美容院店长手册Word格式文档下载.docx
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五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。
六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。
七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
八、制定宣传推广方案。
九、定期培训员工，以提高服务质量。
十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。
服务标准
形象好一点 素质高一点肚量大一点 行动快一点脑筋活一点 做事多一点说话小声点 效率高一点微笑露一点 脾气小一点嘴巴甜一点 理由少一点美容院经营的销售策略
美容院就好比一个唱戏的舞台，当一个平台搭建好以后，就可从粉墨登场了，可这美容院的戏该怎么唱呢？
著名的管理大师杜拉克说过：
“企业经营最重要的是一个核心，两个方向，核心就是利润，而方向：
一是营销管理，二是创新。
”所谓营销管理是指解决企业当前利润的问题；
而创新是指企业绸缪未来利润的问题。
也就是说，作为一个美容院，当她创业的第一天开始就要未雨绸缪。
正如联想集团的总经理柳传志所言：
“企业经营就好比坐在饭桌上，要吃着碗里的，还要看着锅里的，同时还要想着地里的……”。
美容院经营这台戏的序幕是由策略定位拉开的——
一、策略定位
所谓策略就是美容院自身的经营思路，每个美容院都应根据自身的优点和核心价值进行定位。
可以制定以服务取胜、以技术取胜、以价格取胜、或者是薄利多销的经营方案。
要知道经营百货和经营专卖店一定有很多区别。
许多美容院之所以不成功，很有可能问题就出在这一环。
如果是以服务取胜：
比如SPA，那么服务的水准，服务的软件就要有非常高的要求，甚至是要以星级的服务为标准，要有超值的概念。
如果是以技术取胜：
那么你的技术就要非常专业和资深，最好是要有医学背景、学术背景、某项技术最好是具垄断性的。
价值取胜：
是指商品的价值、档次、品位要高，所谓“本小利大利不大，本大利小利不小”。
薄利多销：
是指以低价价格产品为主导，以低价格、薄利、量大作为自身的优势。
无论是选择怎样的策略就必须清楚地做到掌握自己的情况、分析自己的客户、强化自己的特色、追逐自己的人群、锁定自己的目标。
而作为策略中的策略就是永恒不变的主题——销售、销售、再销售。
二、转变观念
作为美容院的经营者在观念上必须要有一个正确的认识，比如：
现在许多专业的美容院偏重于技术手
法和服务，事实上，强调技术手法和服务并没有错，但是就利润的空间上来说，这种侧重是很有限的。
以一个美容院床位为例：
一个客人消费一次，将耗去1时间左右，该床位从早到晚都满负荷动作，充其量也不过是12小时左右，以单次价格60—80元计算，日收入大约500—600元左右。
而如果在这过程中打销售的主意，结果就大不相同了，因为销售的空间是无限的，又没有时间的概念，所以，重视营销与销售是当今美容院必须正确认识的。
我们看到许多“日化线”的护肤专卖店（树一派、雅芳、倾国之娇……）,他们都能充分结合专业美容院的特长,在专卖店的后面增加院的功能，这种前店后院“日化线”和“专业线”结合的营销模式可以说取得了巨大的成功。
以广州杨帆俊雄科技有限公司的“倾国之娇”这个品牌为例，笔者观摩总结了6个此类的专卖店，他们的床位仅仅在三至四张之间，而每个月的业绩却都在3—5万之间，和许多专业的美容比较，他们极具竞争力。
“日化线”的行业同仁沿懂得结合“专业线”的优势进行互补，而专业的美容院却很少吸收“日化线”专卖店的经验，在自己院的前面增加店的功能，从而形成了经营单一，一条腿走路的局面，以展的速度和利润的提高受到了极大的障碍。
可想而知，要提高业绩，就必须在营销和销售上大做文章。
三、为销售策略做前期准备
●营造销售氛围 ●产品结构变更以适合销售
●产品展柜大做文章 ●进行套装组合（如：
保健套装、日夜护理套装……）
四、转变服务方式
美容师的定位要增加促销员的角色：
角色的定位将美容师的责任感，以往的美容师只是单纯地进行美容手法的服务，而角色的改变使美容师有了销售的责任，在服务的同时进行同步销售，成为一个美容品牌促销员将为美容院带来丰厚的利润。
由于角色的转变，目的的不同，服务的方式也随之改变，美容师（促销员）在做好手法服务的同时应该更加重视两种服务模式：
A：
售前服务——为客户做皮肤诊断，同时为她做出护肤的建议和计划，果断地帮助客人做决定。
B：
售后服务——指导客户正确运用美容产品的方法和技术。
五、促销做不停
1、把握每一个节日的机会进行促销。
（如：
三八节、母亲节、国庆节、五一节……）
2、更高明的是在没有节日的时段，人为策划主题进行促销。
四月的祝福、春天的故事、盛夏的问候、金色的秋天……一切主题和精神都可人为赋予）
3、什么时候做促销？
a.新产品上市 b.产品积压 c.销售旺季 d.销售淡季
4、促销的方式多变
a.每次促销都要更新、做生意要做新意（心意）。
b.充分发挥自己的促销想象，想象力是创造力的源泉。
c.借鉴别人的模式，学习别人的经验。
5、营销的若干手段（模式）
a.折扣促销（店面宣传）
b.广告促销（媒体宣传）
c.各类庆典（店庆、答谢会）
d.各类女性沙龙（讲座）
e.老客户带动新客户
f.派单宣传
g.联合销售
h.积分累进制销售
如何做好美容院开业前的企划之一
想要成功地经营一家美容院，绝不是一件简单的事，许多人往往在掌握了一定的美容技术，并拥有了一笔资金之后，就急切地想去实现自己的“开店梦”，直到她们在实际着手经营时，才发现问题百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行，造成这种情况的原因，就是开业前没有进行合理的企划。
一套完善的企划就是为你的美容院设计好未来发展的蓝图，是你事业发展的基石。
企划第一步：
了解经营意图与本身条件
企划之始，最重要的是：
了解经营意图与本身条件。
近年来，随着人们生活水平的提高和消费形态的改变，与美容相关的经营项目逐渐增加，经营环境也不断改变，所以想开店的朋友必须站在自己的立场，把开店的意图及自身所具备的条件整理出来，为美容院的经营给予准确定位，你可以从以下几个方面进行设想：
美容行业是极具发展潜力，大有可为的行业。
自己有把握或有能力，让其服务为消费者所接受。
投入的资金回收快，至少可以养家糊口，做得好还可以进一步发展。
美容是再就业人员最适合的工作。
分析与朋友共同创业或独立经营的利弊所在。
有哪些方面的风险，能不能找到适合的员工？
美容资讯的来源，是仅靠自己收集，还是有其他提供者？
以上只是仅供参考的例子，还应该把各种开业条件具体化，例如：
应该投入多少资金？
能有什么样的规模？
何时能有回报？
美容技术、美容服务、专业知识等是否足以独当一面？
业界关系，顾客基础是否稳定……。
诸如此类，条理清晰后，便大概知道美容院开业后的发展方向与定位在哪里了。
美容行业概述
在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做验，或者是隆胸，做双眼皮什么的，其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰，美化的技术和艺术的泛称。
从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识；
从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。
美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部份。
美容，还是一门哲学，它研究和诠释的中心，是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；
它还力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的
人每一天都年轻、快乐。
全面了解美容的内涵，有利于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。
美容出现在我国内地，一般认为在20世纪80年代中期，由香港直接传入，并很快在广东等沿海地区
广泛传播。
美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。
由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。
后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛的项目训练，经过不断地交流、融会，美容、美发行业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。
如下列表是现阶段我国美容行业的构成：
当今美容院的特点
1、经营规模——总体经营规模较小，行业进入门槛低。
面积在50m2至99m2的店占总数的30%，面积在20m2至49m2的店占总数的29.9%；
投资低，投资额在3万至5万的占27.1%，投资额在2万以下的占
24.3%；
员工人数在5人以下的小店占总数的58.3%。
2、所有制形式——非国有经济，尤其是私营经济在数量上占较大比重，私营成分的店占总数的
85%，北京和上海的国有经济比重明显高于其他城市。
3、经营项目——传统项目与新兴项目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和美发客流量最大的服务项目。
4、经营理念——在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是最常见的，也是最有效的传播方式，对大众传媒体的依赖度不大，除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。
5、经营效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于税费负担较重，经营者的盈利善不是很好。
6、技术水平——整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍然有相当并差距，但是行业技术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。
7、从业人员素质——整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校动作不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。
8、行业管理——行业管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了整个行业的进一步发展。
你有人脉存折吗？
“人生存折”中，除了金钱、专业知识，还有人脉存折。
斯坦福研究中心曾发表一份调查报告：
一个人赚的钱，12.5%来自知识,87.5%来自关系。
在好莱坞流行一句话：
“一个人能否成功，不在于你知道什么？
（Whatyouknow?
）而是在于你认识谁？
（whoyouknow?
）”
卡耐基训练区负责人黑幼龙指出，这句话并不是叫人不要培养专业知识，而是强调：
“人脉是一个人通往财富、成功的入门票。
”
何谓“人脉竞争力？
”——相对于专业知识的竞争力，一个人在人际关系，人脉网络上的优势，就是我们定义的人脉竞争力。
哈佛大学为了解人际能力在一个人的成就中所扮演的角色，曾经针对贝尔实验室的顶尖研究员做过
调查发现：
被大家认同的杰出人才，专业能力往往不是重点，关键在于“顶尖人才会采用不同的人际策略，这些人会多花时间与那些在关键时刻可能有帮助的人培养良好关系，在面临问题或危机时便容易化险为夷。
拓展人脉的两在法宝：
培养自信与沟通能力，学习适时赞美分人的能力，以自信心来说：
“你的舒适
圈（comfortzone,在不同场合中感觉到自在的程度）有多大？
”一个没有自信的人，舒适圈很小，总是怕被拒绝，因此不愿主动走出去与人交往，更不用说要拓展人脉了，在鸡尾酒会或婚宴场合，西方人出发前都会先吃点东西，并提早到现场，因为那是他们认识更多陌生人的机会。
但是，华人社会时，大家对这种场合都有些害羞，不但会迟到，还尽力找认识的人交谈，甚至好朋友约好坐一桌，以免碰到陌生人。
因此，尽管许多机会就在你身边，但我们总是平白让它流失。
从沟通能力来说，其实就是了解别人的能力，包括了解别人的需要、渴望、能力与动机，并给予适当的反应，如何了解？
倾听是了解别人最妙的方式。
适时赞美别人也是沟通妙法，美国“钢铁大王”卡耐基，在1921年付出100万美元的超高年薪聘请一位执行长夏布。
许多记者访问卡耐基时问：
“为什么是他？
”卡耐基基说：
“因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。
”卡耐基为自己写的墓志铭是这样的——这里躺着一个人，他懂得如何让比他聪明的人更开心。
提升人脉竞争力的know-how:
建立了自信与沟通能力以后，提升人脉竞争力的守则还有：
守信、被利用的价值、多曝光、分享、创意与细心、助人、好奇心与同理心。
1、建立守信用的形象
摩根大通集团台湾区负责人郭明鉴有一次在接受记者访问时被问到“专业与人际关系到底哪一个比
较重要”答：
“没有专业，你的人际关系都是空的。
但是，在专业里，有一条是最难的，就是信任，而这也是人际关系的基石。
2、增加自己被利用的价值
“自己是个半调子，哪里来的朋友”，描写了拓展人脉的秘决。
3、乐于与别人分享
不管是信息、金钱利益或工作机会，懂得分享的人，最终往往可以获得更多。
因为，朋友愿意与他在一起，机会也就越多。
4、多些创意与细心
据传，明光半导体总经理刘英武当初在美国ZBM时，为了争取与老板碰面的机会，每天都观察老板上洗手间的时间，自己选择在那时去上洗手间，增加互动。
5、把握每一个帮助别人的机会
6、保持好奇心
一个只关心自己，对别人、对外界没有好奇心的人，既使再好的机会出现，也会与机会擦身而过。
7、同理心
在高阳的《胡雪岩》一书中，也描述了善用“同理心”的艺术，“捡现成要看看，于人无损的现成好捡，不然就是抢人家的好处，要将心比心……铜钱、银子用得完，得罪一个人要想补救不容易”。
怎样与不同类型的顾客打交道
一、企业领导类顾客
特点：
企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深，她们气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，有独到见解。
心理诊断：
这类顾客办事较干脆，只要她发现你的商品质量好，适合她的需要，价格适当，她们会立即购买。
自我意识，性格外向、开朗，容易与人交往，对事物下判断时很迅速。
处方：
美容师必须对专业知识、工作流程以及商品好坏与适用性清楚了解，要热诚、认真，自信，诚恳地称赞她的成就，使其高兴，然后再介绍产品，叙说产品的好处。
二、教师类顾客
这类顾客社会经验少，阅历少，知识多，但运用不多，比较容易打交道。
比较谦虚、坦率、没有什么戒心、恐慌心理、自尊心特强。
要尽量表现出你的专业知识和才能，抓住要点，让她们佩服你，并且愿意与你交朋友，同时你要向她们学习。
客气而小心地听着，给以自然真诚的赞许。
可以让她们帮你分析一下顾客心理、社会经济大势等。
三、自我防卫型顾客
对商品的购买最关心，而对你的关心程度最低。
自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，喜欢采取高姿态，挑三拣四。
面对这种顾客时须“忍耐”，以退为进，事先准备好应付顾客提问的最佳答复。
四、表面热心型顾客
对你的关心程度高，对购买产品的关心程度低。
表面上非常热心，很容易与你接触。
希望与你建立良好的个人关系，或是尽可能获取一些知识和信息，而对产品则没有丝毫购买意愿。
在顾客交谈中，随时注意抓住产品主题，当话题偏离时及时转回到主题，让顾客时刻感受你对产品销售活动的关心与投入，从而逐渐将顾客融入主题，唤起她对产品的兴趣与购买意愿。
五、深思熟虑型顾客
顾客在与你接触前就深深感受到自己对产品的需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何才让自己满足。
最关注的是商品本身的优、缺点及使用方法。
最佳策略“说之以理”，必须在事前熟悉、掌握她们对产品知识的了解程度及偏好。
如果无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。
六、文化层次较低的顾客
这类顾客一般经济状况不好，思想观念保守，对新事物接受较慢，爱与同层次的人次，消费上讲究实惠实用实在，不喜欢夸夸其谈华而不实，比较节省。
易接受感性认识，其需要以低层次的生理、安全与交际需要为主。
尊重这类人，不可使之产生反感情绪，介绍产品时宜强调产品利益，优点和特点以及良好的售后服务。
说话要通俗，反复讲解，可配合示范，则更加有效。
七、忠厚老实型顾客
多疑，一般美容师很难取得她们的信任，但只要诚恳，她们对你一旦信任，就会把一切交给你，特别忠厚，你怎样对她也会怎样对你，有时甚至超过你。
这类顾客很少说话，当你询问时，她们就“嗯”“啊”几名，平时听你说话，她们只是点头，一般不会开口拒绝别人。
抓住这类顾客不会开口拒绝的性格，让其购买，只要一次购买对她有利或觉得你没骗她，她就会一直买你的东西。
对忠厚老实型顾客，要尽量亲切一些，不要欺骗她们，会大有好处的。
八、不诚实型顾客
不诚实，撒起谎不动声色。
这类顾客爱面子，不愿别人戳穿她的谎言。
以柔克刚，巧妙揭开对方的假面。
慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心态，有备而发。
你可以装聋作哑，作天真状。
九、反应迟钝型顾客
节奏缓慢，决断迟缓，优柔寡断。
打持久战，或者是马拉松。
千万不可烦燥，顺着对方的心理循循善诱，用毅力和耐力去夺取胜利的目标。
十、“急于知道结论”型顾客
遇事急切，感情用事，容易冲动。
性情急躁，有时又反复无常，直爽。
干脆利落，建立良好的第一印象，顺着顾客的思维方式、生活步调采取行动。
以柔克刚，不
卑不亢，耐心对待。
十一、“金口难开”型顾客
嘴巴掰都掰不开，想让她说话，十分困难。
心理诊断：
表情冷漠，行为动机很多，又各不相同。
仔细观察对方，通过她的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。
采用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能吸引对方。
十二、“沉默”型顾客
外表上寡言少语，但态度倒是满不错的。
喜欢做聆听者，不轻易发表自己观点，也不轻易批驳对方的观点。
最好的方式是让她说话，一是对内向型采取诱导，二是以沉默对沉默，是指你先说，请求对方回答。
总之，对于这类顾客要循循善诱，针对顾客关心和带有愉快感的事情去询问她的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让顾客消除购买时的警戒心理，让顾客愉快地交谈了。
十三、“喋喋不休”型顾客
这类顾客活泼、开朗、口才好，不拘泥于形式。
一类是对美容师及产品本身的驳斥与怀疑；
二类是喜欢自我吹嘘。
把自己摆在听众的位置上，听顾客讲话，多称赞客人，但一定要抓住主动权，引导顾客往自己的方向走。
要严格限制交谈时间，对这类顾客，在十来分钟内打住。
十四、“打破沙锅问到底”型顾客
在购物时，总是东问西问，南敲北打，对个别问题穷追不舍。
对付这一类顾客，千万不可在谈话之时，将话题引到道理之上，否则会和你争个没完，最好的办法是把自己当作一个最好的听众，全盘“接受”她们所说的，你必须让她们觉得，你对她们所说的有一种共识。
回答她们的提问，应该简意赅地准确回答，不可多说。
总的策略是百问百答。
十五、“冰山”型顾客
这类顾客让你觉得碰到了一座难以溶化的“冰山”，她使你一点回旋余地都没有，她会斩钉截铁地暗示你：
“没门”！
“明知山有虎，偏向虎山行”，寻找恰当方式，诱导对方热情，使用所有本事，博得对方好感。
注：
不要希望一举成功，也不要遇事一蹶不振。
十六、冷漠型顾客
交际面很窄，跟外人极少交往，很少参与各种集体活动，很少介入大型社交场面，好朋友很少。
一般人难取得她们的信任。
对这种人唯有真诚。
所谓精诚所至，金石为开。
不怕挫折，让她感你之真诚，则必会接纳你
了。
十七、拘泥热心型顾客
对任何人都有礼貌、热心、没有偏见，不存在怀疑的问题，对你的话总是倾听，从不插嘴。
对付这类顾客，抓住她们的心理就容易了，只要表现出自己的热情、真诚就可以把她们吸引
住，要诚心以待，彬彬有礼，对自己的产品充满信心，详细地说明产品的优点。
这类顾客施加压力，
只能以柔取胜。
十八、外向干练型
办事干练，细心，性格开朗，阅历少，易接近。
以热心诚恳的亲切态度对待她，多与她亲切交谈，多与她亲近，就会消除双方隔阂。
只要商品使她满意喜欢，就会购买。
十九、“不怀好意”型顾客
给人感觉是言语刻薄充满敌视，讽刺挖苦，指桑骂槐。
一是厚黑，厚着脸皮顶住对方的冷嘲热讽，你还可以“满脸堆笑”、“点头称是”，如影随形。
二是接近，从生活、家世、遭遇等方面贴近对方，让对方产生一种“同病相怜”的感觉，了解顾客属于哪种心理类型，是失败创伤还是自尊心极强，或是性格软弱，然后因人而异采取对策。
二十、刻薄型顾客
喜欢管毫无关系的闲事，所谓“扫雪又扫霜”。
把自己做为这类顾客的一个不软不硬的消气筒，让她发泄够了后，你仍彬彬有礼地一言不发，当对方无休无止时，你务必将你的视线正对她的眼睛，用不着任何言语。
二十一、“多疑症”型顾客
这类顾客总是紧簇着眉头，扁着嘴角，言语之间那怀疑的眼神不停地在你身上扫来扫去，扫得你浑身不自在。
“左右开弓”难以达成交易。
首先在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。
你说的话绝不掺假，可将获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性、表扬性文章请她过目，相信这些能令她折服。
二十二、挖苦型顾客
自卑感特别强烈，喜欢挖苦别人，挑别人的刺。
了解她们的心情入手，体会她们那种无法说出口的不满情绪，对于她们的发泄，千万不可反
驳，可作必要的附合。
自己在她们面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给她们以适当的肯定。
二十三、怪僻型顾客
行为古怪，总要招点小麻烦，怀疑加点挖苦。
毫无畏惧，作幼稚状，作无知状，摆出一付“热心听众”的姿态，即抓住对方每一句可疑的地方，作正确的判断，然后观察顾客的反应，看她对你的话是表示肯定或是否定来判断。
二十四、嫉妒心强的顾客
首先学会记住这类顾客的表情，赞美顾客，而且最好跟不特定的多数人做比较，数出她的优点。
美容师化妆不要太惹眼，尽量不要让自己成为嫉妒心强的顾客的嫉妒对象。
二十五、虚荣型顾客
喜欢吹嘘。
学会奉承顾客，但要适可而止，例举其它顾客的购买情况，刺激她的购买欲。
即使当时没做生意，也为以后的交往埋下了伏笔。
二十六、倔强型顾客
比固执型顾客更顽固，自尊心很强，常刚愎自用，
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