最完善的《业主手册》交房必用Word文件下载.docx

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工程维护部：

负责公共设施设备及共用部位的运行、日常养护以及各项报修服务等。

秩序维护部：

负责公共秩序维护，包括交通秩序及停车场管理、消防设施巡查和消防事务管理等。

环境卫生部：

负责物业公共区域的日常保洁、定期消杀、绿化养护等。

一、物业简介

物业名称：

XXXX

地理位置：

成都

规划建设用地面积：

XX平方米（此数据有误）

总建筑面积：

X平方米

住宅总户数：

XX户

商铺总户数：

XX户（此数据有误）

住宅面积:

XX平方米

商业面积：

地下车位面积：

设备用房面积：

物业服务：

二、物业概况

（一）生活供水系统

居民用水是由市政自来水向地下生活水箱供水，经过水泵向屋面生活水箱供水，再由屋面生活水箱向室内供水；

商业用水是由市政管网直接供水。

（二）排水系统

采用雨、污分流制，污水经化粪池处理后排入市政污水管网。

（三）配电系统

由供电部门提供10KV电源，楼宇为专变供电、有3台干式变压器。

1、楼宇分居民用电、非居民用电、商业用电、普非（动力）用电四种计量、

计费方式。

因供电局电价随时调整，请住户到服务处或直接致电：

95598咨询；

2、备用柴油发电机功率为500KW，市电停电时的供电范围为：

电梯设备，

消防及监控设备、设备机房及地下层的应急照明；

3、楼宇配电房、消防监控中心、风机房、水泵房、电梯机房及电梯前室、地

下停车场均设置火灾事故继续工作的备用照明，其照度保证正常供电照明的照度；

4、楼宇地下层、疏散楼梯、疏散走道及安全出口处均设置火灾事故的疏散指

示照明。

（四）建筑物防雷

楼宇建筑物的防雷按照二类防雷建筑设置防雷保护，请住户放心居住。

（五）煤气系统

由成都市煤气总公司负责安装、调试、开通和维护，户内设置煤气泄漏报警

器并与监控中心实现通讯。

（六）光纤系统

由四川省广播电视网络公司提供电视信号，并受理住户开通、维护及投诉。

（七）电话及网络系统

由中国电信四川省电信有限公司成都分公司和中国网通成都分公司负责安装、调试、开通、维护及投诉，也可委托物业服务处代理。

（八）安防系统

1、大门出入口、电梯轿箱、地下停车场、楼宇内部分区域设置摄像监控系统；

2、楼宇内设电子巡更记录系统；

3、A、B座楼宇内均设置背景音乐广播系统；

4、楼宇单元门均设置门禁由一卡通系统刷卡进入；

5、A、B座大门口设置可视对讲系统；

6、地下停车场出、入口设置汽车道闸及收费系统；

7、所有安防系统设备均与楼宇监控中心实现通讯。

（九）消防系统

1、楼宇内高层住宅楼道、商铺及地下层均设置火灾自动消防系统，消防系统由楼宇地下室水泵房消防泵、消防水箱及楼宇高位水箱供水，高层住宅楼层、地下层、商铺均设置消火栓箱；

2、室外消火栓均由市政管网供水；

3、车库负一层设置消防临控中心，其主机和联动盘24小时运行，物业服务处安排经过培训的维护队员24小时运行值班，保证消防设备正常运行。

（十）车辆管理系统

1、机动车辆出入：

地下停车场入口出口均设有智能停车场管理系统，机动车辆采用单向车道出入；

2、电动自行车及自行车停入停车场，凭证停放和出入。

第三章常规物业服务内容及服务标准

一、客户服务部

服务内容

服务标准

客

户

服

务

工

作

受理业主咨询、投诉

微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因和业主发生争执，受理投诉后及时与相关部门联系协调处理，并做好跟踪、回访并将过程记录整理归档。

对服务质量进行定期统计分析。

办理装修手续、各类证卡

业主的资料存档保管

发放与业主相关的通知

熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释业主提出的疑问，工作中服务周到，收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。

根据业主要求，统筹协调各部门为住户提供有偿服务

协调各部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访记录。

负责对外的接待工作

统筹办公室的全面管理

有较强的亲和力和组织协调能力；

组织召开工作例会，认真领会和贯彻执行有关规定。

档案管理

对文档按公司统一标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。

人事管理

及时办理员工的转正、定级、升级、离职工作，加强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工的活动。

定期走访住户

进行住户意见调查

热情接待，耐心解说。

收取服务费和代收代缴费用

公示服务项目及收费标准，认真仔细，不出差错。

二、工程维护部

程

维

修

受理住户装修申请

审查装修图纸、方案

热情接待住户，仔细审查装修方案，既维护住户个人利益，又不损害小区整体形象和其他业主的利益，从专业角度为业主提出建议。

巡视装修现场

检查施工队是否办理有效证卡，监督施工队是否按既定装修方案施工。

处理违章施工

有礼有节，以理服人，坚决杜绝违章施工。

协助住户验收装修工程

高效严格，为住户严把质量关。

小区内建筑物本体的维护

严格按程序作好记录，发现问题及时处理上报。

巡视检查配电室、电梯及机房、公共照明系统等各类设备、设施

保证设备运行正常及完好，按照设备使用年限编制维修保养计划，做到定期保养和日常维护同时进行，减少设备的故障，延长设备的使用寿命。

更换公用电器、配电设施中的易损件；

负责公共地带地面、墙面标识、给排水系统的维护、维修

工作态度认真仔细，发现问题及时，处理迅速，保障通讯线路和排水以及设备完好，接到保修后及时到达现场，并做好各项记录。

有偿维修服务

根据客户服务部的安排

为业主提供特约维修服务

在接单后30分钟内到达现场，若有其他安排，应10分钟内告知客户服务部回复业主，同时与业主约定维修时间，上门服务要严格遵守服务处关于上门服务的规定并尊重业主的生活习惯。

三、秩序维护部

治安防范工作

小区主要出入口管理

礼貌、认真询问，严格把关，做好外来人员和车辆登记，对进出单元的物品实行〈出门条〉制度和登记放行制度，避免隐患。

维护小区周边公共秩序

认真巡视，清理可疑人员，维持公共秩序良好。

监控室值班

加强小区监控，并认真做好值班记录，监控录象按规定保存。

车辆

、

消防管理工作

机动车管理

签订协议，车辆有序停放车，凭证出入。

非机动车辆管理

非机动车辆停入指定区域，规范停放。

消防安全巡查

巡视检查消防系统，保证其完好性，做好消防安全检查记录，发现问题及时上报处理，加强员工和住户的消防知识培训和演习。

消防设施的管理

加强对消防设施的巡视，每月检查一次消火栓和灭火器等，在检查记录表中做好记录。

保持消防设施能正常使用。

消防演习

每年组织一次由业主参与的消防演习并有记录。

四、环境卫生部

保洁服务工作

小区内路面

每日清扫一次，每半年冲洗一次，巡环保洁，做到地面无明显垃圾，果皮箱清洁无污迹。

电梯前室、楼内过道

每日拖地一次，蜘蛛网每月一次。

消防通道

每日清扫一次，扶手擦一次。

电梯轿箱

每日擦拭、拖地一次，保持光亮。

垃圾清运

日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。

公共卫生间

巡回保洁

楼顶平台

无杂物、无烟头、无堵塞。

地下停车场保洁

地面两天清扫一次，顶棚、墙面、蜘蛛网两月一次。

设施清洁

水栓、箱柜、门栏、标识牌等无积尘。

其它公共区域保洁

每日定时保洁，垃圾无堆积现象，垃圾桶清洁无污迹。

消杀

灭鼠

按照成都市环卫的要求。

消杀

夏季每月两次，其余两个月一次。

绿化工作

草坪管理

1次/月修剪整形，冬季酌情减少。

定时施肥、除病虫害、清除杂草。

树木养护、修剪

定时修剪、保持观赏效果，定时浇水、施肥、防虫害，及时补苗。

一、物业服务费用于支付

1、物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业服务区域清洁卫生费用；

4、物业服务区域绿化养护费用；

5、物业服务区域秩序维护费用；

6、物业服务企业固定资产折旧费和法定税费；

7、办公费用；

8、经业主同意的其它费用。

二、物业服务费用收费标准

住宅：

2.00元/平方米；

商业：

3.80元/平方米。

三、物业服务费计费时间

根据《物业管理条例》以及相关法规规定，业主应自物业竣工并交付使用之日起，按照前期物业服务协议约定足额交纳物业服务费；

因业主原因未在《入住通知书》上通知的交房日期接收房屋的，以通知交房日期开始计算。

四、物业服务费交付方式及时间

1、物业服务费由业主或物业使用人交纳均可，但若物业使用人拖欠相关费用，最终仍然由业主负责交纳。

2、物业服务费按月交纳，业主或物业使用人应于每月17日前向物业公司交纳当期的物业服务费及其它相关费用，在下月首日及以后交纳的视为逾期交纳，每逾期一日，应交纳欠费总额的0.05%作为违约金。

3、代收代交费（水、电、生活垃圾处理费等）标准、交费时间按公共事业部门的标准执行；

4、机动车辆和非机动车辆车位租用费按政府规定的价格执行，并与物业服务处签定《车辆停放场地租用协议》（车库已购的车位，每月收取综合服务费：

50元/车位，该费用可按政府相关规定进行调整）。

5、物业处设有专职收费员。

任何由本公司收取的费用以加盖本公司财务专用章的发票或收据为准。

属于代理收费的，以被代理方出具的财务专用发票或收据为准（如中国电信等）；

6、任何由物业处提供的服务项目以服务合同或协议为准。

如无协议的，以物业处签发的服务单、专项服务受理单的约定为准；

7、转让物业时，须结清转让前的各项费用。

并与受让方一起到物业处办理相关手续；

8、如长期外出（一月以上），请告知物业处，并约定相关的交费事宜；

在交费过程中，出现任何工作人员违反以上规定的行为，请向本物业服务处投诉。

如属实，物业处将代为支付等额款项，并对相关人员严肃处理。

第五章客户须知

一、房屋租赁转让须知

1、业主出售、转让、馈赠、出租或以其它方式处置其物业时，需在上述行为发生一个月内与新业主（或使用人）一起到物业服务处进行登记，并结清相关费用（物业服务费、代收代办费及其它费用），办理相关手续；

2、凡因发生房屋出售、转让、馈赠、出租或以其它方式处置未到物业服务处办理手续的，相关费用和责任仍由原业主承担；

3、属房屋出租的，租户可凭租约及业主委托书代为交纳物业服务费，水电费及其它有关费用，物业服务处只将其视为代办形式；

4、所有因发生房屋出售、转让、馈赠、抵押、出租或以其它方式处置等处理而成为该房产承受人/使用人的，享受其相应的权益，同时也必须承担相应的义务和责任，包括遵守《临时管理规约》和其它有关公共管理规章制度。

二、公共环境管理须知

1、请使用专用垃圾袋将垃圾分类袋装，将垃圾放置在公共垃圾桶内，请不要将垃圾摆放于门口、楼道等处，以便保洁员清运。

公共垃圾每日清运两次；

2、请勿将垃圾杂物投入下水道，以免造成管道堵塞；

3、请勿在公用墙面、房屋外墙面乱写乱画，随意张贴、放置广告画、招牌、灯箱等；

4、装修期间，装修材料及建渣须在指定地点和指定时间堆放清运，且须袋装化处理；

5、请勿随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、果皮等杂物；

6、遵守成都市关于饲养家畜、家禽及宠物的管理规定，及时办理“养犬许可证”、“犬类免疫证”，请勿无证或违规养犬；

（1）请勿饲养鸡、狗、猪、猫、鸽等以食肉和观赏为目的的家畜、家禽；

（2）个人携带犬只到户外活动，必须佩带犬链（长度不超过2米）和粪便收集袋；

并有成人牵领看管，及时清除犬只排出的粪便；

（3）请勿将犬只带入大厅、中心花园等公共场所。

犬只不得妨害和影响他人的正常生活；

（4）请勿将宠物带入电梯内；

（5）请勿高空抛物。

请勿在阳台隔断墙（护栏）上放置任何物品。

三、人员和物资出入须知

1、外来人员（访客）和物资出入时，秩序维护人员将作必要的询问，对不具备必要手续的，将不允许出入；

2、有大件物品的搬出时，业主/住户亲自引领为好，在填写《物品出门条》后方可放行。

如委托他人代为搬运物品出入时，应持有业主/使用人的书面说明告知服务人员。

装修材料和机具搬出时，应持有业主/使用人的书面说明，并填写《物品出门条》；

3、客人来访时，门卫将通过对讲系统或者电话与业主/住户联系，征得同意并填写来访人员出入登记后予以放行；

4、请告诉来访人员，车辆停放应遵守有关规定。

若停车场无空余车位，请停往他处，以免影响楼宇交通和车辆安全；

5、车辆均由车行道出入口出入地下停车场，车行道为单车道，请按标示指引方向行驶；

6、机动车辆凭IC卡验证出入，非机动车证核对相关凭证后出入。

四、公共秩序及消防管理须知

1、根据公安消防部门的要求，高层建筑室内必须配置灭火器，以防患于未然。

每户应购置至少一具4㎏灭火器，并请随时检查以保证灭火器具处于正常使用状态；

2、请勿将易燃、易爆物品带入楼宇，更不能存放家中。

楼宇通道应保证通畅，请勿在楼梯间，走道上停放自行车或堆放杂物；

3、公共场所的消火栓、灭火器、消火箱等消防设施，请勿圈占、埋压、遮挡和损坏。

如遇紧急情况使用后，请及时恢复原状，确保设施使用状态正常；

4、离家时，请关闭电源、气源、做到人走火灭，不留火种。

请提高安全防范意识，随时检查门窗是否锁闭，贵重物品是否放置妥当。

物业处不承担室内设施及物品的保管和保险责任；

5、物业处工作人员均佩带胸卡，请识别。

如遇可疑人员请立即与物业处联系；

6、物业处将不定期进行消防、突发事件（火警、匪警、伤害、停水、停电等）应急程序的培训和演练，届时请参加和配合；

7、室内发生应急情况时，请立即电话报警或用对讲系统与消防中心联系；

8、如房屋用作办公用房，请与服务处签定《治安消防管理责任书》。

温馨提示：

停车IC卡请随身携带，勿放置车内；

请熟悉所在楼层的消防通道及设施的位置。

五、机动车、非机动车辆停放、行驶须知

1、楼宇设有地下机动车辆停车位和自行车停车位，供车主租用。

车辆停放采用次序优先原则，地下停车位优先满足包月停放车辆；

2、请在物业处办理机动车停车位租用手续，签署《车辆停放场地租用协

议》。

办理车辆登记，交纳车位租用费，核发车辆出入证件。

收费标准按国家有关规定执行；

3、出入时请主动出示车牌和出入证，以便服务人员识别放行；

4、请服从服务人员的指挥和安排，将车辆停入固定或指定车位；

5、请服从服务人员的指挥和安排，按规定的路线在楼宇内行驶；

6、严格按交通禁令标识和服务人员的指挥谨慎驾驶。

严禁乱停乱放；

7、请勿在停车位上洗车、修车或清扫车内杂物。

严禁携带易然、易爆和其他危险品进入停车场；

8、停车后，请认真检查车辆停放是否跨位，车门、车窗、车厢是否封闭。

请勿将贵重物品滞留于车内；

9、请勿在车道上超速（≤20公里/小时）行驶、鸣号。

报警器音量应适中，在雷雨暴风天气时，请关闭报警器；

10、车辆及车内物品的保管和保险责任由车主自行承担；

11、外来车辆或临时性停放车辆，未经许可不能停放；

12、物业处只负责对停放车辆提供场地，双方为场地租赁关系，而非保管关系，停放车辆车主需自行保管车辆及车内财物的安全。

六、水、电、气使用须知

1、业主房屋中使用的水、电、气表及表后管线设施均属于业主私人财产。

物业处将在每月自来水公司和供电局抄表后两日内对业主的水、电表进行抄读，煤气公司人员将独立入户抄表。

业主有权要求物业服务处人员陪同核查表上读数；

2、水、电、气表需要核对或更换，物业处可代办相关事宜（通知或送往政府相关部门检查、核对或更换）；

3、水、电、气表出现故障，请及时通知物业处或专业部门进行更换。

质保期内及时通知物业服务处免费更换；

4、物业服务处将定期对水、电表的计量精度进行核对、校验，专业部门定期例行对使用状况和计量精度进行检查，届时请配合和谅解。

如发生水、电、气有计量不准确的情况，请及时通知服务处；

5、水、电的收费标准由专业部门提供，请在服务处核实。

服务处的收费行为仅为代收代交。

水、电费的交纳时间为每月1日～17日。

重要提示：

1、装修完工后须开通煤气，请及时向物业服务处提出开通申请，由服务处代为通知煤气公司并预约开通时间（由煤气公司通知），经过煤气公司人员现场查验合格，符合条件予以开通；

2、装修户内水、电、气设施设备时请遵守《临时管理规约》的相关约定，否则出现任何安全隐患及事故业主自行负责；

3、如家中长期无人（一般为半个月以上），请与物业服务处联系。

出于安全原因，请自行或委托服务处暂时关闭水、电、气开关或阀门。

七、报修须知

1、水、电、气表及表后设施设备均属业主私有财产；

2、户内自用设施设备出现故障需要维修，请及时与客户服务部联系，物业服务处将及时安排维修人员上门服务（按照《业主手册》的相关规定）。

3、物业质保期后的大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

4、如需预约维修服务，请预约上门服务的时间。

物业处将在约定的时间段安排维修人员上门进行处理，请家中留人等候；

5、业主/住户报修（报修时间：

24小时），请拨打客户服务部电话：

（028）-维修人员将在30分钟内到达现场；

6、维修人员上门维修服务时，佩带服务处发放的工号牌以便于辩认，请业主/住户注意识别；

7、维修完毕维修人员会主动清理现场，经验收合格后请在《服务单》上签署意见并签名，确认《服务单》上的各项服务内容。

如维修人员没有工完场地清，请致电或至物管处客户服务部投诉；

8、自行配置安装的、保修期以外的以及保修范围以外的设施设备，可自行委托专业单位/人员进行维修。

若委托物管处维修则属于有偿服务范围，上门维修的工作人员会主动出示物管处盖章的《特约维修服务单》，敬请业主/住户确认；

9、物业处规定：

谢绝小费、谢绝吃东西；

10、物业处客户服务部将对维修服务情况定期和不定期进行回访，请您提出宝贵意见。

八、弱电及安防系统使用须知

1、中国电信四川省电信有限公司成都分公司、中国网通成都分公司直接提供楼宇的电话及网络服务，有关电话、网络的安装、开通、使用、拆移、更名过户、故障处理等事宜，请直接与电信部门联系，也可委托物管业服务处代为办理；

2、光纤系统由四川省广播电视网络有限公司提供电视讯号服务，请直接在物业服务处联系办理光纤讯号的接入手续；

3、户内配置的可视对讲及燃气报警系统，楼宇的大门、单元门禁系统、消防报警系统、电梯内的紧急报警按钮，均在遇到紧急情况时使用。

请勿随意按动报警键，以免发生不必要的误会。

物业服务处将定期测试弱电及安防系统的报警功能及运行状况，届时请给予配合及谅解；

4、装修户内弱电及安防系统设施设备时，请遵守《临时管理规约》的相关约定，否则造成任何安全隐患及事故业主自行负责。

而且一旦出现故障，将会影响整个系统及邻居的正常使用，恢复过程也很困难。

九、电梯使用须知

1、当层门开启进入轿箱之前，请注意轿箱是否停在该层；

2、电梯内禁止吸烟、点火、吐痰、涂污及乱扔杂物；

3、禁止儿童在电梯附近嬉戏玩耍。

儿童乘坐电梯应由成人陪同；

4、严禁擅自装运易燃、易爆、有腐蚀性等的危险物品。

如遇特殊情况，必须经物管处批准，采取安全保护措施并派专人监护方可装运；

5、严禁利用轿顶安全窗，开启轿箱安全门装运物品；

6、轿箱内禁止运作粗野、不可击打按钮、撞击门板等；

7、电梯行驶过程中，乘客不要靠在轿箱门上，避免意外事故发生；

8、电梯载重不得超过电梯额定载重量。

超载铃响时，后进者请退出；

9、带宠物进入电梯，请看管好宠物，避免宠物在电梯内排泄、跑动引起电梯故障；

10、请勿在电梯轿箱内滴、洒、漏任何液体；

11、电梯出现下列情况，应及时报告物业服务处：

（1）内选、平层、召唤和显层信号失控；

（2）层门、轿门关闭前，电梯自行行驶；

（3）层门、轿门完全关闭后，电梯未能正常行驶；

（4）行驶方向与选定方向相反；

（5）运行时有明显的速度异常；

（6）运行时有异常噪音，较大振动和冲击；

；

（7）接触到电梯的任何金属部位有麻电现象；

（8）电梯发出焦热的臭味。

12、如在电梯行驶过程中出现意外，请立即按轿箱内控制面板上的警铃与楼宇监控中心取得联系，切勿惊慌；

13、发生火警时，请切勿乘坐电梯；

14、除电梯维护保养工作人员以外，其余人员请勿进入电梯机房；

15、在楼宇入住率达到80%以上时，物业服务处将取消成品保护措施，停止货运功能。

既时需要货运请提前到物业服务处报批，运载时注意不得污损电梯。

十、安居须知

1、火警应急处理

（1）保持镇静；

（2）关闭电源及气源；

（3）拨打119火警电话；

（4）告知物业服务处详细情况，包括房屋幢号、房号、着火程度、姓名、电话等情况；

（5）使用就近消防设施试着灭火；

（6）烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并用湿毛巾遮盖面部，以免吸入烟雾。

2、意外或医疗应急处理

（1）使伤者处于温暖及舒适的状况，并加以安慰；

（2）拨打120医疗求助电话；

（3）告知物业服务处详细情况，包括房屋栋号、房号、病重程度、姓名、电话等情况；

（4）在任何情况下，应尽量保持镇静。

3、燃气泄露应急处理