龙湖暑期实习报告Word文件下载.doc
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2012年7月30日——2012年8月25日
2.3实习岗位
营销部渠道实习生
2.4主要职责
电话营销、品牌推广
2.5实习企业概况
龙湖地产有限公司（香港联交所股份代码：
960），创建于1994年，成长于重庆，发展于全国，是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。
集团总部设在北京，现有员工5800多人，业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。
截至2011年4月，公司业务已拓展至重庆、成都、北京、上海、西安、无锡、常州、沈阳、杭州、青岛、大连、烟台、玉溪、宁波14个城市。
在每个城市，龙湖地产都坚持进行多项目、多业态的开发思路，目标是争取在每一个进入的城市都成为业内领先的企业。
经过十几年的潜心发展，龙湖地产形成了集投资规划、开发建设、商业管理和物业服务为一体的全过程运作能力和系统、高效的多业态综合开发能力，产品覆盖了普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅、综合商业及大型城市综合体等多种业态，每一种业态都拥有城市标杆性的代表作品。
凭借“志存高远、坚韧踏实”的独特气质，龙湖成立17年来赢得了客户、合作伙伴、业内同行、政府的信任、尊重和赞誉。
2006年，龙湖地产被建设部和中国房地产业协会评为“中国房地产百强开发企业”。
2003、2005、2006、2009年，龙湖地产四次荣获“全国住宅用户满意度指数测评”第一名。
2007年，龙湖地产入选国家税务总局评选的“中国房地产行业纳税百强”。
2008年，“龙湖”被国家工商行政管理总局认定为“中国驰名商标”。
2008、2009年，龙湖地产被国务院发展研究中心等权威机构评选为“中国房地产公司品牌价值TOP10”、“中国优秀物业服务企业服务质量TOP10”。
2010入选中国房地产百强企业规模性TOP10、稳健性TOP10。
龙湖地产致力于成为中国房地产行业最受尊崇和信赖的全国市场领导者之一，致力于为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为，在此过程中，成为卓越的企业并创造机会。
沈阳公司成立于2009年9月。
通过对沈阳地区人文、市场近1一年的考察和调研，以严谨、认真的态度、领先的理念和专业的团队，在沈阳取得了辉山和道义两个项目，地上建筑面积共计约100万平方米。
2010年下半年，沈阳龙湖的项目首次亮相市场，“香醍漫步”和“滟澜山”双盘齐发，创造了沈阳市场的若干记录，成为沈阳市场当月的销售冠军。
目前，龙湖香醍漫步和龙湖滟澜山，已成为沈阳别墅市场上举足轻重的高端别墅大盘。
2011年，龙湖香醍漫步项目蝉联1-7月沈阳别墅销冠，8月签约销售额更加突破亿元。
2.6实习项目概况
龙湖紫都城是沈阳龙湖地产继龙湖•滟澜山以及龙湖•香醍漫步之后全新打造的又一个城市高端住宅社区。
它是中国别墅专家积18年开发经验开发的高层著作，以别墅级别的精工品质打造亲民的高层住宅项目。
项目位于东北大马路与东二环路交汇北行300米，整体形成两横两纵立体交通出行方式。
项目周边有211路始发至中街，177路至北站，159路至市府广场等多条公交线路，且紧邻二环，交通非常便利。
坐落于大东二、三环间黄金价值洼地，与中街商圈仅2公里，升值潜力巨大，是自住、投资的不二之选。
龙湖地产花园公馆龙湖·
紫都城建筑立面设计采用经典的装饰艺术风格（ART-DECO）手法，既体现出当今的时代特征，又折射出昔日古典建筑的历史光辉。
总体上以清新、亮丽、现代为基调而形成轻盈、活泼的建筑形态，打破了混凝土方盒带来的凝重和沉闷，也有追求建筑整体造型雄伟，气势恢宏，贵族味道在建筑的冷静克制中优雅的散发出来，力求在气质上给人深度的感染。
3实习内容
3.1实习培训记录——房地产基础知识普及
v建筑面积:
住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。
建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。
v使用面积:
住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。
计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状况，但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。
计算使用面积时有一些特殊规定：
跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；
不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；
内墙面装修厚度计入使用面积。
计算住宅租金，都是按使用面积计算。
v公用面积:
住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。
开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。
v容积率:
容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比。
例如，在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，其容积率为0.4。
v得房率:
得房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。
套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。
套（单元）建筑面积=套内建筑队面积+分摊得公用建筑队面积。
v建筑密度:
建筑密度是指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率（％），它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。
v绿地率:
绿地率描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（%）。
绿地率所指的"
居住区用地范围内各类绿地"
主要包括公共绿地、宅旁绿地等。
其中，公共绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。
对购房者而言，绿化率高为好。
v期房：
期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。
期房在港澳地区称做为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。
购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。
而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。
v现房：
现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。
在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。
v尾房又称扫尾房。
它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。
一般情况下，当商品住宅的销售量达到80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。
开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。
v烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。
“烂尾”的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。
v五证二书：
建筑土地使用许可证、建筑工程许可证、建筑用地规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房销售许可证、商品房使用说明书、商品房质量说明书
v房地产住宅的层数划分：
低层住宅为1-3层、多层住宅为4-6层、小高层住宅为7-11层、中高层住宅为12-16层、16层以上为高层住宅
v房地产土地的使用年限：
凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。
即：
居住用地七十年；
工业用地五十年；
教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；
商业、旅游、娱乐用地四十年；
综合用地或者其他用地五十年。
3.2实习培训记录——电话营销技巧
销售是情感的传递，信心的转移，成功的电话销售被戏称为“一线万金”。
电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。
好的电话销售，将极大提升我们的成交率，在将更多的产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。
与面对面销售不同的是：
电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。
3.2.1电话销售人员的自我情绪调动
温斯顿·
丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：
“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。
在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。
要使他人信服，我自己必须先相信。
”
销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。
须知，服务经济中，我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。
这是我们所有销售工作的初衷。
在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢？
以下工具可供借鉴：
1、调整你的肢体语言
别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。
同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。
2、注意节奏：
发挥你的影响力
电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。
在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？
关键在于节奏的掌握。
节奏要千方百计地对应客户心理需求。
而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。
如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？
我们建议的答案是：
第三声。
铃响第一声：
看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。
铃响第二声：
酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。
铃响第三声：
接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。
同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：
在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：
样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面。
然后才开始拨打电话。
把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：
通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？
通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？
同时，也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。
以促成交易的发生。
3、训练你的声音
由于空气传播的原因，我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。
所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：
这是我的声音吗？
如果我们以电话为惯常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。
自我认知和实情往往是有出入的。
而这种出入往往是在我们不自知的情况下。
为了更好地提升我们的成交率，建议在我们的电话上装一个录音机。
这样，我们就可以跳出来，对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了：
原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。
我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？
如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？
3.2.2电话销售中客户情绪的调动
曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。
而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：
客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。
服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。
在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？
我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？
1、多使用正面词语：
心理学证明：
人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。
所以，当我们跟客户说：
当你买了产品后，你就会不痛苦。
客户听到的是什么？
痛苦。
如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。
所以，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：
放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽……
但是，有一个词要引起你足够的注意！
—当你听到“但是”时，你的感觉是什么？
神经立刻紧张起来了吧？
对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。
当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？
你还是不赞同我嘛。
在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的；
转折词：
后来。
“是啊，我完全赞同你的说法。
很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。
2、多采用赞美、提问的句式
日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，销售中沟通的效果取决于我们销售的成果。
电话销售怎样才能取得更好的成果呢？
还是在于客户的感觉。
然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。
客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：
不买是安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买的太差让别人笑话，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感觉……我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。
肯定落实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：
认同客户的主张、价值观。
而认同最直接的表现就是：
赞美客户。
我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。
发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。
客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。
所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧。
如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。
客户总是对的吗？
不一定。
但如果是由我们来说，客户一定不会同意。
即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承认，纠正自己的行为：
进行购买。
所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。
电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。
最后用封闭型的问题来促成交易。
3、聆听是最宝贵的礼物
学会问问题的另一个好处在于：
我们可以暂时免开尊口—记得吗？
讲多错多、言多必失。
让客户来说。
客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。
不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。
在接触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的，客户的表达方式是怎么样的。
也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户。
但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡。
又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。
这些都是可能的。
也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息，但当时我们不知道。
备注可以帮助我们有效思考：
客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的…
3.2.3电话营销技巧：
成功电话营销的六个技巧
电话营销员在打电话前，不但要做好充分的准备，还要准备几套打电话的模式，同时，还需要注意以下六个电话营销技巧，才能更好地做好电话营销技巧工作。
1、随时纪录
打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。
如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；
并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：
好记性不如烂笔头。
做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。
2、自报家门
找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务；
同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。
3、转入正题
在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。
因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。
根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；
要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；
所以，学会问很重要。
4、避免将电话转给他人
自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。
这时，你应该向对方解释一下原因，请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。
5、避免电话终止时间过长
如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。
你还可以与礼貌砂的先跟对方说：
“您是稍等一会？
还是过一会儿我再给您打过去？
”让对方等候时，你可以按下等候健。
如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。
如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。
如，你可以说：
XX先生（小姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会。
当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：
“对不起让您久等了。
”以引起对方的注意。
对方接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方销后片刻，这是可以令对方接受的。
如果有人在你正通话时打进电话，你可以选择合适的词语让对方稍候。
然后拿起另一部电话说：
您能否稍等？
我正在接听一个电话。
或“您留个电话，我稍候给您回复“如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅速转向第一个电话，而这个人也回适宜到你很重视他而加速你们的讨论
6、跟踪电话促成交易
但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。
打电话跟进时，问他考虑得怎么样？
主要考虑那些方面的问题？
最后促成交易。
你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。
3.3营销模式——体验营销
2008年，受金融危机的影响，众多房地产公司的业绩受到很大的影响，为了促进销售很多房地产公司使用了各种各样的营销策略如降价、送面积、送花园、送礼品、购房卡等优惠活动。
但是龙湖地产不但没有采取上述促销策略，而是一如既往的追求产品的品质和品牌，以产品质量为前提，进行非常独特的体验营销策略。
在逆市中销售额创造历史新高。
体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。
体验营销在这个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响消费者的更多的感官感受来介入其行为过程，从而影响消费者的决策过程与行为结果。
v看
1）售楼处在购买我们期房产品时，刺激他们购买的因素是案场的包装，美好的形象可以引起客户对产品的美好构想。
在我们的案场里核心卖点体现的不是很明显，比如超大的景观园林、便捷的地理位置、中央豪宅大盘等。
我们可以做景观沙盘、区域沙盘、提高售楼处的装修档次增加绿植等吸引顾客，让客户对我们的项目产品充满想象。
2）样板间我们项目的样板间装修非常豪华，没有家的味道。
以后在我们园区做实体样板间的时候，可以做得贴近生活，让客户可以想象如果自己在家里生活的时候会是什么样子。
3）工程现场我们对于工程现场应该规范管理，出入登记提高安全意识等。
4）间接传播可以根据市场情况做一些报纸广告、短信广告、售楼处门前可以做灯箱、道旗、展牌等。
v听：
听也就是也就是由别人之口介绍来的信息。
我们可以利用一期入住做活动制造项目的社会新闻，或者一期景观形成时可以做婚纱摄影场地等。
还可以做广播广告，特别是影音室播放有震撼力的宣传片等。
听说效果非常具有杀伤力。
v参与：
如我们可以建立客户俱乐部通过我们集团的实力给客户一些优惠、业主联谊会，业主论坛等。
也可以为我们花园、景亭、小路等有奖征集名称等活动。
展示，我们可以参加房交会，举办路演活动等。
让客户加入我们设定好的情景之中，这样会带动消费者的购买欲望。
4实习总结
实习是学生大学学习完成全部课程后的最重要的实践环节。
通过毕业实习可以使我们学生更直接接触企业，进一步了解企业实际，全面深刻地认识企业实际运营过程，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，特别是企业市场营销工作的基本规律；
了解企业运营、活动过程中存在的问题和改革的难点问题，并通过撰写实习报告，使学生学会综合应用所学知识，提高分析和解决企业市场营销问题的能力，
本次实习是我大学生活重要的里程碑，其收获和意义可见一斑。
首先，我可以将自己所学的知识应用于实际的工作中，理论和实际是不可分的，在实践中我的知识得到了巩固，工作能力也得到了锻炼；
其次，本次实习开阔了我的视野，使我对现在的企业营销，工作生活有所了解，我对置业顾问的行程也有了进一步的掌握；
此外，我还结交了许多朋友、学长学姐，我们在一起相互交流，相互促进。
学习为人处事：
走出学校，一切都变得复杂社会上的人可谓是形形色色，什么人都
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