洗牙工作流程文档格式.docx

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（2）询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象？

出血多是由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础；

（3）巧妙地问出他以前洗牙的费用，可以用作这次费用的参考。

讲解：

讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙齿，更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每3—6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。

三、检查

1、打开检查器械：

在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌；

2、口内检查：

检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客；

检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚；

对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。

四、诊断

1、科学诊断：

将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案；

2、形象比喻：

专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等；

五、介绍洗牙方案

1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点：

洁

套餐一：

深层洁治260

套餐二：

中层洁治180

牙

套餐三：

浅层清洗150

套餐四：

基础洗牙120

“您需要感受一下彻底的洗牙吗？

”“是不是还象上次那样洗呢？

”“一般情况，象你这样的牙，都是中层（深层）洁治。

” 

注意：

不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可向顾客建议性推销，但让顾客接受的理由一定要充分。

六、解除疑议

1、费用高 

接受不了？

如：

这些费用是不高的，只是您感觉高了而已，就拿我们洗牙操作及护理标准与大城市相比，我们的收费已经很低了；

说话直接一点，您并不是没有钱，而是您对牙齿还不太重视，不舍得为牙齿花钱；

牙齿它是人体重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每时每刻都在伴随着您，这不同于日常的消费，而是一项健康投资，洗牙不仅仅是美白牙齿，更重要的是保持好口腔卫生，预防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。

您可能不知道没牙时的痛苦，就拿一位老年患者说的一句话：

“看到别人吃好吃的，我在旁边观望，现在我才知道牙齿不好，吃饭时是多么的痛苦啊！

”

2、比别处贵？

与当地的同行相比，我们有可能比其他牙科收费略偏高了一些，但这绝对是有所区别的，洗牙不同与商品，而是一项要求很严的医疗技术，在哪都能洗，人人也都会洗，这是不可否认的，但所追求的技术标准和最终的效果是不一样的，比如最基础的消毒，如果因消毒不严格而传染了疾病，将是带来一生的痛苦，再比如，洗的彻底性、舒适性，是否进行了认真的抛光、脱敏等护理措施，我的建议是请您不要单看价格，而要看的是效果、追求性价比，花这些钱是否值得，这些才是您应该关注的。

3、希望优惠？

（1）这是统一的收费标准，我们是不能私自提高或降低价格的，我能理解您的心情，同时也希望您能理解我们；

不过我们的洗牙是很规范的，说实话这种收费是不高的，关键是给您洗的彻底、洗的舒服，最终达到您的满意，让您感到是值得的，这才是最重要的。

（2）赠送附加服务…

4、损伤牙面？

洗牙是不会损伤牙齿的，它是利用高频率超声波轻微振动和气动水压去除牙面上的附着物，而牙齿是身体中最坚硬的组织，它是丝毫损伤不了牙齿的，有些可能是洗的不彻底或操作不当或没有抛光导致牙面粗糙，误认为损伤了牙齿。

5、牙缝洗大了？

洗牙只是清除牙面上的有害附着物，不会损伤牙齿和牙龈，更不会洗掉牙龈，所以洗牙是不会洗出缝的；

洗牙后之所以出现牙缝，那是因为牙结石压迫和细菌对牙龈的刺激，致使牙龈萎缩，牙结石占居了原来的位置，形成了病理性的牙周夹板，去除后觉得少了一些“习惯性”东西，但这些若不及时去除，会发展严重的牙周病的，导致牙齿过早脱落。

6、传染疾病？

严格的消毒、灭菌措施，将会杜绝一切交叉感染，我们有规范的消毒间和专职的消毒人员，所用的器械都是经过严格的高温高压灭菌后，有些还是一次性的，这些你就完全放心。

其实口腔内细菌是最多的，大概有800多种，牙龈产生炎症都是一些病菌所致，它不但会发展成牙周炎，而且会通过牙龈中的毛细血管和食物进入人体，从而影响全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。

7、会不会痛？

正常的洗牙是没有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因为有牙齿和牙周疾病（如牙面磨耗、牙龈萎缩等）或者是洗牙机的功率太大，加上操作不当所致。

8、术后不敢吃东西？

术后影响进食，一是因为患者牙齿本身就比较敏感，加上在洗牙中没有采取相应的预防措施，术后一般一周后即可恢复；

二是因为已患有中重度牙周病，加上洗牙后又没有采取及时的脱敏护理措施，致使新鲜牙根面（牙本质小管）暴露，当冷热刺激时，而产生了酸痛不适感；

其实，这些是可以预防的，即便术后有一些敏感的反应，若采取有效的脱敏处理后，这些不适感也会很快消除的。

9、洗牙后牙垢形成的更快？

按照国际标准，每3—6个月应洗一次牙齿，就像定期洗头一样，牙垢也是不断形成的，但由于人的新陈代谢，唾液的酸碱、粘稠度和个人的口腔卫生情况等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的；

但对于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因为洗的不太彻底，加上没有抛光或抛光不彻底而导致牙面过于粗糙，细菌和色素更容易粘附着上面，加速了沉淀和钙化，从而形成了牙垢。

10、牙齿会老掉的？

牙齿是人体重要的咀嚼器官，它应该伴随人的一生；

随着年龄的增长，身体的各个器官会可能会有不同程度的退化，但不至于脱落。

年老了牙齿之所以脱落，这都是牙周病致使牙槽骨不断吸收，其牙根周围的骨组织越来越少，最终导致牙根外露，牙齿松动、脱落；

就像树木一样，随着树根周围泥土的不断流失，树根外露也会越来越多，最终导致树木倾倒。

七、立刻操作

（一）龈上洁治步骤：

1.术前询问患者有无血液病史，肝炎等传染病及其他全身情况。

　　2.体位：

术者一般位于患者的右前方，有时也在右后方、正后方或左后方。

根据所洁治牙的区段、牙面的不同，可移动至最适宜的位置。

　　3.全口牙分为六个区段，医.学教育网搜集整理有计划地按一定顺序逐个区段进行洁治。

避免遗漏牙面，避免频繁地更换器械和移动体位。

　　4.按洁治术地操作要点进行洁治。

特别强调，洁治时一定要有稳固的支点。

　　5.洁治时要随时拭去或吸去过多的血液及唾液，使视野清楚。

完成操作后，以3％过氧化氢溶液冲洗或擦洗牙面，请患者漱口；

并应仔细检查有无残留牙石、牙龈有无损伤和渗血等。

　　6.复诊时检查上次洁治部位，若因牙龈红肿减轻而使原位于龈下的牙石又显露出来应再形洁治。

（二）超声洁治术步骤：

　　1.让患者用3%过氧化氢溶液含漱1分钟，然后用清水漱口。

同时术者检查手机是否喷水；

工作头是否振动使喷水呈雾状。

　　2.将手机工作头轻轻接触牙石，工作头前部侧缘对着牙面与牙面约呈15度角，利用工作头顶端的超声振动将牙石去除，不要施过大的压力。

要不断的移动工作头，不能将工作头停留在某一点，不能将工作头垂直放于牙面。

　　3.嘱患者漱口，将牙石漱去。

　　4.按一定顺序去除全口牙的牙石，避免遗漏。

　　5.器械使用后，工作端和手机应进行消毒。

　　6.超声洁治后，往往有残存的牙石，应用手工洁治器将牙石彻底去净。

龈下洁治Gracey刮治器的使用方法及操作步骤 

使用方法：

NO.5-6-----前牙 

NO.7-89-10-----后牙 

NO.11-12-----近中邻面

NO.13-14-----远中邻面

1.改良握笔式握持刮治器。

2.支点：

以中指和无名指紧贴在一起作支点或中指作支点，指腹放在临近牙齿上，支点要稳固。

3.角度：

刮治器的工作面与根面平行缓缓放入袋地牙石基部，然后改变刮治器的角度，80度最佳。

4.用力方式：

向根面施加压力，借助前臂和腕的转动，产生爆发力，将牙石去除，也可运用指力，但只是个别部位使用。

5.幅度：

每一下刮治的范围不要过长，过大，在刮治过程中由袋底向冠方移动，工作端不要超出龈缘。

6.用力方向：

以冠向为主，牙周袋较宽时，可斜向或水平方向运动，刮治器应放在牙石与牙面结合部位，整体刮除，避免层层刮削牙石。

7.刮治的连续性：

每一个动作的刮除范围要与前次有部分重叠连续不间断，并有一定次序，不要遗漏。

8.根面平整：

刮除牙石后，要继续刮除腐败软化的牙骨质层，将根面平整，直到根面光滑坚硬为止，但不要刮除过多，以免刮治后敏感。

操作步骤：

1.龈上洁治术后一至两周后，待牙龈炎症基本恢复后。

2.用探针探查龈下牙石所在部位及牙周袋的深度，位置，形状等。

3.根据所刮治牙位选择刮治器械。

4.按龈下刮治的基本操作要点进行刮治。

5.刮治完毕后要用探针检查，确定龈下牙石已去净，根面光滑坚硬，然后用双氧水冲洗牙周袋，清除袋内牙石残渣，盐酸米诺环素软膏局部上药，每周一次，连续四周。

6.刮治术后4-6周内不探查牙周袋。

八、交费

引领顾客到收银台，开单、交费，让顾客交费时一定要面带微笑，因为顾客此时的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服务能带来一些心理的弥补。

九、填写“洗牙术后评价表”

填写“洗牙术后评价表”，不仅是前台的工作，而且还是自己应辅助完成的一项工作，要主动邀请顾客填写，以显示出我们的真诚和大度，这也是一项服务；

在顾客填表时，我们要回避一下，给顾客带来一些方便。

十、送客

顾客交费、填表后，我们要主动送顾客离开，并说“您慢走！

以后牙齿上有什麽问题到时可以给我联系，就诊卡上有我们的电话等。

十一、打随访电话

术后24小时内，要主动给顾客打一个关心的电话，询问顾客现在的状况，有无不适感和强调认真刷牙等关心的问题；

如果有不适感，要给顾客讲解一下，观察一周后还未减轻，要求顾客来诊复查，作进一步的免费护理；

复诊后一周后再打一个关心电话，直至顾客无不适症状为止。

十二、再次催诊洗牙

术后3—6个月，要主动提醒顾客来诊复查，检查一下口腔状况或提醒馈赠卡的有效期。

洗牙开发策略

洗牙开发原则

检查时或洗牙中先交待潜在问题

洗牙满意后再行潜在问题的开发

洗牙营销策略

以洗牙为宣传，提高健康观

以洗牙为促销，带动病源量

以洗牙为体验，建立信任感

4、 

以洗牙为载体，深入性开发

三、 

洗牙“四度”开发策略

快速建立信任度

提高对牙齿的重视程度

激发对潜在问题治疗的渴求度

增加对所设计治疗方案的接受程度

1、快速建立信任度

以专业、负责的态度，真诚对待每一位来诊顾客，洗牙操作时一定要细致、认真，追求让顾客“洗的舒服、彻底、满意”为目标；

知行合一，可以快速建立并提供信任度。

2、提高对牙齿的重视程度

以思想观念沟通为主，让顾客认识到牙齿的重要性、各种牙病的危害和影响以及没牙后所产生种种的痛苦进行描述，以提高顾客对牙齿的重视程度。

3、激发对潜在问题治疗的渴求度

要抓住顾客主要潜在问题，要让顾客看清楚，找出一些症状和继续发展的危害进行深入沟通，通过察言观色，来判断顾客对治疗的渴求度。

潜在问题的沟通技巧：

牙周病：

首先让顾客看到已存在一些牙周病的症状，结合模型和图片讲解发展的过程和所产生的危害、影响等，如果不及时采取相应的治疗措施，过几年就会发展成重度牙周病，导致牙齿松动、脱落，影响进食、加速面容的衰老和全身的健康，用“树根与土壤的关系”、“细菌会通过毛细血管进入人体”等比喻，为其创造一个新的需求。

龋齿：

利用内窥镜使其局部龋坏放大，结合模型和图片讲解发展的过程和所产生的危害、影响等，如果不及时补牙，很快就会疼痛，因为牙齿一旦龋坏，它是不可能自愈的，肯定会越坏越严重，就像“苹果坏了一样”，最好会整个烂掉的；

如果现在补，会省时、省力、少花钱，而且还没有痛苦，让顾客引起重视。

个别牙缺失：

要从影响咀嚼功能、偏侧咀嚼致使面部不对称、邻牙的倾斜、对颌牙的脱位伸长和局部牙床的萎缩、吸收，以及继续发展所带来的更大的危害和影响等方面，与顾客进行深入的沟通，并让顾客看到以及产生的症状和影响等；

告诉顾客现在若及时镶牙，可以有效的避免或终止这些症状的发生，否则，过几年再镶牙就会影响效果，甚至还得磨出伸长的牙，有可能就没法再镶牙了。

4、增加对所设计治疗方案的接受程度

告诉顾客现在治疗或修复，是一个最佳的时机，可以通过尝试性的处理或优惠措施等，来增加顾客的接受程度。

洗牙服务规范

洗牙顾客，多是健康意识和服务要求比较高的，我们要用心服务，做好每一个细节的工作，力争让做到让顾客感到，体现出我们服务价值的最大化。

同时，洗牙也是最锻炼人的，一是面对形形色色的顾客，可以更好的锻炼我们的沟通、交际能力；

二是可以接触到口腔中的每一个部位，更好地锻炼我们使用口镜操作、用口内支点和标准坐姿的技能，为以后的工作打下良好的基础。

语言规范

使用规范用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：

“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！

”，禁止使用服务忌语。

语速适中，声音甜美、语调柔和、咬字清晰、避免出现方言过浓的普通话。

尽量牢记顾客姓氏，在进一步的交谈中能称呼客人“X先生、X女士、X小姐，您好！

术前常用语：

您好，过来了！

您好，请坐！

请问，您以前洗过牙吗？

您好，请先躺在（椅位）上面，我先帮您检查一下好吗？

您好，请张开口，帮您检查一下牙齿状况？

请问，您平时刷牙或吃水果时，牙龈有出血现象吗？

您好，这是消毒漱口水，请含漱1—3分钟。

术中常用语：

您好，洗牙是不会痛的，请放松，如果个别牙有不适感，请举手示意。

您好，在洗牙过程中，如果想吐口水或有任何的不适，轻举左手示意一下。

您好，您XXX牙齿有点炎症，可能会有点出血，不过咱们消毒很严格的，请放心。

您好，现在感觉怎样？

累不累？

要不要休息一会。

请您把嘴巴再张大一些，好吗？

请问，这颗牙齿是不是有点酸痛？

您先休息一会，我为您准备一下抛光的器具。

牙齿已经洗完了，您拿镜子看看，有什么不满意的我再给您洗一下。

您感觉一下，有不舒服的地方，我一会再给您抛光一次。

术后常用语：

您好，我把你脸上的抛光膏给您擦一下。

您好，您慢点。

您好，这是您的衣物，请拿好。

您好，请跟我到这边来。

您好，我给您交待一下注意事项。

麻烦您填写一个健康档案，好吗？

请您对我的工作做一下评价，做的不到位的地方，请给与指正。

您先坐一会！

谢谢您！

您慢走！

姿态规范

坐姿：

入座时，应先扶坐椅后再轻稳坐下，至少坐于凳子的2/3，脊背轻靠椅背，并将座椅调整适当高度；

坐于顾客头部的右后或正后方，挺胸，不得趴在顾客的身上等不雅坐姿。

站姿：

抬头、挺胸、收腹，面对微笑、表情自然；

身体自然收腹、挺胸，双臂自然下垂放于身体前；

两腿绷直，保持身体端正，男子双腿自然分开，与肩一致；

女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约60°

左右的“V”字型，不得依靠它物站立。

走姿：

在站姿延续的基础上，体位适当，不摇头、晃肩，两手自然摆动；

要保持步幅适度均匀，步伐从容，两脚一线；

尽量不出现脚步声，不跑步前行。

蹲姿：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；

前脚全着地，小腿基本垂直与地面；

后脚跟提起，脚掌着地；

臀部向下。

5、 

握手：

3—5秒为宜，力度不宜过大，但也不宜毫无无力，握手时，应面带微笑，目视对方。

切不可带着手套与顾客握手。

6、 

搀扶：

顾客上下楼梯、躺在椅位或起立时，要主动搀扶一下顾客。

7、 

交谈：

面带微笑，目视对方，亲切自然；

准备好相应的模型、图片，笔和纸；

与顾客交谈时，语言和声音要与顾客保持同步，专心致志，认真倾听，同时要不时地点头认同。

8、 

推姿：

在顾客躺立或起立吐口水时，要用右手的手背主动顶一下，帮助顾客躺下或起立。

9、 

引领：

应站在顾客左前方的2、3步处，配合手势请顾客跟随其后，自己走在前左侧，让客人走在中央，与顾客的步伐保持一致，并适当的作介绍；

在楼梯间引路时，让顾客走在正前方（右侧），自己走在走侧；

遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边走”或“注意楼梯”等。

重庆代坤口腔诊所