浅谈我国第三方物流企业的客户服务对策Word文档格式.docx
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起止时间：
2008年12月10日至2009年05月04日
一．论文主要内容及框架结构：
物流客户服务是物流体系的一个分支，它的重要性不是体现在表面的利益关系中，物流业务的发展与客户对物流体系的满意度是分不开的。
本文的目的是通过对第三方物流企业客户服务的策略研究，为第三方物流企业改进客户服务水平以及完善服务流程提供有益的借鉴。
本文在参考国内外专家学者在顾客需求、客户服务方面的理论研究的基础上，通过对第三方物流企业客户服务特点的分析，研究了我国第三方物流企业客户服务的现状，指出了在第三方物流企业客户服务中存在的问题和不足。
研究发现，拓展增值服务正在成为物流发展的新趋势。
论文基本框架结构如下：
一、客户服务概述
（一）客户服务的定义
（二）客户服务的内容
二、第三方物流企业中的客户服务
（一）第三方物流企业客户服务的特点
（二）客户服务在第三方物流企业中的作用
三、我国第三方物流企业客户服务的现状及存在问题
（一）中国物流服务水平仍处于起步阶段
（二）没有明确的物流服务观念
（三）物流服务项目不能满足市场需求
（四）市场对第三方物流企业服务满意度较低
（五）缺乏高素质的物流服务人才
四、改进我国第三方物流企业客户服务的策略
（一）第三方物流企业需要改进客户服务观念
（二）努力拓展增值服务空间
（三）建立企业客户服务的关键绩效指标
（四）提高客户满意度
五、结论
二．选题研究的意义及可行性论证：
选题意义：
而在第三方物流的合作过程中，客户服务水平的好坏更直接影响到双方的合作的效率和持久性。
希望通过该论文的撰写，能在第三方物流企业的客户服务中提高一些见解，提供一些理论支持。
可行性论证：
作为一名大学生，对专业知识经过了几年系统而全面的学习，并且在参考了各种相关资料后，针对论文题目写出自己的见解和看法。
三．进度安排：
2008年12月10日～12月31日：
确定论文题目
2009年01月01日～01月31日：
收集资料
2009年02月01日～03月30日：
撰写论文初稿
2009年04月01日～04月05日：
提交指导教师修改
2009年04月06日～04月21日：
修改论文初稿，完成终稿
2009年04月22日～05月04日：
定稿打印，提交相关材料
四．研究所需条件及收集的资料：
1.郝雨风，李朝霞.客户100战——最佳制胜之道[M].北京：
中国经济出版社，2006.
2.周建亨.第三方物流服务设计模型[J].工业工程，2007，（05）.
3.李朝霞.大客户市场与客户管理[M].北京：
中国经济出版社，2005.
4.郝雨风.大客户销售与管理[M].北京：
5.徐剑，刘俊强，方小昌.物流企业服务质量评价指标体系研究[J].物流科技，2006，（01）.
6.郝雨风.物流100战——最佳制胜之道[M].北京：
中国经济出版社，2007.
7.（美）罗纳德·
S史威福特.客户关系管理加述利润和优势提升[M].北京：
中国经济出版社，2003.
8.夏晓东.企业物流管理[M].四川：
四川人民出版社，2002.
9.朱俊，刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术，2003，（05）.
10.王景，李锦飞.基于顾客满意理论的第三方物流服务[J].江苏商论，2005，（12）.
11.王夏阳，陈功玉.第三方物流企业的服务创新研究[J].现代管理科学，2007，（02）.
12.王国顺.企业理论、能力理论[M].北京：
13.郝雨风.渠道100战——最佳制胜之道[M].北京：
14.息志芳，刘建光.第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析[J].物流科技，2007，（01）.
15.郝聚民.第三方物流[M].四川：
五．指导教师意见：
签字：
年月日
六．系学术委员会意见：
目录
中文摘要（关键词）……………………………………………………………
（1）
前言…………………………………………………………………………………
（2）
一、客户服务概述…………………………………………………………………
（2）
（一）客户服务的定义……………………………………………………………
（2）
（二）客户服务的内容……………………………………………………………
（2）
1.售前………………………………………………………………………………
（2）
2.售中………………………………………………………………………………
（2）
3.售后………………………………………………………………………………
（2）
二、第三方物流企业中的客户服务………………………………………………（3）
（一）第三方物流企业客户服务的特点…………………………………………（3）
1.从属性……………………………………………………………………………（3）
2.即时性……………………………………………………………………………（3）
3.移动性和分散性…………………………………………………………………（3）
4.需求波动性………………………………………………………………………（3）
5.可替代性…………………………………………………………………………（3）
（二）客户服务在第三方物流企业中的作用……………………………………（3）
1.客户服务是第三方物流企业存在和发展的根基………………………………（4）
2.客户服务是第三方物流企业的竞争优势………………………………………（4）
3.客户服务是提高第三方物流企业资源利用效率的有限途径…………………（4）
三、我国第三方物流企业客户服务的现状及存在问题…………………………（4）
（一）中国物流服务水平在不断发展……………………………………………（4）
（二）没有明确的物流服务观念…………………………………………………（4）
（三）市场对物流服务项目有更多需求…………………………………………（4）
（四）市场对第三方物流企业服务满意度较低…………………………………（5）
（五）缺乏高素质的物流服务人才………………………………………………（5）
四、改进我国第三方物流企业客户服务的策略…………………………………（5）
（一）第三方物流企业需要改进客户服务观念…………………………………（5）
1.物流企业要把服务质量放在物流的全过程中考虑……………………………（5）
2.重视物流服务团队建设…………………………………………………………（5）
3.加强物流企业客户资源建设，树立服务品牌…………………………………（6）
（二）努力拓展增值服务空间……………………………………………………（6）
（三）建立企业客户服务的关键绩效指标………………………………………（6）
1.运输服务指标体系………………………………………………………………（7）
2.库存管理指标体系………………………………………………………………（7）
3.客户服务过程的评价指标………………………………………………………（7）
（四）提高客户满意度……………………………………………………………（7）
五、结论……………………………………………………………………………（7）
参考文献……………………………………………………………………………（9）
致谢………………………………………………………………………………（10）
摘要：
关键词：
第三方物流客户服务策略
前言
20世纪90年代中期,第三方物流的概念开始传到我国,它是运输、仓储等基础服务行业的一个重要发展。
近几年,随着市场经济体制的完善和企业改革的深入,企业自我约束机制增强,第三方企业在我国发展起来。
第三方物流是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。
对于客户服务的定义，著名管理专家伯纳德和保罗是从流程的角度来定义客户服务的：
“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程”。
他们认为客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。
把客户服务看作是一中活动，意味着客户服务是企业和客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力；
把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准；
把客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性。
企业的客户服务，并不能简单的归结为产品的售后服务，以销售的流程来区分，它的范畴应该包括售前、售中及售后服务，不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。
1.售前
事实上，客户服务是在购买发生前就已经开始。
无论是针对原来的客户还是潜在的客户，企业均应注重自身及产品的形象塑造、生产需求的探测、产品的设计发展以及客户互动关系的建立。
从企业创造利润的角度而言，维系原有客户的成本远远小于开发新客户的付出，因此如何与旧有客户保持良好的关系，是企业在销售前不可忽略的重要任务。
而客户数据的收集与分析，也可以让企业在销售前了界市场动向，抢占先机，从而增加获利机会。
2.售中
在交易过程中，客户与企业的直接接触逐渐增多，这时应该是企业与客户的最佳互动机会。
此时服务人员所需提供的项目，从客户产品的指导培训到客户现场需求的及时满足，均是必要的服务。
由于销售服务人员的态度与专业能力会给客户带来深刻的第一印象，因此企业在人员的培训及销售现场的布置设计上都需要投注大量的心力。
3.售后
售后服务一般包括跟踪监测、售后维修、投诉应答与后续调查工作。
良好的售后维修不仅可以减少客户对产品的不满，更可一步留住客户。
对于客户的投诉，需要尽力的调查解决以弥补企业的形象，重建客户对产品与服务的信心与忠诚度。
而对客户满意的追踪调查，则可作为下一次的售前服务分析之用，同时也可促进企业管理决策的修正与改进。
就企业而言，如何为售前、售中、售后这三个阶段的客户服务项目设计出专责的职务与部门，是开展客户服务管理的重要任务之一。
就服务的设计而言，需要考虑到企业产品的特色及其所适用的不同服务形态，同时在设施的建置上也要符合产品与服务的性质。
此外，对服务执行的流程，也应依据客户的需求设计出完整的方案。
就服务的传递而言，一方面需考察提供服务的环境，如销售现场的产品与售后服务说明，不同的环境会使服务传递方式产生差异。
另一方面，服务人员的行为以及客户的行动，最好能制定一套完整的方案，以确保服务品质的实现。
目前，企业在实际服务体系的设计上，大多已设立客户服务部门负责所有与客户相关的服务工作，或者在营销部门下设置专门服务单位处理相关的客户服务事宜。
而客户呼叫中心或是各地服务出的建立，则有助于客户服务的传递。
总之，企业对客户服务的设计与传递，均应设置适当的服务体系，以确保客户服务的完善及客户满意的达成。
1.从属性
由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货陪送方式都是由货主选择决定，物流业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。
2.即时性
物流服务是非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。
3.移动性和分散性
物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性、它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。
4.需求波动性
由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。
5.可替代性
由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使得物流经营者从量和质上高速物流服务的供给力变得相当困难。
也正是物流服务特性对物流业经营管理的影响，要求企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量。
客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。
1.客户服务是第三方物流企业存在和发展的根基
稳定的客户是实现企业价值的源泉和动力，只有赢得客户的满意和忠诚，第三方物流企业才得以生存。
客户企业对物流服务质量的严格要求，有力地推动了现代物流服务水准的形成，并成为第三方物流健康发展的必要动力。
2.客户服务是第三方物流企业的竞争优势
利用各种物流能力能否获得竞争优势，将取决于能否吸引和拥有行业中最成功的客户，即能否提供优质的客户服务。
相对产品、价格和促销而言，客户服务的差异性和质量改进都是竞争对手难以模仿的，必将成为第三反物流企业超越竞争对手、创造持久竞争优势的有效手段。
3.客户服务是提高第三方物流企业资源利用效率的有效途径
目前，我国第三方物流企业物流设施空置率高达60%，仓库利用率不足60%。
在物流外包的动力明显不足的情况下，通过改善客户服务水平，提升客户满意和忠诚程度，促进合作双方建立战略伙伴关系，拉动物流外包需求，充分利用企业的物流资源。
我国物流业尤其是第三方物流业的发展还处于初级阶段。
我国使用第三方物流服务的主要是以跨国公司、外资企业为主,国内企业中使用第三方物流服务的数量不多。
因此,从现状看我国第三方物流企业客户服务水平的主要表现出以下几点:
这几年,我国第三方物流发展很快,但真正能够提供一体化服务的企业还不多。
物流企业的规模普遍较小,难以形成规模优势,取得规模经营的效率和效益。
物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。
物流企业规模小,功能单一,服务质量和效率难以满足社会化物流的需要。
物流经营对管理和信息要求都很高,而我国这两个环节都比较薄弱。
目前中国很多第三方物流企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞争手段,对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视,缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。
第三方物流企业是服务企业,物流服务包含整个从生产到消费的全过程。
但很多第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务,因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。
物流企业对服务对象的客户企业的上游、下游了解不够,对他们的目标、位置需求了解不够。
目前,许多第三方物流企业还在用同一水平的物流服务,对待不同的顾客或不同的商品,根本无法满足不同客户的需求。
实际上,物流服务项目和内容依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化,第三方物流企业往往没有掌握这种变化的情报系统,缺乏对市场的调查和分析。
另外,销售部门大多为了扩大销售,无限制地接受顾客对于物流的要求而没有考虑物流服务能力和质量,使得物流系统无法承受影响物流服务的水平。
这方面与物流发达国家的差距很大。
（四）市场对第三方物流企业服务的满意度较低
由中国仓储协会组织的第五次中国物流市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意度比例高达五成以上。
对第三方物流服务不满意的原因首先是物流成本高，其次是信息及时性与准确性差，企业对物流成本抱怨上升已成为物流外包中遇到的主要问题。
这一方面说明企业对第三利润泉的认识存在偏差，往往只从物流角度分析成本问题，而不是从系统角度分析物流服务质量给企业总成本带来的影响，另一方面，也说明第三方物流企业还应大力降低成本和提高服务质量。
调查显示，不论物流需求企业还是物流服务企业，近年来在物流信息化方面进展都很大，但企业的物流信息化水平还是难以达到企业的需求，物流服务的供求双方都对物流信息话给以了重视，也都对各类物流软件有旺盛的需求。
不论是物流需求企业还是物流服务供给企业，其物流设施使用效率还有待提高。
高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才，尤其是现代物流服务，更需要高层次复合型人才的参与。
而我国目前的物流发展状况看,我国尚未形成有效的现代物流管理人才培养体系，这使得物流人才奇缺,整体素质较低。
据报道，仅制造发达的珠江三角洲地区“现代物流人才”缺口达10万以上。
现代物流管理行业的人才障碍十分明显。
（一）第三方物流企业需要改进客户服务观念
1.物流企业要把服务质量放在物流的全过程中考虑
第三方物流企业通过科学合理的流程，根据客户的需求，把货物安全、准确地送到用户手上或指定的地点。
现代物流包括运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能，第三方物流企业提供的服务不仅仅是仓储服务或运输服务，而是综合服务。
因此，第三方物流企业应该增强综合物流的策划、操作能力和物流要素的整合能力，整合资源，提供全面的物流服务。
第三方物流企业可以选择合适的战略合作伙伴关系的物流企业，优势互补、共享信息和资源，提高整体竞争力。
2.重视物流服务团队建设
物流服务水平的高低很大程度上取决于人力资源的素质，取决于企业团队的综合能力和竞争意识。
物流企业服务内容项目繁多、工作较为复杂，物流供应链要求建设一支有各种专业人才组成的团队，使得物流服务企业提供的各项服务都有专门技术和管理技能人才为依托。
第三方物流企业要将各方面的物流人才聚集到一起，形成合力，整合人力资源，流畅地、迅速准确地完成物流活动。
3.加强物流企业客户资源建设，树立服务品牌
稳定的客户群，是物流企业经营效益的源泉。
综观世界各国的物流企业之所以逐步发展壮大，主要是依托一个或几个主要客户，伴随着客户的成长而成长，形成紧密、稳固的战略合作伙伴关系而发展。
稳定的客户群取决于第三方物流企业服务质量的好坏，取决于对客户进行的深度挖掘，取决于能否于客户形成战略合作伙伴关系。
第三方物流企业要加强客户关系的建立，获取广泛的客户群和客户资源。
因此，第三方物流企业的管理者必须具备远大的战略发展目光和战略合作伙伴的服务意识。
第三方物流企业要树立物流服务品牌，提高服务质量。
例如，为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考，内容包括本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等。
结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。
在为客户的服务过程中、后都要不断的总结，提高物流服务水平，最大限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关系。
第三方物流企业要能提供对客户来说要量身定做的物流运作方案。
第三方物流企业通过有针对性的、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量。
如今的物流服务已经超出了传统意义上的货物包装、配送、仓储或者寄存等常规服务，由常规服务延伸而出的增值服务正在成为物流发展的新趋势。
从国外来看，物流增值服务已在整个物流行业全面展开。
跨国快递公司中的敦豪、联邦快递和联合包裹都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。
而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。
但目前中国的大多数企业还处于直接压缩物流基础作业成本的阶段，缺乏从物流服务的创新与开展物流增值服务中寻求利润的冲动。
处于这样初级阶段的国内物流企业和发达国家的第三方物流企业相比，不仅服务内容单一、服务手段原始，而且根本就没触摸到物流业的核心，即建立在信息技术基础上的物流增值服务，如物流信息服务、订单管理、库存管理、物流成本控制、物流方案设计以及供应链管理等等。
因此，增值服务已成为第三方物流企业服务中不可缺少的部分，在第三方物流企业提供的综合服务、套餐服务中，增值服务和IT服务正迅速扮演着越来越重要的角色。
增值服务做的如何，直接关系到企业与客户的战略联盟关系，关系到第三方物流企业的成功与否。
第三方物流企业要提高客户服务质量，最有效的方式是建立质量标杆，建立物流服务质量指标体系。
有了先进的物流服务质量指标体系，第三方物流企业就能找到差距和不足并努力寻求改进的措施，创造出适应第三方物流企业自身特点和客户需求的服务方式。
积极借鉴和吸收国内外物流企业的成功经验，尽可能多地将第三方物流企业运行的各方面、各环节纳入服务质量指标体系，与国际认证体系接轨。
对第三方物流企业来说，组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户。
流程总目标是以低成本快速满足客户对服务的要求。
以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务为参考，试图建立企业级关键绩效指标体系，其基本构成如下：
1.运输服务指标体系
运输需求满足率，货物及时发送率，货物准时送达率，货物完好送达率，运输信息及时跟踪率。
2.库存管理指标体系
库存完好率，库存周报表准确率，存货准确率，发货准确率。
3.客户服务过程的评价指标
客户投诉率，客户投诉处理时间，回单返回及时率。
除了以上三类主要评价指标外，KPI体系还应包括数据录入评价指标（数据录入及时性、准确性），进出口业务评价指标（报关及时性、订单处理及时率、准确率），费用结算评价指标（费用结算及时率、准确率）。
应当指出的是，企业KPI评价体系不是一次就能完成的，在初步建立起来之后，经过试运行，然后收集各方面人员的意见，对所建立的关键绩效指标体系进行补充、修改，使其不断完善，并最终确立高效可行的关键绩效指标体系。
客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚度是实现企业价值的保证。
提升用户满意度是留住客户和防
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