宾馆员工培训计划推荐word版 15页Word文档下载推荐.docx
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先客后主，先女后男，先主后次。
六、怎么保持培养良好的服务心理？
1、不断增强自身的文化素质和修养。
2、不断提高自身的专业技能。
3、具备服务于大众的奉献精神。
七、怎样解决客人的投诉问题？
1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。
2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。
八、酒店人员的基本要求
1、基本素质要求：
素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。
心理素质：
A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。
B、能克服受到冤枉产生的委屈感。
C、能克服空闲时的松弛感。
D、能面对突发情况保持镇定感。
九、如何培养员工的团队意识？
1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。
2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。
十、员工总体培训计划及方案。
1、培训目的：
酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。
2、培训内容：
A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、
酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不
同类型客人的服务及注意点培训。
B、素质培训：
培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。
C、技能知识培训：
斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。
赵珍珍
201X年4月22日
篇二：
XX酒店年度培训计划
XX酒店201X年度培训工作计划
201X年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。
为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订201X年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：
一、培训组织体系建设
为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，201X年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：
第一级：
酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：
部门培训员（部门经理、主管）
第三级：
分部门（岗点）培训员（岗点领班）
通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化
1、培训课程系统化
以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。
201X年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。
授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。
2、培训成果固化
⑴完善培训相关资料。
201X年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。
201X年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。
⑵加强培训评估跟踪。
201X年度将严格按照海国政字
【201X】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。
不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。
三、培训课程安排
为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，201X年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。
部门培训由中心各部门组织实施。
具体安排如下：
1、中心培训课程
中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：
⑴入职培训课程
酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照“先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。
①入店培训：
入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散
性，该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。
②岗前培训：
岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。
由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。
③在岗培训：
在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。
部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。
⑵固定培训课程
为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：
①礼节礼貌培训。
为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为201X年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。
②外语（英语、日语）培训
英语培训：
为提高外宾接待服务水平，201X年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。
日语培训：
由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，201X年度将开展初级日语培训。
外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。
③治安消防培训
为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，201X年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。
⑶动态培训课程（专题培训）
①职业素养提升培训课程：
为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心201X年度继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。
②经理、主管（领班）培训班
为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心201X年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。
同时，根据中心发展需要，201X年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。
③交叉培训
交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，201X年度中心将加强交叉培训力度。
主要包括：
钟点工培训：
为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。
用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档
案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。
部门岗点内交叉培训：
部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。
部门间交叉培训：
在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。
④技能比武
为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心201X年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。
⑤其他专项培训
专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。
重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。
2、部门培训课程
部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。
⑴前厅部培训重点
前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。
⑵餐饮部培训重点
餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节
篇三：
酒店员工培训计划（shipeng）
酒店员工（高级工）培训计划
说明：
高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。
内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。
培训方法：
由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。
培训内容：
以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时；
第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。
职业素养冰山模型
“显性职业素养”是基本任职条件
“隐性职业素养”是胜任职业的关键
“隐性职业素养”的两大核心
隐性职业素养一：
职业道德
隐性职业素养二：
职业态度
十大职业素养
一、敬业（忠诚敬业）
二、主动
三、责任
拿得起责任，放得下架子
优秀者，就是优秀的责任承担者
扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”
活儿是给别人做的更是给自己做的
四、执行
不是做事，而是做成事
“烧开一壶水”
四个“到位”
从考虑“点”到考虑“系统”
五、品格
六、绩效（看重结果）
七、协作
八、智慧
九、形象
十、发展（企业是个人发展的平台）
第一，以“空杯心态”把心打开
第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步
第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望
第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力
第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动
第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。
第七，常怀感恩心态，让自己的路更宽广，让自己的回报更丰厚！
第一部分职业素养（已安排教师）
1
第二部分专业知识
一、《客房服务员》高级工培训大纲
（一）教材简介：
《国家职业资格培训教程：
客房服务员（高级第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。
书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《国家职业资格培训教程：
客房服务员（高级第2版）》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。
（二）培训大纲：
第1章客房布置
第1节贵宾房布置
学习单元1贵宾房布置要求
学习单元2布置贵宾房
第2节长包房布置
学习单元1公寓长包房布置
学习单元2办公长包房布置
第3节特色客房布置
学习单元1特色客房知识
学习单元2新婚房的布置
学习单元3女性客房的布置
学习单元4特色客房的介绍
第2章客房对客服务
第1节特殊宾客服务
学习单元1残障宾客服务
学习单元2受伤宾客服务
学习单元3生病宾客服务
学习单元4醉酒宾客服务
第2节疑难问题处理
学习单元1宾客投诉的处理
学习单元2宾客损坏客房物品的处理
学习单元3损坏宾客物品的处理
学习单元4突发事件的应急处理
第3章客房楼面管理
第1节客房检查督导
学习单元1客房清洁保养质量检查
学习单元2现场督导
第2节客用品管理
2
学习单元1客用品定额管理
学习单元2客用品日常管理
第4章培训指导
第1节业务培训
学习单元1培训方案的编写
学习单元2对初、中级员工进行业务知识培训
第2节现场指导
学习单元1业务督导
学习单元2对初、中级员工进行实际操作技能训练
学习单元3初、中级员工培训计划的制订
思考题
二、《前厅服务员》高级工培训大纲
（一）教材内容：
前厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。
书中内容根据《国家职业技能标准·
前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《前厅服务员（第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程）》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。
摘要：
一、影响房态变化的因素客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。
1.预订房：
预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。
宾客在抵店前对原
预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。
2.预排房：
酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，开房员为已订房的宾客提前做好了排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。
必要时提前一天完成排房工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。
3.宾客入住：
宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房的状态，并通知客房部。
4.换房：
换房可能是宾客的愿望，也可能是酒店的要求。
不论是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。
接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态的凭证。
5.退房：
前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。
6.待修房：
客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部的恢复通知后应及时取消。
7.关闭楼层：
在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。
此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留3
房或关闭楼层的客房。
目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。
在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌握及传递客房状态的信息。
接待员可根据电脑储存的可售房的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况直接输入电脑。
宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。
客房部每日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。
当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。
电脑的使用，加快了酒店内部信息沟通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。
第1章客房预订服务
第1节客情预测
学习单元1订房数据的汇总
学习单元2预计出租率的计算
学习单元3平均房价的计算
第2节表单制作
学习单元1"
贵宾接待通知单"
的制作
学习单元2"
客房预定周报表"
第2章礼宾行李服务
第1节店外应接
学习单元1机场等店外应接服务
学习单元2航班延误等店外应接常见问题的处理
第2节委托代办
学习单元1订票服务
学习单元2当地旅游服务
学习单元3店外订餐服务
学习单元4店外购物服务
学习单元5物品维修服务
第3章前厅接待服务
第1节房态控制
学习单元1客房状态的识别
学习单元2客房状态的调整
第2节报表审核
客房状况差异表"
的核对
客房营业日报表"
的审核
第3节投诉受理
学习单元1一般性投诉的处理
学习单元2宾客意见和建议的处理
4
学习单元1培训方案的编写
学习单元3初、中级员工培训计划的制订
三、《餐厅服务员》高级工培训大纲
《餐厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。
餐厅服务员》要求编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《餐厅服务员（高级）（第2版）》介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储藏、器皿保养、服务质量管理等内容。
【摘要】
（4）协调一致
“协调”表示组合得适当。
各个元素、局部与局部、局部与整体之间相互依存，融洽无间，没有分离和排斥的现象，从内容到形式都是一个完美的整体。
调和一般主要指花材之间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外的感觉。
调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来达到。
此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。
“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。
在色彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。
花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。
在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。
在内涵上，即内容上要和谐，如表现田野风景时，使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的竹筒等花器也不协调。
（5）韵律和谐
韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律的变化，便形成优美动听的旋律。
我国古代的诗歌很注重韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、连续转移的趋势，使插花富有生命活力与动感。
例如在层次上，高低错落、俯仰呼应，在疏密上做到错落有致。
如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离；
在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材的高低位置所营造出的空位。
一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国传统的插花之所以讲究线条，是因为线条可以划出开阔的空间，过去西方传统的插花以大堆头著称，现代也注重运用线条了。
插花作品有了空间就可以充分展示花枝的姿态，使作品得以舒展。
各种线材，无论是扭扭曲曲的枝条，还是细细的草、叶，都是构筑空间的材料，善于利用即可使作品生动、飘逸富有灵气。
最后要注重重复与连续的运用，重复出现不单有利于统一，还可引导视线随之高低、远近地移动，从而产生层次的韵律感。
花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种连续的变化中飘移，从而插花造型的韵律美感油然而生。
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第1章餐前准备
第1节插花
学习单元1中餐餐台半球形插花
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