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所需开支，再将费用的数目和活动日程表提前寄或传真给对方。

4．接待人员

主方接待人员包括主要陪同人员和主要工作人员。

主陪人员指的是主方有一定职位的人员，是在整个接待活动中正面与客人沟通、商谈、交流工作经验或合作事宜的人员。

主要工作人员是在接待活动中为客人和主陪人员做好各项事务性服务的人员。

在接待活动中，为使所有接待工作井井有条，有必要将接待人员安排列出表格：

接待人员安排表

时间

地点

事项

主要陪同人员

主要工作人员

备注

在整个接待过程中，需特别注意的是：

接待人员应注意自身形象和接待礼仪，要从主方整体利益角度出发，遵守单位在接待方面的规章制度，严格按接待计划安排进行。

做好保密工作，重要的文件资料不可轻易示人，重要的地方不可随意参观。

尊重客人的饮食生活习惯，特别是关于宗教方面的忌讳。

如对于信仰伊斯兰教的客人，在饮食安排时尽量满足他们的要求，如去清真餐馆就餐等。

第二节迎送来访团体

（广州花都机场）（11月8日上午11时30分）南鸿公司副总经理陈大鹏、办公室主任陈娴、旅游分公司经理梁光、秘书宁俐、司机小刘、小李一行6人等在国内航班出口处。

他们提前半小时到达，确定了接机的最佳位置，并制作了一面标示牌：

“合肥天达公司客人接站处——广东南鸿公司”。

12时20分，合肥天达公司的王总经理一行8人准时出现在出口处。

陈大鹏副总经理快步上前，热情招呼客人一行。

双方简要介绍了一下随行人员后，陈娴安排乘车：

小轿车可坐4人，小刘开车，客人王总经理、陈大鹏副总、梁光经理乘坐。

余下10人坐小巴车，沿着宽阔的机场高速路直达市区南鸿公司总部大楼。

（南鸿公司总部大楼）李恒寿总经理、3位副总经理早已等候在门口，门口已铺设了红色的塑胶棉垫，入口处有欢迎牌：

“热烈欢迎合肥天达公司客人光临！

”电梯口，已有工作人员设好电梯等候客人，大家鱼贯而入，来到会议室就坐、用茶（水）。

主客双方简单寒暄几句后，时候不早，马上安排住宿和就餐。

分小组实训：

每一小组人员分工协作，分为主方和客方，演示迎接客人中以下几个步骤：

称呼、介绍、握手、互递名片、引领客人乘车并安排座位、会客室座位安排。

参考必备知识，课下也可咨询专业人士。

1．分工明确，主客方人员协作得体。

2．各项实训要领领会准确，操作到位。

3．场景有真实感，并有相应辅助说明工具。

一、迎送常用礼仪

1．称呼

商务活动中，人们见面多以对方职位来称呼对方，没有职位或初次见面不了解的，应以“先生”、“女士”相称。

了解对方身份后，可冠以姓氏加职位，如“王总经理”、“李主任”等。

正确的称呼显示个人的礼貌和修养，切忌漫不经心，信口开河。

如果接待的是第二次来访的客人，最好能记住客人的姓名和职务，使关系更显熟络。

2．致意

致意是最为简单的礼节，如点头、微笑、摆摆手等，常用在不方便大声称呼对方的时候，如在拥挤的电梯内或人群中。

一般职位低者、年轻者、男性应主动向职位高者、年长者、女性致意。

1．打招呼

接待来访者时，主人应主动打招呼。

打招呼时应伴有点头、微笑等致意动作，同时还应

有问候语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。

4．介绍

（1）自我介绍：

缺少介绍人的时候，及时地自我介绍很有必要。

在商务场合中，应介绍自己的姓名和职位，如“您好！

我是南鸿公司总经理办公室秘书，我叫宁俐。

（2）为他人介绍：

一般场合中，应先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。

商务活动中，多以职位高低和资历深浅来决定介绍顺序。

如“王总经理，这是我们公司旅游分公司经理梁光；

梁经理，这是天达公司王总经理。

5．握手

握手是中国人常用的礼节，表示欢迎、祝贺、慰问和鼓励。

一般由职位高者、年长者、主人和女性先伸手，职位低者、年轻者、客人和男性则应马上伸手相握。

握手时目光注视对方，不可东张西望而显得心不在焉。

握手一般两三秒钟即可，不必大幅抖动，也不必边握边说。

握手时应摘去手套、墨镜，但若有女士穿着礼服并戴有与之配套的手套则可例外。

6．递接名片

（1）种类。

互递名片是人们初次交往时常用的一种介绍自己的方式。

名片有公务名片、社交名片之分，公务名片是为了便于联系工作，印上单位、部门、姓名、职务或职称、地址、电话、电子邮件等联络方式；

社交名片是在社交场合中，让别人知道你的姓名和如何称呼等。

（2）递名片的时机。

初次相识的人在自我介绍或被他人介绍后，即可递上名片。

告别时也可递上名片，表示希望以后多加联系。

（3）递接名片的礼节。

一般应是职位低者、男性、来访者向职位高者、女性和被访者递上名片，后者应回赠名片。

递时应站立，双手拿好，让名片上的字朝向接受者，以便对方能看清。

如果人比较多时，恰好名片用完了，应表示歉意，并手写自己姓名和联系方式等送给对方。

与日本客商见面时要多准备一些名片，他们比较重视名片，向你索要两张也是常事。

接名片时，应该站起身双手接过，但不要立即放入口袋，而是应表示谢意，再认真拜读一下，看清对方的姓名和身份。

读完名片后，应郑重地放在桌上，不要让其他物件压在上面。

临走时记得收好，放入名片盒或名片夹里。

（4）整理好名片。

收到的名片多到一定程度时，就有必要加以整理。

秘书不仅要学会自己整理名片，有时还要受上司之托帮其整理名片。

整理时可以进行归类放置，方法有二：

一是以个人姓名来分，即按名片姓氏笔画的顺序排列；

二是以单位名称来分，即按照单位名称的笔画分类。

当然，只要便于查找，也可采用其他方法。

二、乘车礼仪

接待来访时，经常会用到车辆。

接待规格高且人数少的用小轿车，人数多的可用小轿车

和中巴车或大巴车配合使用，小轿车接待主宾，其余人员乘中巴车或大巴车。

乘坐小轿车时，应讲究礼节。

驾驶者的身份不同，决定了车上座位的高低；

再根据乘车人的身份安排座次。

1．驾驶人是主人

（1）双排五座小轿车的座次。

最上座是副驾驶位，其余座次为后排的右、左、中座。

主要来宾此时应坐于副驾驶位。

如下图：

（2）三排七座小轿车的座次。

最上座同样是副驾驶位，其余座次依次为后排的右、左、中，中排的右、左。

2．驾驶者是专职司机

在这种情况下，副驾驶的位置是一个下座，又称为随员座，一般是秘书、警卫、翻译等

人员的座位。

（1）双排五座小轿车的座次依次为：

后排的右、左、中座和前排副驾驶座。

（2）三排七座小轿车的座次依次为：

后排的右、左、中，中排的右、左，前排的副驾驶座。

乘车时，从秘书的角度来说，应是先请主宾一方先上车，秘书或主方工作人员为客人开车门，等其坐好后再为其关车门，秘书本人应最后上车。

下车时，若无人帮助开车门，秘书应先下车为客人拉开车门，同时应用手挡住车门框上沿。

若是来往于车的左右侧时，应从车尾绕行。

如果有人帮助开门，则应请主宾先下。

客人下车后，引领客人时，应走在客人的左前侧，客人在右后侧，相隔一步左右距离。

第三节安排接待具体事宜

（总经理办公室）（11月8日下午）陈娴：

“请大家暂停一下手中的事，我强调一下这两天的接待事宜。

现在李总正在和客人在会客室会谈，小宁在那里记录。

我们几位接下来要做的，一是要落实今晚的欢迎宴会和娱乐活动；

二是要安排明天的参观事宜；

三是落实后天送客上花都机场事宜。

这些在接待计划中已有安排，只需要简单确认一下就行了。

（当天晚上）热情的欢迎宴会在白云宾馆餐厅中的一豪华包房举行，共有两桌客人，客人8人，南鸿公司8人：

李总、陈娴主任、梁光经理、赵功成经理、3位部门主管和宁俐。

饭后，包房内可以唱卡拉ＯＫ，大家高歌几曲后，尽欢而散。

（11月9日）上午，南鸿公司为合肥天达公司的客人安排了参观活动,路线依次为公司总部大楼办公室和各部门办公室、公司陈列室、档案室。

午餐后，参观公司各分公司，均在广州市区，但需乘车前往。

晚上，适逢羽毛球汤尤杯赛在天河体育中心举行，知道天达公司的王总是个羽毛球爱好者，公司早在半个月前已订好了票。

十点钟，比赛结束，王总非常满意。

（11月10日）早晨，李总请王总一行客人喝早茶，9点钟继续洽谈合作的具体细节，11点钟，刘大鹏副总经理和相关工作人员送王总一行去花都机场，飞机将在两个半小时后起飞。

一、分小组实训：

每一个小组内部分为宴请组、参观娱乐组。

参照相关知识，回答以下问题：

1．正式宴请时应注意什么？

主人需不需要为客人夹菜呢？

2．参观娱乐活动中，秘书应注意些什么？

二、案例评析

王静是某公司总经理办公室秘书，一次一家外国公司总经理一行客人将前来考察，商谈投资项目。

李总经理让王静安排第二天晚上正式宴请事宜，王静根据李总的意思拟了一张主陪人员名单：

李总经理、刘副总经理、王静和市外事局局长。

人员落实后，王静就做别的事了，但第二天下午4点钟时，外事局打来电话说局长临时要开一重要会议，晚宴出席不了，王静立即向李总汇报，李总只好让王静赶紧想办法邀请一位身份相当的领导。

王静拿出电话本，找到一位与公司较熟的领导，但对方也说晚上难以出席。

时间很紧了，没办法，只好临时请公司的另外一位副总经理出席。

人倒时凑齐了，但宴请的规格却降低了。

上述案例中，秘书王静在安排宴请时有哪些不当之处？

1．宴请要点回答完整，注意事项分析恰当。

（30℅）

2．参观娱乐活动注意事项回答完整正确。

3．案例评析能够扣住要点，分析得有理有据。

（40℅）

一、商务宴请

1．筹划

（1）确定名单，发出请柬。

秘书应将拟定的宴请人员名单交由上司审定后，向受邀人员发出请柬。

如果事先已有电话或口头邀请，也应补发。

（2）确定时间和场所。

时间应由上司提议并确定，一般不选在重大节日、假日、涉外的宴请还应避开对方的禁忌日。

地点应考虑宴请的规格和对象，规格高的在高级酒店，文化素质高且有一定身份的客人应选择环境和卫生更加讲究的地方。

（3）确定菜单。

正式宴会要事先确定菜单。

确定后，应请上司过目首肯。

再根据经费许可程度，注意色、香、味的搭配。

菜单可以印出来，每位客人一份，作为纪念，但不要印上价钱。

（4）排定座次。

座次包括桌次和席位，餐前排定桌次和席位，能使参加宴会的人不至于盲目地入座或避席等待。

桌次是桌位的高低次序，在不同的桌位就座显示人员的不同身份。

原则是“以右为上、近主为上”，即以主桌为中心，右边的高于左边的，靠近主桌的高于远离主桌的。

下面依次是2至8桌桌次安排示意图：

__________正门____________________正门__________

___________正门__________________________正门__________

____________正门_________________________正门_____________

_______________________正门________________________

席位是一桌中的座次高低。

在正式宴请时，每个桌上都应放置桌次牌和座位卡。

安排时，以主人的座位为中心，如果有主人夫人参加时，则以两位主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。

主宾的位置一般在主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。

主方陪同人员应与客人交叉而坐，避免主方人员坐于一起而冷落客人。

下面是几种席位安排示意图：

主人主人主人

131212

575634

868756

424378

女主人女主人女主人

51主人37951主人3711

84主宾261284女主人2610

2．程序

（1）迎客。

主人一般在大门口迎接客人，如果是特别重要的客人，也可让主陪人员在大门口排成两行迎接客人。

（2）入席。

主人陪主宾入座后，其他人员按安排好的桌次和席位落座。

（3）敬酒。

主人应先向客人敬酒。

如果有祝酒词的话，双方通常事先交换讲稿，由主方先提供。

如果是答谢宴会，由客人先提供。

（4）交谈。

席间主人应主动地与客人愉快地交谈。

（5）散席。

主人送主宾至大门口，其他主陪人员与其他客人一一道别。

3．中餐礼节

（1）筷子的使用

吃中餐时，筷子是要拿在手中不断使用的，因此使用时应注意礼仪：

1用筷子夹菜时，不要粘有饭粒，不得用嘴吸吮筷头。

2不要用筷子在盘中挑拣食物，应夹靠近自己一边的菜肴。

夹好菜放入自己面前的盘

子里，不要直接放入了口中。

3不要用自己的筷子为客人夹菜，用公筷也没必要，因为如果你夹菜给客人后，客人

出于礼貌必须吃下这些菜，也许客人并不爱吃而左右为难。

④汤匙和筷子不要同时使用，说话时不要用筷子比比划划。

（2）席间礼节。

①主人应热情相邀，客人应看第一主人举止行事。

无论男女，不要在桌旁梳理头发。

②吃饭时应双手动作，一手持餐具，一手扶好碗碟。

不要趴在桌上吃东西，吃饭或喝汤时应端起碗来，且不要吃出声音。

汤太烫时不要用口吹或用勺搅，等凉后再喝。

吃镘头不要大口去咬，而应用手掰下一小团放入口中。

③要用公筷夹菜。

夹菜时不要站起身，远处的菜应等转到自己身边时再夹。

转盘时应顺时针转，有人正在夹菜时应稍作等待。

④席间不要做出不雅的动作，不要在餐桌上剔牙或用手伸入口中去掏。

剔牙时要用一只手或餐巾遮挡一下为好。

不要口中有牙签时对别人讲话。

⑤席间声音控制。

说话的声音不要太大，也不要一边咀嚼食物一边说话，更不要在别人正在吃食物时找他说话。

如果控制不住自己的一些不雅声音，如打嗝、咳嗽时，尽量减低声响，并用餐巾捂住嘴，头转向一边，然后对身边的人说声“对不起”。

⑥席间意外情况处理。

如果碰翻了酒杯、饮料杯等，不要做出惊慌或夸张的动作，应镇定地用餐巾擦拭。

请服务员帮助时，不要太过大声，其他人应尽量装着没看见一样，以免当事人太过难堪。

⑦席间敬酒礼仪。

商务宴请场合，一般不应强劝客人饮酒，可适当备些酒水或饮料，如果有女士在场，应提前征询一下需要什么饮料。

二、参观、娱乐活动安排

1．参观安排

安排参观活动时，应明确参观的目的，不要走马观花，而是应与客人来访目的一致。

参

观的目的可概括为：

（1）扩大企业的知名度，提高社会美誉度。

（2）加大企业的业务拓展空间。

（3）与相关企业及社区形成和谐关系。

（4）增强员工对企业的认可度和归属自豪感。

如客人是要考察公司的实力或诚信，为合同签署作准备，就应该让对方看公司的硬件设备、办公场所、社会评价资料等。

在参观活动时，主陪人员应陪同客人一起参观，并给予适当的讲解。

如果主陪人员有事不能相陪，要提前向客人表达歉意并请副职代替，不能只安排秘书应对。

如有必要，秘书应提前对参观地点作出恰当的检查，一些景点应能提前预订好门票。

安排参观时应注意保密。

2．娱乐安排

商务场合接待客人时，可适当安排一些娱乐活动，但不要铺张浪费。

如可根据客人身体、年龄和兴趣实际，安排城内或市郊的一些景点进行游览；

安排观看一些有地方特色的演出，当地的博物馆等，也都是可行的一些娱乐活动。