事,多请教.并边请教,边进行记录。

2对新来的同事要多关心、多培养、多帮助。

☆上班

1上班时应提前到公司，并提前10分钟到达工作岗位，提前5分钟将电脑打开。

2约定开会时间，应准时到达会议室。

3因故迟到或其他原因不能准时，因及时和公司联系。

☆下班

1没到下班时间，不提前收拾东西。

确认自己是否还有未完成的工作。

2当日的工作应尽量完成，如有未完成的工作，应及时调整，并列好明天的工作计划。

3下班准备走时，应跟同时打招呼。

☆午休

①　注意午休时间，应提前5分钟到达工作岗位。

☆避免闲谈

①工作时应全力以赴，避免交谈与工作无关的话题，以至于影响气氛。

☆有紧张感

①任何时间不能松懈、散漫（座姿、站姿、走路的状态）

☆请假

①应亲自请假。

遵守公司的规章制度。

☆与同事说话

1应先有礼貌的叫对方的名字，确认对方情况，是否方便说话。

☆离座

1用过的椅子，随手放回原处。

（插进桌子）

2收拾好桌面上的文件，严守企业机密，养成文件面朝下放的习惯。

3离座时，告知同事自己的去向。

☆外出

1明确告知自己的去向，一一告知回公司的时间。

2外出时间超出预定的时间，需及时电话说明原因。

3外出的时间可能接近下班时间，想提前下班时，需打电话请示。

☆乘电梯

1人多时，需排队。

2遵守先下后上的原则。

3让客人先下、先上。

4电梯内不大声喧哗、不接听电话。

☆其他注意事项

1以诚待人，背后多说别人的好话。

2传递文件、物品注意方向。

3认真做好每一件小事（例发传真等）。

4注意环境卫生，不留死角。

5遇见客人，主动先打招呼。

6加班遵守规定。

4.【接打电话的礼仪】

（1）［商务电话的对应］

①向看不见的对方表达心情。

2接打电话最初的15秒至关重要。

3面带微笑、诚意，让对方可感觉到。

4声音的表现要快乐、精神、亲切。

5声音的高度：

打电话1、2、3、4、5的5音

道歉：

1、2、3的3音

（2）［接电话的常识］

①铃声一响立即接听，先报自己公司或姓名，确认对方（提前准备笔、留言本）

②　亲切、细致、周到。

3需要留言时，要仔细确认、复述。

（3）［打电话的常识］

①先报名称。

②征求对方公司人同意，是否方便接听。

③　声音的高度适度，不要让声音成噪音。

4述说的内容要简洁明了。

5道别时要寒暄。

（那就拜托了，谢谢等）

（4）［注意事项］

①打电话，尽量在3分钟以内。

②尽量避免一大早或工作以外的时间打。

③避免让对方等待的时间超过30秒。

④电话结束，等对方先挂。

对方没说完，不能挂电话。

5.【通报、联络、商谈的重要性及做法】

【工作的基本方法】

①踏实做好每一件事；

②遵守规定、遵守工作指示；

③在约定的时间内完成工作；

④对工作的结果负责（结果是评价你的根据）；

⑤减少低级错误，提高工作能力。

【工作的基本流程】

※　明确自己在公司的工作流程里，所担当的工作环节、内容、工作的目的。

【P→D→C→A的思维方法及做法】

　　①Plan计划

　　②Do实施

　　③Check确认

　　④Action行动

〈接受工作指示的方法〉

①被叫到名字时，迅速应答；

②谈工作时，边谈边记录，边确认5W1H。

WHAT（内容）=做什么？

WHEN（时间、期限）=何时开始？

何时完成？

WHERE（地点）=何地？

WHO（谁）=和谁做？

WHY（目的）=目的是什么？

HOW（方法）=怎样做？

【做好工作的重要基础】～通报·

联络·

商谈～

【通报】

①通报的方法

☆工作后立即通报；

☆向提出指示的本人直接通报；

☆出现问题时，第一时间通报；

越坏的消息越早通报，通报越早解决的方案越多。

②需[中途通报]的情形

☆需长时间完成；

☆当初的计划难以实施；

☆工作进展不顺利；

☆周围的状况条件有改变，自己无法判断；

☆工作有了预期的结果；

☆工作的结果与预期不同；

4通报的要点

☆准确、客观；

☆迅速：

在领导询问之前汇报；

☆简洁：

结论→原因→经过；

☆口头通报（提前打好腹稿，用最短的时间交流）

☆向自己的直接上司通报，逐层汇报，不要越级汇报；

☆书面通报：

内容完整，条理清晰。

【联络】

1共享客户信息；

2同事间进行充分交流；

3灵活使用邮件：

[CC]/抄送；

[BCC]/密件抄送。

【商谈】

遇到问题时，从公司的利益出发，向上司请示，与同事商谈，不擅自决定。

例：

“您看该怎么办？

”

6.【提高工作效率的方法】

（1）事先周密的工作计划

①设定工作目标，判定方法和资源；

②设定步骤；

③排定工作时间表，开始时按期完成目标

※注重团队合作、信用、约定。

重要

②不紧迫而重要的事①紧迫而重要的事

④不紧迫也不重要的事③紧迫而不重要的事

不紧迫

紧迫

不重要

（2）依照工作的轻重缓急来安排工作的优先顺序。

（3）设定长短期目标，制定每日工作计划。

①使用有年历、月历、周历、日历的记事本，充分管理自己的日程；

②列出每日要做的事情，未完成的要写入明天的日程；

③写备忘录，使工作没有遗漏。

7.【针对投诉的对应方法】

【投诉对应的要点】

日本人希望对方能先倾听、理解、接纳自己的愤怒，然后再给自己一个满意的答复。

如果不倾听，会使投诉的范围扩大。

▲先道歉，先倾听，让对方讲出全部的不满，待对方冷静；

▲不回避责任；

▲不打断对方的话题；

▲同情、迎合对方；

▲根据事实提出问题；

▲边记录、复述、确认；

【前五位令投诉者感到满意的对应方式】

第一位：

有道歉的语言；

第二位：

对提出的要求马上得到满意的答复；

第三位：

令投诉者感到了诚意，有道歉的态度；

第四位：

非常理解投诉者的心情；

第五位：

热心地倾听投诉者，语言亲切细致。

【前五位令投诉客户感到不满意的例子】

没有尽早得到满意的答复；

没有深表歉意的语言，按一般事务处理，解释太多的理由，指责投诉者；

没有合理的说明；

公司内互相推卸责任；

不热心倾听投诉者，语言不亲切，不细致。

8．【拜访及接待的礼仪】

【拜访公司的礼仪】

【交换名片的要点】

☆微笑；

☆文字朝对方；

☆双手接送，保持在胸前高度；

☆确认对方的公司名和姓名。

【拜访公司的五个步骤】

1事先准备：

△预约；

　　　　　　△确认对方所在地，所需时间；

　　　　　　△准备好资料、样品、名片；

　　　　　　△提前5分钟到；

　　　　　　△带联络方式，有事及时联络。

②前台：

△递名片；

△说明拜访人；

③接待室：

△进门前先脱去外套；

△主动坐在下座，不走来走去；

△随身携带的物品放到合适的位置；

△对方允许你喝水再喝；

△离开建筑之后再穿上外套；

④商务洽谈：

△自信；

△不自作主张；

⑤告辞：

△向对方道谢

△脱下的外套，在离开公司后穿上。

【接待客人的礼仪】

【来访客人所隐含的意义】

试着换位思考

【接待客人的基本流程】

☆迎接：

△微笑向客人寒暄。

△将客人让到指定会客室。

☆向导：

△当带领客人参观或指引时，明确方向，保持合适距离。

上楼在后，下楼在前。

☆开门：

门可朝里开时，将门向自己方向拉开，站在门侧，将客人让进来：

门朝外开时，将门顺方向推开，站在门侧，将客人让进来。

☆上茶：

茶水要装七、八成，不要太满，从地位高的开始。

☆送客：

向对方表示道谢、寒暄，

要目视对方直到看不见的地方。

以上