中铁快运内部条件分析报告word文档格式.docx
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2.3人员素质改进：
3
3、中铁快运的能力体现：
1.供应链管理：
2.物流运输：
4
3.仓储管理：
4.信息服务：
二、中铁快运的活力分析：
5
三、中铁快运的营销能力分析：
1.全员营销形成市场合力：
2.全程服务延伸市场触角：
3.独特的客服管理模式：
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4.科技创新壮大市场实力：
5.特色工作注入市场活力：
四、中铁快运资源分析：
1.有形资源：
2.无形资源：
7
五、中铁快运股份有限公司目前运营中存在的问题：
8
1.软件与硬件不匹配：
2.制度不完善，管理有漏洞：
3.人员素质需要进一步提高：
4.设备使用效率低：
5.服务意识差，店大欺客：
六、解决方法及建议：
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七、结论：
一.企业素质分析
中铁快运在原有北京物流中心、青岛物流中心等物流基础设施投入使用的基础上，又投入巨资在全国主要物流枢纽建设物流基地，为全面拓展物流服务市场创造了有利条件。
在投资购买福州、成都、海口等物流基地的同时，又投资新建、扩建物流中心工程6项。
其中，无锡物流中心建筑面积8157平方米；
南京物流中心建筑面积12372.97平方米；
合肥物流中心建筑面积8799平方米；
长春物流中心建筑面积4477.15平方米；
海南物流中心建筑面积1100平方米；
武汉物流中心建筑面积13395平方米。
以上物流工程陆续完成和投入使用，必将大大改善公司物流仓储、分拨条件，使公司物流设施总建筑面积超过16万平方米。
1.2设备水平
全国1000个主要城市门到门快运服务以及包装、仓储、配送等全程物流服务。
公司拥有全国铁路行包运输资源，负责全国铁路行李车和行邮、行包快运专列经营管理。
公司配属有铁路客车行李车2184辆、铁路快运专用货车4464辆，配属公路运输及城市配送汽车2474辆，各类拖车、牵引车、叉车合计1.16万辆，在616.5对铁路旅客列车上挂有行李车，在30多个国内大中城市间每日定点开行8列特快行邮专列、2列快速行邮专列和32列行包快运专列，日运送行李包裹约170万件，全年运量1330万吨。
2.中铁快运的管理素质和人员素质
员工精神：
忠于职守、团结协作、诚实守信、团结、活力、创新、进取
管理理念：
用户是我们永远的伙伴、员工是我们宝贵的财富
公司宗旨：
我们用心，您享受便利。
①用人观念：
以诚聚才，任人唯贤；
以人为本，人尽其用。
②人才发展战略:
以"
先学做人后做事"
为理念，创立出紧跟时代潮流的、适合企业实际需要的人才培养模式，重视员工在本职工作中的为人处世和专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展，培养"
高责任、高智慧、高素质"
人才。
③团队建设模式：
团结——精诚合作，互帮互助，构造企业和谐大环境。
活力——朝气蓬勃，富有激情，保持企业旺盛生命力。
创新——推陈出新，勇于突破，提升企业核心竞争力。
进取——开拓进取、低调务实，实现企业可持续发展。
④培养目标：
公司遵循"
用事业造就人才，用理念凝聚人才，用目标激励人才"
的宗旨，建立以工作绩效为核心的人才培养和评价体系，实行全员培训，开发员工潜能，实现员工与公司共同进步、共同发展。
1.由于历史的原因，原铁路运输行业的职工，队伍庞大，人员分散，教育水平和人员素质参差不齐，在市场经济条件下，要想运营好如此庞大的一个股份公司，不但需要管理层的高水平、高能力，还需要全体员工具有较高的职业素质和业务能力。
2.全面提升员工素质，为提高服务质量奠定基础通过有目的的教育和培训，建立学习型组织，提升公司员工的现代科学知识水平，先进技术的使用能力；
规范和培训员工的服务行为。
3.提高管理水平，整合供应链，切实提高中铁快运股份有限公司的管理水平，以货物的实际流动为核心，以现代科学技术和调整组织结果为手段，以达到提高供应链绩效为目的，提高客户服务质量，降低运营成本。
纵观中铁快运股份有限公司的优势，首先别人无法与之相比的是地域覆盖面大，全国只要是通铁路的地方均可成为它的业务领地；
其次是多少年来国家的投入使其具有了雄厚的“硬件”家底和一定的“软件”基础；
再有就是历史形成的垄断地位。
近年来尤其是形成了新的中铁快运股份有限公司以后，运用现代管理理念和方法形成了一套现代管理体制和机制以及整套业务模式。
专业的供应链设计和策划能力，具有完善的实体运作网络、丰富的物流资源、先进的物流信息系统和强大的投资能力，在为客户提供服务的过程中，以平衡供应链管理的两个目标：
提高用户服务水平、降低供应链总成本为宗旨，为客户量身定制并全面实施从物料采购到产成品交付的运输、仓储、包装、加工、配送、增值服务等供应链管理各环节的一体化整体服务，帮助客户把自己的供应链打造成为一条高效、低成本的价值链，并已积累了丰富而成功的运作经验，具有帮助企业特别是制造企业设计并管理从物料采购到成品交付的整个过程的能力。
中铁快运股份有限公司在中国的各主要港口边境贸易口岸设有营业机构，可以为客户提供进出口供应链管理。
进出口供应链管理的服务内容主要涵盖：
海关事务、货运代理、税收、特殊仓储与运输服务。
主要包括：
进出口报关代理、货运文件处理（包括换单、进出口报检、报检及相关的税费结算、集装箱拼装、拆箱服务、保税、海关监管库及非保护库的管理、进口分拨及出口集装箱拼箱服务、集装箱公路运输及铁路联运服务。
中铁快运股份有限公司在物流运输方面具有相当广度和深度的服务领域、项目和功能，提供的服务主要包括：
铁路货运服务：
整车、零担铁路快运，以及区域性的配送分拨。
公路货运服务：
公路整车、零担、集装箱运输。
航空货运服务：
包括国内门到门、门到港、港到港、港到门的运输服务；
国际（进出口航空运输，监装、监卸、代理报关、报检、报验及编制签发有关单证等）。
海运服务：
集装箱整箱和拼箱及大宗货物的进出口、指定代理、国内集装箱、国际多式联运等业务，包括单证缮制、订舱、报关、报验、口岸交接、装拆箱以及集疏港运输等；
特种物流运输：
依托铁路行李车车载冷藏技术和工具的小批量多频次冷链物流运输；
服装等产品的挂件运输
3.仓储管理：
在仓储管理方面，中铁快运股份有限公司在全国现已建成布局合理、硬件设施一流的仓储服务网络，包括：
北京、上海、南京、长春、成都、合肥、无锡、太原、青岛、福州等城市，总仓储面积规模接近8万平方米。
在为客户提供标准的仓储管理服务的基础上，为客户提供配送、流通加工、货物数据分析、完善包装等各项增值服务。
仓储信息管理系统使用了先进的无线传输及条码技术，真正实现作业流程与数据采集信息管理的同步，将差错率降到最低，同时在互联网上提供客户仓储货物信息的实时查询服务，便于客户及时掌握货物库存状态和信息。
目前为麦克赛尔、方正、婷美、TCL、美的、荣事达、上汽、海南马自达等大型企业提供各类仓储服务。
中铁快运股份有限公司充分发挥其“软、硬”件条件的优势在仓储管理利用设施一流的仓库，先进的信息管理系统出色的管理团队、丰富的操作经验，竭诚为广大客户提供优质的服务。
4.信息服务：
铁快运股份有限公司根据物流服务内容，为客户提供实时的物流信息；
根据客户的需求，对信息进行加工使客户从信息中获取多的增值服务。
增值服务包括为客户的供应链管理和物流提供咨询；
物流系统规划和设计；
存货控制，协助客户制定补货计划、降低缺货率；
协助客户制定库存计划，进行库存优化，提高存货（和资金）周转速度，提供库存管理报告，代收货款。
增值服务是快递服务链条的重要组成部分，是快递产品个性化、差异化服务的突出体现。
签收单返回服务是根据客户需求，在快递包裹交付后，将有收货人签收的单据返回给发货人的服务。
中铁快运是一个充满了活力的物流企业，其对环境的反映敏感度较高，对改革的应变能力较强，员工对变革的适应性也较好，面对竞争制定的各项措施在企业内部极易推行，企业素质也非常利于融创新品种的培育和推广。
1.全员营销形成市场合力：
围绕“中铁快运商城”的发展，公司干部职工全员营销，积极向社会推介宣传，发展合作企业。
目前，刚过百天的“中铁快运商城”已入驻企业800余家，上线商品9万多种，创造了“中铁快运速度”。
据了解，商城上线商品今年年底将达到20万种，成为国内“名特优”商品上线最多的交易网站。
对企业和百姓而言，“中铁快运商城”是便捷的网络交易平台，是B2C直通车网站；
对中铁快运而言，这是公司按照铁道部党组要求，创新发展方式、延伸物流服务产业链条、拓展多经市场的新尝试，是铁路专业运输企业向现代物流企业转型的创新实践。
一台汽车、一部移动电话、一台移动制票机再加一名司机的“四个一”，这是中铁快运一个流动营业部的全部家当。
截至2011年6月底，中铁快运共建立流动营业部409个。
1月至6月，流动营业部完成运单经营收入3726万元，月均单车收入近3万元，同比增长136.4%。
2.全程服务延伸市场触角：
铁快运拥有铁路全部行李、包裹、小件货物运输资源以及丰富的运力资源。
一方面，中铁快运坚持做好干线运输，进一步挖掘行李车增收潜力，优化行李车资源配置，提高行李车静载重；
全面推广使用车载电话系统，提高行李车装载利用率，实现站车联动、仓位复用、巧装满载、快装快卸，千方百计挖潜客车行李车运能；
增加行邮专列、行包专列和精品班列的开行班次，努力实现行邮行包专列增运增收。
另一方面，中铁快运延伸服务链条，拓展关联业务，开发新的经营项目，努力形成规模经营、集约发展；
大力发展仓储、包装、配送业务，开拓公路、航空业务市场，采取与连锁超市、大型商场、书店、药店、会展中心等联营合作的办法，实行“一口价、一条龙、十元钱”经营原则。
目前，中铁快运正在着力整合实体物流网和“中铁快运网”，充分利用“两网”叠加效应，向客户提供全程物流的解决方案，变跟进服务为超前服务，变满足需求为开发需求，为客户量身定做物流服务方案，不断丰富“站到站”“站到门”“门到门”等服务内容，以多样化的产品抢占市场，提升经济效益。
3.独特的客服管理模式：
中铁快运股份有限公司客服中心于2007年1月完成组织结构重组并正式上线运营，是我国铁路企业中最早成立的客服中心之一，依托95105366客服平台，中铁快运客服中心为全国客户提供7×
24小时全天候、“一站式”的高质量电话服务。
客服中心建立了客户服务质量监督、考核机制，统一服务标准和考核指标体系，不断提高客户服务水平。
中铁快运客服中心下设公司直属客服营业部，在18家分公司所在地、10个管理部设置客服营业部，形成“公司客服中心—直属客服营业部”和“18家分公司客服中心—27个客服营业部”的横向管理体系。
为强化基层客户服务能力，完善全国直管站营业部、配送分拨中心客户服务职能，客服中心建立了“公司—分公司—营业部”纵向三级管理体系，由营业部负责人直接管理客服工作，同时在中心营业部设置客服专岗，负责具体执行营业部客户服务、路风监察工作，业务上接受分公司客服中心直接管理。
4.科技创新壮大市场实力：
科学技术是第一生产力。
在外包研发盛行的大环境下，中铁快运勇于挑战技术难关，成立专门的研发中心，结合实际确立攻关课题、研发科技项目，以自主研发为核心，保安全、促廉政、增效益，为加快转变发展方式提供了科技支撑。
中铁快运研发中心的一位研发人员告诉记者，研发中心成立以来，先后获得2项国家专利，承担9项科研课题和3项百题攻关课题，完成14项自主研发项目，为公司节约研发成本1000万元。
5.特色工作注入市场活力：
中铁快运从细处、实处着手关爱职工，激发职工开拓市场的热情，为公司发展注入了源源不断的动力。
针对职工出乘携带生活必需品困难、就医不方便等问题，公司为6800名列车行李员购置“舒心”乘务包和洗漱袋，发放“安心药盒”；
针对喝热水难问题，公司为890名长途汽车司机配备“安康杯”，让大家喝上“暖心水”；
针对安检岗位人员无法按时就餐的问题，公司为1000名安检员购置“热乎饭盒”；
针对我国南方省区出现的冻雨灾害天气，公司为当地1300余名一线职工购置“暖和鞋”。
中铁快运（ChinaRailwayExpressCo.,Ltd.）是铁道部直属大型国有专业运输企业，注册资金26.93亿元。
公司在全国设有18个分公司、8个子公司，在全国683个城市设有2004个营业机构，门到门配送服务网络覆盖896个城市（含县、区）。
中铁快运承担全国铁路行李包裹运输工作，通过铁路客车行李车、快运货物专列、汽车等运输方式和遍及全国的经营网络，为客户提供全国铁路行李包裹运输服务，全国1000个主要城市门到门快运服务以及包装、仓储、配送等全程物流服务。
形成了国内覆盖范围最广规模最大的专业铁路快运经营网络。
中铁快运是物流行业唯一一家国家级高新技术企业，2008年公司闯入“中国企业500强”、“中国服务企业500强”，连续3年获“中国物流百强企业”第二名称号，2006－2009年连续4年获得“中央国家机关文明单位”称号。
负责全国铁路行李车和行邮、行包快运专列的经营管理。
公司共配属客车行李车2057辆，快运专用货车4064辆，公路运输及城市配送汽车2260辆，各类拖车、牵引车、叉车合计1.16万辆。
在全国开行的铁路旅客列车上挂运行李车616.5对，形成覆盖全国各主要大中城市、1000多个车站的铁路旅客列车行李车运输网络。
每日定时、定点、定线开行42列特快、快速行邮专列和行包快运专列，形成覆盖国内区域中心城市的铁路快捷运输网络。
开行公路干、支线运输线路80余条；
构成覆盖全国140多个大中城市的公路运输网络，日运送行李包裹约170万件，全年运量超1300万吨。
中铁快运股份有限公司全体干部员工始终秉承“创业、创新、创一流”企业精神艰苦奋斗努力提高管理和服务水平打造优秀品牌。
中铁快运的产品和服务赢得了社会各界和广大客户的广泛欢迎与信赖社会影响力日益扩大成为很多国内知名企业的长期合作伙伴。
公司产品、服务与经营网络逐渐完善成为国内知名度较高小件货物快递与物流服务企业。
2006年1月,中铁行包公司与中铁快运公司实现合并重组。
新的公司不但取得了原中铁行包的运输资产和路网使用权而且秉承了原中铁快运十余年来打造的“中铁快运”市场品牌形成了优势互补。
新公司将择机上市倾力打造中国品牌快递巨头。
这是铁路内部物流企业间进行资源整合的重大战略决策。
同时也暗示着铁路做大做强物流企业的发展方向。
重组后的中铁快运有限公司资源优势更加明显具有网络化、信息化、专业化、国际化、集约化等主要特征具有铁路行包快递运输网、快捷货运网、公路运输网、国际网、仓储网、航空网、配送网、经营网、信息网“九网集成”的网络资源优势是资源型网络化运输和物流服务企业。
2006年中铁快运全力推进“大客户战略”取得突破到年底已成功开发了67个公司级的大客户项目累计完成行包发送量1072.4万吨同比增长26%在国内405个城市设立了业务部门加上周边185个可送货城市门到门服务覆盖590个城市经营网点总数达到1402个其中快递业务的代理网点由92个发展到241个专营代理网点由32个发展到171个。
全年营业额预计达到70亿元。
到2010年公司将在中国建成12个快递专列基地、20余个分拨中心。
覆盖全国400多个城市的经营网络形成以快递和解决方案为产品的核心业务以物流服务为特征的新的增长点以行邮、快运专列为品牌的南北、东西“三纵四横”的行包快捷货运大通道力争实现年运输收入100亿元人民币的目标。
中铁快运股份有限公司尽管是一个具有相当硬件基础和业务覆盖面巨大的龙头企业，具有明显的垄断地位，也恰是这些条件和历史原因使得中铁快运股份有限公司在经营中暴露
出了一些问题，主要有：
1.软件与硬件不匹配：
中铁快运股份有限公司是在原有铁路运输的基（不该分段）础上成立的公司，它可以
完全接手原有的“硬件”设备，但它很难在短时间内提升其“软件”环境，尤其是服务质量和水平。
在计划经济条件下，铁路运输可以是“皇帝女儿不愁嫁”，在市场经济情况下，尤其是近几年出现了其他运输方式与铁路进行竞争的局面，光是依靠原有的垄断条件和已有的“硬件”设备不能形成竞争优势，还要在软的方面下一番功夫，在管理水平和服务质量上做文章。
原有的铁路运输具有家大业大，粗放经营的特点，究其原因是由于职责不清，管理水
平较低和制度不完善造成的。
在中铁快运股份有限公司成立后，职责不清的问题基本解决，
但制度不完善，管理有漏洞的问题是需要经过一段时间的努力才能见到成效的。
3.人员素质需要进一步提高：
由于历史的原因，原铁路运输行业的职工，队伍庞大，人员分散，教育水平和人员素
质参差不齐，在市场经济条件下，要想运营好如此庞大的一个股份公司，不但需要管理层的
高水平、高能力，还需要全体员工具有较高的职业素质和业务能力。
由于管理手段、措施等原因，使得铁路运输设备的使用效率低下。
效率是物流管理中核心要素，要提高中铁快运股份有限公司的核心竞争力首要的内容之一是提高整体运营效率。
铁路运输服务存在的问题是历史形成的，它不仅存在于看的见的地方，更重要的问题
是存在于看不见的人们的意识里。
另外，服务项目也存在着不到位的情况，例如：
铁路目没有做到真正意义上的“门到门”的服务，供应链的两头都很难做到“到门”，而多数是“到站”。
针对上述存在的问题，提出一些解决的方法及建议：
（一）提高管理水平，整合供应链。
切实提高中铁快运股份有限公司的管理水平，以
货物的实际流动为核心，以现代科学技术和调整组织结果为手段，以达到提高供应链绩效为目的，提高客户服务质量，降低运营成本。
进一步整合供应链，运用综合运输的概念，把目前对客户服务在决大多数地区的”站到站”进行服务的延伸和扩展，构造全公司服务领域的新服务链：
“门到站”――“站到站”――“站到门”，最后真正做到对客户服务的“门到门”。
引入和运用现代管理理念，如CRM、JIT等管理技术，提高服务质量。
在关键环节引进高技术含量的现代化设备进一步提高工作质量和效率。
（二）全面提升员工素质，为提高服务质量奠定基础通过有目的的教育和培训，建立学习型组织，提升公司员工的现代科学知识水平，先进技术的使用能力；
（三）从公司的整体战略上，把整合供应链和提高服务质量作为公司的核心战略来策划和实施，至少在中、短期战略上应该如此。
并把这一战略思想以及围绕这一战略而形成的规章制度、公司员工的行为规范切实有效的落到实处，落实到公司每一员工的服务行为上。
通过上面对中铁快运股份有限公司案例的分析可以看到，新成立的中铁快运股份有限具有较强的硬件条件和适当的软件水平。
无论是业务范围还是服务质量都较以前明显的扩大和提高，中铁快运股份有限公司目前所处地位、业务范围和历史时期对公司来说即使机遇，更是挑战！
霸主地位应成为进一步前进的动力，切不可成为包袱，更不能成为绊脚石。
面对经济全球化的浪潮，市场竞争日趋激烈。
十年前，汽运对铁路运输的冲击不应忘记，所
以中铁快运股份有限公司应该不断采取措施提高服务质量，运用先进的管理理论结合公司的
实际情况对其供应链进行整合和适时调整，以达到不断提升竞争力的目的。
同样的道理，中铁快运股份有限公司的案例虽然是一个大公司的案例，但对其他各种规模的物流公司也是有
许多可借鉴的经验和学习的地方。
“细节决定一切”对中铁快运股份有限公司可能适用，同
样对其他许多公司也适用。
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