百货类产品配送整体服务方案文档格式.docx
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我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线）：
①按时——严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送；
②按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；
③按量——按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工作。
④专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由总经理具体负责；
⑤专车——公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能够确保按时送达目的地；
⑥专线——我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准时达到用户单位指定的地点。
1.2供应计划
（1）提供合格的产品
我公司保证按照XXX提供的供货计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向用户单位提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的环保餐具套装。
对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。
（2）不合格产品的处理
XXX在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合招标文件的规定,XXX有权拒收货物、拒付合同价款，并追究我方由此造成的经济损失。
我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。
给XXX造成损失的，我公司给予赔偿。
在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。
质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司承担。
（3）检验（测）、试验
我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。
我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。
进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。
如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。
检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。
根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。
我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。
各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。
买方有权对合同货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。
抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。
抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。
（4）包装及运输
我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。
我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。
合同货物包装前，我公司负责逐套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。
接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。
我公司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。
根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。
我公司应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注清晰、牢固、防水、耐磨。
如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。
（5）交货方案
若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。
并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至用户单位指定地点。
不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保用户单位的需要。
我公司在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。
我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我公司承担。
我公司应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。
我公司拥有多辆专门的运输车辆，确保能够安全、优质、按时完成产品运输任务。
在本项目产品的运输、供货过程中，我公司采取以下原则，确保产品安全高效的送到招标人指定地点。
1）安全可靠性：
安全可靠是运输方案设计的首要原则，为此在配车装载、道路运输、捆绑加固、装卸实施等方案设计中，运用了科学分析和理论计算相结合的方法，确保方案设计科学，数据准确真实，操作实施万无一失。
2）经济适用性：
为了维护业主方的经济利益，在运输方案的设计过程中，我公司将对多套运输方案进行筛选优化，采取最优化的技术方案，采用最适合的车辆设备，降低运输费用，最大限度的减少运输成本，确保本方案的经济适用性。
3）可操作性：
在运输方案制作和审定过程中，认真细致地做好前期准备，对各种可能出现的风险进行科学评估，确保产品装载、道路运输、卸车等作业能够顺利展开。
4）高效迅速性：
我公司将调动最适用的设备、人员，结合我公司操作类似项目的成功经验，保证按照双方既定的时间及相关规定执行运输操作，高效完成运输任务。
1.3配送时间保证措施
为了快速送货，我公司将成立专门为本项目服务的部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。
（1）作业时间
为了保障送货时间的及时性，配送员工实行弹性工作时间制，通过作业时间的提前，保证配送时间在用户单位要求的范围内有一定的弹性。
（2）快速响应
使用单位下达订单后，订单经过汇总后，交给相关部门，实行快速印制。
（3）送货
根据使用单位的需求进行线路调整。
对XXX要求的环保餐具做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证XXX的时间需求。
（4）售后处理
当产品配送出去后，若发生纠纷，我公司将在第一时间内快速处理。
质量问题无条件退换货，其他问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。
我公司将以专业的运营、科学的检测、迅捷的配送、周到的服务，为产品使用单位提供最优质的产品供应。
1.4、应急措施方案
1、应急服务标准
（1）我公司设立有应急制度，指定专人负责本项目业务联系，提供7×
24小时服务。
（2）我公司承诺在10分钟内响应用户单位的订单，XX市内2小时内到达用户单位指定地点开展相关售后服务工作，省内及全国其他城市2日内到达用户单位指定地点开展相关售后服务工作；
对于一般问题，我们将在1小时内解决，重大问题在半日内解决。
2、应急服务原则
以用户单位的交货期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交货，并做好相关预案。
3、应急工作制度
（1）目的及适用范围
1）为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。
2）本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生的安全生产事件的预防和处理。
（2）应急管理原则
1）实行主要领导负责下的分级管理制：
在公司总经理的统一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制度。
健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开展应急救援演练。
公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发挥应急响应的指挥作用。
2）以人为本，安全第一：
把保障生命安全和身体健康、最大程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。
切实加强应急救援人员的安全防护。
3）预防为主，强化基础，快速反应：
坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。
强化一线一员的应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。
4）科学实用：
应急预案具有针对性，实用性和可操作性。
通过危险源辨识、风险评估进行编制；
应急对策简练实用，通过演练不断完善改进。
依法规范，加强管理。
5）分级响应
应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应急响应。
（3）组织领导及职责分工
1）组织领导成员单位：
售后服务组、技术组、管理组、采购组
2）各相关部门职责
①售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；
遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。
②售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。
而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
③技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。
④采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
4、紧急供货应急方案
（1）应急服务组织机构及职责分工
1）应急组织机构图
2）职责分工
①总经理
负责发生紧急交货任务的总体指挥。
②副总经理
负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。
③客服组
负责发生紧急交货任务即时传达和报备。
④技术组
负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。
⑤管理组
负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。
（2）紧急供货应急工作流程
1.5、售后服务管理制度
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
2、售后服务内容
（1）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障的，无偿为用户维修或更换；
（2）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
（3）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。
3、售后服务的标准及要求
（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角；
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
（4）接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
（5）绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并邀请用户填写售后服务满意度调查表；
（8）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录
1.6规章管理制度
我公司规章制度健全，由于规章制度篇幅较大，现列举部分制度如下：
1、劳动纪律
（1）上班要保持良好的精神面貌，集中精力进入工作状态。
（2）工作时间要坚守岗位，不得擅离职守。
努力完成/超额完成上层下达的任务。
（3）工作时间内不得办私事，不做私活。
不能吃零食，不能饮酒，工作岗位禁止吸烟，吸烟要到指定的吸烟区，不得大声喧哗，吵闹。
（4）职工必须服从工作调动和工作分配，如果本人认为调动分配不当，可以向上层反映，但在未改变前，仍须执行原决定。
（5）职工不服从调度指挥不工作者，作旷工处理，除停发工资外，情节严重的，给予罚款处分。
（6）职工有违反劳动纪律、赌博、私拿产品、有意损坏产品和公物者，需按价赔偿，如有需要将交给公安机关处理。
（7）因斗殴负伤、休息期间，停发工资，负伤者的工效和医疗费用由责任者负担，因家庭纠纷而引起的病伤假，按事假处理。
（8）遵守操作规程，注意安全生产，爱护工具设备，节约原辅材料，提高技术业务能力，努力实现优质高产、低消耗。
（9）穿戴适合工作的服装上班，严禁赤脚、赤膊、披头散发、穿高跟鞋、拖鞋（需要穿工作拖鞋的必须穿者除外）以及拖拉着鞋等上班。
（10）搞好工作场所的清洁卫生；
坚持日小扫周大扫制度。
做到机器设备整洁、无油污；
门窗清洁、玻璃明亮；
地面无废纸、油污、烟头和脏物。
责任清洁区干净卫生，阴沟畅通，阳沟无脏水、污物。
2、奖惩管理
（1）奖励
公司对员工以下行为给予奖励：
1）对违规、损害公司利益者进行检举；
2）发现职责以外的重大问题或隐患，予以上报或妥善处理；
3）对经营业务或管理制度提出有效合理化建议，得到采纳实施，成果显著；
4）协助公安、司法机关制止犯罪或主动抓获犯罪分子；
5）发生灾害事故时，为保护国家、集体和群众生命财产做出突出贡献；
6）长期参与社会公益事业，关爱弱势群体，无私奉献。
奖励标准及办法按集团有关规定执行。
（2）惩罚
惩罚包括批评、记过、降级或降职、辞退。
◆批评
员工有下列情形之一，予以批评：
1）因个人过失发生工作错误，情节轻微；
2）妨碍公司工作秩序，情节轻微；
3）对上级有指示或有期限的命令，无故未能如期完成；
4）违规使用办公用车一次；
5）所有违反行政办公规范管理规定的行为。
◆记过
员工有下列情形之一，予以记过：
1）泄漏企业秘密，但尚未造成严重后果或经济损失；
2）玩忽职守，造成公司人民币500元以上1000元以下经济损失；
3）损毁公司财物，造成公司人民币500元以上1000元以下经济损失；
4）道德行为不合社会规范，影响公司声誉；
5）审计过程中发现由相关职能部门界定的一般责任问题；
6）违规使用办公用车两次；
7）年度内累计受批评三次。
◆降级或降职
员工有以下情形之一，予以降级或降职：
1）有较大工作失误，造成公司人民币1000元以上5000元以下经济损失；
2）审计过程中发现问题后未及时整改或整改措施不到位、未取得应有效果；
3）一年记过两次以上；
4）经考核不能胜任本职工作。
◆辞退（解除劳动关系）
员工有以下情形之一，予以辞退，并视情节追究相关法律责任：
1）泄露企业秘密、渎职、滥用职权造成公司人民币5000元以上经济损失；
2）损毁公司重要文件或财物，造成公司人民币5000元以上经济损失；
3）被依法追究刑事责任；
4）对同事暴力威胁，等干扰公司正常工作秩序；
5）职务侵占、挪用资金、收受贿赂；
6）散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重；
7）利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损；
8）违规使用办公用车三次；
9）一年中受降级或降职处分两次以上；
10）员工与有业务往来的客户进行赌博行为等。
3、廉洁自律管理
（1）目的
为维护公司良好的社会形象，建立公平、公正的内外部竞争机制，促进公司的和谐稳步发展，特制定公司及各地公司员工的自律行为规范。
（2）范围
1）公司及各地公司所有工作人员均须严格遵守廉洁规定。
2）自律内容（包括但不限于以下违规行为）：
◆以各种名义向商户索要财物、低于市场价格消费、私下交易逃避统一收银、接受宴请或馈赠等；
◆利用各类招商、采购、招标机会为个人捞取好处；
◆截留公司各类收入，包括向商户收取的各项应缴费用；
◆在促销活动中，以实物或促销商品充抵商户应缴费用；
◆个人未通过财务部门直接向商户收取租金及各类应缴费用；
◆通过虚拟合同、虚开发票、虚列支出等行为套取现金；
◆利用权力私自减免商户或业主的租金及各种应收费用；
◆个人借用、占用施工单位、合作方及商户的车辆或与其进行个人车辆交易；
◆违规出租出借公司库存拷贝、倒卖票券、违规运作贴片广告业务。
（3）要求及措施
1）公司及各地公司应加大对全体员工廉洁自律的教育和管理；
2）凡发现一次违规者，将视情节轻重给予批评、罚款、降职或降薪处分，两次以上违规者一律开除，情节严重者，移交司法部门处理。
4、离（任）职管理
（1）适用范围
适用于主动辞职或被辞退，或因内部工作调动而离任的员工。
（2）离职手续
离职人员须履行离职手续，材料应包括：
1）员工辞职申请或出具劳动合同解除证明申请
2）劳动合同解除通知
3）劳动合同解除协议
4）劳动合同解除证明
（3）离职规定
1）员工提出辞职，试用期员干提前3日，其他人员提前30日向直接上级提交《员工辞职申请》，其上级转交人力资源部；
2）被辞退员工由人力资源部通知其办理离职手续；
3）按集团规定，离职前需要审计的人员须进行离职审计；
4）离职员工须办完离职手续后，方可离开公司。
（4）离职面谈
1）离职人员均应进行离职面谈；
2）离职人员直接上级和人力资源部应参与离职面谈，并填写《离职面谈表》。
（5）离职人员重新入职
离职一年内的重新人职，按离职时薪酬标准执行，一年以上按岗位要求重新评估、重新定级。
离职时间超过一年须参加新员工人职培训。
（6）离任管理
因工作调动而离任的人员须履行离任手续，填写离职（任）交接单，人力资源部可根据工作需要进行离任访谈。
5、档案管理
（1）基本规定
公司对所有能准确反映公司各项业务活动的文件、材料、实物、声像、报表等资料作归档整理。
（2）归档范围
1）公司设立、变更的申请、审批、登记及终止、清算等方面的文件材料；
2）公司各类重要会议材料、内部法规性、政策性文件、大事记、年报、发展规划、工作总结及计划、政府机关发布的其他重要文件；
3）年度计划、统计报表、财务会计预算报表及说明、月报表和季度报表；
4）劳动人事、工资、法律、外联事务管理（含礼品接收、领用登记）等方面的文件材料；
5）各类合同、契约及招投标文件等；
6）公司各项有关经营管理方面的文件材料；
7）其他具有保存价值的文件材料，包括决议、决定、条例、规章制度、工作计划、工作总结及各类会议纪要等；
8）反映公司各项活动及发展轨迹的各类媒体报道、文字、实物、图片、声像等一切有效记录资料；
9）各地公司定期移交的其他业务档案。
（3）日常管理
1）公司行政部为档案管理指导部门。
档案管理员：
公司各部门负责人指定专人（可兼职）为档案管理员。
2）档案管理员须对具有保存、利用价值的文件资料立卷、分类、归档，并确保资料的全面性和完整性；
3）原则上运用电子信息系统对档案进行管理，提高档案管理安全性及管理效率；
4）所有档案的借阅均须按规定履行借阅手续，未经允许，任何人不得复制、外传，使用完毕后及时、完整归还；
5）为巡免文件档案的长期积压，每季度定期清理过期、失效的纸质文件，超过三年时效的即可确认、批准后销毁。
6）所有电子文件资料均须采用定期刻录光盘的方式进行存储。
6、公共关系管理
建立公共关系资源，为公司各项工作的顺利开展提供强有力的社会、公共资源保障。
（2）范畴
政府各主管部门、行业协会、新闻媒体、投资合作方、客户、顾客等。
（3）资源所属
企业公共关系是企业的一种资源，企业的所有公共关系均视为公司资源，而非员工个人资源。
（4）部门职责
1）分类
物价、质检：
营运部
公安、消防：
物管部
城管、媒体、广告等：
企划部
质检：
行政部负责与政府主管部门及行业协会保持密切联系与沟通，获取政府最新颁布的政策、法规等，为公司的日常工作开展提供强大的政府公关支持；
2）企划部负责建立、维护与各大媒体及广告商的关系，及时发布公司开业、促销、举办的公益活动等正面报道，为公司的发展提供良好的社会舆论环境；
3）客服部负责与客户、顾客保持紧密联系，及时获取顾客的最新需求信息，以最大限度提高公司销售；
4）公司其他各部门应分别建立、维护对口的公共关系资源，并由各部门的管理人员具体承担；
5）各部门均应建立相应的公共关系资料库，包括公关方、联系人、联系方式等主要内容要登记在册，并及时更新；
当负责维护公共关系资源的管理人员因故离开岗位时，需要及时告知相关公共关系单位，以保证公关工作的正常开展。
7、外协单位管理
（1）基本规定
l）范围
外协单位是指因公司业务发展需要而与之建立合作共赢关系的企事业单位，公司及各地公司根据工作需求，善用各种社会专业资源，建立相对固定的外部协作单位。
2）原则
◆与外协单位建立合作关系，必须严格履行审批手续，未经批准，严禁擅自与外协单位达成任何口头承诺或书面协议；
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