江苏自考销售管理专科段连锁与特许经营考试大纲Word文档格式.docx

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（三）连锁经营可以快速渗透市场

（四）连锁经营借助现代信息技术进行精细管理

第二节连锁经营类型

一、直营连锁RegularChain.RC.

（一）直营连锁的概念

（二）直营连锁3个特点

二、特许连锁FranchiseChain.FC

（一）特许连锁的概念

（二）特许连锁的4个特点

三、自由连锁VoluntaryChain.VC

（一）自由连锁的概念

（二）自由连锁3个特点

第三节连锁经营起源与发展

一、连锁经营产生

二、国外连锁经营发展趋势

（一）连锁经营速度越来越快

（二）连锁经营的国际化趋势不断加强

（三）连锁经营行业日益多样化

三、中国连锁经营发展概况

三、考核知识点与考核要求

（一）连锁经营的概念及特征

1.识记：

了解连锁经营的一般概念、内涵、特征。

2.领会：

领会由单体到连锁经营是企业运用的一种方式。

3.简单应用：

连锁经营与传统商业经营的区别。

（二）连锁经营的三种类型及其应用

三种连锁经营类型；

三种连锁经营类型之间的区别；

不同连锁经营类型的优劣；

4.综合应用：

三种不同连锁经营类型的特点。

（三）连锁经营起源与发展

连锁经营起源与发展趋势。

国外连锁经营发展趋势。

能够对连锁经营的趋势进行分析。

能够联系实际分析我国连锁经营发展趋势。

第二章连锁经营消费者行为分析

一、学习目的与要求

要求考生了解连锁经营的消费者群体行为，对消费者行为能够进行分析，能够进行连锁消费者市场调查，了解顾客满意与顾客忠诚等。

第一节消费者购买行为分析

一、消费者购买行为的特点

（一）消费者购买的非营利性、利益一致性

（二）消费者购买的情感性、伸缩性

（三）消费者购买的重复性、替代性

（四）消费者购买的季节性、群体性

二、影响消费者购买行为的因素

（一）外在因素

（二）内在因素

（三）企业因素/营销因素

三、消费者购买决策

（一）消费者购买决策的参与者

（二）消费者购买行为类型

（三）消费者购买决策过程

第二节消费者市场调研

一、市场调研的程序

（一）确定调研目标

（二）制定调研计划

（三）实施调研计划

（四）数据整理分析

（五）撰写调研报告

二、市场调研的方法

（一）询问法

（二）观察法

（三）实验法

第三节顾客满意与顾客忠诚

一、顾客价值

（一）顾客让渡价值

（二）顾客整体价值

（三）顾客整体成本

二、顾客满意

（一）顾客不满意

（二）顾客满意

（三）顾客非常满意

三、顾客忠诚

（一）顾客忠诚价值

（二）顾客流失成本

（三）如何培养顾客忠诚

（一）消费者购买行为分析

消费者购买行为特点、影响因素、购买决策等；

消费者行为的影响因素及其图示分析等；

消费者购买决策过程；

能够在影响消费者购买行为的因素中做出努力吸引消费者。

（二）消费者市场调研

消费者市场调研的程序与方法；

具体分析市场调研的程序与方法；

市场调研的程序；

能够进行连锁经营企业的市场调研。

（三）顾客满意与顾客忠诚

顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的内容；

顾客价值、顾客满意、顾客忠诚内容在连锁经营企业中的地位与作用；

熟悉某一种连锁企业提升顾客忠诚的具体方法；

能够采用两种顾客满意与顾客忠诚的方法应用于连锁经营企业。

第三章连锁总部战略管理

要求考生了解连锁经营企业几种组织形态、总部与门店的基本职能，掌握连锁经营企业4种管理模式的特点及优劣，掌握连锁企业品牌形象战略，掌握连锁经营企业商品战略、价格战略等营销战略的管理重点。

第一节连锁企业组织设计

一、不同阶段连锁企业组织形态

（一）小型连锁经营组织

（二）中型连锁经营组织

（三）大型连锁经营组织

二、连锁总部与门店的基本职能

（一）连锁总部的基本职能

（二）门店的基本职能

三、连锁企业的管理模式

（一）集权管理模式

（二）分权管理模式

（三）混合管理模式

（四）契约管理模式

第二节、连锁企业品牌形象战略

一、品牌形象构成及其价值

二、连锁品牌形象设计

三、品牌形象战略实施

第三节连锁企业营销战略

一、产品战略

二、价格战略

第四节连锁企业信息化战略

一、信息化战略的重要性

二、连锁企业信息化建设的内容

三、连锁企业信息化建设的重点

（一）连锁企业组织设计

连锁经营企业的大中小组织形态；

连锁总部与门店关系；

连锁经营企业的总部与门店的组织功能；

结合案例对4种管理模式进行分析。

（二）连锁经营企业品牌形象战略

连锁经营品牌形象构成及其战略；

连锁经营品牌与其他品牌的特点；

对某一连锁经营品牌形象进行设计；

连锁经营企业品牌战略的实施。

（三）连锁企业营销战略

产品战略、价格战略；

连锁经营的产品战略与价格战略；

新产品的开发过程；

产品战略与价格战略的设计。

（四）连锁企业信息化战略

信息化战略的重要性；

连锁经营企业信息化建设的内容；

连锁经营信息化建设重点；

能够对连锁经营企业的信息化建设进行设计。

第四章连锁经营的门店运作管理

要求考生了解连锁经营卖场生动化管理的重要性和管理重点，掌握连锁门店促销活动策划、实施和评价的主要内容及方法，掌握如何提高顾客服务水平的基本内容，了解店长的核心作用和如何建设一支优秀团队的文化。

第一节卖场生动化管理

一、卖场的生动化及衡量指标

（一）卖场生动化管理的重要性

（二）卖场生动化的衡量指标

二、卖场生动化管理要点

（一）卖场布局

（二）商品组合

（三）商品陈列

（四）POP广告

（五）灯光设计

（六）音乐背景

（七）气味提醒

（八）色彩暗示

（九）现场制作

第二节门店促销活动管理

一、促销活动及其管理重点

（一）促销工具

（二）促销两个层次

（三）计算业绩的5个公式

二、门店促销活动策划

（一）确定促销目标

（二）制定促销预算

（三）制订促销实施方案

三、促销活动实施与评估

（一）促销活动实施

（二）促销活动评估

第三节顾客服务管理

一、顾客服务策略

二、提升顾客服务水平

（一）根据顾客需要不断调整服务项目

（二）寻找并控制关键的服务点

（三）设计具体可行的服务标准

（四）由上至下改进服务

（五）妥善处理顾客抱怨

第四节员工培训及团队管理

一、店长的核心作用

（一）店长的角色定位

（二）店长的能力要求

（三）店长的管理重点

二、员工培训

（一）新员工培训

（二）在职员工培训

三、团队文化建设

（一）正确的领导

（二）信息共享

（三）适当授权

（四）多表彰员工

（五）鼓励员工合作

（六）培训员工

（七）鼓舞员工士气

（八）合理的薪酬制度

（一）卖场的生动化及衡量指标

连锁经营卖场的生动化及衡量指标。

连锁经营卖场管理的要点。

能够设计卖场生动化衡量指标。

能够对某一卖场进行生动化管理。

（二）连锁经营门店促销活动管理

了解连锁经营门店促销活动及其重点。

2.简单应用：

能够掌握门店促销的5个公式。

3.综合应用：

能够对某一门店实施促销和总结。

（三）连锁经营顾客服务管理

了解连锁经营顾客服务策略。

理解连锁经营顾客服务的控制关键点。

能够掌妥善处理顾客抱怨。

能够掌握顾客服务水平提高的途径。

（四）连锁经营的员工培训及团队管理

连锁经营门店店长的角色定位、能力要求、管理重点。

连锁经营门店团队文化。

能够掌握连锁门店员工培训的形式。

能够联系实际开展门店文化建设。

第五章连锁经营网点扩张与选址

掌握连锁经营企业扩张战略的扩张区域、扩张路径、扩张支持系统的内容，掌握连锁企业网点修枝战略的主要内容和适用情况，了解网点选址分析的主要内容和具体分析指标，了解网点选址的具体步骤和方法。

第一节连锁店网点扩张战略

一、区域扩张战略

（一）圈地模式

（二）跳跃模式

二、网点扩张路径

（一）自建

（二）并购

（三）加盟

（四）合作

三、网点扩张的支持系统

（一）资金因素

（二）人才因素

（三）管理协调系统

（四）物流配送系统

（五）信息管理系统

四、网点修枝战略

（一）店铺危机

（二）经营危机

（三）市场危机

（四）合作危机

（五）管理危机

第二节连锁店网点选址分析

一、商圈分析

（一）商圈的构成及其类型

（二）商圈分析的具体内容

二、地点分析

（一）业务类型与地点类型的匹配性

（二）连锁经营企业的客流分析

（三）连锁企业的竞争对手分析

（四）交通便利性分析

（五）城市发展规划

（六）周围环境分析

（七）物业本身

第三节选址程序与选址技术

一、资料搜索与分析

（一）公开信息渠道

（二）市场调研公司

（三）政府部门与有关专家

（四）房地产等相关行业

（五）实地调查

二、确定备选店址

（一）图上作业

（二）对手跟进

（三）现场考察

三、评估备选店址

（一）多因素分析法

（二）效益评估法

（三）比较评估法

（四）关键指标评估法

四、撰写选址报告

（一）新店选址评估报告内容

（二）相关分析

（一）连锁店网点扩张战略

了解连锁经营区域扩张战略；

能够理解连锁经营扩张的路径；

对连锁经营网点扩张支持系统熟悉应用；

针对店铺危机采取修枝战略。

（二）连锁店网点选址分析

了解连锁店百万读商圈分析方法；

理解连锁店选址的重要性；

熟悉某一种业态连锁店选址分析方法；

能够进行两种业态连锁店选址并进行比较分析。

（三）选址程序与选址技术

了解连锁门店选址的程序；

了解选门店选址的资料分析；

3.简梦轩阁合应用：

能够撰写门店选址报告。

第六章采购与配送管理

要求考生了解连锁经营的商品采购制度、采购方法、采购控制。

要求考生了解物流配送中心的基本职能及规划，了解采购与配送作业管理的主要内容和管理重点。

第一节商品采购管理

一、中央采购制度

（一）中央采购制度的优点

（二）中央采购制度的缺点

（三）中央采购制度的缺陷弥补

二、采购方法

（一）定时采购

（二）定点采购

（三）招标采购

（四）联合采购

（五）持续补货

三、采购控制

（一）流程控制

（二）指标控制

（三）预算控制

（四）对供应商定期考核

第二节连锁经营配送中心及管理

一、配送中心功能

（一）集货

（二）储存

（三）加工

（四）分装

（五）分拣、配货

（六）送货

（七）信息处理

二、配送模式及配送中心规划

（一）连锁企业配送模式选择

（二）配送中心的类型规划

（三）配送中心的组建时机和规模

第三节连锁经营商品采购与配送作业管理

一、连锁企业订货作业流程

（一）订货作业流程

（二）库存水平不当的影响

（三）合理订货量的确定

（四）防止商品缺货

二、连锁企业收货作业

（一）卸货

（二）商品核验

（三）收货记录

三、连锁企业存货作业

（一）存货方式

（二）存货原则

四、分拣配货作业

（一）摘果式配货

（二）播种式配货

五、连锁企业送货等作业

（一）送货作业

（二）退换货作业

（三）加工包装作业

（一）连锁经营商品采购

中央采购制度的优点、缺点及其完善，了解商品采购的4种方式。

采购方法及其控制的基本内容。

熟悉某一种商品采购形式和过程；

能够进行两种商品采购，并对两种以上采购方式进行运用和分析。

（二）连锁经营配送中心及管理

了解商品配送中心的功能。

熟悉配送中心的规划。

能够简单地对配送中心进行规划设计。

能够综合地对配送中心进行设计与管理。

（三）连锁经营商品采购与配送作业

了解商品订货、收货、存货、分拣、送货等作业流程。

熟悉订货、收货、存货、分拣、送货等作业环节的内容。

能够简单地对商品采购与配送进行规划设计。

能够综合地对商品采购与配送进行设计与管理。

第七章特许连锁经营

要求考生了解特许经营的类型、利弊及发展状况，了解连锁经营企业开展特许经营的步骤及发展，掌握连锁经营企业开展特许经营的前期准备内容，了解连锁经营企业开展特许经营的管理重点。

第一节特许连锁经营类型及其发展

一、特许连锁经营类型

（一）按特许内容划分

（二）按授予特许权方式划分

（三）按加盟双方成员关系划分

二、特许连锁经营优劣剖析

（一）特许连锁经营的优势

（二）特许连锁经营的缺陷

三、特许连锁经营的发展

（一）特许连锁经营的起源

（二）特许连锁经营的规范发展

（三）中国特许连锁经营的发展

第二节特许连锁经营的策划与实施

一、开展特许连锁经营的六大步骤

（一）制订特许连锁经营开发计划

（二）建立特许连锁经营样板店

（三）准备特许连锁经营所需要的文件

（四）宣传推广，招募加盟

（五）教育培训与开店准备

（六）总部对加盟店的后续服务与管理

二、特许连锁经营策划

（一）建立特许组织框架

（二）确定特许经营方式

（三）制定加盟区域战略

（四）完善加盟业务运作程序

（五）确定项目推广策略

三、完善特许合约

（一）商标商号的使用

（二）加盟总部提供服务的种类和范围

（三）加盟店的义务

（四）对加盟店的经营控制

四、确定合理的加盟费用

（一）加盟费用的种类

（二）加盟费用的确定依据

（三）加盟费用的影响因素

五、招募合格的加盟商

（一）合格的加盟商的标准

（二）选择招募加盟方式

（三）谨慎控制加盟速度

六、提升总部服务水平

（一）不断改进产品和业务

（二）不断完善培训体系

（三）建立科学的督导制度

第三节营造良好的加盟关系

一、良好关系的三个层次

（一）基础层次：

加盟关系是法律关系

（二）中间层次：

加盟关系是合作关系

（三）最高层次：

加盟关系是战略伙伴关系

二、良好关系的回报

三、化解加盟双方冲突

（一）加盟双方冲突的原因

（二）如何化解加盟双方冲突

四、增进加盟双方沟通

（一）人员直接沟通

（二）书面报告

（三）会议交流

（四）内部刊物

（一）特许连锁经营类型及其发展

了解特许连锁经营类型、优劣、起源、发展。

能够分析特许连锁经营的优劣。

（二）特许连锁经营的策划与实施

了解特许连锁经营的六大步骤、经营策划、合同管理等。

理解特许合约的内涵。

能够掌握特许连锁经营的步骤。

能够综合运用特许连锁经营配送的知识，对某一特许连锁经营项目进行策划。

（三）营造良好的加盟关系

了解特许连锁经营加盟关系的三个层次。

理解特许连锁加盟关系最高层次的意义。

能够掌握特许连锁加盟关系改善的方式。

探索营造最高层次的加盟关系。

第八章跨国连锁经营

要求考生了解连锁企业跨国经营的趋势及动因，掌握连锁企业跨国经营的市场机会评估及进入方式选择，了解连锁企业跨国经营的管理模式及管理理念，掌握连锁企业跨国经营的管理策略。

第一节全球化的连锁经营

一、连锁企业全球化趋势

二、连锁企业跨国经营的动因

第二节跨国连锁企业进入战略

一、国际市场机会评估

（一）消费能力

（二）成本与信息

（三）竞争

（四）障碍与风险

二、市场进入的战略选择

（一）自主进入

（二）收购

（三）特许

（四）合资

（五）特卖（店中店）

第三节跨国连锁企业管理

一、两种跨国管理模式比较

（一）全球化战略

（二）多国化战略

二、连锁企业跨国管理理念

（一）标准化与适应性调整

（二）本土化与学习型组织

三、连锁企业跨国管理策略

（一）适应性组织设计

（二）全球化的采购中心

（三）多样化的营销组合

（四）跨文化的团队管理

（一）全球化的连锁经营

了解连国内外连锁经营发展及其趋势，了解其推动力和拉动力。

通过国内外连锁经营的发展，理解连锁经营的发展规律。

能够掌握国外连锁经营发展及其趋势。

能够对国内连锁经营发展及其趋势进行分析，并与国外连锁经营进行比较分析。

（二）跨国连锁企业进入战略

了解国际市场评估的4个方面内容。

能够掌握市场进入的5种选择。

能够针对不同的环境选择不同跨国连锁企业进入战略。

（三）跨国连锁企业管理

了解全球化战略和多国化战略的跨国管理模式。

能够理解连锁企业跨国管理理念。

能够掌握连锁企业跨国管理策略。

能够掌握并运用某一种跨国连锁企业管理策略。

Ⅳ关于大纲的说明与考核实施要求

一、自学考试大纲的目的和作用

《连锁与特许经营管理》课程自学考试大纲是根据专业自学考试计划的要求，结合自学考试的特点而确定。

其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指导和规定。

大纲明确了课程学习的内容以及深广度，规定了课程自学考试的范围和标准。

因此，它是编写自学考试教材和辅导书的依据，是社会助学组织进行自学辅导的依据，是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据，也是进行自学考试命题的依据。

二、课程自学考试大纲与教材的关系

《连锁与特许经营管理》课程自学考试大纲是进行学习和考核的依据，给出了学习的主线，覆盖了该课程应该掌握的基本内容与范围。

教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥。

该大纲与教材所体现的课程内容基本一致；

大纲里面的课程内容和考核知识点，在教材里均有明确体现。

三、关于自学教材

使用教材：

《企业连锁经营与管理》（第二版），肖怡编著，东北财经大学出版社，2009。

四、关于自学要求和自学方法的指导

本大纲的课程基本要求是依据专业考试计划和专业培养目标而确定的。

课程基本要求还明确了课程的基本内容，以及对基本内容掌握的程度。

基本要求中的知识点构成了课程内容的主体部分。

本课程的应用性很强，考生应在学习中注重理论联系实际，在领会基本概念的同时，学会应用相关知识进行案例分析或解决实际问题。

本大纲为考生提供了连锁与特许经营管理的基本框架和主要内容，便于考生阅读自学。

同时，建议考生通过网络、各类期刊、书籍等，浏览连锁与特许经营管理的案例；

通过案例学习，提高对所学知识融会贯通、灵活运用的能力，切实做到学以致用。

《连锁与特许经营管理》是一个还于不断发展中的课程，但它的概念、原理已较为大家成熟，其内容许多人在实践中都有意识或无意识地实践着，