暗访调研报告Word格式.docx

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3、酒店现有品牌认知度较高

4、酒店内部环境较好

二、有待改进的方面

1、服务人员员工人数较少

2、没有楼层服务员

3、设施设备的保养工作没有做到位

4、员工对酒店品牌的知识掌握的还不够全面

5、全员营销意识较弱

三、改进的建议

1、加强人员编制，附近学校酒店管理的学生很多，可以选择去招服务人员，酒店管理专业的学生比较有经验，工作上手能力强，时间安排可以固定。

2、可以安排有楼层服务员，应对客人的需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层服务员还能够安排每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四应该是不忙的时间，可以安排全员进行轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知情况的了解和掌握。

四、暗访发现的细节（按时间先后记录）

电话预订时应对客人的咨询答对自如，语气温和，前台办理时面带微笑，整体感觉非常好，前厅环境布置简单但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有及时处理，有隔壁装修人员随意出入楼层，吹风机无法正常

工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，非常不适合女生穿，房间隔音效果较差，服务态度与服务效率极高。

五、与星级评定标准三星酒店必备项目比较

1、有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在酒店内活动

2、有空调设施，各区域通风一般，温、湿度适宜

3、各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定

4、有计算机管理系统

5、有至少30间（套）可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置

6、没有一定泊位的停车场，有客用电梯

7、设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效

8、员工着正装，训练有素，用普通话提供服务，前台员工具备基本的外语会话能力

9、应对突发事件有应急预案但没有定期演练

10、有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

11、有不定期开展员工培训

12、有与接待规模相适应的前台，装修美观，提供饭店

服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关报刊

13、客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关方便宾客使用

14、客房内除卫生间外铺满地毯

15、客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。

有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。

灯光太过于柔和，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。

有不间断电插座。

24h供应冷热水

16、客房门安全有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应急疏散图及相关说明

17、客房内有遮光措施但没有防噪音措施

18、客房内有配备电话，液晶电视机，且使用效果良好

19、有两种以上规格的电插座，位置方便客人使用，前台可提供插座转换器但房内没有配备

20、客房内有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知等

21、床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软度适中

22、客房内有提供互联网接入服务，并有使用说明

23、客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具

24、酒店内没有独立的餐厅，所有客房不含早餐

25、酒店公共区域有宾客休息的区域但靠近正门口且不是很宽敞

26、酒店公共区域没有设公共卫生间

27、酒店内没有公用电话

28、酒店内有应急供电设施和应急照明设施

29、走廊地面铺满地毯，墙面整洁、有适当装修，光线充足。

紧急出口标识不是很清楚，位置也不是很好，无障碍物

30、门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅

31、有服务人员24小时轮岗值班但没有安保人员

32、有24h接待、问询、结账和留言服务，有提供总账单结账服务、信用卡结账，提供客房预订服务

33、门卫没有应接及行李服务人员，没有专用行李车，应宾客要求提供行李服务，提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，但没有专设的寄存处

34、不提供办理传真、复印、打字等商务服务，提供代发信件

35、提供代客预订和安排出租汽车服务

36、客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕

套更换应客人要求更换，客用品补充齐全

37、提供留言和叫醒服务，不提供洗衣服务

38、客房内不提供24h热饮用水，但每个客房提供电热水壶供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服务

40、不提供与酒店接待能力相适应的宴会或会议服务

41、会适时为残障人士提供必要的服务

第2篇：

暗访整改报告文档来为:

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篇

1：

作风建设暗访中发现问题处理和整改措施的报告

关于中心在全市作风建设暗访中发现问题处理和整改措施的报告

市纪委：

在《关于全市党员干部作风建设暗访情况的通报》中，我中心被通报的问题是，“4月29日上午9:

30左右，64号、122号窗口工作人员在看小说”。

接到通报后，中心党组高度重视，要求严肃处理，立即整改。

经核查，64号、122号窗口工作人员分别是地税局契税窗口工作人员________和国土局行政许可科窗

。

题的严肃性，结合中心“党的群众路线教育实践”活动，

对存在的问题举一反三，深刻反思，认真查摆窗口自身存在的不足，切实加以整改。

二、加强劳动纪律检查，认真贯彻执行中心“双十”主题服务活动各项任务。

由中心领导带队对窗口所有工作人员出勤情况进行现场巡视检查，并每天公布窗口负责人指纹考勤时间记录。

窗口工作人员切实做到“提前10分钟上班、推迟10分钟下班”，即一律在8:

50前到岗，做好一切班前准备工作，确保9:

00各岗位人员准时进入工作状态，不让

文档来为:

从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.　办事群众等候；

群众即办件事项不受下班时间限制，当日办结，不结不离岗，不让群众再跑一趟路。

三、开展“四零服务”专项活动。

开展“受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”“四零”服务专项活动，实行“四零服务”责任制。

实施服务规范检查测试；

开展“管住两机，管好两个形象”的检查和首办负责制、一次性告知、服务承诺制等检查，严禁出现玩手机、上网聊天、网上购物、炒股、扎堆聊天、吃零食等现象；

严禁出现推诿敷衍、不一次性告知和超时限办结等现象。

四、加强领导值班、带班制。

实行中心领导大厅值班制，中心班子成员每天到大厅巡查不少于2次，督查大厅运行和窗口办件情况。

各窗口单位审批责任领导小组组长或分管领

导每周不少于3次到中心窗口带班。

五、强化监督检查，实行窗口考核“一票否决”。

2：

关于报送总行前八期神秘人暗访结果自查报告的通知

分行营业部、各支行：

为快速提升南阳分行服务品质，请各支行大堂经理按照《中原银行神秘人暗访标准》结合各网点自身实际检查情况将服务检查中突出问题形成自查报告及整改措施，于1月8日前发送至heyuan09@.届时将召开专题会议进行汇报，逐

从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.　行分析^p服务提升措施，望各支行高度重视，及时报送。

附件：

《中原银行神秘人暗访标准》

零售银行部

________年1月4日篇

3：

暗访调查整改报告

一．前厅

（一）

电话预定

1.流程不规范、不完整：

未确认客人联系方式及入住天数等；

　2.业务不熟练、服务态度不够热情：

未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；

（二）

前台办理入住

1.未微笑迎客、主动提供服务：

客人入店没有及时打招呼；

　2.业务不熟练：

办理完入住手续、忘记归还客人证件；

　3.发展会员意识不强：

没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益；

　4.仪容仪表有待规范：

未佩戴工作牌；

　5.有脱岗现象：

前台无人；

　（三）

前台办理退房

从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.　1.脱岗：

　针对以上存在的问题，提出以下整改措施：

电话预定：

接听电话—问候客人—聆听客人预订要求—询问客人姓名—推销房间—询问付款方式并在预订单上注明—询问客人抵店情况—询问特殊要求—询问预订代理人情况—复述预订内容—完成预订向客人致谢—记录预订

1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；

其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；

　2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；

（二）前台办理入住：

客人到达表示欢迎—寻找预订单（确认预订或推销房间）—办入住、制房卡—确认付款方式，收押金—签字—贵重物品寄存提醒—指引方向—感谢祝福—信息储存—注意事项

1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）

2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要

从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.　给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；

　3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；

　4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；

　5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；

　（三）前台办理退房：

问候—通知查房—等待查房情况—打印帐单—打印帐单结帐礼貌送别客人—电脑结帐，帐单处理—注意事项

1.服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；

　二.客房

（一）房间整个设施简单陈旧

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