旅游景区运营管理手册制度资料Word下载.doc
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4印鉴管理制度 63
5机要文书管理规定 66
6保密制度 67
7文印室管理制度 69
8计算机室管理制度 70
9计算机使用安全管理规定 71
10通讯工具使用管理制度 73
11档案管理制度 74
12声像档案管理制度 76
13公务车辆管理办法 79
14资料室管理制度 81
15公司值班制度 82
16网站管理制度 83
17值班监控制度 85
18图像信息保存、使用登记制度 85
19安全保密制度 86
20突发事件应急预案 86
21工作人员岗前培训、人机演练制度 86
23系统运行安全保障制度 87
第四章旅游公司人力资源管理制度 88
1员工管理制度 88
2工资管理制度 97
3劳动合同管理 99
4员工考勤管理制度 105
5员工教育培训制度 109
6人事考核管理制度 114
7员工奖惩制度 119
8人事档案管理制度 122
9员工礼仪守则 125
第五章旅游公司财务工作管理制度 129
1总则 129
2会计核算制度 129
3财务管理制度 133
4内部制约制度 134
5现金管理制度 135
6财产清查制度 136
7库房管理制度 136
8票据管理制度 137
9会计档案管理制度 137
10借款制度 139
11报销及物资请购程序 139
12费用报销制度 140
13成本、费用归类管理制度 141
第六章旅游公司场务工作管理制度 143
1总则 143
2公司主要设施运行和维护保养管理制度 143
3公司辅助设施运行和维护保养管理制度 145
4公司内部车辆管理制度 146
5公司供配电设备操作办法 146
6公司园林管理制度 148
7植物保护办法 149
8环卫工作管理制度 150
9环卫绿化考核标准 150
第七章旅游公司安全保卫管理制度 151
1总则 151
2公司治安管理规定 152
3公司保安人员的管理 154
4保安执勤制度 157
5保安巡逻制度 158
6消防安全管理制度 159
第八章游客接待中心管理制度 163
1导游岗位职责 163
2游客接待中心宗旨及服务要求 163
3销售中心岗位职责 164
4解说员和广播员岗位职责 164
5微机使用管理制度 165
6现金、票证管理制度 165
7咨询台、导服中心管理制度 166
8景区游客中心安全保护人员工作职责 166
9导游员诚信服务公约 167
第九章检票所管理制度 168
1停车场管理制度 168
2停车场岗位职责 168
3门票管理规章制度 169
4售检票岗位职责 170
第十章旅游公司管理参考文件 171
1旅游规划通则 177
2旅游公司质量等级评定管理办法 186
3旅游区（点）质量等级的划分与评定 190
4旅游区（点）质量等级评定办法 209
5旅游区（点）质量等级评定程序 213
6导游人员等级考核评定管理办法 220
7旅游厕所质量等级的划分与评定 221
8地表水环境质量标准 244
9环境空气质量标准 249
10GB/T10001.1—2000旅游设施与服务符号 254
第一章旅游公司游客服务管理制度
1总则
1.1为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。
1.2本制度所称旅游公司（以下简称“公司”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。
1.3公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
1.4旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。
1.5公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。
公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。
公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。
1.6旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；
取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。
1.7旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。
1.8旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。
1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。
1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯
1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。
2公司活动策划管理制度
2.1总则
2.1.1通过公司活动的策划，确保公司活动有序进行，并最终满足游客需求。
2.1.2本制度适用于公司活动的策划管理。
2.2公司策划人员的素质要求
2.2.1熟悉公司经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。
2.2.2对游客的需求有较强的识别能力。
2.2.3具有较强的策划能力和丰富的策划经验。
2.3活动策划的基本要求
2.3.1密切结合公司特点，不脱离公司的主题。
2.3.2主题鲜明，专项性强，区别于公司常规活动内容。
2.3.3活动操作性强，有关部门易于执行。
2.3.4易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。
2.3.5活动费用的经济性。
2.4工作程序
2.4.1年度活动计划的制定
2.4.1.1市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际，每年12月制定公司下年度的《年度活动计划》。
2.4.1.2公司办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动计划》，经批准后以文件形式下发。
2.4.1.3《年度活动计划》是公司活动及活动策划的指导性文件。
2.4.2重大活动策划
2.4.2.1重大活动策划应在正式活动前3个月完成。
2.4.2.2重大活动策划步骤：
ａ.广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的公司进行实地考察；
ｂ.集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；
ｃ.根据公司自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；
ｄ.各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。
2.4.2.3制定活动方案
ａ.市场部根据《年度活动计划》制定《重大活动方案》，其主要内容包括：
——活动简介；
——活动名称、时间、地点；
——责任分工；
——春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。
ｂ.《重大活动方案》应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。
ｃ.公司办公室召开《重大活动方案》评审会议，市场部门填写评审纪要，并归档。
ｄ.《重大活动方案》经公司主要负责人最后审批，公司办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。
2.4.2.4重大活动的评审
ａ.公司办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。
ｂ.公司办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。
2.4.2.5重大活动策划的审查
ａ.重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。
ｂ.检查工作标准如下：
——活动的新颖性、有效性；
——主题的知识性、趣味性；
——游客的参与性；
——客流量的变化趋势；
——不足及需改进之处。
2.4.3公司一般活动的策划
2.4.3.1市场部根据实际情况制定一般活动方案，提交公司主要负责人审批。
2.4.3.2经审批后的活动策划，由公司办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。
2.4.3.3活动结束后，公司办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。
3旅游市场促销管理制度
3.1了解游客需求
3.1.1公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在公司外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。
3.1.2调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对公司现有服务及公司硬件设施的意见，由公司办公室转各相关部门迅速整改。
3.1.3了解游客对公司服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交公司办公室呈公司主要负责人参考。
3.1.4市场部应及时收集国际、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报公司有关负责人参考。
3.1.5市场部在收到团队客人参观的合同后，应进一步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。
3.2广告及对外宣传
3.2.1年度计划的制定
市场部的宣传策划人员根据公司确定的《年度重大活动计划》，对公司全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定《公司年度对外宣传（广告）计划》，报部门经理审核，公司分管负责人审批。
3.2.2广告
3.2.2.1市场部的宣传策划人员根据公司的重大活动、新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。
3.2.2.2依据公司的财力、特点及竞争对手的状况，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。
3.2.2.3根据游乐项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。
3.2.2.4编制重大活动的《对外宣传（广告）计划》及相应的实施方案，广告《合同书》经批准后，协助广告商在活动前15～30天完成广告制作。
3.2.2.5广告完成后，报公司分管负责人审核，评审通过后对外发布。
广告内容、宣传形式应与公司主题及活动内容相协调。
3.2.2.6市场部应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。
3.2.3宣传
3.2.3.1市场部的宣传策划人员应重视与新闻媒体的合作，围绕公司活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。
3.2.3.2宣传策划人员根据《公司对外宣传计划》，联系印刷公司活动所需的宣传品。
3.2.3.3宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需公司负责人批准。
3.3公关活动
3.3.1宣传策划人员协助部门负责人筹办公司重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其提供经公司的宣传资料。
3.3.2宣传策划人员积极参与公司开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大公司的影响，树立公司的良好形象。
3.3.3宣传策划人员的公关人员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作。
3.3.4外单位进入公司拍摄影视或商业广告片，公关人员应按有关规定给予办理入园手续。
3.3.5公关人员负责收集、整理和保存与公司有关的宣传材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每月向宣传策划组负责人报告。
3.4公司推介及促销
3.4.1市场促销组根据公司全年活动计划及市场预测，制定公司全年促销计划，报部门经理、公司分管负责人审批。
3.4.2市场促销人员配合公司重大活动、新项目的推出，进行市场分析，派促销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求的变化。
3.4.3建立有效的推销渠道和网络，促销人员定期访问旅行社、宾馆等单位，进行市场调查，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客。
3.4.4市场促销人员应及时向部门领导报告促销情况。
3.5积极参加旅游交易活动
3.5.1根据公司及部门的安排，市场促销组应选派促销人员参加省内、国内的旅游交易会，及时了解最新的旅游市场动态。
3.5.2交易会使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择，并须征得公司领导的认可。
3.5.3促销人员应抓住交易会的各种机会，宣传公司的最新活动，广泛接触顾客，收集各种信息。
3.5.4对交易会获取的信息应认真分析，及时反馈，并应妥善保管。
3.5.5市场部根据促销目标、公司活动、项目特色，协调人力资源，对各种促销方式综合运用，以取得最佳的效果。
4游客接待管理制度
4.1总则
4.1.1公司应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。
4.1.2游客接待服务包括：
检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。
4.2问讯服务
4.2.1公司应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。
4.2.2咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。
4.2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括：
4.2.3.1公司的基本情况；
4.2.3.2公司的主要活动及时间；
4.2.3.3公司内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；
4.2.3.4公司周边情况、酒店及入住标准等。
4.2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。
4.2.5问讯处应有明显标志，并有专人值班。
4.3游客物品保管
4.3.1公司在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。
4.3.2公司应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。
4.3.3根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。
4.3.4对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。
4.4导游服务
4.4.1导游服务的对象：
4.4.1.1散客；
4.4.1.2旅游团队；
4.4.1.3贵宾。
4.4.2导游服务的联络方式：
4.4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供；
4.4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。
4.4.3公司应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。
4.4.4贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。
4.5散客接待
4.5.1公司的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。
4.5.2公司导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。
4.5.3市场部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。
4.5.4安全部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。
4.5.5公司各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。
4.6贵宾接待
4.6.1市场部根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过公司主要负责人审批后，由公司办公室下发各有关单位。
4.6.2公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。
4.6.3客人到达公司入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。
4.6.4公司领导陪同客人进入公司参观，导游员可随同讲解。
4.6.5安全部门负责接待过程的安全保卫工作。
4.6.6如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。
4.6.7如安排题词或赠送礼品活动，由市场部负责组织实施。
4.6.8游览结束后，可组织演出活动进行欢送。
4.6.9整个接待过程应根据情况做好保密工作。
4.6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容，工程部前导人员应迅速通知有关部门。
4.7团体及有特殊要求游客的接待
4.7.1市场部制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报公司主要负责人审批后，下发到相关接待部门。
4.7.2各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。
4.7.3工程部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。
4.8接待档案管理
4.8.1市场部接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》
4.8.2每月5日前，市场部将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交公司办公室档案室汇总保管、归档。
5票务工作管理制度
5.1总则
5.1.1公司应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入公司旅游。
5.1.2市场部负责公司门票和公司内演出活动门票的售票工作及公司的入园检票工作。
5.2领票
根据公司有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。
5.3售票
5.3.1市场部的售票员按公司有关票务的规定向游客出售公司的门票及其他项目的演出票。
5.3.2售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。
5.3.3售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。
5.3.4所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。
5.3.5售票员按公司现金管理的有关规定上交售票款项。
5.4检票
5.4.1公司应规范检票工作管理，检票员根据公司票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。
5.4.2检票员为符合公司免费入园规定的游客提供免费放行服务。
5.4.3检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。
5.4.4对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。
5.4.5检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。
6公司导游导向管理制度
6.1总则
保障公司导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。
6.2职责
6.2.1公司办公室负责审批公司导游、导向标识制作的申请。
6.2.2市场部负责公司各类标识的规划，并进行美术设计和报批；
负责导游图的设计、报批和制作。
6.2.3办公室负责员工的培训。
6.2.4工程部门负责公司导游、导向标识的制作、安装及维修。
6.2.5公司办公室负责标识的检查。
6.2.6各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；
负责有关导向咨询的培训。
6.3工作程序
6.3.1导游图管理
6.3.1.1导游图由市场部安排设计，报公司领导审批。
6.3.1.2导游图的设计方案经批准后，由市场部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。
6.3.1.3印制好的导游图由市场部负责分发。
6.3.1.4导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。
6.3.2导向咨询服务管理
6.3.2.1员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解公司活动及配套设施的活动时间、地点等信息。
6.3.2.2如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。
6.3.3公司标识的管理
6.3.3.1市场部根据公司形象宣传和游客的游览需要，按照国家统一颁发的标准图形设计公司公共标识，经公司主管领导审批后颁布执行。
6.3.3.2公司标牌的更新与改造，由公司主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。
6.3.3.3各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。
6.3.3.4工程部门和市场部按照批准后的设计方案进行制作与安装。
6.3.3.5临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。
6.3.3.6工程部门对公司标牌进行日常检查，发现破损，由工程部门填写维修单并安排维修。
6.3.3.7定期巡视时，发现公司标牌损坏或破旧等问题，由公司办公室通知有关部门处理。
7公司游览环境管理制度
7.1总则
7.1.1通过对公司卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。
7.1.2本制度适用于公司公共场所环境卫生及卫生间的管理。
7.2职责
7.2.1工程部门
7.2.1.1负责公司卫生的清理；
7.2.1.2负责公司公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。
监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。
7.2.1.3负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；
7.2.1.4负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理；
7.2.1.5负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；
7.2.2各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。
7.3工作程序
7.3.1公共场所的卫生
7.3.1.1工程部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。
7.3.1.2工程部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。
7.3.1.3工程部门的环卫人员实行分片包干，按公司卫生管理规定进行清扫。
垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。
7.3.1.4广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。
7.3.1.5工程部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。
7.3.1.6工程部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。
7.3.1.7各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。
7.3.2垃圾清运
7.3.2.1公司垃圾由公司环卫人员装袋放在指定地点，统一运出公司。
7.3.2.2工程部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。
7.3.2.3垃圾车使用完毕，
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