终端店面管理操作手册文档格式.docx
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为用户提供免费预算服务，参照《涂装工程预算》内容结合用户所需作合理预算。
负责与业务人员在工作上的协作
根据业务人员提供的用户资料有策略地针对用户开展导购工作，促成购买。
并为用户提供优质服务。
负责协助相关人员做好售后服务工作
协调送货员、仓库、技术员等提供送货、施工监理等服务。
工作描述：
负责店内导购，导购员在顾客购买产品时，帮助顾客完成购买油漆；
协助店长完成店内日常营运，负责接待客户，打扫店面清洁卫生，产品、物料形象陈列。
入职要求：
年龄18-35岁，女性。
学历：
高中以上文凭，有从事过售货工作经验，仪表形象较好，能言善谈，有亲和力，感染力，思想敏捷，反应快，有强烈的工作热情和工作责任感。
7、终端店长职责说明：
加盟店经理
负责加盟店日常工作事务安排与管理
人员工作安排有序；
店面环境舒适形象；
规范自己与员工的操作方式与行为规则；
以极佳的精神面貌工作。
负责业务拓展计划、广告、促销等活动的策划与实施
协助加盟店经理完成各项规划、计划并分解到人、实施到人。
计划的制定具备可行性、操作容易性。
广告、促销效果宣传力度最大化，效果最佳化
负责人员招聘、培训及管理
明确招聘目的、目标；
规范招聘程序；
以简洁明了的培训方式让员工迅速适应工作要求，管理遵循制度化、标准化、规范化。
负责信息收集、整理、分析、反馈
信息、数据、资料的科学整理，合理分析，有深度、广度。
将各类信息整理并作相应处理，与所属配货服务中心建立良好的信息反馈。
负责与客户建立良好的客勤关系、协调顾客投诉及顾客服务
建立渠道网络及有效的客勤沟通，对问题、对事件做出客观评判，正确分析，迅速解决短期即发问题。
负责与所属配货服务中心的工作协作
响应、落实配货服务中心传达的各项文件精神、工作目标计划的实施与完成。
协助内勤做好与中心的业务往来。
是加盟店经理赋予权利，以管理该店日常运作及人员。
店长根据提供的运作条件就面临的具体问题做出合理安排与决定，提供更好的服务和实施最有效的管理。
年龄22-35岁，学历：
高中以上文凭，形象仪表较好、善交际；
有处理突发事件的能力；
能协调与员工的工作关系，能有效地激发员工的工作热情；
有2年以上门店运作、管理工作经验。
8、终端店面业务员职责说明：
销售代表
加盟店
负责市场信息的收集、整理
市场信息准确，有深度、广度并进行分析、判断
负责装修业主的上门拜访及宣传并促成购买意识
注重方法、注重礼仪，将公司产品结合该装修户情况有效推广
负责工长、项目经理、设计师、装饰公司网络的联系并建立稳定的合作关系
做好工长、项目经理、设计师、装饰公司沟通工作，并建立工长、项目经理、设计师、装饰公司联系档案
负责与业务组共同完成指定的销售计划和工作协作
日常拜访客户情况表，意向性客户跟进的建立及完成指标
负责小区活动的开展做好小区宣传
通过各类宣传材料的作用达到宣传效果最大化
主要是通过小区活动，有效宣传，说服业主及建立工长、项目经理、设计师、装饰公司网络，市场调查、信息收集反馈等工作。
计划、组织、管理并通过小区活动，有效提高公司产品的市场占有率；
发展新客户和发掘新的销售业务机会；
负责处理指定客户的业务联络；
确定客户的购买决策者，并与其保持经常性的联系；
有效运用各种销售技巧，促成购买；
为客户提供必须的售前服务。
年龄20-35岁，学历：
高中以上文凭，能吃苦耐劳，有事业心，能服从加盟店工作安排，有团队协作精神，2年以上的销售工作经验。
通过培训能全面理解并全力执行加盟店的销售策略。
能够回答及解决客户所提出的技术问题，具有向客户推荐及选择本本加盟店的知识及能力。
9、终端店面销售内勤职责说明：
内勤
负责店内日常事务内务工作
日常文件分类及时处理、协助店长做好日常行政管理、协助导购员做好店内卫生整理；
可兼任收银员进行现金管理
负责销售统计及帐务管理
每天填写《加盟店营业日报表》
每月填写《产品销售月报表》
每天帐务整理与交接清晰
仓库管理与订单处理
配合店长下订单，订单填写清晰无误、口头下订单必须与配货服务中心多次确认，指导仓库人员对货品进行分类管理、做好进销存实时记录和填写《仓库周报表》和《仓库月报表》
负责信息处理
各类市场信息整理、分类建立资料库
督导业务人员应递交的各项表格并归档。
与中心、总部之间建立起信息交流平台。
负责各项费用的使用与控制管理
协助店长、加盟店经理做好每月费月的预算；
所有报销费用必须通过内勤协调加盟店经理审核与发放。
建立费用使用台帐
负责加盟店的日常文件处理、帐单整理及与配货服务中心之间的业务订单，物流和资金流运作。
可同时兼任财务、行政职位，进行内部各岗位人员的配合协调工作。
女性，年龄18周岁以上。
高中以上文化程度，懂电脑操作，2年以上文档，内勤工作经验，形象仪表较好，善于沟通；
有团队协作精神，工作积极负责
10、店面销售流程：
第一、客户需求了解
第二、互动游戏（色彩诊断）找出客户真正需求的产品
第三、云设计演示互动（做一小部分演示，需安排设计师去现场测量）
第四、环保功能降解甲醛演示
第五、产品的透气性演示（可调节空气湿度，改善空气质量）
第六、产品的荣誉区域讲说
第七、工程案例的讲说（**别墅，**高档小区）
第八、签约预付定金，并邀约什么时间有空，安排设计师上门测量，以更准确的设计方案
11、店面日常管理（1+2+6+6）
1）、坚持（积极主动的工作态度）
2）、晨会：
晨会目的：
帮助团队树立信心，明确工作目标，以便更好的完成任务！
流程、内容
备注
8：
30
会议开始
排班主持会议
30-8：
35
集体运动
例如：
集体舞，朗诵或歌唱等
35-8：
45
团队成员当日目标及承诺
完成签单1个，完不成甘愿受罚等
45-8：
50
支持人总结和集体加油鼓起，并宣布散会
3）、夕会：
夕会目的：
当天的工作分析，好的吸取，不好的改之，并做出晨会承诺的奖励和惩罚
17：
夕会开始
30-17：
汇报工作，及兑现承诺和奖罚
仰卧起坐惩罚
35-18：
00
团队成员当日的工作分享
18：
00-18：
05
12、店面日常管理：
1）、晨会、夕会召开记录
日期
会议主持人
会议内容
2）店员每日工作记录（附：
业务推进表）
每天工作记录
部门
填写人
工作日志内容
基本情况：
意向客户信息
姓名
地址
电话
沟通情况记录
完成情况
销售人员
工作总结
明日计划
3）、客户进店信息表
客户进店信息表
性别
居住
进店
离开
性
格
分
析
客户说过的
3个要
点（三句话）
1、
2、
3、
针对客户要
求处理方法
接待人
填写
4）、客户跟进登记表
5）、短信回访：
客户回访短信模板
XXX先生/小姐，您好，我是刚才接待你的导购顾问XXX，希望我今天的服务您能满意。
特别是希望你回去能认真考虑一下，咱们易涂得品牌无论在产品环保性能上、效果搭配上以及我们终端的服务上都深受市场消费者的肯定。
也希望你能将我们的产品推荐给你的亲朋好友。
感谢你对咱们的关注与信任，期待与你的再次见面，祝福生活愉快！
6）、客户VIP申请：
日期：
编号：
客户姓名：
联系方式
电话：
QQ：
E-mail：
小区地址：
产品系列
编号
规格
数量
单价
合计
说明
申请理由：
1、老顾客二次购买
2、老顾客带新顾客，老顾客姓名：
电话：
3、一次购买满10万元
申请店面：
区域经理审批：
申请顾问：
总经理审批：
店长审批：
公司盖章：
7）、客户服务质量监督卡
导购姓名
服务时间（分钟）
尊敬的顾客：
您好！
感谢您百忙之中抽出时间配合我们的调研，您的意见就是我们向前发展的方向，我们品牌的发展离不开您的知道和关心，为了感谢您对我们品牌发展提出的意见，我们将抽取50位幸运者成为我们品牌发展的群众“智囊团”，届时我们总部将邮寄神秘礼物。
此致
敬礼！
佛山易涂得装饰材料有限公司
1、您对易涂得的品牌有听过吗？
口听过口有印象口没听过
2、您在买产品之前会从哪些渠道了解和查询相关资讯？
口电视/报纸/广告牌口互联网口朋友介绍口自逛卖场，导购介绍口其他______
3、您对我们的产品有哪些需要改进和完善的？
口款式造型口颜色品类口工艺品质口价格口其他______
4、您还需要我们为您提供哪些服务？
口家居顾问口专业设计口定期维护保养口节日礼包口其他______
5、您觉得我们的销售顾问有哪些需要改进？
口形象礼仪口主动热情口服务周到口专业知识口其他______
顾客姓名：
联系电话：
地址：
邮箱：
1、此服务监督表作为易涂得考核销售人员依据；
2、十分感谢您的意见和建议，易涂得将会根据您的建议作出调整，努力提升服务质量；
3、该表填写后交给店长，易涂得会严格保护顾客信息；
4、任何投诉或建议，我们将会在三个工作日内给予满意的答复。
8）、小区基本资料调查表
调
查
内
容
小区名称
地理位置
小区楼房价格
销售状况
小区规模
楼幢
户型
户数
面积㎡
小区占地面积
户型面积
业主
经济状况
从业状况
付款方式
主要购买者
物业
物业名称
物业实力
对外宣传形式
该物业对外影响力
物业环境
物业管理
可否进驻设点宣传
宣传方式
进驻费用
综合评估
13、店面考勤制度
1）、每日上班时间采取全天班，一周轮流调体制，每周安排1天休息；
2）、具体上班时间是：
00－－17：
00，上6天休一天；
员工需准时到店，为店内开门营业做准备，下班前需整理产品及销售记录，当日工作必须日清日结。
3）、每日上班必须签到，上班晚于8：
30分视为迟到，下班早于16:
30分视为早退，迟到和早退一次罚款10元，当月迟到和早退三次视旷工一次，一律加罚100元；
4）、病假扣发当天日工资，不得迟于当天营业前电话通知店长，事后填请假单，否则以旷工处罚；
5）、事假扣发当天日工资，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。
每月不得超过两次，两次以上视为旷工处罚；
6）、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次罚100元。
7）、考勤表
姓名
1
2
3
4
5
6
7
。
21
22
23
24
25
26
27
28
29
考勤员：
负责人签字：
备
注：
正常╱
迟到○
早退△
旷工×
事假●
病假▲
14、专卖店人员薪资及晋升制度
薪金制度：
1）、工资结构为：
本月工资=基本工资+个人当月销售总业绩×
提成百分比+绩效考核奖金–罚款；
2）、店面实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月工资由专卖店会计按规定日期发放给员工；
3）、各级别员工的薪金标准：
（仅作参考）
级
别
基础底薪
绩效奖金
补助
罚款
业绩提成
2800
1000
5万-10万
5%
10万-15万
8%
15万以上
10%
2000
业务员
1800
司机（仓库）
3000
注：
店长除去个人业绩提成外，可根据全月店面销售总额的百分比拿取提成。
员工晋升制度：
每个店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为试用期员工、正式员工、优秀员工和店长，公司将给制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。
晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。
1）、试用上岗条件为：
（1）试用期间无旷工，无迟到早退情况；
（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。
2）、正式员工的条件为：
（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；
（2）试用期满通过公司相关的专业知识及产品考核；
（3）每月完成公司规定计划销售任务的60％以上。
3）、优秀员工：
（1）每月均能完成规定计划销售任务的80%以上，个人销售能力较强；
（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；
（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；
（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用；
（5）对相关的专业知识及产品能够熟练掌握及应用；
（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。
4）、店长：
（1）成为店长必须工作达到12个月以上；
（2）熟悉直营店店面的工作管理流程，能够独立管理店面；
（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用；
（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；
（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；
（6）能够做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。
二、专卖店工程日常管理
1、工程施工人员等级划分：
工程主管---施工组长---施工师傅
2、工程部主要负责工程技术工作，参与工程建设、负责现场施工管理，施工技术方案和施工进度计划，组织工程施工的开工、检查和验收，负责工地现场的管理协调工作，创建文明工地。
工程部主要分为以下几个职位：
主管、组长、施工师傅。
3、工程部主管
1）、主要职责是
（1）、负责工程部日常管理工作
（2）、配合店面业务和进行项目前期运作，提出建议
（3）、负责工程项目安排
（4）、负责工程项目运作中的协调工作
2）、考核要求：
（1）、实际操作技能考核
①、对公司标准工艺的了解并能实操
②、对公司产品性能及工具的应用有独特见解，具有样板模仿、创新能力
③、能深入工艺的实操，底材的正确快捷处理
、职称必须是技工高级
（2）、管理技能考核
①、坚持原则，遵守规章制度，不谋私利
②、项目的合理安排及人员分配
③、必须了解部门每个职位的工作
④、积极负责部门日常管理工作，配合销售工作
（3）、工作质量考核
①、要按期检查、督导、考核
②、按期对部门制定工作计划
③、按期向上级汇报及了解新的工作
④、要严格执行各规章制度
（4）、工作态度考核
①、准时出勤，仪表整洁
②、工作积极，不能应付了事
③、服从上级的合理安排
3）、薪酬
底薪：
2000元
提成：
岗位工资（1000元/月）+岗位提成点2%（月工程款总额）+工程提成（个人本月完成总施工款5%）+样板提成+奖励
5、工程部组长
（1）、配合部门之间的工作调配
（2）、工程新人的培训
④、有独立外出作业
⑤、具有带领培训新人的能力
（2）、工作质量考核
①、要按时完成分配下来的工作
②、定期上交创新样板和店面标准样板册
（3）、工作态度考核
底薪：
岗位工资（300元/月）+岗位提成点1%（月工程款总额）+工程提成（个人本月完成总施工款5%）+样板提成+奖励
6、施工师傅（做工程超过三次，同时具备独立施工能力）
1、主要职责是
（2）、配合完成样板制作
（3）、配合完成工程建设
2、考核要求：
②、熟悉公司产品性能及工具的应用
③、能外出作业
、职称必须是技工初级
②、按期向上级汇报及了解新的工作
③、要严格执行各规章制度
工程提成（个人本月完成总施工款5%）+样板提成+奖励+技
7、工程部人员施工日志：
项目
施工内容：
计划完成目标
实际完成情况：
施工困难及解决措施：
与甲方沟通：
建议：
违章记录：
施工地点：
姓名：
时间：
8、易涂得工程项目效果方案及计划用料
地址：
小区房销售/开单员：
电话：
客户名称：
联系电话：
施工地址：
施工日期：
年月日
效果名称
编号（颜色）
下单面积
施工墙面
预算材料
预计施工天数
雅银
ED
升级会员 