售后服务方案及承诺Word格式.docx
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外送修〕、技术咨询效劳。
二、免费送货上门、调试
购置后按双方合同约定时间、地点送到用户处，调试机器至能正常使用。
三、免费培训
调试好后我们将进展免费的计算机根底的免费培训60小时，培训地点在用户所在地，培训容按随机用户手册进展，培训效果能到达熟练的根本操作，方便以后的计算机操作。
在培训完毕后还会提供培训反应表对培训效果进展分析和反应。
公司会最大限度的保证培训效果。
四、2小时上门效劳4小时解决问题
对于地市级城市承诺，市区2小时上门效劳4小时解决问题〔如：
、〕，市区以外地区2小时上门效劳24小时解决问题。
对于县级以下没有效劳站的地区，由市级效劳站进展效劳，提供2小时响应，48小时上门解决问题的效劳承诺。
如果您的机器过了3年保修围，请您将故障机器就近送至同创维修站〔当地设有效劳站的〕免费维护或付费维修〔过保部件只收本钱价〕。
上门期外，用户要求上门效劳，是属有偿效劳畴，特殊故障、地区协商解决。
五、效劳时间
同创公司提供用户全年全天24小时效劳承诺即：
7*24*365
六、同创绿色效劳
★遵照“用户至上〞的原那么，为广创电脑用户上门效劳；
★同创用户自购机之日起享受硬件三年、软件终身的有关规定的效劳；
★同创集团对用户的机器承诺：
在质保期实行免费上门效劳，2小时上门效劳4小时解决问题；
★当地设有效劳站，效劳热线，负责接收并处理本地区用户的报修、技术咨询、投诉等；
★效劳站在效劳完成后，在三个工作日，对客户进展一级回访，同创集团总部客服中心对用户进展必要的二级回访；
★效劳工程师实行星级效劳管理，按效劳规进展效劳；
★每位客服人员在接时，必运用规的语言：
“您好！
同创！
〞。
★与客户交谈时要用普通话，口齿清晰、语言婉转、态度热情、诚恳待人，努力为客户解决疑难问题。
★对用户的维修情况做好相应记录；
★按集团的要求统一服装，配戴胸卡为用户效劳；
同创集团为广阔用户提供热线0459－4617222。
七、三包承诺
同创将全面执行质量监视检验检疫总局和信息产业部联合公布的"
微型计算机商品修理更换退货责任规定"
〔以下简称“计算机三包规定〞〕：
1、7日免费退货
自售出之日〔以正式购机发票日期为准〕起7日〔含〕，如果电脑主机出现“计算机三包规定〞中所列性能故障，您可以选择退货、更换或维修。
2、第8—20日免费更换
自售出之日〔以正式购机发票日期为准〕起第8日—20日〔含〕，如果电脑主机出现“计算机三包规定〞中所列性能故障，您可以选择更换或维修。
效劳部热线及效劳质量投诉
同创效劳中心热线及大客户接口人：
0东海
为了方便用户区分维修站信息和效劳条款，同创承诺中标后为每家使用单位提供一份"
效劳承诺、效劳工程及具体效劳保证措施"
，保证故障的及时解决。
八、客服中心效劳热线规定
（一）、各地同创客服中心设立当地效劳热线，负责接收并处理本地区用户的报修、技术咨询、投诉等工作，对本地客户进展一级回访〔维修完成后三天〕，并在周一、周四10时前上报至销售分公司客服中心；
新开发的地区，可一周报一次。
（二）、地客服中心周一、周四10时前，将客服情况以报表形式上报至销售分公司客服中心。
〔三〕、接听
接听是用户了解同创“绿色效劳〞的第一步，接听质量直接影响着用户对绿色效劳的印象，并密切关系到以后的上门效劳，所以接听是十分关键的一步。
1：
铃响三声之接起。
2：
使用标准问候语〞您好，同创〞吐字清晰、明快。
3：
客户在述机器故障或提出问题时应有适当的回应，防止一言不发。
4：
态度耐心亲切，讲究语言艺术，调节用户的不良情绪。
5：
不能以任何原因推委客户，尽量做到一个解决问题，假设用户询问的事情不属效劳围或我们不能满足客户要求时，应当尽力帮助客户寻找解决问题的途径，切忌对客户说“我们不管〞。
6：
不要以工作繁忙为借口，拖延效劳时间，严格按照绿色效劳的标准执行，24小时上门解决或在48小时给客户提出解决方案。
7：
经过认真分析，反复诊断后对客户机器的故障下结论时，使用专业术语，如用户不太明白再用通俗的语言加以解释。
8：
追问客户除了报修的故障外，电脑还有哪些问题，力求一次解决多个问题。
9:
如中不能解决应与客户沟通，约好上门时间，并提醒上门工程师在该时间段预约客户，防止失约。
10：
感谢用户的来电，首先等客户先挂断，然后再放下。
11：
做好相应的记录。
〔四〕、如果在对客户有所承诺，那么一定要实现承诺，让客户满意。
〔五〕、上班时间严禁打私人，一般性工作不允许超过5分钟，以充分保证效劳热线的畅通。
九、保外产品维修效劳规定
〔一〕、保外维修定义
“保外维修“指对不符合同创产品质保期维修承诺的同创产品的维修效劳。
（二）、保外对象
1、同创产品超过保修期而发生的各类硬件故障；
2、保修期用户方面原因导致的机器故障；
3、保修期自然灾害等意外事故导致的机器故障。
（三）、保外维修效劳容
1、对故障机器进展检测并更换部件排除故障，收取相应材料费；
2、系统维护和升级，收取相应材料费；
3、保外维修原那么上不实行上门效劳，如用户要求上门效劳，用户应提供交通及相关费用〔50元/次〕；
4、保外效劳不收效劳费〔送修〕。
（四）、保外维修部件调货程序
1、判定出用户产品属保外维修围后，向用户明确指出，并告知有关事宜，用户认可后，方可进展保外维修效劳；
2、根据维修结果，列出须更换部件的规格品名及单价，用户同意支付有关保外维修费用后，进展调货；
3、当地客服中心填写"
同创产品升级申请表"
，在备注栏必须注明保外产品说明。
用户需按保外部件价格单〔升级价格〕向代表处财务交纳有关费用，经财务专员核实确认后，由当地客服中心报销售分公司客服中心审批；
4、客户效劳中心审核批准后，由当地客服中心直接向销售分公司调货；
5、当地客服中心领取部件后，并负责实施操作保外维修效劳。
（五）保外维修考前须知
1、各地客服应认真严格地按照同创集团有关条例判定是否属于保外维修效劳；
2、进展保外维修效劳应征得用户的同意；
3、保外维修更换的部件保修三个月；
4、任何人不得利用保外维修乱收费，一经查实，严肃处理；
5、保外维修部件价格单由销售分公司客服中心制定，并定期通知各地客服中心；
6、各地客服中心应将同创用户的保外维修记录登记在客服工作报表中，以便将来查询；
十、备品备件及维护支持
为了便于自产自销的机器得到很好维护，初步拟定以下管理方法：
（一）、建立维修备品备件使用登记账
1、各地客户效劳中心必须建立备品备件使用台帐；
2、在备品备件使用帐上应看出备件使用情况，〔包括领用时间，领用人，归还时间等〕
（二）、备品备件申请程序
1、各地效劳站根据实际维修量与当地的销量，及客服中心的现有量〔好件〕，向销售分公司客服中心申请备品备件。
2、备品备件的申请应填写"
同创备品备件申请表"
，及时到销售分公司客服中心。
当天经批准后，储运部第二天发货。
如无申请的备品备件，储运部及时反应销售分公司客服中心，销售分公司做相应方案给予解决。
（三）备品备件使用程序
1、保管
效劳站申请的备品备件，由客服主任或客服主任指定的人员负责管理。
即：
客服主任管理备品备件帐目，商务专员管理备品备件；
2、领用
〔1〕、客服主任假设领用备品备件，需办理领用手续；
客服主任向商务专员领用及退回备件时需填写＜同创专用申领单＞及＜同创退库补领〔调用〕料单＞，双方各留一份；
（2）、服主任向客服中心填写申请〔在实收数量上〕及退库表需经商务专员及客服主任共同签字；
〔3〕、各地效劳站领用的备品备件应是经过检验确认的好件；
〔4〕、特殊情况可根据故障原因领取相关的其它部件；
3、使用
〔1〕、各地效劳站领用备品备件登记入帐后，应妥善保管；
〔2〕、维修、更换时，对故障部件进展准确判断，更换部件时应一物对一物；
〔3〕、特殊情况下，如发现没有一样档次备品备件时，可申请稍高档次的备品备件，经销售分公司客服中心批准后，方可执行。
〔在归还坏备品备件时，在备注栏注明是不同型号的部件更换。
4、退件
〔1〕、更换后的坏件，应填写返修单，第一联由各地效劳站留存，退还的备品备件应一件一单，填写应认真整齐，故障现象要准确；
（2）、客服人员应对物理损坏物品严格把关，如发现有物理损伤或保修外的物件，应及时找出原因，并出具"
部件物理损坏鉴定表"
，报销售分公司客服中心签字批准后，方可更换。
（3）、效劳站更换后的坏件，由效劳站保管，原那么是一周返回一次，发到储运部，同创备品备件退库表及时至销售分公司客服中心，以便对帐，箱子应有装箱单。
（4）、客服主任与商务专员每月一日对帐。
5、备品备件有关考前须知
〔1〕、备品备件使用原那么是：
“预先领用，及时归还〞，切不可因坏件积压造成效劳上的困难，及时报"
。
〔2〕、各地效劳站务必对物理损伤或其它非正常围损坏严格把关，判明原因，落实责任人，并由当地效劳站出具技术鉴定报告，经销售分公司客服中心批准后，方可退件。
（3）、领取或退还备品备件时，必须当面验货。
显示器的维修，原那么上“只修不换〞，销售分公司提供的显示器给客服中心，用于客户替代使用，显示器维修或更换后，应立即由客服中心送还客户，并换回替代使用的显示器。
十一、上门效劳及送修效劳规定
上门效劳：
（一）、遵照“用户至上〞的原那么，当热线效劳无法在中解决问题时，应及时安排技术人员进展上门效劳。
（二）、上门效劳主要容为处理同创机器硬件故障，必要时视情况也可以上门解决恢复系统、软件或操作问题。
〔三〕、上门效劳：
上门维修之前：
安排妥当
a:
上门前，应灵活根据上门单安排上门时间，并打与用户预约时间，再次确认客户的机器故障，预约时间尽量给客户一个时间或围，防止让用户等一个上午或下午。
b:
准备好上门所需用的工具、鞋套、维修单等用品。
c:
根据用户机器故障，领取备件，尽量多带一些与用户机器故障相关部件，争取为用户一次解决问题。
2:
每个工程师每天都有几个维修单，不能保证及时到达下一用户处，如不能按时约定时间到达，一定要事先给用户打，道谦并取得用户同意。
到达用户处，敲门时，力度适中，节奏均匀，每次敲三下，得到允许方可入，根据客户环境决定是否要穿上鞋套，如果是商业客户，应遵守客户单位的管理制度，如先在前台登记，与对方联系后进入办公区。
如客户不在，尽量通过手机、传呼机与用户联系，如果联系不上，必须等待20分钟前方可离开，离开时给客户留下一条纸条，说明到达时间，离开时间，并留下联系方式和XX，同时与单位联系说明情况。
用户翻开房门时，工程师应面带微笑，主动问候并自我介绍：
“您好，我是同创效劳工程师ⅩⅩⅩ〞，同时出示胸卡，说“这是我的工作证件〞。
出示胸卡时，胸卡的文字朝向客户，并在客户面前停留片刻，保证客户看清，看全。
与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离，握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。
7进门后不要随意走动，根据客户的示意落座或到指定地点进展维修。
检修前，准备好工具，并征询客户维修的地点：
“请问把机器放在哪里维修〞，然后帮助客户收拾出工作空间。
9：
主动询问客户机器的情况，再现故障现象，客户述说故障时，应认真倾听，并做回应。
如果有可能引起数据丧失，应尽量向客户解释，得到客户允许及签字确认可前方可操作。
将机器零件按照拆卸的顺序，整齐地摆放在桌子上或自备的容器，拆卸机器应当自然、专业、轻拿轻放，切不可毛手毛脚，让用户不放心。
12：
维修中，应对计算机工作原理及计算机的插接构造向用户交流，让用户在维修中更了解计算机构造，并适时向用户介绍同创绿色效劳，使用户知道自己机器的保修围。
13：
耐心解答客户的问题，选择与该产品的使用有关的话题与客户交流。
14：
根据与客户的交流了解客户的心理和客户对产品的使用的熟悉程度，不同的客户用不同的方式与之交流，尤其对于不了解产品的客户尽量少用专业术语。
15：
如果客户一开场就很不快乐，抱怨产品质量，效劳质量时，要态度诚恳，保持冷静，同时表示理解，在客户诉说时，要认真倾听，不置褒贬，切忌针锋相对与客户发生口角。
16：
如果发现病毒，应向客户说明，向客户介绍一些病毒的常识以及防治病毒的方法，同时在维修单上注明，并请客户签字认可。
17：
更改客户操作习惯时，应征得客户同意。
18：
如果没有携带或带错备件，应首先向客户致歉，并尽量解释原因，同时约定上门时间。
19：
维修后：
超值效劳
a：
复验机器后，必须清晰，有条理地向客户复述一遍：
“机器的故障现象，故障原因，解决方法，今后的使用考前须知等。
〞
将机器调试到最正确状态，同时告诉客户这样做的好处。
C:
可以教客户一两个电脑使用小技巧，提高工程师在客户心目中的专业性。
d:
维修后应清洁机器外壳、显示器、如有条件，为客户清洗光驱，软驱和鼠标，边清洁边向客户介绍一些电脑保养常识，如机器有灰尘，应在维修过程中予以去除。
e:
把维修工具整齐有序地摆放在工具箱，将维修时产生的杂物放入自己的清洁袋带走。
f:
将用户机器复原到初始状态，填写维修单，让用户签字，并给用户留下维修记录。
20:
辞别用户时，留下“电脑使用维护常识〞，“效劳政策〞等折页，并留下自己的名片。
21：
因为同创产品的故障给客户带来不便，诚恳地向客户致歉：
“对不起，给您使用过程中带来不便了，我们以后会积极努力，尽量防止的…。
现在机器的问题已经解决了，您可以放心使用了，如果您的机器再有什么问题，请与我们联系，我们非常愿意为您效劳〞。
22:
回访：
上门效劳后，三天必须回访客户，了解机器使用情况，销售分公司客服中心一周进展二级回访。
〔四〕上门效劳的地区原那么上为直辖市和省会城市的市区，或有同创代表处的地区，特殊情况可超出围进展上门效劳。
〔五〕质保期，上门效劳免收任何费用。
（六）不允许以任何理由承受客户的烟、饮料、饭菜等。
（七）上门效劳时，原那么上以公交车、自行车为交通工具，如遇特殊情况需坐出租车的必须由上一级领导批准。
（八）在特殊地区，各代表处可依据实际情况决定是否有必要上门效劳。
但必须服从集团整体利益及取得用户的谅解和同意，否那么造成的投诉或严重后果由当地代表处负责。
（九）上门效劳记录单由集团客户效劳中心统一印刷下发。
附：
"
上门效劳记录单"
送修效劳：
客户上门送修机器时，应站立，面带微笑主动与客户打招呼：
〞您好，有什么可以帮助您的……〞
假设客户手中拿有机器，应快速上前接过客手中的机器，并按照顺序放在接待台上，摆放平稳，不能放在地上或叠放在其他机器上。
假设正在接待其它客户或接听，应抬头，面带微笑地向客户示意，并说：
请您稍等＂。
切忌让客户等候时问过长或不理睬客户，一般不超过５分钟，接待已等候一段时间的客户应说：
对不起，让您久等了，〞对不起，刚刚人多，没能及时接待您，……。
4；
给客户让座，并用干净器皿为客户倒水。
当客户面查验机器，翻开机箱前应征得客户的同意，开机箱时动作应小心且熟练。
部件比标配少，应在维修单上注明，比标配多，尽量让用户带回，假设客户认为不便，应在维修单上注明。
重观故障，分析原因
假设故障重现，确能及时修复，应尽快为用户修复，如故障不能重现，征得客户的同意留下拷机维修，如因无备件，应首先向客户抱歉，并征得客户同意，留下维修。
不能按约定时间修复机器时，应在约定期限前通知客户，并向客户解释原因，致歉，同时应每隔两天告知客户进度。
取机效劳
通知客户取机时提醒客户带上取机凭证。
按照机器上的编号或标记领取客户的机器，不能让客户自己在多台机器中认领机器。
当客户面复验机器，必须复验两次以上，让客户确认故障已经消除，复验后，必须清晰，有条理地向客户复述一遍机器的故障原因及排除方法，今后的考前须知等。
对于机器硬件故障的客户，取机时可以向客户说明机器故障与外界因素都密切相关，请客户注意机器的使用和维护，并介绍同创产品的质保体系和机器的根底保养知识，使客户树立起同创产品质量的信心。
让用户在维修单上签字。
客户离开时要送到门外，如客户携带机器，应把机器送到客户的交通工具上。
十二、产品质量信息反应规定
〔一〕、贸易体系收集的产品质量信息指产品交付用户〔含经销商〕后，出现的各类质量问题。
〔二〕、各地质量信息应及时上报，上报的容包括：
1、交单时的质量情况
2、用户反映的质量信息
3、维修工作了解的情况
〔三〕每次交单后各代表处应对交单时机器的质量情况进展及时的回访，作好记录〔见附表〕，并填写"
产品质量信息反应表"
上报。
（四）质量信息反应统一填写"
，并应按表格要求工整填写，为便于总装厂品管处理，反应的表格不应出现漏填现象。
（五）各地质量信息反应时，假设在反应表的质量问题描述栏无法详细描述时可以附加说明，制止直接以文字书面形式上报质量信息。
（六）质量信息反应及时报至销售分公司客服中心。
销售分公司客服中心做相应处理。
（七）信息应严格按领导之批示进展调查、分析、处理和落实，并应在领导定的时间将情况上报和给予解决问题的回复。
（八）各代表处、各部门对质量信息应分别进展权限的分析，并确定初步处理意见。
（九）各代表处质量信息反应工作可以由客服人员填写，但各地首席代表对质量信息反应的容的准确性及质量信息反应工作负全责。
十三、商务执行图
与用户签订合同
售后效劳
8
包装入库
经销商
176
5
2
销售分公司
计算机生产
计算机检测
34
十四、岗位职责
1、售后效劳站服主任岗位职责
〔1〕售后效劳站服主任直接对企业客服部主任负责，主持售后效劳站的全面工作。
〔2〕负责组织协调与相关单位、部门的工作关系，及时处理售后效劳事宜。
〔3〕负责协助做好企业的品牌建立及产品和效劳质量满意度的管理工作。
〔4〕制定回访方案，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案。
〔5〕接待和处理消费者的来电来访。
〔6〕认真贯彻落实主管部门公布的法律法规和规章制度，承受主管部门的检查指导。
〔7〕对主管部门转办的投诉件直接负责，并按期落实。
2、售后效劳站工作人员岗位职责
〔1〕售后效劳站工作人员应实行标准化效劳。
〔2〕接待、受理消费者的来电、来函、来访，填写相关记录并跟踪处理。
〔3〕解答消费者的咨询并及时落实。
〔4〕负责对售后效劳结果进展回访，并做好记录。
十五、效劳用语
接
A、您好!
同创
B、请您放心，我们会尽快安排对您的效劳。
C、感谢您拔打我们的效劳热线，您用机时有问题可以随时找我们。
用户表扬
A、谢谢您，这是我们应该做的，您在用机时有问题请务必通知我们效劳热线。
B、非常感谢您的信任，我们会合作得更好。
用户不满
A、由于我们的。
，造成您的用机不便，我们向您表示歉意，并尽快安排对您的效劳，好吗.
B、对您遭受的不公正对待，我们将立即查办，请您给我们一点时间，在此期间我们保持联络，可以吗.
上门
A、您好，给您添烦了，我是同创集团XXX客服中心XXX，前来为您效劳。
B、您不介意的话，我想翻开您的机器确定一下问题，可以吗.
C、您如果方便的话，请再讲解一下机器发生故障的过程，好吗.
用户敬茶、烟等
A、谢谢你，我们有规定，不能承受用户的XXX
效劳完毕
A、对不起，耽误了您珍贵时间，请见谅!
今后如有用机问题，请拔打我们的效劳热线，我们会及时向您提供效劳。
B、好，请您看一下您的机器是否已恢复，请您在效劳单上签署您的意见。
谢谢!
用户咨询
A、谢谢您对我们效劳热线的信任，不知我的解答，能否领您满意。
B、非常抱歉，这个问题我暂时无法解答，请您留下联系，待我们仔细试验研究后，再及时告知您，好吗.
用户培训
A、感谢您来参加我们的用户培训班，我们的用户培训是免费的，您在培训期间可以免费上机。
B、感谢大家的参与，如果大家感兴趣的话，随时可以介绍朋友们参加我们培训。
用户感谢
A、不客气，这是应该的，祝您今后用机顺利。
B、谢谢您对我们的支持，能为您效劳真荣幸，今后有问题请随时找我们，祝您成功。
十六、效劳体系
同创信息产业股份XX销售分公司客户效劳中心〔以下简称同创客服〕经过多年的耕耘、培育，在全国31个省、市、自治区建立了一个协作严密、效劳规、业务熟练、作风过硬的效劳网络体系。
作为信息产品IT全面技术与效劳提供商，公司秉承“规、高效、专业〞的理念，始终坚持以全面效劳为导向，采用高科技手段，依托CallCenter〔呼叫中心〕、CRM〔客户关系管理系统〕、公司等信息平台，为用户提供优质高效的效劳。
充分保证了效劳的专业性、及时性和周到性。
为最大限度地发挥这一效劳网络的优势，实现对效劳单位的严格管理，同创客服制定了"
同创绿色效劳之流程规"
〔以下简称"
效劳规"
〕，以便进一步发挥同创客服在IT效劳领域的资源优势，持续为用户提供专业、及时、高效、优质的诚信效劳，打造“绿色效劳〞效劳品牌。
同时，本"
适用于同创客服体系各个省、市级效劳单位。
并且本"
的制定均参考了同创ISO9000质量管理体系文件中的"
效劳控制程序"
、"
技术效劳工作规"
及相关质量记录。
十七、效劳平台
为了改良效劳体系规化管理水平，提高工作效率，同创客服建立了具有一流水平的信息化实施系统，包含CRM、CallCenter、技术支持等。
1、呼叫中心〔CallCenter〕
同创客服呼叫中心〔CallCenter〕是一个专门为客户提供个性化效劳、融合客户关系管理的呼叫中心平台。
包含全面而丰富的呼叫中心功能。
如自动语音应答、、自动
升级会员 