屈臣氏专柜促销人员手册文档格式.docx

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1992年，中国上海第一家屈臣氏个人用品商店开业。

1994年，屈臣氏公司回到广州，广州第一家屈臣氏个人用品商店在江南西路开业。

2003年，屈臣氏中国第50家分店在广东佛山开业。

2005年，屈臣氏中国第100家分店在广州正佳广场开业。

2006年，屈臣氏中国第200家分店在广东花都开业。

2007年，屈臣氏中国第300家分店在江苏南京开业。

2.2屈臣氏集团品牌一览

第三章进/退店规范

3.1进店流程

1．专柜/促销人员持屈臣氏采购部确认的供应商进场通知单至店铺经理处面试，面试合格后至店铺文员或行政主管处办理进场手续，如果没有供应商进场通知单店铺文员或行政主管将无法办理入场手续。

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2．专柜/促销人员需提供本人身份证、健康证原件及复印件，以及与供应商签定的劳动合同复印件（缺一不可）。

3.店铺文员或行政主管在进场通知单中标注确认审核身份证、健康证原件和复印件准确有效。

4．店铺文员或行政主管收回填写完整的进场通知单,专柜/促销人员身份证、健康证原件及复印件及<

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的签收回执单后，发放专柜/促销人员胸卡。

专柜/促销人员进场手续办理完毕。

5．因专柜/促销人员进驻屈臣氏店铺需要缴纳的服务费由供应商承担。

3.2退店流程

1．屈臣氏店铺要求供应商更换专柜/促销人员

在协议期内，专柜/促销人员如果严重违反屈臣氏规章制度或做出有损于屈臣氏和供应商形象的行为，或不利于双方友好合作，或专柜/促销人员的能力已不能胜任此工作，或不能积极有效的完成推荐商品的职责时，屈臣氏各店可以要求供应商撤换专柜/促销人员。

一般来说，屈臣氏店铺如果要清退专柜/促销人员将提前以书面形式通知供应商（严重违规者电话通知当即清退），未到期的服务费不再退还但可由接替者延用；

对于严重违纪者可按处罚制度当即责令清退，鉴于对店铺正常营运造成的影响和损失，未到期服务费不再退还，且供应商须重新缴纳专柜/促销人员服务费。

被清退的专柜/促销人员，供应商不得再派往其他屈臣氏店铺。

2．供应商自动更换专柜/促销人员

供应商如果因业务需要或其他原因要撤回在屈臣氏派驻的专柜/促销人员，需提前七天以书面形式通知店铺经理，对于9个月内由于供应商原因造成专柜/促销人员更换的，必须经过原屈臣氏店铺经理的同意，如未经原店铺经理的同意对专柜/促销人员进行更换的，先前支付的服务费将不予退还，同时加收新派专柜/促销人员的服务费用。

3．专柜/促销人员辞职

作为供应商的雇员，专柜/促销人员辞职应向供应商书面提出，同时提前七天通知屈臣氏的店铺经理。

对于入场9个月内辞职的，供应商先前支付的服务费将不予退还，同时供应商重新支付新派专柜/促销人员的服务费用。

4．离场手续

专柜/促销人员在店铺文员或行政主管处办理退卡手续。

店铺文员或行政主管收回胸卡,如专柜/促销人员在店内有违纪记录，店铺文员或行政主管将信息记入当月供应商汇总表后完成办理手续。

第四章行为规范

4.1仪容仪表

1.专柜/促销人员要求穿着供应商的制服上班，如供应商无法提供服装，根据屈臣氏的要求应当购买屈臣氏的员工工服（工服暂缺时，专柜/促销人员应着白色衬衣、黑裤子、黑鞋），同时必须统一佩带屈臣氏指定的工牌。

不按规定着装的专柜/促销人员将不被允许进驻商店。

2.专柜/促销人员应在营业前化妆完毕（不得在卖场内化妆、补妆）。

3.将长发梳起，不得披肩。

指甲不可过长，保持清洁。

4.不得佩戴夸张饰物。

4.2店铺纪律

1.专柜/促销人员上班来时，如带有与店内所售相同物品，应立即在第一时间找店铺负责人签字。

专柜人员在店铺购物，须在下班前10分钟内购买，请店铺负责人签名确认，并知会当职保安。

2.专柜或促销之赠品、试用品属公司促销之用，不得私赠他人和自己使用。

3.在卖场范围内，不允许打电话、饮食、会见朋友、卖场货品在未购买的情况下都不得私自使用或拿到柜台。

4.私人财物（如化妆袋、现金、手机、水杯等）必须存放在更衣柜内或店铺指定区域内。

不许出现在卖场及各专柜的工作柜中，店铺负责人和高级保安对此会不定期抽查。

5.店铺的办公室、库房属公司重地，不得私自进入。

6.专柜/促销人员在离开店铺时，应主动配合店铺保安工作，出示挎包、衣服口袋等部位的物品，若发现与店内相同物品而未签字，将给予记录和处分。

7.所有专柜/促销人员不得私自接收顾客现金或帮顾客付款。

如顾客强烈要求时，只可陪同顾客去收银台、或者通知当班，也可让保安员协助解决。

若发现收取现金将会受到纪律处分，并且屈臣氏将保留对供应商追究责任的权利。

8.遵守店铺一切规章制度，不得非法占有屈臣氏公司、同事或顾客财物。

4.3安全知识

1.物品申报：

申报是一种有效的避嫌方法，专柜/促销人员在进入店铺上班时应立即将所携带的和屈臣氏有关的物品主动向保安和当班出示，当班将在申报表上登记，并在物品有效部位签名。

2.储物柜：

储物柜不是保险柜，因此最好不要带贵重物品上班，以免丢失。

如有贵重物品，请注意不要将它们放在储物柜的玻璃门附近。

储物柜的门一定记得上锁。

3.商品：

如在卖场中发现空包装，请不要私自处理，应直接交给当班。

当你发现自己管辖的商品由于自己的过失导致破损，或者即将过期且不能退货时，请直接告知当班。

丢弃商品是一种最不负责任的做法。

4.仓库：

每家店铺都有自己的仓库。

仓库分为内部仓库和外部仓库。

进入内部仓库，需要至少两名员工。

进入外部仓库需要两把钥匙，门店与保安各执一把。

进入外部仓库至少需要一名保安和两名员工。

5.商业信息：

店铺的商业信息是对外保密的，不能对无关人员泄露。

6.自检：

自检与申报同样都是有效的避嫌方法。

专柜/促销人员离店时请主动将自己携带的物品放入购物筐，以便保安检查。

请积极主动地配合保安完成检查工作。

7.盗窃：

1）外盗：

在发现可疑顾客时，应该通知保安并提供帮助，不要擅自跟踪抓贼，不要干扰保安正常工作。

2）内盗：

故意漏扫、银码不入银箱、内外勾结偷盗店内商品以及偷窃员工财物均属内盗行为。

内盗行为一经发现，公司必定严肃处理；

如有必要，将送交公安机关处理。

8.消防安全：

应牢记消防安全知识将安全隐患降至最低：

1）掌握灭火器的使用方法。

通常店铺配给干粉灭火器，它适用于固体、液体、气体以及小型家电着火。

在使用时，应先观察压力表的压力，压力正常时，拔掉消防栓，站在上风处，喷口对准火焰根部，按下压力把，左右扫射；

2）明确店铺灭火器的摆放位置，店铺灭火器一般放在进口和比较明显的地方。

不得在灭火器周围摆放物品，并注意灭火器的保质期，以保障其安全正常使用；

3）消防门、消防栓、卷帘门/防火卷帘门周围不得堆放任何物品，保证其周围无阻碍物；

4）明确紧急出口的标志，保持消防通道畅通，无阻碍物；

5）保证配电箱上下及内部无杂物，前面无阻碍物；

6）不得私自接/拉电线；

7）严格按照店铺操作规定使用店铺的电器。

9.发生火警的处理：

1）迅速报告商场消防控制中心，拨打‘119’报警，讲清楚起火的地点、门牌号码、原因及火灾范围；

2）通知公司高层管理及保安部；

3）由保安员/员工以最快的速度疏散在场的顾客；

4）在店铺进出门口，安排保安员/员工禁止无关人员进入火场；

5）如涉及到人身安全，应在确保清场后，马上疏散到安全的地方；

6）在没有涉及人身安全的情况下，应：

a.在确保清场后，将非主要入口关闭；

b.就地取用灭火器材，投入灭火行动；

c.抢救现金：

由店铺当班将收银机内的现金全部放入保险箱（危急情况下，将收银机锁好，马上疏散）；

7）保安员和当班应在门外附近的安全地方留守，而员工应在店铺附近指定地点集合，并清点人数；

8）维持店铺周围的安全秩序，以免有人趁火打劫，造成公司财产不必要的损失；

9）火警排除后，由公司高层管理安排并通知开门营业的时间及其他相关事宜。

10.发生火灾如何报警：

1）牢记火警电话号码‘119’；

2）报火警时，要向消防部门讲清着火的单位或地点，讲清所处的区（县）、街道、胡同、门牌号码或乡村地址，还要讲清是什么物品着火、火势怎样；

3）发现火灾，可以打电话直接报警；

4）报警以后，最好安排人员到附近的路口等候消防车，指引通往火场的道路；

5）不能随意拨打火警电话，假报火警是扰乱社会公共秩序的违法行为；

6）在没有电话的情况下，应大声呼喊或采取其他方法引起邻居、行人注意，协助灭火或报警。

11.突发事件处理方法：

1）人身安全第一；

2）保持冷静；

3）记住抢劫人的体貌特征、车牌、逃跑方向；

4）报警。

12.如何正确拨打110报警电话：

在拨打110时，不要慌张，电话拨通后，话筒里会传来语音提示，过一会儿就会有专门的工作人员询问详细情况，你要说清出事地点和事情经过，以便110民警以最快的速度到达你身边。

110指挥中心可以同时接入几十个报警电话，在繁忙时，会有提示音要求暂时等待，但不超过几秒的功夫就会接通。

13.保安部举报/投诉方式：

北区保安部举报电话：

电话号码:

电子邮箱：

南区保安部举报电话：

电话号码：

东区保安部举报电话：

西区保安部举报电话：

电子邮件：

注：

员工举报/投诉必须报出自己的姓名、联系方式，保安部将严格保密。

不接受任何形式的匿名投诉。

4.4纪律处罚

纪律处罚分为口头警告、书面警告和立即退回供应商。

累计两次口头警告，等同于一次书面警告；

累计两次书面警告，等同于立即退回供应商。

专柜/促销人员在屈臣氏公司服务期间的处罚将被累计。

警告书由专柜/促销人员所属店铺填写，列明违规的细节及今后改进的要求，并由专柜/促销人员签署。

正本由店铺文员或行政主管保存，副本由专柜/促销人员本人留存。

专柜/促销人员如受到立即退回供应商的处罚，屈臣氏公司不必给予任何事先通知和做出任何补偿，并保留追究供应商因专柜/促销人员过失导致屈臣氏公司任何损失之权利。

处罚种类

口头警告的违纪行为包含但不仅限于：

1）每月迟到或早退不超过2次（含）；

2）每月两次无考勤记录且无所属公司证明的；

3）单次旷工时间少于等于8小时；

4）离开工作岗位（如用餐、下班等）前不通知店铺经理或不按屈臣氏公司规定方式签名；

5）专柜/促销人员上班不按屈臣氏公司要求着装、不佩带胸卡或仪容服装不整洁；

6）不遵守工作区域卫生要求，破坏屈臣氏公司内卫生，如随地吐痰，乱扔纸屑等；

7）在工作时间做与本职工作无关的其他事情，工作时间睡觉或其他表现懒散的情形；

8）未在屈臣氏公司允许的时间和场所进餐、饮用饮料；

或未经本屈臣氏公司允许，将食品或饮料带入工作场所；

9）在工作场所高声喧哗或做出不雅举动的，或干扰其他员工的工作情绪和工作的；

10）肆意浪费屈臣氏公司物品，用量超过常规范围，但未造成严重损失的；

11）在过去12个月内，第一次被“神秘顾客”（即屈臣氏不时委托的进行监督检查的人员）发现未按标准向顾客提供服务，查核属实的；

12）专柜/促销人员在店内购物后，未将收银条和货品交当值经理及保安检查签字的；

13）违反店铺营运手册中所有涉及接触现金、现金管理和现金安全规定的行为，但暂未给屈臣氏公司营运造成影响的；

14）损坏屈臣氏公司财物，或违反屈臣氏公司管理制度，造成屈臣氏公司或他人损失在500元人民币（含）以内的；

15）有其他轻微违反屈臣氏公司制度或操作规程的行为的。

书面警告的违纪行为包含但不仅限于：

1）每月迟到或早退不超过4次（含）的；

2）累计或连续旷工时间8小时以上并少于等于16小时的，或累计旷工两次；

3）未经店铺经理许可擅自调班、调休，或不执行屈臣氏公司的排班的；

4）无故不参加屈臣氏公司组织的各类培训；

5）冒签考勤记录或代他人考勤的，双方均将被处以书面警告；

6）私自将考勤资料原件或复印件带出屈臣氏公司；

7）在工作时间内串岗、离岗而影响正常工作秩序；

8）不按规定办理离场交接手续的；

9）未经申请许可，擅自安排屈臣氏公司以外的人员进入工作场所；

10）不执行店铺经理合理的工作安排或调动，或消极怠工的。

11）在工作时间内干私活，或做与工作不相关的事情而影响屈臣氏公司正常工作，或在下班时间利用屈臣氏公司设施干私活；

12）遗失经管的物品、工具或文件等，影响屈臣氏公司正常工作的；

13）在店铺非“吸烟区域”内吸烟；

14）违章指挥或错误操作，造成事故隐患的；

15）私自移动或开启工作环境内的消防器材；

16）不遵守屈臣氏公司安全保卫制度，造成事故隐患或轻微影响的；

17）未经批准，擅自使用不属于自己使用的机器设备，或用他人的用户名进入电脑系统或收银系统等；

18）未得电脑部许可，擅自在屈臣氏公司任何电脑系统装入或抄写、打印或复制程序或数据；

19）未将有亲友与本屈臣氏公司有发生业务关系情况及时以书面形式报告屈臣氏公司的；

20）违反屈臣氏公司信息安全政策或违反电脑操作规定，私自进入他人电脑查看信息；

在网上阅读屈臣氏公司禁止浏览的信息或发表损害屈臣氏公司声誉、利益以及屈臣氏公司员工名誉的信息等；

21）与顾客争吵或被顾客投诉并经调查属实，确有过失，或未达到岗位要求的；

22）在过去12个月内，第二次被“神秘顾客”（即屈臣氏不时委托的进行监督检查的人员）发现未按标准向顾客提供服务，查核属实的；

23）专柜/促销人员在工作时间内将手袋、现金、手机及其他私有财物带入店铺营业区内的；

24）损害屈臣氏公司财物，或违反屈臣氏公司管理制度，造成损失在500元人民币以上2000元（含）人民币以内的；

25）违反店铺营运手册中所有涉及接触现金、现金管理和现金安全规定的行为，并给屈臣氏公司营运造成一定影响的；

26）个人过失行为导致屈臣氏公司受到经济损失，如被政府行政管理部门责罚，或被第三方索赔等，罚款或赔款金额在2000元人民币（含）以内的；

27）有其他违反屈臣氏公司制度或操作规程的行为，并给屈臣氏公司营运造成一定影响的。

立即退回供应商的违纪行为包含但不仅限于：

1）累计或连续旷工16小时以上的，或累计旷工三次；

2）提供虚假个人信息；

隐瞒事实、欺骗屈臣氏公司或作伪证；

3）提供虚假资料或不实报告，如病假单、考勤记录、报销单据、库存数据、销售数据、利润数据等，或以任何手段侵占屈臣氏公司财物，如：

伪造或虚填报销单、收据，利用支票套现等；

4）伪造、编造或盗用屈臣氏公司印章的；

5）偷窃、涂改、伪造、销毁屈臣氏公司档案资料、各种原始凭证、原始记录及重要文件等；

6）对违章违纪行为或安全事故故意隐瞒，或不配合屈臣氏公司调查；

7）未立即报告任何严重的慢性病/传染病或故意危害其他员工／第三方的健康；

8）在屈臣氏公司工作场所或工作期间及间歇内喝酒、参与赌博或观看赌博；

9）携带或持有违禁品进入屈臣氏公司，如毒品、枪支、爆炸品等；

10）对他人有粗俗的举动，或对他人使用下流的、猥亵的、污辱性的语言（如性骚扰、谩骂、威胁等）；

11）在屈臣氏公司内殴打他人、斗殴或唆使他人打架斗殴的；

12）寻衅闹事，围攻恐吓，蓄意报复的；

13）拒不执行店铺经理合理、合法的指令或工作安排，经劝说后其行为举止仍没有改善的；

14）有意违反安全规范或不服从指示而影响其他员工和客户的安全，或以任何形式伤害其他员工／第三方的；

15）未经许可，私自拿取或使用样品、赠品、试用品等屈臣氏公司财物，或将任何商品带出屈臣氏公司，即使是破碎或损坏或过期的商品；

16）故意对任何“免费物品”／“免费物品”赠券不收账或不记账，未经批准或未付款就使用屈臣氏公司物品；

17）故意撕毁或涂改屈臣氏公司发布的通告、通知等文件资料，或擅自张贴文字、图像、标语等；

18）泄漏屈臣氏公司信息的；

屈臣氏公司信息包括凡在屈臣氏公司就职而产生或获取的文件、资料、稿件、表格等业务信息，例如：

利润、数据、进价、产品配方、市场计划、屈臣氏公司结构、客户或供应商资料、营业额、员工薪酬、屈臣氏公司内部通讯录等一切与屈臣氏公司有关的保密信息等；

19）接受与屈臣氏公司业务相关的第三方的礼品或任何财务方面的利益；

20）利用工作职权谋取私利、贪污受贿，营私舞弊，损害屈臣氏公司利益，或利用屈臣氏公司名义在外招摇撞骗等；

21）任何偷取屈臣氏公司、同事、顾客或他人之财物的行为；

22）有严重损害国家、屈臣氏公司声誉及利益之意图或行为；

23）未于供应商建立合法劳动的；

24）损害屈臣氏公司财物，违反屈臣氏公司管理制度，造成损失在2000元人民币以上的；

25）在过去12个月内，第三次及以上被“神秘顾客”（即屈臣氏不时委托的进行监督检查的人员）发现未按标准向顾客提供服务，查核属实的；

26）违反店铺营运手册中所有涉及接触现金、现金管理或现金安全规定的行为，给屈臣氏公司营运造成严重影响的；

27）个人过失行为导致屈臣氏公司受到经济损失，如被政府行政管理部门责罚，或被第三方索赔等，罚款或赔款金额在2000元人民币（含）以上的；

28）被依法劳动教养，或被依法追究刑事责任的；

29）有其他违反屈臣氏公司制度或操作规程的行为，产生严重不良影响的行为。

重要概念的定义

迟到—依据考勤记录显示，在规定的工作时间开始后10分钟以内考勤者为迟到。

早退--依据考勤记录显示，在规定的工作时间终了前10分钟以内考勤者为早退。

旷工--以下情况被视为旷工：

1.不经其部门主管批准的无故缺勤；

2.未按规定办全请假手续或销假手续的；

3.请病假、工伤假，但无县、区级及以上医院书面证据或证明的；

4.工作调动后，在规定的时间内未到岗的；

备注

任何专柜/促销人员违纪违规，给屈臣氏公司造成经济损失的，应承担相应的赔偿责任。

以上提及的种种过失仅作为指导性的参考，所列条文并非完备、齐全，专柜/促销人员如有其他过失行为而未列入上述各类过失中的，屈臣氏公司管理层有权决定其过失种类，并视其严重程度做出相应处理。

如有异议，可直接向屈臣氏人力资源部提出。

第五章绩效评估

年度绩效评估

每年的年底，屈臣氏将对当年派驻满六个月以上（考核期满）的专柜/促销人员进行年终考评，考核其当年度在屈臣氏的工作表现。

考评秉着公平公正的原则，肯定长处，并指出改进之处，考评结果将反馈至供应商，以促进供应商专柜/促销人员与屈臣氏的共同发展。

每年根据绩效评估，每个区域将评出优秀专柜/促销人员，并对其进行奖励。

第六章沟通

屈臣氏公司致力于通过各种方式，与在屈臣氏促销的专柜/促销人员建立良好的合作关系，加强沟通。

1．班前会

专柜/促销人员根据店铺要求准时参加每天的班前会，班前会内容包括昨天的销售情况、今天的销售指标、近期重要工作等。

专柜/促销人员应主动关注班前会内容，并相互传达。

2．信息公告栏

店铺在员工休息室设有信息公告栏作为传播沟通信息的重要途径。

涉及健康与安全、店铺资产保护、营运通知、人事制度、市场信息等信息与通告。

专柜/促销人员应主动关注信息公告栏内容，了解屈臣氏信息。

3．茶话会

为了体现屈臣氏公司企业文化，加强与员工沟通。

各店铺茶话会代表，定期对屈臣氏公司运营、内部管理、店铺销售、反馈并与管理层进行有效沟通，使之充分听取茶话会代表建议，制定行动计划，实际反馈专柜/促销人员的专柜/促销人员组织。

同时，为加强沟通，店铺在收集基层意见时，就专柜/促销人员的相关问题，可邀请部分专柜/促销人员的代表参与。

4．劳动关系

专柜/促销人员为供应商的派遣促销人员，与屈臣氏没有任何形式的劳动和劳务关系。

专柜/促销人员的劳动关系、社会保险关系、工伤责任均由供应商承担。

所有雇佣方面的问题，如薪酬、福利、保险、工伤等，专柜/促销人员应与作为雇主的供应商直接联系。

第七章专柜/促销人员工作指南

关键原则：

为了促进专柜/促销人员与屈臣氏的工作关系，建立一个明确的工作指南可以确保店铺的正常运营及团队建设。

专柜/促销人员虽然侧重于专柜的销售，但同时也代表了屈臣氏的企业形象及品牌，而且专柜/促销人员在店铺销售中也起到了关键性的作用。

因此，至关重要的是使专柜/促销人员与店铺建立良好的工作关系，确保双方业绩的共同增长。

下列关键指导原则将明确专柜/促销人员的角色及工作职责，以确保屈臣氏的整体业务得以提升。

关键工作职责：

专柜/促销人员必须遵守屈臣氏员工行为准则（包括屈臣氏标准营运手册及人事政策）：

1.专柜/促销人员应严格遵守店铺的营运时间，如被要求加班应与供应商协商达成一致。

2.专柜/促销人员应当确保制服及仪容仪表时尚整洁以展现其品牌和屈臣氏的形象。

3.专柜的维护：

1）专柜必须保持干净整洁，以正确的价格进行商品陈列。

2）专柜/促销人员的首要工作目标是接待顾客，当有顾客在专柜前时，任何时间都不得离开柜台。

3）专柜/促销人员必须将每日销售登记手工台帐并保存每日销售记录。

4）专柜/促销人员须对其库存、订货（寄售货品）、退货和盗窃负责，供应商应当对专柜货品的破损、丢失和被盗承担责任。

5）所有专柜的破损均由供应商及专柜/促销人员负责。

6）在任何情况下专柜商品都不得替换陈列图商品。

5.专柜/促销人员必须遵守店铺营运及顾客服务准则。

6.专柜/促销人员应关注其品牌的促销活动以确保与之活动相符的良好