少儿体适能俱乐部营销方案Word格式文档下载.docx
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二（多）次到访预约 28
会员维系 28
附件2：
29
客户信息日程表 29
附件3：
30
顾问邀约统计表 30
附件4：
31
销售部工作周报 31
附件5：
32
客户续约计划表 32
附件6：
33
市场名单分配及反馈对接表 33
第五部分：
顾问篇 34
一、 顾问任职条件：
34
1、本科及以上学历；
2、优异的人际交流技巧；
3、良好的沟通协调能力；
4、条理清晰、思路敏捷；
5、具有维系客户关系/公共关系的经验；
6、具有销售经验背景更佳。
二、 顾问工作职责：
1、课程顾问的日常工作内容与工作流程34
2、课程顾问的工作要求与服务质量48
⑴课程说明会 41
⑵规划谈判 42
⑶现场关单 43
⑷客户跟进 44
⑸签约服务 45
⑹客户维系 45
⑺自我总结 46
3、课程顾问的工作要求与服务质量48
3.1完成日常工作的基础数据与提高工作质量 48
3.2售后服务与客户维系———续费与转介绍49
3.3工作中的问题 54
3.4离职交接 54
顾问主管篇
顾问主管是中心管理团队中的核心人员之一，与中心主任、教学主管、市场主管、客服主管共同组成中心管理团队，顾问主管的各项工作以稳定中心销售团队、提高中心销售业绩为主要目的。
1、 本科或以上学历；
2、 具有两年以上课程顾问工作经验，并曾保持过良好销售业绩；
3、 具有高度责任感与客户服务意识；
4、 具有极强的团队管理经验及超强抗压能力；
5、 具有良好的人际沟通能力、工作中事件与问题处理能力、矛盾冲突化解能力。
1、销售管理
销售主管在销售管理工作中，数据管理与人员管理最为重要，除此之外，销售主管还承担着制定销售促销计划、超额度销售激励措施，督查销售质量，审查合同均价，更新销售演示陈述，审批定金、退款等重要工作。
1.1数据管理：
数据管理又分为目标管理与数据分析两部分。
1.1.1目标管理
中心目标：
制定中心周（周三报）与月度（每月1日报）销售目标，包括招生人数与销售额两方面，报中心主任审批。
个人目标：
设定每位顾问的周与月度销售目标，包括招生人数与销售额两方面，根据目标，量化每日工作。
（1）、每日呼出数量、质量的监控与考核
①、电话呼出管理
a、 设定顾问每周电话呼出量与邀约目标量；
b、 合理分配电话呼出时间：
周三集中消化新名单，周四、周五主要跟踪老名单。
②、电话呼出具体要求
a、 每人每天有效呼出共计：
50个以上。
（长途、空号、错号等为无效名单不计入有效呼出。
）有效呼出中，一次邀约36个，二次邀约10个，老客户维系4个（亦可选择面谈）。
b、 完整填写《顾问每日工作日程表》（见附表1），以便统计记录每日预约人数。
c、 要求呼出话术完整，时间长度适当。
要全面了解到有助于签单的信息。
d、 根据呼出有效单建立《客户管理卡》，按要求记录信息与通话记录，方便追单，同
时填写电子版《客户管理表》，并与《客户管理卡》保持统一。
《客户管理表》格式规定（见附表2）。
e、 顾问主管于下班前检查并收取顾问填写完整的《顾问每日工作日程表》，对顾问的邀约情况全面了解，便于次日工作安排。
③、电话呼出量考核办法
a、 数量考核：
以周为单位，每个顾问每周达到150个以上呼出量（周五下班前完成），每月如出现单周未完成呼出量，取消当月全员奖金。
b、 质量考核：
以周为单位，由顾问主管与客服部对每个顾问的《顾问每日工作日程表》中的呼出进行回访（随机抽取），如发现造假，取消当月全员奖金。
c、 特殊原因：
顾问如因请假或接待来访等原因未完成当日呼出量，第二天顾问主管与顾问要提前一到两小时到岗（视呼出差额的数量而定加班的时间长度），将拖欠的呼出补齐。
截止到周五下班，总量达到150个以上，本周呼出量合格。
d、 特殊处理：
如顾问因病假未能完成呼出量，在出示医院开具的假条后，到人事负责人处备案，对当日呼出不做要求，亦不会因未完成当周呼出而受惩罚。
（2）、电话邀约的要求与考核
①、电话邀约要求
a、 场次要求：
顾问要平均邀约每场DEM的O试听，根据试听课年龄段发出邀请，均匀分配到各个时段，包括平时晚上与周末时段，为接待做好充足准备。
b、 人数要求：
要求每个顾问每周一次邀约人数：
15人以上（含15人），二次邀约人数：
4人以上（含4人）。
提高基数，争取更多到访。
c、 形式要求：
顾问邀约包括：
一次邀约：
DEM；
O二次邀约：
二次（多次）DEM、O正课插班试听、外教沙龙、绘本故事课、生日派对、主题派对等形式。
d、 填写表格：
顾问在邀约当晚要填写《体验课统计表》，配合客服部做数据统计使用，如出现临时自行到中心体验的客户，顾问要当日补填。
不可影响其他部门工作。
e、 结果监控：
顾问主管要对整周邀约情况做出详细分类统计，把控顾问邀约数据，每日下班前要求顾问填写《顾问邀约统计表》（见附表3），上交中心主任准确数据。
②、电话邀约考核办法
a、 顾问主管每天下班前检查顾问《客户管理卡》，监督当日邀约人数与场次安排，了解顾问基础工作完成情况，做到以日为单位的检查与督促，保证当周总邀约总人数。
b、 截止到周五下班前，如未达到一次邀约15人/周，二次邀约4人/周的邀约人数，要求顾问在周末加大20个呼出量，为下周做储备工作，平衡上周未完成数据。
顾问完成加大呼出量，周日下班前提交顾问主管，如未完成，视同当周呼出量未达标并做相应处理。
c、 顾问单周出现无二次邀约，顾问主管要将其《客户管理卡》任意抽取1/5，均匀分配给其他顾问，以此作为惩罚。
d、 顾问未将《体验课统计表》填写完整，出现体验客户到访而未填写《体验课统计表》，顾问主管有权将其转由其他顾问接待，可依照Walkin轮换顺序分配。
（3） 、实际到访体验的要求与考核
①、具体工作要求
a、 要求每个顾问每周每人一次邀约实际到访体验人数达5人以上，二次邀约实际到访体验人数达2人以上。
顾问主管周日发送至中心主任的《销售部工作周报》（见附表4）中要有详细数据统计，检查是否达到标准。
b、 客户迟到：
坚持“体验课10分钟原则”。
（参见客服部相关内容）未能进入教室的客户，顾问采取单独咨询的方式接待，避免打扰已开课的老师及客户。
对此客户在做邀约。
对于提前到达的客户要让其填写《客户调查表》做深入了解。
c、 如客户中途离开教室，将不在允许再次进入，如小朋友出现严重哭闹，要请出教室，进行单独咨询，避免影响整体试听效果。
d、 同一体验时段，一名顾问的体验人数超出1人，顾问主管有权在DEM前O安排适当人选负责接待工作，不可以出现客户无人照看现象。
e、 顾问主管在DEM课O结束第一时间进入教室，讲解《校长说明会》，不允许家长带小朋友一起停留在教室，保证《校长说明会》过程不被外界打扰。
f、 《校长说明会》完成后，顾问要在第一时间进入教室带客户到咨询室进行谈判。
g、对于二次到访客户，要提前与一次DEM课O老师沟通，做出适合孩子和家长的合理安排。
②、考核办法
a、 顾问单周实际到访体验人数（一次邀约+二次邀约）未达到5人，次周分配新名单时将会降低1/5的新单量的分配，以此作为惩罚。
b、 顾问出现DEM课O无体验客户时，顾问主管要安排此类顾问做DEM课O以及《校长说明会》的观察员为其他顾问提供更多信息，辅助签约。
并且顾问更要协助咨询或辅助老师照看小朋友。
顾问不可以在体验时段停留在办公室，要责无旁贷全力配合销售工作。
（4） 、客户谈判的要求与考核
①、客户谈判工作要求
a、 谈判流程：
顾问－－帮咨顾问－－老师－－小朋友－－顾问主管－－中心主任。
要求流程完整，不轻易漏掉到访客户。
在独立谈判的基础上，如遇困境，在适当的时候请适当的人员来支援谈判。
b、 谈判思路：
明晰谈判思路，分析客户性格，从需求点入手－－深挖痛点－－给出美好愿景－－尝试第一次关单。
注意节奏与时间以及关单频率。
c、 专业体现：
品牌理念－－课件演示（学术）－－面咨（需求与痛点）－－竞品比较。
以上四方面要结合使用，要求顾问能够掌握熟练并灵活运用，给客户留下专业的好印象。
d、 周到服务：
谈判过程中要注意服务态度，体现专业精神，不论是否报名，都要服务周到，在未报名的情况下为二次销售留下最好印象，积累潜在客户。
e、接待原则：
坚持“重点客户”接待原则。
②、客户谈判工作考核办法
a、 重点客户在未经过顾问主管关单的情况下就离开中心（除特殊原因外），视为顾问失职，顾问主管将不再为其下一个客户提供关单援助。
b、 出现客户对顾问态度及服务的投诉，经顾问主管查证属实，轮空此顾问Walkin一次。
（5） 、客户签约的要求与考核办法
①、客户签约工作要求
a、 签约步骤：
当客户同意报名后，马上将客户领入财务室，请财务办理刷卡手续，顾问确认刷卡成功后，准备合约，辅助客户填写完整。
讲解合约条款，为未来省去没必要的麻烦。
财务发放“入学大礼包”，顾问一一讲解礼包内资料的使用方法。
同时告知赠送课程的数量以及约课程序。
b、 教务手续：
当完成签约后，顾问辅助家长填写《会员登记表》，填写完整后送教务老师处备案。
c、 合约归档：
顾问将合约粉联与《客户管理卡》整理归档，为日后续约提供依据。
②、客户签约工作考核办法
a、 签约后，顾问如未进行合约讲解，如：
请假补课制度、续费制度、退费规定等重要内容，造成客户投诉后，顾问承担相应后果。
顾问主管在必要情况下有权停止发放其一周新单。
b、 如顾问未将《会员登记表》交与教务老师，此学员不予排班。
（6） 、客户续费工作要求与考核办法
①、客户续费工作要求
a、 报名成为学员后，顾问要安排合适班级，并关注开班时间，尽快安排学员上课，上课初期要全面及时了解学员状况，与老师紧密沟通，为家长排忧解难。
b、 顾问要仔细填写《客户续约计划表》（见附表5），每月第一天前发送至顾问主管，顾问主管每月第一天汇总后，安排出本月的续费工作，续约单数与金额的统计，于每月1日上报中心主任。
c、 顾问要了解每位客户的合约状态，开课满一个月左右，要大力维系客户，并与老师沟通续费方式，如：
公开课、测试、派对等方式。
提前做足准备工作。
②、客户续费工作考核办法
a、 报名成为学员后，顾问有义务为学员安排中心的各种活动，如：
主题派对、生日派对、外教沙龙、绘本故事课等，稳单，也为续费奠定基础。
b、 顾问未在每月第一天上交顾问主管《客户续约计划表》，视同本月无计划续费学员，计划外出现续费，不计入本月销售业绩。
（7） 、客户转介绍
①、转介绍定义：
老客户将被介绍客户联系方式交由自己顾问，或直接带被介绍客户到访中心寻求自己顾问课程咨询问题等，称为转介绍。
②、转介绍原则：
a、 原则上，顾问签约客户只能为此顾问转介绍新客户，新客户可在当时总价的基础上
减免300元学费。
当新客户成交并上满两个月课时后（确认无退费风险），老客户可以得到300元的学费减免（现金返还），作为感谢与鼓励。
b、 如客户被邀约上门，并非老客户转介绍，经顾问接待了解后方知其与某位老客户认识，此单仍然由邀约顾问接待，与原老客户顾问无关。
（8） 、签约比例的控制
平衡每月的签约比例可以保证平稳递增的业绩。
①、合约类型与占比控制
新单：
40%转介绍：
30%续费：
30%
②、合约课程类别与占比控制
—年：
50%（含一年、ele-babies、ele-babies+1年）
二至三年：
30%（含2年、3年、ele-babies+2年、ele-babies+3年）分期：
20% （
含2m&
6分m期）
（9） 、客户跟进要求
①、以月为单位（每月月初）进行名单置换，顾问将《客户管理卡》抽取出1/3用来重新分配使用，称为交换老名单。
顾问可以对分配到手的名单再做跟进。
不轻易放弃资源。
②、以月为单位做老单追单工作，频率掌握在1次/月。
顾问主管月底检查《客户管理卡》，近一个月未做跟进的名单取出用于置换。
1.1.2数据分析
（1）、体验人数数据分析
数据下滑控制：
按照每个顾问每周体验人数不低于5人标准计算，当体验总人数出现下滑时，要从顾问个人数量上进行检查与分析。
①、DEM课O
a、 呼出量：
严格把控每个顾问的呼出量达标，按照规定进行检查与考核。
b、 邀约话术：
呼出话术要注意更新，如：
季节变化、节日话术、温馨提示等。
当然还包括深度沟通时的竞品对比话术的更新。
最后确认环节非常重要，要坚定，并及时发送课程信息。
每月要进行总结并分享。
c、 时间安排：
每周拨打新单与老单的合适比例为1:
2（即：
50张新单：
100张老单），这样有助于邀约，把握更大。
同时提高客户跟踪的频率，加强跟踪效果。
不能把大部分时间放在新单上，否则会出现追单不紧并容易产生到访人数低。
d、 客户筛选：
电话邀约时，适当的筛选属正常现象，不适合提出过于直白的问题，如：
您打算报名吗等。
过分筛选的后果是难免会过滤掉一部分意向客户，造成没有机会参与试听课，损失了解机会，浪费资源。
e、 心态调整：
顾问要调整和控制好情绪，遇到困难时，顾问主管应及时的积极与顾问沟通，安慰并鼓励，调整好心态，平稳度过低落期。
f、 名单质量：
通过《市场名单分配及反馈对接表》（见附表6）上的有效单统计，发现市场名单来源的质量。
②、二次到访（主题派对、生日派对、外教沙龙、绘本故事课）
a、 形式丰富：
周三主管会议后，确定本周活动内容与时间安排，同时公布在校区内与顾问办公室，顾问根据安排完成邀约。
利用好销售工具。
b、 呼出比例：
严格按照《顾问每日工作日程表》中的拨打配比进行呼出，以日为单位完成二次邀约电话量。
保证二次到访人数，提高签约率。
c、 重视程度：
顾问应从心里重视二次邀约，完成人数要求，不可忽视。
提高签约率。
（2）、签单人数数据分析
①、签单目标分解（以月为单位）：
a、转介绍占比30%、新单占比40%、续约占比30%。
b、分期占比20%、一年占比50%、三年占比30%。
②、签单率下降控制
按照30%左右的签单概率计算，当签单率出现下降时，要从顾问个人签单数量上进行检查与分析。
a、 基础工作：
顾问是否完成基础工作，包括：
呼出量、DEM邀O约人数、二次邀约人数、实际体验人数等基础数据是否达到标准水平。
b、 技能掌握：
顾问是否能够全面掌握专业技能，了解育儿方面的知识，在家长面前展现出专家级的高度，获取信任。
达到这种水平需要顾问主管对顾问不断的培训以及顾问日常接待中积累的经验值。
c、 谈判技巧：
谈判过程中能够灵活运用技巧，如：
开放式问题与封闭是问题的使用、痛点的挖掘、树立美好愿景等，真正深入到家长的内心，并设身处地为孩子未来的学习考虑。
谈判过程中体现专业精神。
d、 团队合作：
当谈判进入困境时，及时的利用资源，进行多轮次作战，发挥团队配合的力量，从各个方面入手，给到家长全面的了解，权威的确定，促成签约。
e、 分享讨论：
当体验人数达标，成交概率低时，战后总结进行分享讨论，顾问主管帮助顾问分析问题并明确处理意见和方法。
提高顾问解决问题的能力。
f、服务态度：
得体大方的接待，给家长提供优质服务，给孩子细致体贴的照顾，良好的服务意识非常重要，直至送走客户为止，不可怠慢，更不要以貌取人，冷漠客户，初次见面留下美好的印象可以帮助提高未来的二次到访，积累潜在客户。
（3） 、续费人数数据分析
正常情况下，为客户签下分期合约（小分期或大分期），从开课之日起，要有清晰的记录，了解客户即将到期的时间，并提前做准备工作，促使续费。
续费业绩以占到总业绩的30%左右为佳。
如出现续费率低，要从根本上找原因。
①、续费计划
每个顾问每月按时将《客户续约计划表》发送至顾问主管，顾问主管负责做出中心月度续费总计划报中心主任，顾问有计划有节奏的与家长沟通。
②、日常服务
顾问按照《顾问每日工作日程表》的要求定期与客户联系、面谈，告知中心内部活动的时间和主题，帮助预约。
为客户提供良好的增值服务。
③、问题沟通
为客户排忧解难，当客户出现问题与疑虑时，细心解释，安抚客户。
当客户因不满造成投诉时，及时反馈至顾问主管，顾问主管负责协调各部门，配合工作，解决问题，给到客户满意的答复。
④、效果展示
按照教学部规定时间开展公开课，给家长展示老师的教学成果，学员的学习效果，顾问要与老师沟通孩子的进步与变化，然后共同与家长沟通，达成续费。
（以《学术管理手册》为准）
⑤、水平测试
如顾问准备续费，可与老师沟通孩子学习效果，在效果达到良好的状态时，可以安排水平测试，让家长看到孩子的提高，顾问与老师紧密配合，给家长三年学习后的憧憬，促成续费。
⑥、计划执行
顾问定下续费计划要严格执行，顾问主管要以周为单位进行检查与督促，确保完成计划目标。
（4） 、转介绍人数数据分析
当顾问拥有超过10个老客户，部分学员已开班进入正课时，通过良好的沟通与服务，以及孩子的变化，可以产生转介绍。
①、类型：
转介绍可以分为客户自主型和顾问要求型，客户性格各有不同，自觉转介绍的可能性不确定，顾问可以在自身工作完善时，询问家长是否有朋友愿意来体验，提高转介
绍人数。
②、奖励：
客户转介绍可以执行“双双有礼”政策，双方各减免300元学费，额外赠送两节外教沙龙课，作为对家长的鼓励。
③、特殊活动：
中心内部可适时举办活动，会员可以邀请一名要好的非会员朋友参与活动，间接形成转介绍客户，收集资源。
1.2人员管理
1.2.1顾问招聘工作
（1） 、顾问招聘程序：
顾问主管向中心主任提出请求，批准后，招聘新顾问。
（2） 、顾问招聘渠道
①、向中心主任提交申请，报总部人力资源需求，等待配送。
②、中心内部招聘，可通过招聘启示、网络等方式，顾问主管与中心主任进行初次面试，筛选合格后报总部人力资源最终面试。
③、中心内部员工可以推荐合适人选，筛选合格后报总部人力资源最终面试。
④、如中心内部人员有意向且具备担任顾问工作的情况下，客观条件允许时，可做内部转岗申请报总部人力资源部，批准后方可调整岗位。
1.2.2组织员工培训——总部入职培训与中心在职培训
（1） 、总部入职培训
时间：
入职后，参加当期的总部全面初始化入职培训。
地点：
总部
内容：
公司全面的了解，包括品牌、产品、流程、行业知识、专业知识等各个方面。
（2） 、中心入职培训
主持：
顾问主管
参加总部入职培训后，回到中心报到时。
中心
中心顾问工作内容、流程以及与其他部门配合的工作内容。
详见：
《顾问入职手册》.
（3） 、中心内部培训（业务技能方面）
部门周例会后、谈判后地点：
体验课大教室
中心内部培训包括以下七种类型：
①、月度顾问分享会（区域）
培训时间：
月度顾问分享会后当周。
。
培训方式：
FTP下载相关资料、顾问主管对相关重要内容做强化与展开培训。
培训目的：
各中心之间的相互学习、共同成长。
效果监控：
现场提问与演练。
②、内部分享（中心）
每次接待客户后。
成功案例分享、失败案例分析。
幼儿教育与行业知识。
顾问主管组织顾问进行内部分享，根据出现的问题讨论出解决的办法，并将处理问题的思路指导给顾问。
顾问之间相互学习、共同成长。
此类经验培训无考核目标。
③、电话沟通技巧培训
顾问正式上岗前、阶段性培训。
话术练习、阶段性话术更新内容练习。
提高邀约率。
培训后监督员工电话沟通实战操作。
④、当面咨询技巧培训
话术练习、谈判思路整理等。
培训目的：
培训后监督员工当面咨询实战操作。
⑤、竞品话术培训
SPY同行，整理资料，阶段性话术更新内容练习。
知己知彼，百战百胜。
顾问主管一对一指导思路与话术。
⑥、课件演示话术培训
分组分阶段培训课件单元。
熟练掌握典型单元操作以及话术内容。
培训后统一考核，要求顾问全员通过。
⑦《校长说明会》培训
顾问入职满2个月后。
顾问主管现场演示。
理念渗透，锻炼群咨能力。
顾问演练并实践。
1.2.3与员工定期进行沟通，稳定销售团队。
（1） 、沟通频率：
顾问主管与顾问的沟通频率为：
1次/月/顾问。
认真填写《沟通记录表》月底报中心主任。
（2） 、沟通形式：
正式与非正式（公开与私下）。
（3） 、沟通目的：
了解员工工作状态，帮助员工树立信心与调整心态。
（4） 、沟通方式：
①、鼓励：
当员工遇到挫折时，鼓励员工，疏导情绪，增强自信。
②、帮助：
当员工长期不开单时，提供帮助，指出问题所在，加强培训。
③、情感：
了解员工的生活状况，提供范围允许内的帮助。
（5）、沟通效果：
得到顾问的信任，经过深层的了解，便于日常工作管理。
稳定团队。
参见FTP上培训资料之——《情境领导》。
1.2.4实施员工激励政策
（1） 、员工激励的目的
调动工作积极性，更好完成目标。
（2） 、员工激励的方式
①、招生人数奖：
当月招生人数名列中心第一名的顾问，可获招生人数奖金。
②、首单奖：
当月第一个开新单（完整单）的顾问可获首单奖金。
③、职位提升：
当员工专业水平与职业素养提高到一定程度时，经相关部门人员考核并通过，提供适当的提升空间。
（3） 、员工激励的效果：
工作态度积极，加快顾问的成长速度，为中心培养优秀人才。
1.2.5客户服务管理工作实施与监控
客户服务管理工作主要分为非会员服务管理工作与会员服务管理工作两部分。
（1） 、非会员服务管理工作
①、非会员服务工作监控内容
a、 定期检查顾问的客户管理卡。
b、 每月交换客户管理卡（每个顾问留下总单量30%的客户管理卡，其余提交分配）。
c、 监控已交定金客户的跟进与维护工作。
d、 监督上门未报名客户的跟踪工作，进行
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