餐饮营运经理手册Word文档格式.doc
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黑色皮鞋或布鞋；
皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6）长袜：
着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
化妆：
须化淡妆；
化妆应在上班前完成；
不使用假眼睫毛。
第二章
员工礼貌礼仪要求
1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2.尽量称呼客人姓名尊称。
3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。
称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。
5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。
要尊重客人的风俗习惯。
不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。
6.要随时遵循以下原则：
女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。
7.接听电话时要注意使用礼貌用语：
“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。
***为您服务。
”应在电话铃响三声之内接听电话。
如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：
“对不起，让您久等了，先生/小姐。
”
8.接受客人预订时一定要说：
“感谢您光临****。
”并且要保证在客人之后放下电话。
9.任何时候都不允许打私人电话。
10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；
走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。
11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。
12.对待客人要一视同仁。
态度和蔼，语言亲切。
13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。
14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。
15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。
对站姿的要求：
保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；
不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。
如果客人招呼你，不要视而不见。
避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：
挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。
第三章
员工工作行为规范
1.员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。
2.保持良好的仪容仪表、精神状态。
3.站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。
4.对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。
5.自始至终，微笑服务。
6.对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；
接电话时应先说；
“您好，***餐厅。
7.写单时不准伏在服务桌上。
8.任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。
9.在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。
10.服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。
11.服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。
12.工作中，同事间须相互照应、协作服务。
13.工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。
14.工作时做到“四勤”。
眼勤：
眼观六路，留意客人的需要；
嘴勤：
招呼客人，热情应答；
手勤：
见事做事；
腿勤：
巡台，服务及时。
15.在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：
梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；
不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。
16.不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。
17.所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。
18.不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。
19.当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。
20.不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。
21.不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。
22.在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。
23.尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。
24.对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；
若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。
25.不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。
26.在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：
你对别的客人服务比对他好。
客人走后才可以清理餐台。
27.客人买单时要说：
“谢谢”。
28.客人离店时要热情道别：
“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。
第四章
员工卫生操作要求
1．服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
（1）“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
a）勤洗澡。
要求有条件的服务员每天洗澡。
因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。
特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。
冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
b）勤理发。
男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。
女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。
c）勤刮胡须。
男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。
洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。
不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。
d）勤刷牙。
服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。
美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。
e）勤剪指甲。
这是养成良好卫生习惯的起码要求。
手指甲内有许多致病细菌。
指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。
女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。
服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。
（2）“三要”的内容是：
在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。
（3）“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
（4）“两个注意”的内容是：
服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；
在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2．服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。
具体要求有以下几点。
（1）使用干净清洁的托盘为客人服务。
如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。
托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。
（2）上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。
正确拿餐盘的手法是：
四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。
如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
（3）运送杯具要使用托盘。
拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。
任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。
（4）拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
（5）餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
（6）服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。
动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
（7）餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
（8）对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。
第五章
组织纪律管理原则
1.遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。
不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。
2.严格按工作程序规范操作。
3.绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。
紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。
4.员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。
不得以任何借口拒绝，拖延。
若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。
第六章
工作纪律管理制度
1.员工必须按规定时间工作，按时上下班。
2.员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。
3.员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。
4.岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。
在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。
协助完成后，立即回到自己的岗位。
5.上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。
6.上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。
7.非工作事宜不得使用公司的一切物品及设施。
8.下班后不得无故在营业区内逗留，严禁穿工服在营业场所内闲逛。
离职人员未经许可不得返回店内逗留。
9.爱护公司财产，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。
10.工作时间员工不得在营业区会见亲友。
特殊情况下可以向管理人员申请。
11.员工不得在工作时间内拔打和接听私人电话，有员工来电，接话人员应请对方等待下班后再打过来或告诉对方可帮助转告某事，也可以留下对方的联系方式，下班后交由该员工。
如有紧急情况需接听电话或打私人电话，需领班以上管理人员许可，以简短为宜（最多不可超过3分钟）。
12.员工工作时间内不得使用移动电话（采购及主管以上管理人员除外）。
允许使用电话的人员在营业区域内应将移动电话调为振动方式。
第七章
员工考勤管理制度
1.考勤表由公司统一制发，以部门为考勤单位，由部门主管及经理负责考勤工作。
2.负责考勤人员必须坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假。
3.每月26日由部门主管及经理统计好考勤表签字后交财务室。
4.公司员工一律实行每日上班签到下班签退制度，部门必须设立专人负责监督、整理、呈报工作。
5.所有员工上下班必须亲自签到签退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。
违反者，代理人与被代理人均给予10—20元罚款处理，上下班未签到签退者罚款5元。
6.月末财务部根据考勤统计实际出勤核算工资，并对迟到、早退、病事假、旷工予以统计，做为晋升、加薪、调换等重要依据。
7.迟到、早退15分钟以内罚款10元/次；
迟到、早退15—30分钟罚款20元/次；
迟到30分钟以上，1个小时以内给予罚款30元；
迟到、早退1个小时以上罚款50元（以上迟到指迟到但坚持上班者）。
迟到后不坚持上班者除应承担相应罚款外另加算旷工1天处理。
8.员工外出办理业务前必须向本部门负责人（或授权人）声明外出原因及返回时间，否则按早退处理。
9.上班时间内未经允许外出办理私事，按旷工1天处理。
10.旷工1天扣2天工资（不含当天）。
连续旷工2天扣7天工资。
11.当月累计旷工3天或一年累计旷工8天公司将予以辞退。
12.员工因公出差，必须直属领导同意，并上报总经理批准，以备考勤统计。
第八章
一、楼面管理处罚制度工作考核处罚处理标准：
1、每月处罚累计超过100元以上者（包括100元者）做解聘处理。
2、第一次按正常处罚，第二次发现同类事情处罚加倍。
3、部长级以上员工按下列标准加倍处罚（包括部长）。
4、凡被处罚过的员工一律不得参加当月优秀员工的评比。
5、被处罚员工该月将不得享受公司任何福利待遇和奖金分配。
二、工作纪律处罚标准：
1、不参加会议或迟到者扣20元。
2、上班时间内未经上级同意，擅自会见亲友者扣10元。
3、上班时间内扎堆聊天、嬉笑、打闹，口头警告后当天仍重犯者扣10元。
4、上班时间内做私事扣5元，口头警告后仍重犯者扣10元。
5、做事不认真负责、引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重扣10—20元。
6、操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻重扣10—20元，并赔偿差错所出现的损失。
7、团体或宴会接待工作不认真，而导致没有给客人作好接待服务工作，视情节轻重扣15—30元。
8、未经上级批准，离岗会客、进包厢休息者扣20元。
9、上班时间接打私人电话扣5元，特殊情况须经领导批准。
10、上班时间内出现托腮、靠墙壁、玩头发等不雅姿势者，口头警告后重犯者扣10元。
11、电话响铃三声内无人接听，客人来到跟前，视若无睹，一次扣5元。
三、礼仪礼貌处罚标准：
1、对待客人或上级态度傲慢者扣20元，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，违者视情节轻重扣30—100元或开除。
2、上班时间不穿参团制服，或未佩带工号牌和仪容不整者，扣10元。
四、规范服务处罚标准：
1、写单字迹不规整，不按要求，造成损失者，按全价赔偿。
2、写单不写姓氏，入单不写时间者，每次扣5元。
因写错单造成退菜或客人投诉者，视情节轻重处理，除赔偿因客人投诉造成的损失外，并扣10元。
3、买单不经楼面服务人员查单，查单不签名者扣5元，造成客人投诉者，一切损失由买单人员负责。
4、经检查，区域卫生不合标准者扣5元。
5、上菜不对台号、不报菜名者扣2元。
6、骨碟超过1/3不换者扣2元（大型宴会不超过1/2）。
7、见到客人、上级不问好者扣5元，问好而无笑容者扣2元。
8、开市、收市工作准备不足者扣2元。
9、见到地面垃圾不主动收拾者扣5元。
10、私留客人酒水不退者扣10元，如客人投诉，个人将负责公司全部损失。
11、餐桌上客用餐具未按要求摆放者扣2元。
12、客遗物品不上交者扣30元，严重者以盗窃处理。
13、客人走后不关灯、不关电视者扣5元。
14、上错菜者，扣10元，造成客人投诉，由本人负责公司损失。
15、例会不遵守纪律者扣5元。
五、违反以下任何一条开除处理：
1、连续旷工两天或当月累计旷工3天者作开除处理。
2、向供货商或客人进行不正当交易、索要小费或礼物，情节严重者作开除处理。
3、向客人透露饭店机密，造成重大损失者作开除处理。
4、搬弄是非，挑拨离间，影响团结，造成恶劣影响者作开除处理。
5、偷、拿客遗物品或同事钱物，将以盗窃罪送交公安机关，并作开除处理。
6、利用买单谋私利者作开除处理。
7、打架斗殴，影响恶劣者作开除处理。
8、因违反国家治安管理条例，被公安机关刑事拘留者作开除处理。
9、利用工作便利侵占公司财物者给予直接开除。
六、实施方法
结合公司《奖惩制度》，由各部门主管级以上管理人员出具奖惩通知书，由被奖/处罚人、部门经理、总经理签字即生效。
对于自动离职员工，公司不退还保证金，但其当月工资将在次月领薪日发放，无任何奖金及其他福利补助。
对于开除处理员工，除退还其工服保证金外，公司不予发放工资及奖金。
第九章
客遗物品管理制度
1.公共区域内发现无主财物，应立即上交酒店保安部门。
2.营业区域内发现的无主财物，应立即上交吧台，并做好详细记录，不得私自占有。
3.若一般物品在一个月内未被失主认领，应及时交到当地派出所。
4.在员工宿舍等发现无主财物，应立即上交宿舍长，并寻找失主。
5.营业区域内发现的可疑遗留物品，不得轻易挪动，应立即报告经理，并由经理根据实际情况报告酒店保安部门。
第十章
员工宿舍管理制度
1.员工宿舍实行宿舍长负责制，由宿舍长安排宿舍人员做卫生，轮流值日。
2.注意防火、防盗，注意保管好自己的财物，未经许可，不得擅自使用他人物品。
3.不得影响邻居的休息和生活，上下楼梯做到轻声慢步，不可响声过大。
4.不得在宿舍留宿非本公司人员。
5.员工所分配的宿舍钥匙只可本人使用，不得转借他人。
离职人员所携带物品须经宿舍长检查后方可离开。
6.严禁宿舍内赌博，禁止男女员工互串宿舍。
7.注意用电安全，禁止私拉、接电线。
8.节约用水、电、气。
不得使用热水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超过10分钟，冬季每次不得超过20分钟）完闭切记关好煤气，保持煤气房窗户打开。
9.每天最后一个离开宿舍的员工要检查所有水、电、气是否关闭。
10.员工每晚必须按时就寝，严禁无假外出，如有特殊情况，须书面向宿舍长请假，经同意后方可。
第十一章
楼面准备工作标准
1.要保证有足够的人员值班并按工作需要进行调整。
2.要保证所有的员工熟知岗位责任并传达给每一位新员工。
3.在进行新的推广活动之前，要对有关人员进行培训，使他们了解有关菜肴及酒水的制作。
4.餐厅主管应清楚每天的库存情况和供应情况。
5.在开门营业前，点菜员应知道何种原料已无货。
6.所有餐饮部的员工都应熟知其他餐厅的营业时间。
7.要确保按照餐厅每星期/每月的清洗计划对餐厅设备进行及时的清洗。
8.要确保所有餐厅设备的定期维修，保证所有的餐桌坚固、平稳、避免出现晃动的餐桌。
所有设备都要在使用前1小时由工程部进行检查调试，以确保工作的正常进行。
9.所有的餐桌都要用花草装饰，每天开门营业之前，餐厅主管都应该进行检查。
10.要保证在营业时间内客人能够听到背景音乐但要求音量适中。
11.带有酒店标志或图案的瓷器/玻璃器皿一定要摆放整齐,标志向上,这样客人才能很容易看到而不用将物品倒置或歪着头看。
12.应保证在营业前做好餐厅的边台准备工作，每个餐厅都应由餐具用品单，并且应保证每位员工对此牢记在心。
13.贵宾意见卡和介绍其他餐厅的宣传页应摆放在餐桌上，宣传页要干净、平整。
所有的宴会及单间都要有菜单提供，如果有外宾参加，应备有中英对照的菜单。
14.所有准备使用的器皿、瓷器，都应预先检查是否干净，是否有水痕、污迹及局部损坏。
15.所有的酒水或热饮都应装在指定的器皿中。
16.要保证筷子放入筷子套时是干净的，而且是清洁的。
17.除了放置活鱼/海鲜展示，在各餐厅内不允许使用塑料制品。
18.托盘要随时保持清洁。
19.台布应恰好垂直触到座椅上而不能低于座椅。
20.所有餐厅都应保证用来冲咖啡和茶的水是新开的，检查咖啡和茶的温度应作为一个必不可少的程序。
第十二章
楼面服务工作标准
1.客人要由咨客或，主管或领班应帮助客人找到合适的位置就座，并提供存放衣帽服务。
2.如果餐厅已满，应让客人先在大厅或酒吧等候，并为客人提供一些简单的饮料。
3.要主动为儿童更换儿童座椅。
4.要保证科落座后开台（拉椅子让座→铺餐巾→开筷套→翻茶杯→问茶）。
5.如果餐厅晚上用蜡烛装饰餐桌，应保证客人一落座就点燃蜡烛。
6.在给客人菜单的同时要送上酒水单供客人选择，并须将餐酒单翻至第一页递上。
7.菜单、酒水单和其他推广活动的宣传页，送至客人面前时，要保持清洁，任何错误都不应用手工修改，而应重新打印。
8.在中餐厅，要在客人落座5分钟之内送上开胃小菜及提供茶水服务。
9.应保证在客人落座后点菜前为客人递上热的小毛巾。
10.对于在中餐厅用餐的外国客人，应询问他们是否需要刀叉。
11.每上一道菜要向客人进行介绍，如果是外国客人参加中餐宴会，要用英语介绍，同样如果是国内客人用西餐，要用中文介绍。
12.应由经验丰富的服务员或餐厅经理向客人推销，以免发生误会。
13.如果客人的特殊要求不能满足，至少要为客人提供两种以上的菜品供选择。
14.在客人点菜或选择菜品时，不能玩弄圆珠笔，如果客人还未决定，应向客人推荐菜品。
15.如果客人点的菜肴需要超过10-20分钟的时间进行准备，应提前告知客人。
16.客人点完菜后，要重复菜单内容并得到客人的认可。
17.要给予有急事的用餐客人特别的关照，可以在服务中加快速度。
18.如果矿泉水要收费，一定要提前通知客人。
19.啤酒杯在使用之前必须冷藏。
20.不要将饮料倒得太满，那样会令客人感到不舒服，尤其是西方客人。
21.为客人上热菜之前，要提醒客人菜是烫的，以免烫伤客人。
22.要确保自客人点完菜至上头盘的时间不超过10分钟。
23.不要靠桌太近，也不要在桌子周围逛或只盯着一张桌子，这样做是不礼貌的行为，而会影响客人用餐的私密性。
24.在中餐厅内，盘子在台面不能相互叠垒，因为这样会令有客人服务不够细致的感觉。
25.在中餐厅内，每一道主菜要换一次碟。
26.盘中食品的摆放应遵循一定的原则：
肉制食品应放在底部并对着客人。
27.不要用手触摸食品，要用手托盘边，分菜用的餐具要握住上半部，饮料杯要握住下半部。
28.服务员必须注意不能越过客人撤换空碟，而且袖口不能触到其他盘中的食品，应尽量走到桌子的另一边。
29.不能在用餐时间搞卫生。
30.不要空手回厨房或后台，一位优秀的服务员总会发现桌子上需要清理的东西。
31.烟灰缸内的烟头不能超过两个。
32.新烟灰缸应与酒店的火柴放在一起。
33.更换脏的烟灰缸时应注意将干净的放在上面，两个重叠在一起放在托盘上，再将上面的放在桌上。
34.烟和印有酒店标志的火柴应一同放在盘中为客人服务。
35.除了中餐厅的“八宝茶”以外，其他餐厅都要用茶壶泡茶。
36.茶杯或咖啡杯的把手都应指向客人的右侧。
37.对于常客要给予特别的照顾，各餐厅主管要与常客保持联系
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