淘宝客服对话案例Word文件下载.docx
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恩，发货前我们肯定严格检查质量的，亲，你放心哦，亲，你真可爱哦，是美女还是帅哥呢（防止差评，先把他哄高兴）。
我是男的。
亲，男生也知道这么可爱这么省钱的，第一次见哦，亲真是个优秀的男生哦（我说的时候都有点囧，嘿嘿，换做他说他是女的，我肯定说亲，你以后肯定是贤妻良母哦，谁娶了你肯定很幸福的哦）。
他被我逗乐了呗，终于付款了，还跟我聊得挺好，哈哈，收到货后第一时间给了好评和不少赞美的话。
事件二：
还是一个顾客一直还价一直还价，真是烦死了。
还价的理由跟如上那位兄台差不多，要命的是此人一直怀疑我产品的质量和效果问题，如下。
她：
你们这个质量怎样呢？
亲，质量不错的哦，效果也不错，我自己使用过的。
你是店家，你肯定这样说咯，我怎么知道。
（你们看看此人，
唉）
我知道我再说我产品的好她应该还会反感，所以，干脆转换话题，
我说：
亲，请问你是要按摩哪里的产品呢（我卖按摩器的，嘿嘿）？
我可以给亲推荐的。
就是瘦脸的啊，我真怀疑效果，不能痩岂不是花冤枉钱啊（此
人真是考虑周全）。
亲，这款效果真的很不错的，我说了不算，那亲看那些评价吧，
还有打分，这个可是很热卖的哦，亲，而且，我们都是站在顾客角
度思考问题的，如果亲们所买的产品跟用处不想对，那我们肯定会
及时提醒亲们的，就算我们不成交这笔生意我们也会这样负责的做
事的。
（我可是真诚的对她说的这番话哦，相信顾客也能体会到的
哦）。
恩，这样说我就放心了，那我现在去拍了哦，记得发货哦
事件三：
这个顾客真的是极品中的极品，你们看了就知道。
他一上来就是一个闪屏，然后说：
这个我买两个，给包邮吧。
然后
又是一个闪屏。
我没理会。
过了两分钟后，我说：
亲，抱歉，我们一直都是这个价，
上次有个上海的朋友一下买了
50个都没给她包邮哦。
谁知你说的是真是假，包邮吧，我懒得跟你还价了。
（靠，还
价也这么拽）。
亲，我们原本增加一件宝贝加收一元的，那我把你加收的一元
免掉，可以吗？
这个是底线哦，我不会再便宜了（你就得说出这个
是底线，不要让他觉得还有往下便宜的机会）。
你就包邮吧，你看我都买了两件了（晕，两件加起来也就
50左
右，还包邮？
我喝西北风去啊。
亲，真的很抱歉，我们从来不在快递上赚取一分钱的，申通收
我们多少，我们就收亲们多少的，我们从不在快递上赚取利润的，
甚至有时候自己还要贴点，所以，亲，希望你理解我们，我们也是
有原则的。
（嗯哼，话都说到这份上了，知趣点了吧）
算了，我去拍了，等下发货后单号发我msn上。
（自己去的淘
宝查询不是一目了然吗？
还发msn上，真是囧。
算了。
我忍，可惜
我的msn软件中病毒了，卸载重装后还是登不上，所以我就说加q）
我感觉此人真是个难缠的主啊，弄不好评价肯定也不好，所以就去
他空间看看，呵呵，然后就说：
亲，你空间里的照片是你吧？
很帅
哦（没办法，人在江湖身不由己啊，尽管他不帅我也必须说帅）。
此种类型的顾客估计就是缺爱造成的斤斤计较，他竟然被我的赞美
给逗乐了，开始跟我聊天，还跟我很不错的评价，我的msn还是他
帮我修复好的，呵呵。
难怪他们都说中国人需要赞美，的确，中国
人真的很需要赞美。
因为大多中国人都缺少赞美。
事件四：
此人简直就是个泼妇，我可说真的哦，你们见识后就明白了。
价格给我便宜五块，我买一个。
（上来就直奔主题，语气那么不和谐）。
亲，你好，这个产品我们已经对折在卖了哦，所以，不能便宜了哦。
你再说，再说我给你个差评。
（此人真是极品，第一次见这么邪恶的顾客，唉）
我本想说“你买吧，买了后给差评我还有截图保存着呢，到时候去客服那投诉你”。
但是我想了想，此言一出此人估计不买了，懒得跟她较真，还是生意要紧啊。
看她那样也不是什么名门闺秀，算了，我还是真性情点。
老大啊，你人真直爽，嘿嘿，真像当初的我（我tm当初要是像
她那样，直接跳楼算了）。
你做事很有魄力哦，呵呵。
（然后发了一个飞吻的表情给她）
呵呵，你这样我都不好意思了。
（真是囧死了。
这个顾客囧死啦）
老大啊。
我们可以做个朋友的哦，呵呵。
混淘宝这么久，第一次见如此真性情的人，亲，你应该是女孩子吧？
恩。
是的，所以才买你们的瘦脸按摩器的哦。
我以朋友的身份告诉你，这个效果真的不错，我们也真不赚什么钱，呵呵。
那我去拍了哦
等她付款后，我就说：
老大啊，你的那个宝贝我们包装好了啊。
质量是我亲自出马挑选的哦。
你完全可以放心，嘿嘿。
恩，当然放心。
呵呵。
好的话还会来哦。
（话说很满意哈，唉，对这样的顾客就得剑走偏锋啊。
）总结：
亲们在顾客还价的时候一定要先沉默，不要急着回答对方，因为对方会觉得你急需要他的单子，所以，为了防止被砍价，一定要淡定。
亲们要尽量多举例来说明自己产品不还价的原因，比如已经对折卖了，已经清仓处理了，已经是赠送小礼品了，所以无法优惠的理由。
买家在买家付款后，请记得说：
亲，你的付款我们已经收到哦，下
午x点之前一定发货哦。
我们是申通快递，大概x天到亲手中，亲，发货前我们肯定严格检查产品质量，并且附带小礼物哦，亲，谢谢
你的支持哦，真诚的感谢。
（就算再难缠再难缠的顾客，只要你把这话打给他，他肯定会满意的，这话超级关键的，所以，建议大家在服务结束后给顾客，他们会给服务上加分的）
面对不同顾客不同语气说话，在交谈中寻找蛛丝马迹，一定要抓住顾客的心理，让他原价买下商品的同时还对你的服务认可。
抓住对方优点赞美，比如说收藏的东西好看。
或者id好听，或者头像很漂亮之类的，从这方面下手，亲近顾客，让他们对你产生信赖，也不好一直跟你还价了。
一定要突出自己产品的优势，跟顾客讲解的时候比较自信，让他明白，全淘宝，错过了我一家就没这个店了，嗯哼。
学以致用学以致用哦，大家看了有感悟也要对自己行业充分了解，比如优势，快递，还价的底线，宝贝的详细的介绍。
【篇三：
淘宝客服培训及技巧开门迎客礼貌待客热情感染解决异议认真倾听换位思考促成交易挖掘需求积极推荐开门迎客礼貌待客热情感染买家（14:
59:
42）:
你好客服:
（14:
47）:
你好买家（15:
00:
01）:
这款有50ml装的么？
客服（15:
01:
02）:
没有的买家（15:
24）:
好吧，这能便宜些吗？
46）:
.就是这个价格.我
们是不议价的.买家（15:
03:
25）:
有赠品吗？
43）:
没
有买家（15:
04:
19）:
包运费吗？
38）:
不包的，满
500才包这是我做买家时的一个沟通记录。
问什么时候能发货，客服的回复。
网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在
实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢
体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑
来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。
我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试！
在吗？
客服：
您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已
经付款了，请问什么时候能发货？
我们会在周一为您安排发
货哦今天不能发吗？
实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请mm您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？
是的，没有问题。
如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。
积极有活力的语言：
在的和请问有什么能帮到您恩和是的，没有
问题旺旺表情帮你说话：
避免不良习惯：
晕！
！
优质客服售中的体现开门迎客礼貌待客热情感染解决异议认真倾听换位思考促成交易挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。
接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。
开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？
（问大家）总结一下，三类。
我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该怎么样应对？
来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。
比如买西瓜的故事。
打消疑虑、解决异议买家：
你好，价格能优惠些吗？
同
样的东西c2c便宜很多呢！
倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。
来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：
你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。
你觉得客户还会愿意继续听我说吗？
承认对方立场之后我们要做的
就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，
为什么这个买家提出见面
交易？
因为他提到了2
点，支付宝不知道安不安全，
而且他也不会
使用，根据他提到的2
点，客服人员也做出了回应，
提出了解决方
案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，
告诉买家，
如果现在学会了，
以后的购物都会很方便很安全。
买家：
为什
么你这里的相机比
c2c
的还贵？
你不是旗舰店么？
卖家：
您好！
首先非常感谢您关注我们的产品！
我们的产品是厂商直接销售的，
对于品质您可以无后顾之忧。
我们提供发票，
全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
但是c2c
也提供发票，也全国联保啊卖家：
亲，这么说吧，
我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，
并且价格
又更优惠的商品，
我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。
但是你们到时贵了100块钱艾?
您可能在表面上看我
们可能会比较高，
但实质上减去我们返回给您的积分、
加上我们的
赠品，还有啊，
您在我店购买满
5000
元，会成为我们品牌的vip
了。
那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。
所
以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~开门迎客礼貌待客热情感染解决异议认真倾听换位思考促成交易挖掘需求积极推荐一位老太太到市场买李子小商
贩a：
我的李子又大又甜，特别好吃。
老太太摇了摇头走了。
小贩b：
我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？
我要
买酸一点儿的。
我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。
老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。
小贩c：
别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？
我
儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。
小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，
剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
小贩c又建议：
孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，
特别适合孕妇。
老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩c说：
我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。
思考：
小商贩c的成功秘诀深挖需求赞美关联销售vip客户管理
挖掘需求善于发问积极推荐积极推荐使用积极的语言买家：
你好，
我要买这双鞋？
你好，mm的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。
呵呵，我一看就很喜欢。
客服：
另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。
是吗？
哪款，我看看。
例如：
你的眼光真不错。
这款是目前最热销的。
不要错过这个机会哦这款宝贝是限量版的哦。
现在正在促销呢！
很快要恢复原价咯！
促成交易利用促销、活动信息促成交易顺水推舟打包销售顾客：
这条裤子已经付款尽快发货。
您好，请放心哦。
我们会及时发货的。
另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。
优质客服售后的体现信息确认商品包装发货投诉处理客户关系管
理填写发货单
填写发货单的注意事项：
1、收件人详细地址、
电
话等不要漏写
2、注明收件人要求的到货时间
3、商品编号、物流
过程中需注意的方面要写明
4、选择是否保价，填写申报价值5、
写上签收提醒，
以及备注栏内容淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、
打包体现合理规范
2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓
4、
宣传推广不光靠喊
5、发货通知能早别晚
6、签收提示切莫偷懒
内
件防丢只需一招
封条贴满纠纷处理倾听！
你的客户究竟想要什么？
答案：
1、店主将店堂内的灯关掉后，
一男子到达？
商人不等于店
主2、抢劫者是一男子？
不确定，索要钱款不一定
3、来的那个
男子没有索要钱款
f4、打开收银机的那个男子是店主
？
店主不一
定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了
收银机，但没说里面具体有多少钱t7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，
急忙离开？
9、抢劫
者打开了收银机
f10、店堂灯关掉后，
一个男子来了t11、抢劫者
没有把钱随身带走？
12、故事涉及三个人物：
店主，一个索要钱
款的男子，以及一个警察？
案例分析买家：
你好，奶粉已经收到
了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！
郁闷！
客服１：
不可能！
们发货的时候都检查过的！
客服２：
实在不好意思，可能是路上
被摔了。
我马上给你再发过去一罐，
您把原来那罐发回来给我。
处理纠纷的常见误区：
直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户教育、
批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错
误表示或暗示客户不重要
不及时通知变故
处理投诉的原则：
倾听，
分析原因承认对方的立场
提出解决方案说服对方接受方案优质客
服售后的体现
信息确认商品包装发货纠纷处理客户关系管理客户
档案的管理
淘宝客服之星淘宝客服技巧一个好的客服应该具备哪
些技能？
你最擅长的是哪项？
（必答）
1，一个好的客服必须有超
平常人的耐心跟良好的表达能力：
做客服真的是一件很需要耐心的
工作，坐在电脑前十几个小时，
纤细的小腿不到两个月就变成小象
腿，有时候很想去逛逛超市或者逛逛街，
可是眼睛却不敢多离开电
脑几分钟，就怕错过一个客户，
那怕是去上厕所也要设置留言说会
马上赶回来。
可能会同时有十几二十个人来问你问题，
你要一个一个耐心的跟他
们道歉，并告诉他们有几个客户在咨询，
请稍等，马上就回来，
让顾客知道你没有怠慢他们。
有时候也许还会遇上忽悠你的顾客，
他们每次都会咨询你很多很多，
你都很耐心的一一解答他们的问题，
然后他们说拍，但最后过了好
些天都没拍。
但是你也不能催他们，你要认真反省自己的服务是不是出了问题。
再过一些日子，那个顾客又来咨询很多很多问题，
你也要很耐心的
回答。
可能到最后还是没成交，但是我们必须要用积极耐心的态度去面对
每一个无论是长话短说还是短话长说的顾客。
2，一个好的客服得有良好的推广能力以及良好的文字功底
在淘宝
大家庭里面，酒香不怕巷子深这句话已经用不上了。
一个成功的淘宝店铺需要不停的补充新鲜的血液。
新的顾客来源是店铺成功的最主要因素，
所以好的客服必须具备良
好的推广能力，为店铺带来更多的客源。
无论是图片的制作，或者是在网络上各大论坛去发表帖子让更多的
人去了解和知道你的店铺都是一个好的客服要做到的。
而在淘宝社区上发帖更是最直接有效的宣传店铺的方法，
这就需要
扎实良好的文字功底。
一旦帖子上淘宝社区首页，
就会带来更多的点击以及更多的客户咨
询，这样就大大提高了店铺的知名度和成功交易数目。
做客服必须要保持平常的心态，
有时候半天都不见一个人，
你也不
必很着急，在这个时候你就去想一想怎样推广你的店铺，
去淘宝大
学看别人成功的经验，多多充值自己的知识。
有时候很多客人好像约好了一样，
同时上来问这问那，
这个你就要
在平时多设置一些快捷回复，
和准备一些常见问题的回答，
这样你
就可以很快的回答顾客的问题。
3,一个好的客服还必须是一个幽默风趣的好朋友：
林子大了，什么
鸟都有。
做客服这个工作，面对很多不同性格的客人，
有友善开朗的，也有
恶搞难缠的，还有泼辣性子急的。
这个时候就不止是需要耐心，
更要运用圆滑的语言去面对不同的客
户。
要谦虚大方的跟顾客达成和解，
要学会赞美跟说漂亮的话让顾
客开心，更要能学会可怜巴巴的示弱，请求顾客的谅解。
总之，让顾客觉得他不仅在你这里买到了很好的商品，
得到了很好
的服务，也得到一份好心情。
这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象，
也会让顾客再次回头购买的
时候第一个就会找到你。
一个好的客服，不仅在交易中让人感觉愉快，
在平常的生活中也要
关心客户。
好像我们卖胶原蛋白的，
因为胶原蛋白的补充必需要持之以恒的，
两天打渔三天晒网的做法是不能让胶原蛋白得到最好的补充的，
那
效果也就没那么好了。
所以，有时间要问候一下顾客，
提醒他们要加油要坚持吃。
这样顾客会觉得你很贴心，
对店铺和你的印象就会更加好和深刻了。
亲切的问候，幽默的语言，让顾客对你放下心防，把你当做是一个朋友。
他们会对你说一些他们的经历，无论是什么，也许对你的生意有所帮助，也许会让你烦恼茅塞顿开，最终你得到的不止是一个客户，还是一个能倾诉的良朋好友。
作为一个好的客服，
应该要不断充实自己的知识。
努力为顾客提供更好更优质的服务。
要认识到自己的不足，
以实现自我增值。
当你遭遇顾客的辱骂、
人生攻击，你用什么样的心态去对待？
（必
答）一样米养百样人。
虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，
但是也会出现让我们非常头
痛的顾客。
他会以自己为中心，
只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，
错
的肯定是你。
如果问题得不到他满意的解决方式，
那么你就准备被炮轰吧。
他肯定把你祖宗十八代都问候一遍，
还哭天喊地的痛诉你伤透了他
的心。
真是秀才遇着兵，
有理说不清。
对于这
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