员工语言行为规范教材39页文档格式.docx
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二、领带、飘带………………………………………………………………………26
三、衬衣………………………………………………………………………………27
四、裙子………………………………………………………………………………27
五、鞋袜………………………………………………………………………………28
六、头发（除技师外）………………………………………………………………28
七、制服………………………………………………………………………………29
八、化妆（除技师外）………………………………………………………………29
九、饰物（除特定岗位外）…………………………………………………………30
十、技师妆容…………………………………………………………………………31
第六节姿态风度规范
一、站姿………………………………………………………………………………32
二、坐姿………………………………………………………………………………34
三、行姿………………………………………………………………………………36
四、礼貌待客规范……………………………………………………………………39
五、服务仪态…………………………………………………………………………39
六、称呼礼节…………………………………………………………………………40
七、视线、神情………………………………………………………………………40
八、遇见客人…………………………………………………………………………42
九、引领客人…………………………………………………………………………43
十、引领客人…………………………………………………………………………44
十一、迎送宾客………………………………………………………………………44
十二、超前服务………………………………………………………………………46
十三、补位服务………………………………………………………………………46
十四、准确服务………………………………………………………………………47
十五、快速服务………………………………………………………………………48
十六、掩饰尴尬………………………………………………………………………48
十七、慎用手势………………………………………………………………………50
十八、递接物品………………………………………………………………………50
十九、客人投诉………………………………………………………………………51
二十、善处差错………………………………………………………………………53
二十一、遵时守信……………………………………………………………………53
二十二、信仰风俗……………………………………………………………………54
二十三、背影风度……………………………………………………………………55
二十四、谈话礼节……………………………………………………………………56
二十五、电话礼节……………………………………………………………………60
二十六、私用电话……………………………………………………………………62
第七节公共场所行为规范
一、对待上司…………………………………………………………………………63
二、工作区域…………………………………………………………………………65
三、公共区域…………………………………………………………………………66
四、客供设施…………………………………………………………………………67
五、接待参观…………………………………………………………………………67
六、严守机密…………………………………………………………………………68
七、客人赠物…………………………………………………………………………69
八、私人物品…………………………………………………………………………69
九、团结协作…………………………………………………………………………70
十、同事婚恋…………………………………………………………………………71
十一、紧要场合………………………………………………………………………71
十二、身心健康………………………………………………………………………72
十三、研究进取………………………………………………………………………73
十四、业余时间………………………………………………………………………73
第八节英语接待规范用语
一、欢迎语……………………………………………………………………………75
二、问候语……………………………………………………………………………75
三、祝贺语……………………………………………………………………………77
四、征询语……………………………………………………………………………78
五、应答语……………………………………………………………………………79
六、道歉语……………………………………………………………………………80
七、婉拒语……………………………………………………………………………81
八、答谢语……………………………………………………………………………82
九、指示语……………………………………………………………………………83
十、道别语……………………………………………………………………………84
一、在日常工作常用语
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是的8、谢谢您的建议、意见9、您…10、×
先生或小姐11、×
店长或主管、督导12、贵公司13、×
×
的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、很高兴为您服务18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、早上好，欢迎光临玉指地带27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）29、请问有什么需要帮忙的吗？
30、请带好您的随身物品，欢迎下次光临31、对不起让您久等了。
二、技师接待用语
※先生∕女士下午好，欢迎光临。
※我是×
号技师，很高兴为您服务
※对不起，让您久等了。
※不好意思，打扰一下。
※麻烦您抬一下脚（翻转一下您的身体好吗），谢谢！
※先生∕女士力度合不合适？
※好的，我稍微（轻）一点，好吗？
※先生∕女士现在为您按摩×
部位，×
穴位，您有×
感觉？
如何您感觉到有轻微的酸麻或疼痛，可能先生/小姐需要注意一下×
方面的调养和锻炼；
如果您有×
感觉，恭喜您先生/小姐您的身体很健康。
※先生∕女士麻烦您签一下您的手牌号，确认一下您的消费好吗？
谢谢！
※先生∕女士需要休息一会儿吗？
我马上为您准备被子盖一下好吗？
例如：
刮痧：
先生∕女士为了您的身体更健康，在×
分钟内；
请您尽量不要喝冷水，好吗。
很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，希望您再次光临。
三、服务员接待用语
先生∕小姐或女士，下午好，欢迎光临！
先生∕小姐或女士，晚上好，欢迎光临！
请问，先生∕女士您是足浴还是做保健？
先生∕小姐或女士里边请（手势或带领）。
先生∕小姐或女士您好，您的消费是×
元。
先生∕小姐或女士请慢走，欢迎下次光临。
一、接电话四个基本原则
1、电话铃响在10秒之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
二、接听电话注意事项
1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名。
“您好，红成会馆×
∕红成南充旗舰店”（外线）“您好×
部×
”（内线）。
如上午10点以前可使用“早上好”。
电话铃响应3声以上时“不好意思，让您久等了，我是×
”。
电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔。
接电话时，严禁使用“喂一”。
回答音量适度，不要用过高的音量告知对方自己的姓名。
2、确认对方“×
先生，您好！
”、“感谢您的关照”等必须对对方进行确认。
3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录。
谈话时切忌离题。
4、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在×
，9点钟见”等等，确认时间、地点、对象和事由。
如是留言须记录电话时间及留言人。
5、结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。
6、放回电话听筒，等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
重点：
1、认真做好记录。
2、使用礼貌语言。
3、讲电话时要简洁、明了。
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
6、注意讲话语速不宜过快。
7、接到错误来电时要礼貌回答，让对方重新确认电话号码。
三、拨打电话注意事项
1、准备：
确认拨打电话对方的姓名、电话号码。
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。
明确通话所要表达的目的。
2、问候、告知自己的姓名。
“您好！
我是红成会馆×
（红成国际）”一定要报出自己的姓名。
讲话时要有礼貌。
3、确认电话对象“请问×
部的×
先生在吗？
”、“麻烦您，我要找×
先生。
”、“您好！
（红成国际）的×
”，必须确认电话的对方。
如与要找的人接通电话后，应重新问候。
4、电话内容：
“今天打电话是想向您咨询一下关于×
事……”应先将想要说的内容告诉对方。
如是比较复杂的事情，请对方做记录。
对时间、地点、数字等进行准确的传达。
说完后可总结所说内容的要点。
5、结束语：
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等，语气诚恳，态度和蔼。
6、放回电话听筒：
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
1、要考虑对方的时间（对方此时是否有时间或者方便）。
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。
3、准备好所需要用到的资料、文件等。
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。
5、注意通话时间，不宜过长。
6、使用礼貌语言。
7、外界的杂音或私语严禁传入电话内。
8、避免私人电话。
注：
讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由主叫方重新拨打。
一、基本要求
1、亲切：
语言使用要使客户听起来感到亲切，说话要轻，语调要低，吐字要清楚，语言要规范，音调要亲切柔和，语言交谈要谦逊有礼貌，要使用礼节性、交往性、选择性、专业性语言，了解方言土语，使客户感到易于交往。
2、朴实：
语言要大众化，力求口语化。
3、真诚：
语言内容要真实，服务态度要诚恳，通过语言反映出真诚服务的良好服务心态。
4、准确：
服务语言要尽量做到用词恰当，语言清晰，词语明了，表达准确。
避免使用大概，可能等含糊词语。
5、简练：
服务语言要简明，扼要，抓住要点，突出重点，使客户一听就懂。
忌语言重复，语句罗嗦。
6、文明：
要使用健康、文雅、庄重的语言，杜绝粗俗、贬斥、挖苦、讽刺的语言。
二、基本服务用语
1、使用“您好，请，谢谢，对不起，再见。
”十字文明用语
2、接听电话：
（1）迅速地接听电话，不要让客户等待时间超过8秒。
（2）保持亲切的语态和语速。
（3）接听：
“您好/节假日问候（新年好）！
玉指地带×
（玉指地带）×
（部）为您服务，请讲”坚持来有迎声。
3、结束电话服务：
“您还需要办理其它的业务吗？
欢迎您再次使用我们的电话服务系统，再见。
”坚持去有送声，杜绝不文明用语。
4、系统发生故障应答：
系统发生故障，应婉转解释“系统忙，请您稍候再试。
”取得客户的谅解。
解答时杜绝：
“是…。
系统发生故障，…”。
避免引起不必要的纠纷。
5、提问：
接听电话过程中，称谓得体，使用礼貌用语如需提问，使用：
“请问…”。
6、核对：
如需核对，使用：
“您的…，请核实。
”对客户提出的问题必须耐心解答，答语准确。
当客户对我公司的服务有意见时，必须耐心解答，答语准确。
7、投诉处理：
客户往往情绪激动，语速较快，时常难以用简单的语句明确地反映情况。
处理原则：
（1）态度必须友好，耐心地倾听，不得妄下结论。
（2）杜绝将责任归咎于其他同事。
（3）杜绝讲一些对公司不利的话。
（4）尽量取得客户的信任，使客户相信你能站在公正的立场解决问题。
处理过程：
（1）注意听来电人的陈述。
（2）确切总结来电人的陈述。
（3）对来电人表示同情与理解。
……：
“我能理解您此刻的心情。
”
（4）感谢客户的批评与投诉
“感谢您对玉指地带提出宝贵的意见和建议，欢迎您再次使用我们的电话服务系统。
8、处理无理来电
（1）了解客户的意图，引导客户将对话转入正题。
“请问…先生/女士，您有什么问题需要我帮助”？
（2）结束交谈。
“对不起，您的要求不属于我们的服务范围、再见”。
9、对来电人的提问不能及时回答：
（1）不能直接对客户说“不知道”之类话。
（2）不要将不确定的回答答复客户。
（3）给客户多种选择。
（a）建议确认后再回电给他：
“对不起，我现在暂时无法确认，我们将核实后给您回电，我可以请问您的联系电话吗？
（b）建议将电话转接给其他职员：
请问我能否请我们的主管向您专门介绍这方面的细节？
（c）向高级业务代表传达信息。
语言、语调、表情、手势
◆重要的不是你对他说什么，你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，在与客户沟通时，说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。
◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。
◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。
◆音量的适度升高，有时可以显示对方谈话的热情。
◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？
如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。
讲话时，音调要有起伏才可去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。
比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。
客户服务人员在处理各种客户服务问题时，在和客户进行语言上的交流时，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。
希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。
但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能刻意加强。
二、服务用语具体表达技巧
客户服务用语具体的表达技巧：
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
客户服务语言中不应有负面语言。
负面语言？
包括：
我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。
当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。
客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。
客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。
那是不是说客户说什么就是什么，也并不是这样。
1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。
正确方法：
“看看我们能够帮你做什么”。
这样就避开了跟客户说不行，不可以。
实际上你表达的意思是一样的。
客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：
“对不起，不能退货”，得吵半天。
“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。
最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？
2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”
◆正确方法：
“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。
一旦客户觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？
我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。
因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。
需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。
或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”。
3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
“我很愿意为你做”。
◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。
告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。
当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。
不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。
因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。
如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。
4、在客户服务的语言中，没有“但是”
◆你受到过这样的赞美吗？
你穿的这件衣服真好看，但是……
◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
◆正确的方法：
只要不说但是，说什么都可以。
客户服务语言中没有“但是”。
在沟通中有一个很重要的法则叫做“，，”，“是，是，但是”等于什么？
等于“不”。
很多人都认为，以前很婉转的表达不同观点的最好方法是“，，”，现在客户越来越精明，你说“但是”等于把前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。
比如说：
“你穿的这件衣服真好看，不过……”“不过”什么？
“不过”就把前面的话全都收回来了。
因此，现在比较忌讳说：
“但是怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。
5、在客户服务的语言中，有一个“因”
◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。
◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
◆例如：
当客户要求全额退款时，要告诉他原因。
在客户服务语言中有一个“因为”，要让客户接受你的建议，就应该告诉他理由，当不能满足客户的要求时，要告知他原因。
很多时候客户服务人员直接回绝客人：
“对不起，不行。
”“对不起，不可能。
”客户一定会非常生气。
员工的仪表仪容是构成良好服务形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。
因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。
一、制服
1、上岗必须穿规定之制服。
不可有破洞，褶皱。
着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
2、随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。
3、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
4、着西装时，笔不可放于上衣口袋。
工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。
5、坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。
平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出房门则应穿好，扣上。
6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。
7、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
8、皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12的皮带为宜，宽度以2.5至3为宜。
9、铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。
二、衬衣
1、制服衬衣一律为无纹纯白衬衣。
2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每两天以内更换一次衬衣。
3、衬衣的袖口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。
4、衬衣下摆应扎入裤腰里边。
袖子切不可捋起。
5、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。
三、鞋袜
1、一线员工要穿黑色皮鞋，部分岗位的现场情况要穿黑色布鞋。
2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。
鞋带系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
3、穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。
4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。
袜子每日更换，无臭味发出。
5、男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结
1、系各岗位指定之领带、领结。
2、领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；
以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。
3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗钮扣之间。
4、领结须系在衬衣领口的正中位置。
五、面部
1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；
注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
2、严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。
六、头发
1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；
上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。
3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
4、不可使用味重的洗护发用品或发油。
七、个人卫生
1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；
不可在手上涂写。
2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，
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