9文明效劳标准Word文档下载推荐.docx

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（3）设在政务中心的办税效劳场所按上述要求或本地政务中心的要求设置功能区域。

—215　效劳窗口设置

（1）办税效劳厅一样设置以下效劳窗口：

——综合效劳窗口，负责办理税务记录、涉税申请等事项。

——发票治理窗口，负责办理发票领用、缴销等事项。

——申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收等事项。

（2）依如实际情形调整窗口设置，不设置申报纳税窗口，其业务由综合效劳窗口办理。

【升级标准】

（1）通过综合效劳窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”效劳。

（2）增强国税局、地税局合作，互设办税窗口或共建办税效劳厅。

—216　效劳设施

（1）办税效劳厅设置公告栏、宣传资料架、表证单书填写台、电子显示屏等设施。

（2）按期检查、保护效劳设施设备，保证设施设备正常运作。

（1）办税效劳厅配备排队叫号系统、视频监控系统。

（2）办税效劳厅配备自助办税设备。

　文明礼仪

—217　着装标准

（1）办税效劳厅工作人员在工作时刻内统一着装，按规定佩带制服配饰及工作牌。

（2）着装标准统一，不得显现制服与便装混穿现象。

（3）工作人员因特殊情形（如怀孕、受伤等），不便于穿着制服，经办税效劳厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。

（4）县税务机关依照季节、气候转变情形，确信统一换装时刻。

—218　仪容举止

　　【大体标准】

（1）仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配夸张的首饰、佩饰。

（2）与纳税人交谈时，文明礼貌、态度谦恭、真诚友善。

（3）举止端庄，维持良好的坐立姿态。

—219　岗前预备

（1）预备好工作所需的各类办公用品，检查运算机等工作设备是不是正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是不是完备、可用，保证工作时刻准时提供办税效劳。

（2）电话调至静音或振动状态。

（3）调整状态，以良好的精神面貌投入工作。

—220　效劳用语

（1）工作时刻提倡利用一般话，做到语气平和、表达清楚。

（2）利用标准用语，禁用效劳忌语。

外籍人员相对集中的地域提供双语效劳。

—221　接待标准

（1）对纳税人提出的问题认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引。

（2）工作铃响后尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断。

（3）临时关闭效劳窗口时，应摆放“暂停效劳”标识牌。

—222　效劳纪律

（1）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私。

（2）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不合法利益。

（3）严格遵守考勤制度，不迟到、不早退。

（4）工作时刻不擅离职守。

（5）不串岗谈天、高声喧哗，不做与工作无关的情形。

（6）上岗前及工作时刻不饮酒或含有酒精的饮料，办公区域严禁抽烟、进食。

　优质效劳

—223　首问责任制

（1）首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税效劳投诉和税下班作建议。

（2）纳税人到税务机关或通过等方式办理涉税事项、寻求涉税帮忙时，首位联系的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或拒绝。

（3）首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或回答；

对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，应为纳税人进行有效指引；

不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予必要帮忙。

依托信息技术，对转办的涉税问题实现全程跟踪记录。

—224　领导值班

（1）办税效劳厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导和相关股（室）负责人连番担当，并设置领导值班标识。

（2）值班领导负责部门间和谐；

负责处置值班期间发生的突发事件，组织实施应急预案；

同意纳税人咨询或投诉。

（3）值班领导在值班期间要坚守工作职位，并填写值班日记。

—225　办税公布

（1）税务机关应公布税务机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税务行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、欠缴税款信息、信誉级别为A级的纳税人名单、税务行政惩罚标准、效劳许诺、办公时刻、咨询和投诉举报监督等事项。

（2）关于国家秘密和涉及国家平安的信息、依法受爱惜的商业秘密和个人隐私，和法律法规禁止公布的事项，不得公布。

（3）省、市税务机关通过税务网站，办税效劳厅通过公告栏、电子显示屏等渠道公布办税公布事项。

—226　导税效劳

（1）办税效劳厅应为纳税人提供准确、快捷的导税效劳。

（2）办税效劳厅在税款征收期内设置导税台，配备导税人员；

在非税款征收期或办税效劳厅延伸点不设置导税台和导税人员的，依如实际情形提供导税效劳。

（3）导税人员负责引导纳税人到相关的效劳区域或窗口办理各类涉税事项；

辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；

指引纳税人正确利用自助办税设备。

—227　一次性告知

（1）纳税人咨询涉税事项时，工作人员应一次性告知其咨询事项的依据、时限、程序和所需的全数资料。

（2）受理纳税人涉税事项时，对资料不齐全或不符合要求的，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容；

对不予办理的涉税事项要说明理由、依据等。

（3）一次性告知可通过书面或口头方式进行，行政许可事项必需书面告知。

—228　免填单效劳

（1）办税效劳厅工作人员在受理涉税事项时，依照办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员查对、修定、补充并签字（章）确认后，按规定程序办理涉税事项。

（2）免填单效劳的业务范围由省税务机关确信。

—229　延时效劳

（1）办税效劳厅下班时刻已到，工作人员已受理的涉税事项尚未办结，主动延长工作时刻，直至涉税事项办结。

（2）办税效劳厅下班时刻已到，对仍在办税效劳厅等候办理涉税事项的人员主动延长工作时刻，直至将等候人员的涉税事项办理完毕。

—230　限时效劳

（1）对按规定需要进行业务流转的事项，实行限时效劳。

（2）限时效劳的办理时限自办税效劳厅正式受理之日起计算，涉税事项必需在规定的时限内办结或答复。

（3）不能在规按时限内办结的，税务机关要及时向纳税人说明情形。

—231　提示效劳

（1）税务机关主动提示纳税人依法履行纳税义务、告知纳税人相关税收政策或办理程序，减轻纳税人负担，增进纳税人遵从税法。

（2）提示效劳应以明确征纳两边的法律责任为前提，具体事项由省税务机关确信。

税务机关依如实际情形，对不同类型的纳税人和不同的涉税事项采取不同的提示方式。

要紧包括：

书面通知、告知和网络（电子邮件、QQ、网站）、电话客户端（短信、微信）等其他方式。

—232　预约效劳

（1）依照纳税人的合理需求，与纳税人约定适当的时刻办理涉税事项。

（2）纳税人可采取当面预约和预约等形式，预约申请一样应提早1—3个工作日提交。

（3）预约效劳内容包括涉税业务办理、税收政策咨询等事项。

（4）税务机关成立预约效劳记录，对已确信预约效劳的，税务人员不得单方面解除。

因特殊情形需解除预约的，税务人员应当主动与纳税人协商解决，并从头安排预约时刻。

对超过预约时刻而未到场的，视为纳税人主动舍弃预约效劳。

（5）预约效劳的范围由省税务机关确信。

通过税务网站、电话客户端等渠道提供预约申请效劳。

—233　同城通办

（1）纳税人在通办区域内的办税效劳厅办理通办业务时，工作人员不得以非本辖区为由拒绝办理。

（2）同城通办区域和业务范围由省税务机关确信。

　应急处置

—234　办税拥堵处置

（1）办税效劳厅发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的保护和拥堵缘故识别。

（2）通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流办税人员，避免显现秩序混乱的情形。

—235　现场冲突处置

（1）办税效劳厅发生人员冲突时，值班领导应第一时刻介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。

（2）认真倾听，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的抱怨或投诉妥帖进行处置，幸免冲突升级。

（3）当相关人员情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置。

（4）办税效劳厅工作人员要增强自我爱惜，自我克制，幸免与办税人员发生肢体冲突。

（5）税务机关要妥帖处置后续事宜并进行舆情监控。

—236　系统故障处置

（1）由于运算机软件、硬件或网络故障等缘故致使涉税业务不能正常办理时，办税效劳厅负责人应第一时刻上报突发事件应急领导小组，并启动应急预案。

（2）配合有关部门尽快解决并做好现场秩序保护和办税人员的说明疏导工作。

（3）利用显示屏、公告栏、、短信、微信等方式提示纳税人合理安排办税时刻。

（4）对短时刻内不能解决故障的，通过手工处置或发放二次优先卡、提供延时效劳等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。

附表9　文明效劳标准效劳方式指引

服务

类别

服务事项

办

税

服

务

厅

互

联

网

络

自

助

终

端

固

定

电

话

移

动

引

导

首

问

责

任

一

次

性

告

知

办理时限

延

时

理

免

填

单

公

开

预

约

提

示

醒

同

城

通

编码

名称

即

结

限时办结

基

本

规

范

升

级

办税服务厅环境建设

—212

外部标识

√

×

—213

内部标识

—214

服务区域设置

☆

—215

服务窗口设置

—216

服务设施

文明礼仪

—217

着装规范

—218

仪容举止

—219

岗前准备

—220

服务用语

—221

接待规范

—222

服务纪律

优质服务

—223

首问责任制

—224

领导值班

—225

办税公开

—226

导税服务

—227

一次性告知

—228

免填单服务

—229

延时服务

—230

限时服务

—231

提醒服务

—232

预约服务

—233

同城通办

应急处置

—234

办税拥堵处理

—235

现场冲突处理

—236

系统故障处置

说明：

1.本表对文明效劳的25个效劳事项及与其对应的效劳方式，以“√”“×

”和“☆”的形式一一对应明确。

其中：

“√”表示大体标准的效劳方式，即税务机关应采纳的效劳方式；

“☆”表示升级标准的效劳方式，即税务机关可依照本地情形选择采纳的效劳方式；

“×

”表示不适用的效劳方式。

2.本章正文部份要紧从办税效劳厅角度明确文明效劳所需的业务流程和效劳标准等事项，对每一个效劳事项对应的效劳方式没有作具体明确，而是在本表中统一作对应标注，以幸免重复。

3.税务机关和税务人员在文明效劳进程中，除应依照本章正文要求操作外，还应落实本表列明效劳方式的具体要求。