房地产经纪人资料Word格式.docx
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做好来电客户的资料卡（电话、姓名、关注问题、意向物业等）
接听来电的技巧
对首次来电咨询的客户首先要转移客户询问点，当引起客户的兴趣时立即要求客户来现场看房，如果对方无法来现场，要留下其资料，以备跟踪；
对第二次来电的客户要充分了解客户的具体想法和要求，以便更有针对性的回答。
尽量在电话中表现出现场很活跃，大家很忙的情景，接听时间故意放短，但是挂电话时又不能让客户觉得你怠慢了他，可以这样说“对不起，先生/小姐，我们项目大概情况您也差不多了解了吧，这样吧，我们这边呢也很忙，您要不今天下午/明天到我们现场来看，我叫小×
，到时我等您/给您详细介绍啊）
接听来电注意事项
态度、语调、速度得当、和谐，正常的语述，简洁易懂，吐字要清楚；
有条不紊的回答客户的问题；
避免一问一答的接听方式；
尽量控制电话接听的时间，3分钟以内；
说话不能太细化，但要能引起客户的兴趣；
不能只说几句就问客户的联系方式，避免引起客户的反感；
客户在电话里谈价钱要区别情况来对待：
A、到过现场的我们要站在客户的立场说话；
B、没到过现场的避免在电话中与其纠缠不清，尽量要求其到现场看房，确定其意向后再与其详谈。
电话开发客户的技巧
说话时要礼貌，面带微笑；
简洁的自我介绍（项目名称、姓名等），并适当拉近关系；
带点喜气；
尽量切入主题、重点，以简洁的语言说明内容；
要求行动，不管自己打电话是什么目的，尽量坚持达到，除非客户绝对成不了你的顾客。
（五）电话接待服务的基本要领：
礼貌、准确、高效
带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
电话铃声响起第三声前，应由置业顾问迅速接听。
在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；
接听电话的礼貌用语为：
是“您好，******花园”，或早上好等；
切记勿以“喂”作开头，这样显得不礼貌；
接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；
对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；
呼应：
在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：
“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？
”，这样不会使对方难堪；
当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；
以柔克钢：
待对方讲完后，平静地表述自己；
沉默是金：
用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；
冷处理：
听完后表示：
“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您”；
通话过程中应突出重点，应注意：
口齿清楚；
语速不要过快；
语音、语调要注意调整；
语音适中，如：
当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；
在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；
对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
再给客户打电话时，应注意给对方打电话的时间，以避免打扰客户的休息。
电话销售
场销售的基本流程及注意事项
因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周遍环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。
大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。
因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴之后，才能赢得客户最后的购买。
第一节迎接客户
一、基本动作
1．客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。
2．当值销售人员立即上前，热情接待。
3．帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
4．经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1．销售人员应仪表端正，态度亲切。
2．接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。
3．若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。
4．没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
第二节介绍产品
1．交换名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。
2．按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。
1．侧重强调本楼盘的整体优势。
2．用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。
3．通过交谈正确把握客户的真实需求，并据次此迅速制定自己的应对策略。
4．当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。
第三节购买洽谈
一．基本动作
1．倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2．在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性的介绍。
3．根据客户所喜欢的单元在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4．针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5．适时制造现场购买气氛，强化其购买欲望。
6．在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
二．注意事项
1．入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2．个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3．了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4．注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
5．注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6．现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7．对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8．不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
第四节带看现场
1．结合工地现况和周边特征，边走介绍。
2．按照户型图，让客户切实感受自己所选的户型。
3．尽量多说，让客户始终为你所吸引。
1．带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2．嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。
第五节暂未成交
1．将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2．再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3．对有意的客户再次约定看房时间。
4．送客至大门外。
1．暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
2．及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3．针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第六节填写客户资料表
1．无论成功与否，每接待完一组客户后，立即填写资料表。
2．填写重点：
*客户的联络方式和个人资讯资料；
*客户对楼盘的要求条件；
*成交或未成交的真正原因。
3．根据客户成交的可能性，将其分类为：
A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。
4．一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
1．客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2．客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。
3．客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4．每日或每周，应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取响相应的应对措施。
第七节客户追踪
1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
2.对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联系，调动一切可能条件，努力说服。
3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
1．追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2．追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
3．注意追踪方式的变化：
打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
4．两人或两人已上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
第八节成交收定
1．客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
2．恭喜客户
3．视具体情况，收取客户小定金或大定金。
并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4．详尽解释定单填写的各项条款和内容：
总价款栏内填写房屋销售的表价；
定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；
若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写与定单上；
与客户约定签约的日期与签约的金额，填写于定单上；
折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；
其他内容依定单的格式如实填写。
5．收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。
6．填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
7．将定单第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8．确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9．再次恭喜客户。
10．送客至大门外。
1．与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2．正式定单的格式一般为一式四联：
客户联、公司联、工地联、财务联。
（注意各联各自应该所被持对象）
3．当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
4．小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5．小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
6．定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。
7．定金收取金额的下限为1万元。
原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
8．定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握。
9．小定金和大定金与合同签约之间的间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。
10．折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
11．定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
第九节定金补足
1．定金栏内填写实收补足金额。
2．将定金补足日及应补金额栏划掉。
3．再次确定签约时期，将签约时期和签约金额填写与定单上。
4．若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
5．详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
6．恭喜客户，送至大门处。
1．在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
2．填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3．将详尽情况向现场经理汇报备案。
第十节换房
1．定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。
2．应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。
3．于空白处注明哪一户换到哪一户。
1.填写完毕后。
再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2.将原定单收回。
第十一节签订合约
1．恭喜客户选择我们的房屋。
2．验证身份证原件，审核其购户资格。
3．出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的使用条款：
转让当事人的姓名或名称、住所；
房地产的位置、面积、四周范围；
土地所有权性质；
土地使用权获得方式和使用期限；
房地产规划使用性质；
房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；
房地产装修的价格、支付方式和期限、房地产支付日期、违约责任；
争议的解决方式。
4．与客户商讨并确定所有的内容，再职权范围内做适当让步。
5．签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
6．将定单收回，交现场经理备案。
7．帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
8．登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。
9．恭喜客户，送客户至大门外。
1．示范合同文本应事先准备好。
2．事先分析签约可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
3．签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一极主管。
4．签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
5．由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6．解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
7．签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
8．牢记：
登记备案后，买卖才算正式成交。
9．签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10．客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
11．及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
第十二节退房
1．分析现场退房原因，明确是否可以退房。
2．报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。
3．结清相关款项。
4．将作废合同收回，交公司留存备案。
5．生意不在情谊在，送客送至大门外。
1.有关资金转移事项，均须由双方当时人签名确定。
2.若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第十三节提供超值服务的表现形式
超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：
1．站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；
2．为顾客提供其所需要的信息；
3．注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；
4．主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；
5．实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不又自主地体会所接受服务的“超值”；
6．在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。
基础知识：
要想做好销售工作，首先需要了解该项目的简介、地理位置、户型的优点这些是最主要的，必要的时候还可给房地产开发商做个简单介绍以便来吸引购房或者看房的人。
然后再做个市场了解，了解一下你所在区域的居民生活水平，以便制作一个销售推广计划。
销售技巧：
当每天的客流量不再增加甚至下降的时候，我们如何才能提升销售？
一、提高进店率。
二、提高成交率
三、提高客单价
今天我们重点讲解如何提高客单价，即连带销售。
很多时候，我们都在为增加销售额而绞尽脑子，不知道怎么办！
其实，在我们身边就有很多这样可以借鉴的例子。
每当我在麦当劳点完可乐，点完汉堡之后，那个营业员一定会问我：
先生，要不要试一下我们最新的苹果派呢?
或者是：
先生，加多2元钱，小杯可乐可以换大杯哦！
记得我在一次商场购内衣时，在付款时，营业员问：
先生，母亲节到了，你要一套×
×
作为礼物送给您的母亲吗?
设想当你听到这样的话语，会忍心拒绝吗？
其实还有很多很多这样的例子，就是因为多问了这么一句话，10个人当中，至少会有4-5个人会接受，这样，你的销售额很轻松的就增加。
这也就是我现在想说的在促销中追加销售的问题。
事情看得多了，分析一下，做好连带销售也有一定技巧。
虽然，作为一名销售员，你每次在做追加销售的时候，顾客都会不由自主的很容易接受销售，但是，如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所抗拒！
大家一定要明白，当顾客在自主购买一些产品后，您再做追加销售，顾客就会认为你是在帮助他获得更完美的服务，而不是为了推销他认为可有可无的产品！
顾客会购买你追加的销售，也是对他自己之前要做出购买的决定的一种认可！
在做追加销售的时候，尤其在服饰穿着类商品销售时要注意以下几点：
1、把握时机，一定要在客户已经确认要购买了，但是还没有完成付款交易的时候；
2、给出一个简单但是可以打动人的理由；
3、推出一个非常简单，一看就懂不需要多加解释的产品或者服务；
4、追加介绍的商品，一般是你有把握的商品，否则客户会把先选定的商品一并放弃。
5、说完这句话后请闭嘴，不要多说话，看着客户，进行无声的较量，你越多说，成交的机会将会越少。
商品的追加销售，也是我们常说的做足做好顾客的连带销售。
在换季商品多、打折季中客单价低的情况下，如何提高商品的连带销售额，给自身的产品设计一套有效的追加销售话术，是我们努力提升销售业绩的好方法。
我想大家只要对每一个顾客都说好这一句话，立刻就可以为你增长至少40%以上的销售！
不要放过6种连带销售的时机
一、不要放过6种连带销售的时机
1、当顾客选中单件衣服时；
道理很简单，穿衣服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？
主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：
休闲是可以乱搭的！
2、店内有相关配件时；
休闲装里一般配搭的包饰、皮带是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。
3、有促销活动时；
这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：
机不可失，失不再来。
4、上新季货品时；
无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的"
无双翅剑"
，我看了一眼，很有尝尝的欲望。
5、客人和朋友（同伴）一起购物时；
在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。
聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。
6、当等候改裤时；
无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。
二、经常运用的6种连带销售的方式
1、运用陪衬式；
很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。
2、朋友家人推广式；
告诉客人：
给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。
3、补零式；
"
衣服是88元，先生，再看看我们的棉袜吧，12元一双，共100整"
。
找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。
4、新品推广式；
在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。
5、促销推广式；
连营销大师科特勒都说：
没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚"
，所以促销推广是休闲品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。
6、款式收藏式；
对于休闲服饰，同一颜色、不同款，同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都"
收藏"
了，更加方便客人的换洗。
一次，一个销售人员促使我买下同一款式三个颜色的衬衣时，来了个献身说法：
……我就特别喜欢收藏牛仔裤，而且一买就是一系列地买，现在我已经拥有20多条了，我现在经常梦想什么时候拥有50条……"
，我哈哈大笑，不过我想既然非常喜欢，就多买几件。
三、连带销售中要注意的6个要点：
1、力求为顾客增值；
连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。
我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。
2、正面及支持性建议；
更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。
3、用实物（模特）展示配搭效果；
这个不必多说，服装行业的朋友都知道模特出样的重要性，很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。
同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。
4、轻描淡写的建议观察客人的反应；
在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。
前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨"
连带销售"
这把刀。
5、不要让顾客觉得你在硬销；
导购"
两个字，分开来看，"
导"
是引导的意思，"
购"
是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。
6、切记一口吃不成胖子；
俗话说：
得寸进尺。
连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。
在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这大概是购买的逆反心理吧。
连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。
六脉神剑第六式：
收银送客
收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖双袜子也是业绩啊。
同时在这个阶段销售人员有义务告知：
售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（
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