XX物业中信广场全套物业管理专业技术方案Word格式文档下载.docx
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c、年度客户服务满意度调查及汽车停车证
d、投诉受理意见反馈调查4、公寓管理与服务
B、清洁保养服务1）住户证办理
1）公共区域清洁保养2）公寓楼大堂出入口密码更改
2）公共卫生间清洁保养3）邮件、报纸、宽带电讯服务
3）建筑物外墙清洁保养4）穿梭巴士
4）业/租户室内清洁保养5）送水工、保姆安全管理
5）垃圾处理及垃圾清运5、会所服务
6）有害垃圾回收及处理6、商务服务
C、绿化服务A、邮政服务
1）广场绿化景观保养B、电信服务
C、有线电视
D、铭牌制作
E、广告资料
F、机票订购
G、废品回收
H、广场餐饮
I、银行服务
J、推荐的其他服务公司
K、便民服务项目
五、服务时间
1、管理公司办公时间
2、管理公司夜间和节假日办公方式
3、中信广场正式开放时间
4、办公楼防火楼梯内锁开启时间
5、公共区域设施开放时间
六、收费服务
A、收费标准
B、交费指南
1）交费须知
2）交费途径
3）银行及账号
七、投诉处理
1、业/租户投诉流程
2、投诉处理和应对
3、投诉信息反馈跟进
八、应急处理
1、紧急公共电话号码
2、紧急事故须知
3、意外和医疗抢救
4、火警处理程序
5、罪案与保安
6、地震
7、天气危害
九、消防指引
1、中信广场消防安全系统
2、消防安全
3、火警应变措施
4、消防责任人员职务指引
5、应急广播内容
前言
上海保利物业酒店管理有限公司广州分公司（以下简称为“保利物业”）被正式委托为中信广场的物业管理公司，执行对中信广场的物业管理职能，享有《中信广场业主公约》中规定物业管理公司的各项权利并承担该公约规定的义务及责任。
保利物业是中国保利集团所属的全资子公司，具有独立法人资格。
主要从事国内高端物业、星级酒店的物业经营管理以及培训中心、商务服务中心投资经营业务。
保利物业凭借先进的管理经验、优秀的人才、雄厚的资本与优质的服务，在2003年荣获建设部物业管理企业一级资质。
保利物业在高级涉外办公楼、商住楼、酒店及高档住宅管理方面经验丰富，坚持“管理高目标、人员高素质、服务高水平、经营高效益”的四高要求，发扬“程序、效率、温暖、主动”的服务宗旨，力求实现“安全、温暖、快捷、洁净、方便”的服务目标。
保利物业管理以北京保利大厦、上海证券大厦、广州中信广场、广东广播中心、深圳罗湖商业中心、南方电网调度大楼等为代表的CBD高端物业、高档别墅星级酒店、高档商场等项目达30余个，并投资经营管理培训中心和保利商务服务中心。
目前物业管理面积达200万平方米以上。
中信广场2002年被评为“广东省物业管理示范大厦”，2003年被评为“全国物业管理示范大厦”，2005年5月中信广场管理处通过了ISO9001和ISO14001国际质量环境管理体系认证。
管理处始终贯彻“更安全、更环保、更舒适”的质量环境方针，将竭诚为您营造安全、温暖、快捷、方便的商务环境。
本手册目的是给所有业/租户了解中信广场的基本情况及广场物业管理服务的方方面面的工作，以促进互相沟通和交流。
由于本手册所涉及相关内容具有时效性，具体执行以中信广场物业管理公司最新通告为准。
中信广场简介
中信广场是目前华南地区最高的建筑物，也是广州的标志性超高层建筑物。
地处广州商业旺地，是商务人士首选的超高档办公楼，亦是尊贵人士首选的高级商务住宅。
广场主楼为办公楼，是目前世界上最高的混泥土结构大厦，全玻璃外墙，高贵典雅。
办公楼共80层，楼高391米，建筑面积152879平方米。
群楼共5层，其中1至4层为购物商场，第5层为住客会所，中庭大堂定期举办各种表演和展览。
主楼东西各有一幢酒店式公寓，每栋楼高38层。
主楼与群楼组成广州最大规模的建筑群，类型涵盖办公楼、商场、住宅等等。
广场的负一、负二层是广州市目前最大的室内停车场。
公寓楼由管理处提供全方位24小时酒店式服务。
中信广场拥有先进完善的消防系统，办公楼的27PC楼、47PE楼、67PG楼全层均为防火避难层。
办公楼每层设有两个安全出口以及两道消防逃生楼梯；
两座公寓楼的2201室为防火避难室，公寓楼每层设有两个安全出口及两道消防逃生楼梯；
商场每层设有多个安全出口及紧急逃生楼梯；
从而保证广场业/租户的安全。
公共广播系统平时播放轻柔音乐，必要时播放紧急消息。
楼宇自控系统智能化程度处于时代前列，光纤电缆、卫星数据通讯为商家提供更快捷的经济信息。
广场宽带互联网有“中国宽带数码第一港”的美誉。
中信广场实行24小时专业保安巡逻，广场各出入口及重要位置均装有闭路电视监控系统、红外线移动报警系统、巡更系统、门禁系统、住户报警系统等保安监控设施。
中信广场物业管理公司职责
1）根据《中信广场业主公约》制定广场守则及必要的规章制度，以有效的形式督促业/租户遵守本手册。
2）实施广场的保安及消防管理，确保广场具有良好而安全的环境。
3）实施广场的公共环境的清洁卫生管理，美化公共环境，确保广场内环境整洁舒适。
4）对广场的建筑物、公共设施及设备进行维护保养，确保各中央系统性能良好、运行正常。
5）对广场财务管理按照公平、公正、公开的原则执行，严格控制费用支出，以最少的费用实现管理目标。
6）加速对管理队伍综合素质的培训和提高管理质量水平，以达到本广场的服务目标。
7）追求完善、不断创新，使广场管理始终居于高水平之列。
8）通过优质的物业管理服务，提升广场的知名度，努力实现物业的保值增值，提高广场各业/租户的投资回报。
服务部门介绍
A、客户服务中心
客户服务中心是管理公司对客服务工作的一个窗口，主要职责包括受理业/租户咨询、报修及投诉处理等。
服务地点：
办公楼B1观光梯前厅
联系电话：
87520501、87520789-555
B、消防及安全监控中心
消防及安全监控中心主要是通过现代化的监控设施，对广场内的安全及消防状况实施有效的控制和管理，及时处理紧急事务。
消防中心服务地点：
中天购物城一楼133铺旁
87520322
安全监控中心服务地点：
停车场B1层保安部
87520789-515
C、相关服务部门
▲物业部（办公楼）：
负责协调统筹办公楼物业管理面客服务管理工作。
▲物业部（商场）：
负责协调统筹商场物业管理面客服务管理工作。
▲物业部（公寓楼）：
负责协调统筹公寓楼物业管理面客服务管理工作。
▲保安部：
负责监控，维护广场公共秩序。
▲工程部：
负责公共设备/设施的运行、维护、保养。
▲公关推广部：
负责宣传、树立良好公众形象，拓展市场。
▲车场部：
负责停车场的日常运作及车辆管理。
▲财务部：
负责和组织管理公司各项财务会计工作。
▲行政人事部：
负责管理公司行政及人事管理工作。
▲各服务部门服务地点：
87520789转各部门
▲物业部（公寓楼）服务地点：
公寓楼1座701室
87520789-333
服务热线和投诉热线
项目联系电话
总机87520789（24小时）
传真87520667
服务热线87520789-55587520501（24小时）
投诉总督87520789-304（24小时）
财务查询87520789-409（办公时间）
工程抢修87520229（24小时）
保安服务87520110（24小时）
邮政服务87520789-501（办公时间）
公寓服务87520501（24小时）
电子邮箱CITICPLZ@.
管理公司：
上海保利物业酒店管理有限公司广州分公司
地址：
广州市天河北路233号中信广场办公楼B1观光梯前厅
电话：
87520789传真：
87520667邮编：
510613
发展商：
熊谷蚬壳发展（广州）有限公司
广州市天河北路233号中信广场办公楼1001、1008室
87521000传真：
87521016邮编：
中信广场业/租户公共守则
业/租户公共守则
（1）广场业/租户必须遵守和履行《中信广场业主公约》及由管理公司按照需要而制定的规则。
（2）广场业/租户必须遵守由管理公司制定的装修规则。
（3）广场业主在房产权转移（包括但不限于出售、转让、馈赠、遗赠或互易）时，新房产承受人/公司应在旧业主处签署一份承诺书，承诺履行及遵守《中信广场业主公约》及各有关之业/租户守则，并在接受产权后的一个月内将该份承诺书交管理公司。
此外，原业主亦需书面通知管理公司有关单元拥有人的变更及承让人的姓名、联络地址及其它有关资料。
在管理公司未取得上述承诺书及通知书之前，原业主与承让人需共同履行《中信广场业主公约》及业/租户守则所规定的职责，包括但不限于支付管理费以及赔偿在该段期间，该承让人对发展商及其它业/租户所造成之一的损失。
在承让人办妥所有房产权转让登记手续，及在管理公司收到上述承诺书及通知后，承让人有责任代原业主清缴所有原业主欠付之管理费及根据《中信广场业主公约》规定需支付之费用或承担之一切责任。
（4）各办公楼单元的业主或其使用者只可将其单元用作办公楼的用途，各商业单元的业主或使用者只可将其单元用作商业的用途。
而公寓楼的住户只能将其单元用作住宅。
（5）当业主委员会按《中信广场业主公约》指定或委托他人为管理者，各业/租户需遵守该管理者作出的一切有关管理广场之规则，并遵守业主委员会与管理者所签署之管理合同。
（6）业主需如期付清其拥有房屋使用权的单位产生之各种税收、公共分摊和支出费用等。
（7）在未征得管理公司书面同意前，各业/租户不得变更或改动其单位的原有结构，亦不得改动、损坏、损害、破坏或干扰广场内任何的公共地方或公共设施。
（8）各业/租户不得改变广场任何部分的外观。
（9）各业/租户不得在广场外墙安装任何户外遮光帘、遮篷、花架、天花、杆、悬挂旗帜或任何其他伸出物，亦不得堵塞任何窗户。
（10）各业/租户不得在广场窗户或外墙上安装任何冷气机或其它固定设施。
（11）在未征得管理公司同意前，各业/租户不得改动广场的中央空调系统设施、气槽、出入气口、消防系统等设施。
如获得管理者书面同意改动，该改动工程必须选择管理公司推荐的承建商中进行，并由管理公司协调及监督。
（12）在获得管理公司书面同意后，各业/租户可以自费在其单位中安装或增加附属物，但应预先征得有关政府当局之同意，且不可因此引起广场任何结构性损害，及干扰广场任何一部分的使用或损害公共设施。
如业/租户在安装或增加附属物前未获得有关政府当局之同意，则管理者有权将之拆除，而该业/租户须负责该附属物清拆及其引起的一切费用。
（13）在未征得管理公司同意前，各业/租户不能在其单元以外地方加建任何建筑物，或在外墙、公共地方、公共设施等地悬挂、摆放及张贴广告、招牌、横额等其它对象。
（14）各业/租户不得在天台架设或安装独立天线或任何其它伸出物。
（15）各业/租户不得在其拥有单元内，安装或存放任何重量超出楼面负荷之设备或物品，并须负责赔偿因此引致的任何损失。
（16）各业/租户不得切割、更改、损坏或干扰广场之水、电或空调的供应，亦不可切割或破坏广场的任何墙壁、横梁、地板或外墙。
（17）各业/租户不得在大厦任何部分存放武器、弹药、烟花或任何危险或易燃易爆物品（包括任何固体、液体和气体）或存放可能触犯当时有效的任何法规、法令或对其它业/租户及使用者构成滋扰或危险的其它一切物品（包括任何固体、液体和气体）。
（18）各业/租户不得以任何方式破坏公共地方或公共设施。
（19）各业/租户不得作出或容许其它人作出妨碍或影响该广场或其任何部分保养的任何事情。
（20）各业/租户不得作出任何使广场保险成为无效的行为，否则业/租户须承担因此而产生的所有损失、损害、费用、诉讼、索赔等费用。
（21）各业/租户不得阻塞任何公共地方或通道。
（22）各业/租户不能利用走廊、楼梯间或其它公共地方放置，存放或弃置任何垃圾、家私或其它物品。
（23）各业/租户要按照供电局或有关供电条例的规定，更换、修理该业/租户拥有单元的电线、电器设施和装置。
并不得在未获管理公司批准前，改变、扩大各单元的电线、电器设施或烟感等。
各业/租户不得使其单元内电器的总电流量超过该单元最大容许电流负荷容量。
（24）各业/租户不得作出任何行为令广场冲洗或给排水系统堵塞或令该等设施的有效运作受损。
（25）各业/租户不得在其单元内饲养家禽或豢养宠物。
（26）各业/租户不得在其单元内煮食及留宿（公寓楼业/租户及商场各餐厅除外）。
（27）各业/租户在离开单元时请自觉关灯、关空调以及关闭煤气，不应留有火种。
（28）各业/租户若应本身的疏忽致水、气体、烟或其它物体外溢，损害他人或其财产，则该业/租户须对因此而产生的所有诉讼、索赔全部负责。
（29）各业/租户不得在广场内属其所有的单元内作出或容许其它人士在该部分作出对其它业主构成损失或损害的行为。
（30）各业/租户应对其租客、代理人、雇员、访客及其它使用者等之行为、疏忽或错误向管理公司负责。
如因上述人士的行为、疏忽或错误而发生损害、损失，则该业主应支付所有因此而产生的费用或赔偿。
（31）各业/租户无权将管理公司属下的管理人员用作私人或其它用途。
（32）各业/租户无权直接惩戒管理公司属下的职员，业/租户如对该职员不满，应向管理公司提出，由管理公司采取合适的行为。
（33）各业/租户不得将其单元用作非法或不道德或与中华人民共和国法律及法令等条款相抵触的用途，亦不得有滋扰、损害其它业/租户的事情发生。
（34）如任何单位的业/租户欠缴管理费或管理公约内规定应缴之其它款项，或不遵守或履行管理公约和业/租户守则所载之任何条款，经管理公司书面通知、限期纠正而仍不在限期前纠正者，管理公司有权采取必要措施进行处理，不排除且不限于停止该单元之供电、空调及违约之业/租户使用广场电梯和其它公共设备、设施及其它服务或采取法律途径追讨，直至该行为获纠正为止。
消防安全责任书
为贯彻执行《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》和《广州市区所有建筑物消防安全管理规定》中的规定和要求，进一步落实逐级消防安全责任，促进中信广场各业/租户消防管理规范化，从而负起本单位的消防安全责任，特制订消防安全责任书如下：
一、业/租户应当遵守国家有关消防法律、法规、规章，自觉接受公安消防部门和中信广场物业管理公司的管理。
二、遵守电器安全使用规定，不得超负荷用电、严禁乱拉乱接电器设备。
三、加强消防安全工作管理，把消防安全工作纳入到日常经营管理工作中去。
四、根据业/租户单元的特点，对单元员工要进行经常性的安全消防知识教育，使员工了解燃气及电器发生火灾特点，会报火警，会使用灭火器材扑灭初期火灾，会走消防疏散通道自救逃生。
五、业/租户单元内，定期进行消防安全检查，及时消除火灾隐患。
六、按照国家有关规定，在自己的责任区内配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检验、维修、确保消防设施器材完好有效。
七、保障疏散通道畅通，不准乱堆放杂物、物品；
室内不得存放、使用易燃易爆危险物品。
八、业/租户不得擅自改变建筑用途，房屋的改建、扩建、装修必须符合国家消防法规和中信广场消防安全管理规定，按规定使用阻燃材料，完善消防设施。
需动活工作时，须获得管理公司批准及严格遵守有关动火安全规定。
九、有责任建立义务消防队，定期组织消防演练，组织指定灭火和应急预案，一旦发生火灾，要保护火灾现场，协助有关部门调查火灾原因。
一十、落实单位内各组成部分的消防安全责任制，确保办公（经营）场所消防安全。
一十一、如责任人更换，必须及时办理责任人变更手续，由后任责任人承担有关责任。
环保节约倡议
为了进一步提升中信广场的环保水平，为广大业/租户创造一个优良的商住环境，管理公司加强了在环境保护方面的工作。
请各业/租户配合以下工作：
1、请各业/租户在单元内设置不同类型的固体废料收集桶，把有毒有害的固体废料、可回收利用固体废料和不可回收利用废料分别进行回收，统一投放在管理公司指定的相对应的垃圾回收筒中。
其中属于有毒有害固体废料包括：
废日光（荧光）灯管、废弃的记号笔、废干电池、废油墨盒等；
可回收废料包括：
废纸、废塑料、废金属等；
不可回收利用无毒无害固体废料包括：
报废的砂轮、隔油池废渣、砖瓦陶瓷、渣土、弃土、淤泥、泥浆等。
2、请减少不必要的水、电消耗，尽量使用节电型的用电设备，在无人使用电器时及时关闭；
做到办公结束后立即熄灭照明、空调；
注意节约用水。
3、单元内所有活动的噪音，正常办公时间请不要超过60分贝。
中信广场物业管理服务指南
入住服务
A、楼宇交接
为更好地为各业/租户提供优质服务，所有业/租户入住单元前均应前往管理公司，办理收楼入住手续。
1）业/租户收楼入住
▲办公楼、商场各业/租户请携带相关租约与收楼证明文件到管理公司物业部（办公楼B1观光梯前厅）办理，公寓楼业/租户则须到公寓楼管理部（位于公寓楼一座701室）办理入住手续。
非业主本人或公司法人代表，请出具业主委托书或公司授权委托书，方可办理手续。
▲缴交收楼费用和维修基金，签定《中信广场业主公约》和填写相关收楼表格及联络资料。
▲验收物业，签收单元钥匙。
▲业/租户签收《业户手册》及相关管理制度。
▲业/租户填写相关入住表格，并提交物品放行公章样板及《公司营业执照副本》。
▲缴纳有关费用。
▲验收物业，并确认电表、水表、煤气表原始读数。
温馨提示：
收楼所需时间视单元验收状况而定，一般需时两小时内。
如有遗留工程，请托管门匙至管理公司，以便工程维修完成遗留工程后，再次对单元作出检验，直至合格。
租户迁入时，需同业主商定好室内设施保养与维修的责任，否则该费用将由使用者承担。
2）业/租户进场流程
3）业/租户退场流程
4）物业维修基金缴纳
按照建设部颁发的相关法规，业主应按售房款的2‰缴交物业维修基金，存入管理公司开立的专用账户内，按规定办法支取、使用。
逾期仍不交付的，可按每日加收欠交金额1‰的滞纳金。
B、装修指南
1）装修申报流程图
2）装修申报说明
业/租户须认真阅读相关装修管理规章，并遵守相关法规，把工程承包给具有承建资质的施工单位。
施工单位须严格遵守消防法规，先申报后建设，并购买足额保险。
施工时必须持证上岗，不得违反管理公司制定的相关规章，否则按相关规定进行处罚。
如果业/租户有需要，可咨询客户服务中心与工程部，客户服务中心热线：
87520789-555，87520501，工程部电话：
87520229。
管理公司将对承建商跟踪考核，并根据施工质量和业/租户意见优选承建商。
3）二次装修管理
二次装修管理即交房后的装修。
为了城市公共安全，为了保障业/租户的切身利益，管理公司制订严格的二次装修管理规定，所有业/租户、装修承运商及相关人员都必须严格遵守。
为了方便业/租户的使用，特摘录了装修规定中的部分内容（如下），详细的装修规定请参阅《装修规定及日常表格》。
（1）申请装修的业/租户及装修公司须遵守中华人民共和国建设部颁布的《建筑装饰装修管理规定》及《住宅室内装饰装修管理办法》。
（2）装修公司应具有广东省或广州市二级或二级以上的施工资质，外地、外省的施工单位须到广东省或广州市建委申请注册备案；
设计单位须提供相应的设计资格（公寓小型装修除外）。
（3）办理消防审批手续时由建设单位到广州市消防局索取《建筑设计防火审核申报表》，填写好表格后到工程部和保安部加注意并加盖管理公司印章，然后到消防局办理有关报建手续。
（4）足额保险的购买标准，详情请参阅《装修规定及日常表格》。
（5）管理公司收到广州市消防局对该项目的《建筑设计防火审核意见书》后，将在三个工作日内批复业/租户进场施工。
（6）装修单元的主电源的安装、消防系统的施工单位均请在管理公司推荐的多家承建商中择优选择。
（7）施工期间，管理公司将对施工现场进行监控，如发现施工单位违反有关规定，将给予警告或处罚，并视其违规情节轻重作出停工或取消施工资格的处罚。
（8）业/租户提前48小时向管理公司工程部申请完工检视，工程部将根据要求配合业/租户进行。
（9）装修竣工后，请业/租户先向工程部和保安部申报并获批准合格后，再自行到广州市消防或由委托的消防工程公司办理装修消防验收申请。
（10）装修单元通过管理公司完工检视及广州市消防局出具《建筑工程竣工消防验收意见书》确认验收合格10天后，请相关单位凭装修按金发票的复印件及管理公司与消防局的验收文件到管理公司物业部办理装修按金退款申请手续。
根据建设部的有关规定，装修装饰工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。
具体规定请查阅《装修规定及日常表格》。
4）防火材料要求及规定
防火材料必须达到相关标准，禁止使用不合格或者假冒伪劣的消防产品和防火材料。
推荐使用以下优质产品。
二次装修电器及主要装修材料表
项目内容牌子/生产商
1双塑难燃电线ZR-BVV广州庆丰电缆厂
2带保险溶丝开关FederalElectric
3微型断路器（MCB）Hager/梅兰（日兰）
4漏电开关（RCD）Hager/梅兰（日兰）
5封闭式断路器（MCCB）FederalElectric
6线管（金属电线管）中山钢管厂
7胶器奇胜/松本
8油漆（环保型）星冠漆/健邦漆/来威漆/中华漆厂
注：
二次装修推荐承建商名单、联系电话，请致电管理公司查询。
5）装修商管理
为了加强二次装修工程的消防安全管理，保障大厦与业/租户的共同利益，确保大
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