ACD薇姿理肤泉.ppt
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,神秘顾客培训2011年9月,Slide2,摘要,I任务说明A.神秘顾客暗访行为规范守则B.项目目标C.关于Vichy&LRPD.暗访调查原则,III神秘顾客的行为细则A.提醒B.网上问卷+录音提交时间C.纸质问卷和录音上传规则D.MP3隐藏技巧E.截止日期,II问卷和任务的解释A.调查特别说明B.暗访调查情节重点注意事项C.指定产品介绍D.美容顾问形象要求E.如何防止自己暴露身份F.暗访调查之后G.暗访调查问卷解释H.评论要求I.再次强调,神秘顾客暗访行为规范守则,神秘访客暗访准则:
神秘暗访就是经过培训的顾客依照设定好的情节对店铺进行隐名评估。
神秘访客需保证提供可靠真实的信息，不能泄露身份，不能泄露调查细节，不能做些容易暴露身份的举动。
不遵守以上任一条款，将导致严重错误，神秘访客需承担连带法律责任。
Slide3,项目目标,Vichy&LRP指定信天翁联业商务咨询有限公司评估其在亚洲地区所有分店的顾客服务。
关于Vichy&LRP:
薇姿Vichy和理肤泉LAROCHE-POSAY,薇姿（VICHY）是世界最大的化妆品集团法国欧莱雅公司旗下的著名品牌之一。
1998年7月，薇姿VICHY进入中国，同时将药房专销护肤品的概念带入中国。
针对不同类型的皮肤，薇姿提供具有不同特点的各部位清洁、调养和护理系列，以达到最佳效果。
各类产品都伴有Dr.VICHY薇姿护肤专家的指导性使用建议。
理肤泉（LRP），欧莱雅集团的护肤品牌系列。
理肤泉制药公司就在理肤泉小镇，就近取用理肤泉温泉水作为生产原料，一共有13条生产线，131名员工，2004年共生产了4600万支产品通过ISO9001质量认证，并严格执行欧洲制药GMP生产标准和欧莱雅的质量控制政策，产品的质量得到最大保障。
关于Vichy:
薇姿矿物保湿,薇姿双重菁润焕白,薇姿舒缓喷雾,薇姿控油系列,关于LRP:
理肤泉痘痘清系列,理肤泉特安系列,理肤泉舒安臻白,理肤泉舒缓喷雾,暗访调查原则,请大家在调查前把准备工作做得充分一些！
非人盯人调查每个店铺一次，确保查到该品牌的DA。
绝对不允许发生擅自找人代替完成调查的现象。
无论如何，调查中绝对不能透漏您的神秘顾客身份，表现自然。
请务必通读问卷内容，熟记问卷上的暗访重点，从而确保暗访的准确性。
请确保录音笔正常工作，且电量或者储存空间充足，任何情况下，没有录音调查无效。
在你到达商店前，确保你已把纸质问卷打印出来，一旦完成你的暗访，离开商店以后，趁着你脑海中信息还很清晰，填写打印出来的纸质调查问卷。
VICHY&LRP调查特别说明:
本次暗访是LOreal集团下的VICHY和LRP共同进行的调查，所以按照要求，两个品牌的培训资料制作在一起。
同一个商厦内如果存在VICHY和LRP两个品牌，一个MS只能调查其中一个，不能两个都调查！
即：
一个MS只能查VICHY或者LRP。
在VICHY&LRP的品牌下，美容顾问被称为DA。
关于Misfire的说明：
同一个商厦内如果存在VICHY和LRP两个品牌，MS去指定品牌柜台发现DA不在场，则必须转而调查另一个品牌柜台；如果另一个品牌柜台的DA也不在场，则在周围等待30分钟，30分钟内两个柜台的DA都未出现，才能算misfire（必须有对应时间的录音为证）！
如果一个商厦内只剩下一个品牌的柜台未查，MS到达时DA不在场，则在周围等待30分钟，才能算misfire（必须有对应时间的录音为证）！
MS如果查访的地点同时存在VICHY和LRP未完成调查的，必须同时熟悉两个品牌的暗访要求！
如果只剩下一个品牌未完成调查，可以只熟悉该品牌的暗访要求。
Slide9,VICHY暗访调查情节重点注意事项,1.整个调查用普通话进行，用普通话说明日期、时间、地点、调查的品牌，MS姓名或login。
非人盯人调查，但必须查到Vichy的DA，而不是其他品牌过来帮忙的！
每个店铺查访一次。
指定查访的产品：
第一明星产品-双重菁润焕白系列或第二明星产品-温泉矿物保湿系列。
必须自用，不能送礼。
调查时间15分钟以上。
可以建议多看几款以增加时长。
如果DA态度实在不热情，导致时长不够，则在评论中详细说明。
观察DA的专业仪表，包括：
发型、妆容、指甲、制服、胸牌、配饰、鞋子等总体形象；观察DA的专业表现，包括：
欢迎和送别、发掘客户需求、专业知识讲解等过程；观察柜台的布置摆设情况。
请观察DA是否给你进行皮肤测试：
包括用镜子，仪器或手法。
记住DA推荐的产品全称和顺序。
必须试用，如果DA不主动，MS需要主动引导，观察DA试用过程是否专业。
观察DA如何介绍会员制度，是否介绍促销活动，是否赠送小样。
调查避开用餐时间：
11:
00-13:
00午餐；16:
00-18:
00晚餐。
请MS务必等到美容顾问空闲时接近柜台，如果美容顾问在接待别的顾客，请不要接近，可以先逛一圈再回去看。
尤其注意国庆期间柜台会比较繁忙。
在暗访之前，请去品牌官方网站熟悉产品。
并做好美容顾问询问您的准备（比如：
您正在使用的护肤品牌、您日常使用护肤品的步骤和习惯以及您的生活习惯，等等）,Slide11,Vicky指定查看系列一-双重菁润焕白系列,Slide12,Vicky指定查看系列二-温泉矿物系列,Slide13,VICHY标准工作形象-服装示例,Slide14,VICHY标准工作形象-服装示例,正面,背面,T-shirt,裤子,Slide15,VICHY标准工作形象-天蓝色眼影和发型,全妆，眼影必须是天蓝色的，长发要束起，不能有留海,LRP暗访调查情节重点注意事项,整个调查用普通话进行，用普通话说明日期、时间、地点、调查的品牌，MS姓名或login。
非人盯人调查，但必须查到LRP的DA，而不是其他品牌过来帮忙的！
每个店铺查访一次。
指定查访的产品：
第一款明星产品-舒安臻白系列精华液+第二款明星产品-舒缓喷雾。
必须自用，不能送礼。
调查时间15分钟以上。
可以建议多看几款以增加时长。
如果DA态度实在不热情，导致时长不够，则在评论中详细说明。
观察DA的专业仪表，包括：
发型、妆容、指甲、制服、胸牌、配饰、鞋子等总体形象；观察DA的专业表现，包括：
欢迎和送别、发掘客户需求、专业知识讲解等过程；观察柜台的布置摆设情况。
请观察DA是否给你进行皮肤测试：
包括用镜子，仪器或手法。
记住DA推荐的产品全称和顺序。
必须试用，如果DA不主动，MS需要主动引导，观察DA试用过程是否专业。
观察DA如何介绍会员制度，是否介绍促销活动，是否赠送小样。
调查避开用餐时间：
11:
00-13:
00午餐；16:
00-18:
00晚餐。
请MS务必等到美容顾问空闲时接近柜台，如果美容顾问在接待别的顾客，请不要接近，可以先逛一圈再回去看。
尤其注意国庆期间柜台会比较繁忙。
在暗访之前，请去品牌官方网站熟悉产品。
并做好美容顾问询问您的准备（比如：
您正在使用的护肤品牌、您日常使用护肤品的步骤和习惯以及您的生活习惯，等等）,Slide17,LRP要求查访产品：
指定查看产品舒安臻白精华液+舒缓喷雾,理肤泉舒缓喷雾,理肤泉舒安臻白精华液,Slide18,LRP标准工作形象-服装示例,Slide19,LRP标准工作形象-服装示例,正面,背面,衬衫,裤子,Slide20,LRP标准工作形象-1,指甲长度,工号牌的佩戴,Slide21,LRP标准工作形象-2,Slide22,LRP标准工作形象-3,Slide23,Slide23,如何防止暴露身份,Slide23,为防止店员有意识地去识别神秘顾客，下面教大家一些隐藏身份的方法：
首先不要在店铺前来来回回地走，这不是一个正常顾客的行为用诚心购买的目的调查，就像自己平时去购物一样，仔细挑选产品，关注点在产品上，而不要心不在焉想其他的事情。
请在店员介绍产品的时候和她自然的互动。
不要盯着店员的胸牌看，你可以在交流的时候，趁店员低头或侧身取东西时装作不经意地去看，即使碰到店员的眼神，也不要紧张，你可以假装说：
“眼影很特别/发型不错”，转移他/她的视线。
如果店员试探你，问你是否是神秘顾客，千万不要承认，也不要紧张，可以装作莫名其妙地问她：
“什么神秘顾客？
是你们的活动吗？
”请注意：
如果您的身份暴露，本次调查无效且您将失去做其他调查的机会。
暗访调查之后,请在暗访完成后15分钟内填写纸质问卷以保证统计数据的准确性。
请您务必勾选选项，记录一些重要的感想评论以及有关店铺环境，美容顾问的仪态和着装，店内人数等视觉信息。
24小时之内提交网络问卷，问卷评论要详细真实。
24小时内提交录音，尽量在AOL上以附件形式上传。
如果您在AOL上上传失败，请马上将录音发送到以下指定邮箱:
and。
把已传录音的证据放在问卷上或者将录音及时发送给当地的协调员。
录音命名方式：
城市品牌店铺名字MS名字日期时间例如：
SHVICHY百盛刘艳王丽060917：
30,幻灯片25,调查细节：
7项内容,VICHY&LRP暗访调查问卷解释,幻灯片26,VICHY&LRP暗访调查问卷解释,观察店铺的环境和DA的个人仪表写出DA介绍给你的产品名称。
品牌+产品名称牢记DA询问你的开放式问题，以及肌肤分析过程牢记DA的给你试用产品的过程牢记DA如何介绍会员制度，促销活动DA是否主动赠送小样，得到小样的MS请详细写出小样的产品名称,Slide27,评论要求,您的评论对我们很重要！
在回答问卷中请务必用完整的句子，给予评论。
评论请用书面语，不能用口语。
评论内容必须完整，论据充分，清楚明了。
此外，您的评论必须和所问问题相关，并与所选答案保持一致。
我们需要您的评论好似一卷录影带，请您在评论中讲出调查的整个经过，诚实、详细。
让我们可以从中客观地看到我们所需要的信息。
您可以在评论中对销售过程进行描述，同时添加上个人的感想。
请注意：
不要拷贝黏贴评论或用空格代替字数，您可以描述您的心情感受，但请不要做情绪化的假设性或批评式的评论。
请确保你已经回答所有的问题，完成所有的评论内容部分并附上销售顾问的名片（如果提供）。
评论要求,Slide28,举例说明,再次强调,1.整个调查用普通话进行，用普通话说明日期、时间、地点、调查的品牌，MS姓名或login。
非人盯人调查，但必须查到Vichy或LRP的DA，每个店铺查访一次。
指定查访的产品：
Vichy：
双重菁润焕白系列或温泉矿物保湿系列LRP：
舒安臻白系列精华液+舒缓喷雾必须试用，必须自用观察DA是否进行肌肤测试，牢记推荐的产品名称和顺序观察DA如何介绍会员制度，促销活动调查时间15分钟以上调查避开用餐时间：
11:
00-13:
00午餐；16:
00-18:
00晚餐。
请MS务必等到美容顾问空闲时接近柜台。
Slide30,在每次调查前都更换一节新的电池（7号电池），确保现有的电池量足够您完成当天的调查。
在每次调查前确保您删除了Mp3里面其他的录音，确保录音笔有足够的空间储存您当天调查的录音。
切记，暗访前检查Mp3录音笔，没有录音调查无效。
万一发现Mp3不能正常工作，请不要开始暗访。
先确认是否是电池的问题，如果更换新电池后机器仍不能正常工作，请打电话给当地协调员，让她提供一个新的Mp3。
暗访没有Mp3，就不能进行调查.录音记录是必要的.我们会仔细的听取您的录音,以核实调查和问卷填写的质量。
同时，客户也会提出听取Mp3的要求。
所以绝对不可以随意删除任何一段Mp3录音。
尽管我们想得到最佳的录音质量,但是我们不建议太靠近美容顾问来提高录音质量。
因为这样会引起别人的怀疑。
而且,请确保“锁定”,以免发生误删除情况。
记住：
您绝不能让美容顾问看见Mp3。
提醒!
网上问卷+录音提交时间,问卷提交时间若您的问卷在做好调查的48（2天）小时内没有提交，我们会扣除您30%的费用。
若您的问卷在做好调查的120（5天）小时内没有提交，我们会扣除您50%的费用。
若您的问卷在做好调查的168（7天）小时内没有提交，我们会扣除您全额的费用。
录音提交时间若您的录音在做好调查的168小时内没有提交，我们会扣除您的全额费用。
若MS有特殊的情况，MS需要和协调员申请，以邮件的方式发送，必须在做好调查的24个小时内，并经过KA与QC部门协调同意。
MS必须遵守以下2大准则,纸质问卷+录音规则,纸质问卷1.纸质问卷请保留2个月。
2.当您收到通知被要求寄回纸质问卷时，请及时配合寄回。
3.若不能提供纸质问卷或所填写的内容与网上提交的不相符程度超过20%以上，Albatross将扣除100%暗访费用。
录音1.录音上传后请继续保留2个月，如果上传或邮件出了差错，有个备份更安全。
2.把已传录音的证据放在问卷上。
3.如果录音没有及时上传，扣除50%暗访费用。
我们的相关部门会跟踪检查您是否遵守此规则。
Slide33,Mp3的隐藏技巧在教大家如何隐蔽自然的放置Mp3之前，要提醒大家的是如果你准备今天要去做调查，事先要做一些准备比如准备一下穿什么衣服，背什么样的包。
因为衣服和包很大程度上决定了Mp3的放置之处。
Mp3隐藏技巧,Slide34,Slide34,Slide34,MS携带纸质问卷或佩戴录音笔的错误方法1不可把话筒直接裸露在手提包外面。
不可把话筒别在胸前或者肩口的衣领。
不可把纸质问卷的一角暴露在手提包外面。
不可以穿太大的领口，把话筒线露在外面。
下面教大家一些正确的方式:
4,3,2,1,请MS携带一个颜色较深的包来放置录音笔和纸质问卷，把话筒扣在手提包的内侧，在最后拉上拉链的时候露10CM左右的缝隙。
Mp3隐藏技巧,Slide35,冬天的话衣服比较多，比较方便隐藏。
我们还是来看看在炎热夏天的情况吧。
以下几张照片是几种比较理想穿着的范例：
1.两件套,可以将MP3外置麦克风的夹子夹在里面一件衣服的边上，靠近嘴巴处，外面一件衣服做掩饰。
但切记，外面这件衣服要比较宽松。
2.手机包,可以把录音笔伪装成手机的样子放在手机袋里。
但注意，把带有红灯的这面放在里面。
Mp3隐藏技巧,Slide36,3.带有前置口袋的手提包,这类手袋的边袋和前面的口袋都能很好的放置mp3，而且这种没有拉链的口袋也不会影响到mp3的录音质量。
Slide37,男士的话较理想的是穿着深色的带领子的T恤或者衬衫，或者被一个斜跨的包。
把外置麦克风的夹子夹在领口的隐蔽处，注意：
夹好以后要照照镜子观察是否隐蔽。
可以将mp3的机身藏在裤子口袋中，然后将外置麦克风的线从衣服内往上通到领口处。
Slide38,男士的话较理想的是穿着深色的带领子的T恤或者衬衫，或者被一个斜跨的包。
Slide39,培训结束暗访截止日期：
10月31日请一定遵守时间规定感谢您的参与！
期盼您如实、详尽、及时的回馈！
截止日期,
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