便民服务中心管理制度Word格式.docx

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八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核；

九、完成乡党委、政府安排的其它事务。

便民服务中心工作人员职责

一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念。

二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗，不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗，人员外出实行职位代理。

三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。

四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文明，提倡普通话，做到五个一样；

受理、咨询一样热情；

生人、熟人一样和气；

干部、群众一样尊重；

忙时、闲时一样耐心；

来早、来晚一样接待。

五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序。

六、做好服务工作中的各种记录和上下交接，建立每月工作统计制度。

便民服务中心考核细则　　

为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造"

中心"

的良好形象，特制定本考核细则。

一、德（20分）　　

1、积极参加"

组织的政治和业务学习。

无故不参加学习的，每次扣2分；

迟到、早退的，每次扣1分；

2、服务态度端正。

与服务对象发生争执的，经"

调查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣5分；

在接待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣1分；

3、着装整洁，仪表端正。

不按规定佩证上岗的，每次扣1分；

工作时间穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣1分；

4、遵守有关规定。

上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天等，每发现一次扣5分；

二、能（20分）　　

1、胜任本职工作。

出现对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，一次扣3分；

2、准确解答问题。

出现解答错误，并造成投诉的，一次扣3分；

3、熟练操作电脑。

因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣3分；

4、及时完成"

交办的各类报表、小结等材料。

不能及时完成的，一次扣3分；

5、档案管理规范。

出现资料丢失损坏的，一件扣3分。

三、勤（20分）　　

1、遵守考勤制度。

上班迟到或早退的，每次扣2分。

2、遵守请销假制度。

不按规定程序请假的，每次扣5分；

旷工半天，扣5分；

3、遵守会议制度。

工作例会迟到、早退的，每次扣1分。

4、遵守工作纪律。

工作期间，在窗口里面接待与工作无关的客人的，每发现一次扣1分；

工作期间，做私人事情的，每次扣2分。

5、保持环境卫生。

在服务大厅随地吐痰的，每次扣1分；

不按规定日期值日的，每次扣1分。

6、无安全事故。

不及时关闭空调、饮水机、电脑、电热台板等电器的，发现一次扣1分；

四、绩（20分）　　

1、办理事项准确。

不严格执行收费标准，发现一次扣10分；

2、按规定时限办结。

超过承诺时限的，每一件扣10分；

五、廉（20分）　　

遵守廉政建设规定。

查实违反"

廉政建设制度，有"

吃、拿、卡、要"

问题的，发现一次，扣10分，情节严重的退回原单位。

六、加分　　

1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的1次加3分，市级及市以上的1次加5分；

2、被县、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加5分、10分、15分、30分；

3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情加1－5分；

4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加分。

便民服务中心服务规范

一、仪容仪表　　

1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端庄。

凡有统一制服的窗口，上班期间应按规定规范着装。

2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重。

3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；

女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。

二、行为举止　　

1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

2、要主动起立、打招呼接待服务对象。

3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。

4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。

5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。

6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。

7、禁止私自接听广播或音乐，不得用电话聊天。

三、服务态度　　

1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

2、服务对象有迎声，询问时有答声，离开时有送声，服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。

3、做到受理、咨询一样热情；

干部群众一样尊重；

忙时闲时一样耐心；

来早来晚一样接待。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辨，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不与争辩，并及时向中心办公室汇报。

四、文明用语　　

1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

2、接听电话时，应说"

您好，服务中心XX窗口，请讲"

，"

您有什么事"

请稍等一下"

请您再说一遍"

等用语。

中断或挂上电话，应征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说"

您好，您要办什么业务"

或者"

请您找X号X窗口"

等，并指明准确位置。

4、办理业务时，应说"

请稍等"

、"

请填写"

请缴费"

您的手续已办好，请校对"

等等。

5、服务对象离开时，应说"

请慢走"

或"

再见"

，还未办妥的应说"

对不起，请补全手续再来办理"

五、禁止用语　　

禁止使用"

不知道"

不行，重填"

有牌子，自己看"

快点，要下班了"

已经告诉你了，还不懂"

没看我正忙吗"

有意见找头头去"

以及其他不规范，不文明用语。

便民服务中心工作纪律

一、中心工作人员实行上下班考勤。

二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。

三、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（上级领导除外）。

四、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。

五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。

七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑和大门，确保中心安全。

九、窗口工作人员必须保证工作区内整洁卫生。

十、窗口工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。

便民服务中心考勤制度

一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

二、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心办公室说明。

三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。

四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门的分管领导妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。