门店规章制度Word文件下载.docx
《门店规章制度Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门店规章制度Word文件下载.docx（29页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
（一）店员请假一天以内需店长批准。
（二）店员请班需店长批准。
（三）店员请假超过一天需要经理的批准。
（四）店长请休假需有经理的批准。
十一、全勤奖
（一）当月在规定的上班时间内未出现任何迟到、早退、请假、旷工者，给予全勤奖。
（二）当月无论请事假或病假，均扣除本月100%全勤奖。
（三）当月旷工一次即扣除100%全勤奖。
第二节卫生制度一、清洁工作
（一）每天早班开业前20min，对门店的卫生进行彻底清理和打扫。
（二）门店必须随时保持整洁干净，其广告招牌、门窗、地面、货架、休息区、洗手间、收银台等保持干净、整洁、不含污垢与堆积物。
（三）每天在营业过程中，要指定一店员同时负责门店卫生的保持，及时清扫和清理垃圾。
（四）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做好清扫工具的清洁。
（五）店长每天检查店内卫生状况，不符合要求的，罚扣当班店员奖金。
（六）门店的日常清洁卫生工作由各当班组长组织实施，店长监督。
（七）经理对专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的，当罚扣店长或当班组员的奖金。
二、卫生标准内容Logo标牌地面、过道墙面和天花板收银台货架产品饮水机、空调POP、海报价格牌空气清洁工具垃圾容器洗手间灭火器标牌干净、无破损、醒目亮丽标准清洁、无积水、无杂物、无破损、过道畅通清洁、无印痕、无破损、无蜘蛛网干净卫生、无杂物；
Pos机等摆放整齐、合理整洁、无刮痕、叠放整齐、无灰尘干净卫生、摆放整齐、标价醒目上边不放杂物、干净无灰尘，设备工作正常无破损、干净、放在对应区域；
信息准确、醒目整洁，和产品相对应、摆放整齐、标价醒目清新、无异味摆放有序、干净整齐、放在顾客看不到的地方及时清理、无遗漏空气清新，无异味；
设施干净无污迹，通道顺畅不堵塞定期检查、清理，指针向红的灭火器及时更换第三节收银管理规范一、收银作业
（一）业前准备
1、和上一班次做现金交接，清点备用金无误后，在账本上签字确认。
2、准备足够的备用金和零钞，不够的话应及时兑换。
3、对收银台做例行清洁和整理，包括电脑显示器、主机、Pos打印机等。
4、检查所有设备工作是否正常，包括收银机、扫码枪、验钞机等。
5、检查购物袋的量是否充足，准备营业，注意仪容仪表。
（二）营业中
1、收银员当班期间，收银台前只要有顾客，应及时接待，注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”等。
2、收银前须询问顾客有没有会员卡，有会员卡的需要登记会员消费记录。
3、收银时注意“唱收唱付”，让顾客清楚知道需付多少钱，收多少钱，找回多少钱。
4、收银员要熟悉各产品条码、标价牌所在位置，以便迅速入机结算。
5、产品入机时，扫描器对准条码按扫描键，听到扫描器发出正常的“嘟”声后，及时核对电脑屏上的品名、规格、条码、数量是否与实物一致。
6、当条码无法扫描时，改用手工输入，以便能快速结账，不让客户等太长时间；
同时不得用不同条码的等价产品代替入机。
7、产品全部入机后，要礼貌地问顾客是否还要其他产品，并留意顾客以及同伴身上、手上是不是还有其他产品未入机。
8、等前一个顾客装袋完毕、结款完毕，再接待下一个顾客，以免前后两位顾客的产品混淆。
9、收银员在整个收银过程中，要注意精神饱满，保持正确的站姿，时刻充满笑容。
10、现金结算：
收钱、找钱点两遍，注意大面额的人民币鉴别真伪，交易完成后将零钱、电脑小票交与客户。
11、已下班的店员不要滞留在门店，也不可在收银台前做逗留。
第四节店员行为规范一、端正工作态度
（一）笑容：
是诚挚欢迎顾客的表示，店员应常常面带微笑。
（二）礼仪：
礼貌待客是店员做好销售服务工作的基本条件。
（三）尊敬：
店员与顾客之间、同事之前应时刻互相尊重，这是做好工作的前提。
（四）忠诚：
是店员必须具备的品德。
（五）守时：
是店员必须严格遵守，并作为一种良好的素质来培养。
（六）整洁：
反映店员的精神面貌，店员不仅要保持个人整洁，更要保持制服与环境及设施的干净。
（七）责任：
店员必须做到忠于职守，做好本职工作，同时将个人事业与整个门店的事业联系在一起，树立团队意识。
二、爱惜门店财物店员必须爱护门店货品、购物袋、文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用门店财物或渎职造成门店或员工损失者，门店将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。
三、遵守保密制度店员不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。
因个人职务而获得的门店及品牌资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还门店。
四、杜绝不良行为店员在上班或中途休息时间严禁在门店或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。
店员不能在门店内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。
五、正确处理私人探访/私人电话工作时间不可接待私人探访和长时间接打私人电话，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者和处理个人电话。
六、正确处理遗失物品在门店范围内所拾得的财物应立即上交当班组长处理，并登记在失物招领本上；
店员在门店范围内遗失物品应立即通知当班组长，贵重物品通知店长、经理。
七、不得兼职在受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。
八、正确对待顾客投诉员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。
如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。
九、团队互信每位店员应竭力防止门店货品的内部遗失，同时树立良好的互信心态，每位店员下班时应主动向接班的组长打开随身包接受检查。
第五节仪容仪表规范一、女店员
（一）形象：
整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。
（二）头发：
清洁、整齐，不可有头皮屑，前发不可遮及眼睛，头发不可吹得过于夸张，更不可留大鬓脚，头发不可染成夸张颜色，长发应扎成马尾或盘发。
（三）化妆：
必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆，不可使用香水。
（四）指甲：
所有指甲应短而干净，如使用指甲油，只可涂无色或淡粉指甲油。
（五）制服：
如有统一的制服，上班期间要穿制服，保持制服清洁、适当熨烫，口袋里不放太多东西；
内衣不可露出制服，颜色只限于白色或素色，不可有任何图案或花纹透出制服。
（六）鞋子：
夏天不可穿拖鞋，鞋面要整洁干净。
（七）员工证：
上班时左胸前必须佩戴工号牌；
工号牌不得转借他人，遗失应及时补办；
胸牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即提出更换申请。
（八）站姿：
双脚自然分开，上身正直，双肩放松，挺胸收腹，双手相握置于身前。
（九）卫生：
应保持卫生清洁，要勤沐浴、勤更衣，确保无体味，口气清新。
（十）通讯工具：
上班时间手机要调到震动，同时不可长时间接打电话、发短信。
二、男店员
清洁、整齐，不可有头皮屑、前发不过眉头、横发不过耳朵、后发不过领子、鬓角不超过耳朵中间，染发颜色不可过分夸张。
（三）胡须：
胡须要勤整理，干净、整齐，不可邋遢或过分夸张，建议每天刮胡子。
所有指甲应短而干净。
如有统一的制服，上班期间要穿制服，保持制服清洁整齐、适当熨烫，口袋里不放太多东西。
双脚自然分开，上身笔直，双肩放松，挺胸收腹，双手身后相握。
第六节工作交接规范一、交接事宜建议门店一天分为两班，每班各设一个组长，设立交接班事宜
（一）接班需提前半小时到门店（如7点接班，6：
30到达门店）。
（二）接班前30分钟由组长召开班会，布置店员的工作和营业事项，互相检查仪容仪表。
（三）组长的交接工作有：
交接并核对当日销售登记表、货架陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。
（四）收银员的交接：
当面点清移交销售现金或备用金；
并在交接单据（或现金日记帐）上签字；
检查收银机、Pos打印机、扫码枪等设备是否正常使用；
其他责职内的事项交待。
（五）店员的交接：
店面卫生清洁；
设备设施、橱窗及货柜上的商品卫生清洁；
清点陈列区产品，补齐断缺产品；
重新整理、陈列产品；
其他职责内应交接的事宜。
（六）两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。
（七）接班对交班人员出门进行例行箱包检查，防范货品遗失。
（八）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的组长提出批评，同时授以方法。
二、接班班会接班班会应在交接前30分钟由组长召开，班前会的内容：
（一）员工仪容仪表的互相检查
（二）各职责工作纪律的重申（三）当天应该注意的主要问题（四）经理及店长有关新指示的传送（五）新产品、新促销活动的宣导（六）店员有关事情的汇报（或申请）三、交班班会交班班会在交班后由组长立即召开，班后会的主要内容有：
（一）当天工作的总结与检讨
（二）销售工作情况检查汇报（三）顾客抱怨、投诉的整理（四）销售日报表的整理（五）收银汇报与整理（六）人员的点评和表演（七）次日工作应注意的事项（八）其他日常工作的规范整理第七节纪律与处罚条例导购销售（日常工作流程）
（一）操作事项
1、遵循导购三步曲开展销售◆营业前：
售前准备，把购物袋、计算器备好，并检查验钞机、收款机正常否。
◆营业中：
接待顾客，了解需求；
推荐产品，鼓励品尝；
达成交易，引导付款；
信息收集；
送客。
◆营业后：
由店长组织夕会，店员陈述当天的销售情况，并由店长做出分析与总结，安排明天计划。
2、提高销售的成交率很重要，但提高成交顾客的购买金额是销售的重心
（二）操作感悟
1、以顾问式的方式开展销售将能更好建立顾客的信任感和创造轻松气氛，从而利于达成交易和建立顾客关系。
2、任何时候要想达成交易，必须用利益打动顾客。
3、在销售过程中，须进行需求的探询，这样才能知道如何去打动顾客。
4、当无法知道顾客的需求时，请把所有利益提到，哪怕是顾客已经知道的利益，比如促销优惠。
五、收银
1、业前准备：
现金/帐目交接核对、设备检查等2、业中收银：
唱收唱付、确认再确认3、业后整备：
帐款核对、营业款解行4、统计顾客进店数：
以“正”字为统计符号，进一人就画一笔；
然后根据成交单数，来计算出购买成交率，以备销售方案调整之用。
（二）操作工具--详见《收银管理规范》和《顾客进店率统计表》第一节一、每日工作：
．．．．．．．
1、²
²
2、²
3、²
开店前准备完成的工作：
所属各部组人员掌握审核店长该完成工作状况修正店长对于工作安排所属促销区陈列检查运营经、助理的工作监督所属各部组开店前准备工作可否完善检视顾客退货遗留商品有否归位开店后工作：
抽查各部组库存卡执行情形审核补货订单检查仓库陈列不分时间需随时注意事项安排人力支援事宜所属部的清洁监督所属人员的掌握缺货检查检查《客户档案》的整理情况检查会员卡的登记、发放情况所属门店发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。
二、每周工作：
1、2、3、4、5、与采购经理研讨商品、卖场各订需改正事项如召开各部组主管业务会议与店长召开业务会议所属各部组上班时间修正检查外送和店内销售的比例三、每月工作：
．．．．．．．1.各部组人员编制修正2.各部组损耗研究3.计算盘点后1）库存总额2）总销售4.计发业绩奖金5.所属货架管理第二节门店店长的工作
每日工作：
开店前1．2．3．4．5．6．7．8．9．同时参与员工的工作。
检查员工是否缺席。
当有导购员休假时，安排售货员的工作。
在开店前更换好新的促销（促销计划表）。
随时帮助员工的工作。
检查制服是干净。
对于杂货、生鲜及特殊食品需检查鲜度品质、保持期。
着工装检查外送车辆的情况开店前15分钟1．2．3．4．5．检查走道是否通畅清洁。
检查货品是否满架（货架与促销台）。
检查是否缺货并知店长再订货或摧货。
检查标价是否正确。
依清洁工作计划先检查员是否完在清洁工作。
上午上班1．2．3．4．5．6．下午上班1．2．3．4．5．6．检查店内；
满货架与清洁。
制订员工下午的工作计划。
帮助并训练员工。
掌握退货程序。
检查《外送登记表》检查外送汇款帮助导购员安排整理仓库。
与你的员工安排早上的工作。
确定导购员完成盘点的工作（订货计划、库存卡）。
订货。
与运营经助理核实订单是否已交给配送中心（订货计划、订货单）。
检查收货区是否已无任何滞留商品。
在送货员离开店之前1．2．3．4．5．6．值班1.2.3.4.5.巡视检查卖场。
检查员工的补货工作。
为全部组负起责任。
及时正确处理全店（全部门）的偶发事件。
禁止在办公室长时间逗留。
二、每周工作1检查促销期间：
A定货量与销售量（促销计划表、库存卡）。
B促销售价。
2
3
4
5
6
7
8A．B．C．9
10与导购员一起作市调。
将市调后的建议与决定告知运营经理。
列好下一次市调品项。
布置“一点一表一图”的工作指导店员填写《客户档案》会员回访安排员工培训补货盘点库存卡与运营经理计划下周的工作检查外送情况，并登记在《外送登记表》中，落实外送和店内销售比例确认验货单与退货单都已登录于库存卡。
确认当日的验货单与退货单都放置在指定的地方。
检查仓库的清洁整齐。
与售货员计划明天的工作。
与店长检查晚上小时工的工作。
安排小时工的工作。
三、每月工作1．2．3．4．5．在输入电脑之前要检查库存卡每月销售量（库存卡）。
百分之百地追踪每一商品的情况。
与运营经理一起分析商品表后，做下月的销售计划。
与运营经理讨论商品的优化（交低销售量表）
（大分类销售量表）。
与运营经理一起分析部组损益表，做下月的销售计划。
6．7．
与运营经理一起完成你的培训计划。
与运营经理一起检查《客户档案》，纳入考核，统计客户（会员）销售量，制定客户（会员）活动。
四、周期性工作1．2．3．4．5．6．协助运营经理准备促销的进货。
定货之后，检查店目标与营业额可否达到规则性检查导购员的工作情况。
分析你的工作状况，有哪项需要与运营经理讨论。
准备季度、年度盘点的工作（盘点程序）。
参与店里促销海报的工作第三节导购员的工作一、²
二、
4、²
三、原则以高回转量为参照，并向店长提出改进建议。
保持卖场货源充足及清洁。
保持仓库整齐及清洁。
任何商品均需标示价格。
库存管理订货计算订货数量。
填写订货单，交给配送中心。
将定货量填入库存卡。
收货核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。
将到货整理至卖场或仓库。
严格遵守收货工作程序规定。
退货收集退货商品。
逐一填入退货单并通知配送中心及收货组。
经由收货组退货。
严格遵守退货工作程序规定。
清点库存并计算销售量依据定货时间表来清点库存。
计算销售数量。
维护大分类的货品充分整齐清洁1、2、3、四、
1、2、五、
1、2、六、
1、
遵守排面。
维持货架商品的整齐陈列。
价格标示清楚。
调查竞争者的价格定期调查竞争者的价位。
向店长报告市调结果。
盘点一周一次，晚间进行。
如有必要，在盘点期间可作检查性之盘点。
导购日常工作内容每日安排开店前：
A、清洁货架（请先将商品取下）清洁各种价签和海报，依货架作标示。
B、依陈列来整理商品并清洁每一件商品。
C、将货架及端架完全补满。
D、着工装开店前15分钟：
A、清理通道。
B、检查货架是否补满、整齐、清洁。
C、垃圾归位。
D、工具归位。
开店后：
A：
依下列原则整理仓库。
²
相同商品堆放一处。
损坏、退货商品堆放一处。
如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。
整理器材（归位）。
维持仓库清洁畅通。
B：
依定货计划盘点库存所用之物：
库存卡、定单、到货单。
C：
检查货物（二次验货）并签字。
D：
在订单和到货单上签字并立即将单据交给配货员。
E：
同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库。
F：
将未到的货物项补开一张订单，并且交给配货员或交到配送中心。
G：
每日结束前将所有今日订单检查并整理。
H：
第二日的订单（传）送到配送中心。
I:
检查外送车辆的情况，保持车辆正常J：
根据配送中心所发订单，在规定时间内，送货上门，收款，登记《外送登记表》，并付上由客户签字的《外送单》
闭店前1小时A．B．C．D．巡视卖场，哪些货物不满。
补满货架和端架。
物品及器材归位。
将文件整理放好，保持干净整洁。
2．每周工作A．B．C．D．将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。
将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。
在店长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。
如果需要作市调，由店长决定。
3．每月工作A．于月底计算总销售量（每月应用于28日后做最后一次盘存）。
店面营业流程一、营业时间：
营业时间视季节或市场状况而定，一般情况为冬季：
9:
00—19:
30，夏季：
8:
30—21:
00。
二、营业前
1、人员出勤，仪容、仪表；
清洁店内卫生。
2、检查货品是否完好，整理货品、货架。
3、检查店内设施，如有损坏及时修理。
4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。
5、预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。
6、了解当天新上产品及其价格。
三、营业中
1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标示牌的放置。
2、巡视区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。
3、是否有工作人员聊天或无所事事。
店内是否有污染品或破损品。
4、是否进行中途存款。
5、价格卡与货品陈列是否一致。
6、交接班人员是否正常运作。
7、为顾客做好接待服务，认真回答顾客询问，接受顾客的建议。
8、注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。
9、为顾客做结帐及产品包装服务。
10、待机工作。
所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：
·
正确的待机姿势：
使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。
正确的待机位置：
正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。
待机工作：
可以检查做好清洁、整理与补充货品等其它准备工作。
以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。
不正确的待机行为有：
ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；
ⅱ聚众聊天，喧哗嘻笑；
ⅲ动作懒散、无神；
ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
四、营业后
1、是否仍有顾客滞留。
2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。
3、当日营业现金是否全部收好（锁好）。
4、整理各类票据及当日促销物品。
5、填写交接班记录。
6、进行当日盘点，填写登记销售日报表。
7、整理卫生。
8、（关店）由负责人总结当天工作，做好关店安全工作。
第四章专卖店人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；
经常性之人员流失会影响店铺运作。
如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
第五章专卖店员工岗位职责店长岗位职责
1、负责认真执行各项规章制度，服务上级主管的指示安排。
2、负责督导、检查各项方针政策、指示和规章制度的实施，加快管理规范化进程。
3、加强内部员工的管理与沟通，及时反馈员工意见或建议，并负责跟进落实。
4、按照下达的目标销售任务，努力完成经营与管理指标。
5、负责进行现场管理工作，如作业规范、环境卫生、物业、营业款管理等。
6、负责店面的商品管理工作（商品结构、品类划分、布局、陈列、标价、库存量、库存周转天数、商品进销存退、商品畅平滞积分析等环节）。
7、负责处理店面的客户投诉工作。
8、负责店面营业款的安全管理工作。
9、负责与有关政府职能部门的协调、沟通工作。
10、负责处理店面各项突发事件和分店消防、安全管理工作。
11、负责店面员工的培训并加强员工文化素质教育。
12、负责对店面各类数据的反馈，分析以及各类表单的填写，各类台帐的建立与管理并负责每月的盘点工作。
店长工作流程早上准备：
1、在正常时间内提前15分钟到卖场开门。
2、确认员工出勤和休假的情况，给上班人员的
升级会员 