推进120调度工作职业化与专业化发展的探讨性研究完整版Word文件下载.docx
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2地方方言问题
“请说普通话，请写规范字”已成为家喻户晓、尽人皆知的理念口号，为什么还要讨论是否把地方方言纳入调度工作应知应会的内容呢?
我国地域辽阔，汉语与少数民族语的方言众多，大量的农民工常年在异地他乡的大中城市打工谋生，一旦受伤有病拨打120通常说的都是所在家乡的地方话，如果听不懂就无法有效沟通和及时受理。
这就是业内所说的“没有专业的呼救者，只有专业的调度员。
”
3英语会话问题
伴随着改革开放的不断深入，我国的对外交往日益频繁，来华公务、经商、旅游的外国人也越来越多，这里有许多人年事已高或有基础病，加之人在旅途，作息规律和生活习俗变化等因素的影响，在此期间有医疗需求特别是需要院前急救服务不足为奇，接听受理此类群体呼救要求掌握英语会话天经地义，无可厚非。
从某种意义上讲，是与时俱进、以人为本和高标准的具体体现。
4
汉字输录问题
众所周知，几乎所有独立建制的院前医疗急救机构都有由计算机、数字通讯和光纤技术为核心构成的现代化指挥调度系统。
操作这套系统尤其是生成派车单必然要熟练掌握汉字输录技术这一基本技能，故调度员的听打速度至关重要，是提高调派速度和精准度的基础。
所以，无论是日常管理、岗位练兵，还是技术比武、职称晋升，对此进行考核测试势在必行。
具体实践时由被测试对象自行选择事先设定的不同播放语速的录音听打测试，以及格数60为起点，以10为增减数逐级递增或递减，把听打速度和正确率两者结合的最佳结果作为测试的最终成绩。
5百科知识问题
医学科学博大精深，医疗问题错综复杂，医务工作任重道远。
院前医疗急救调度工作事关生死，在呼救受理时往往刻不容缓，所以要求调度员最好是一个博古通今的多面手，面对形色色的患者和各种各样的问题，都能从容不迫地妥善处理。
从人命关天、有备无患、艺多不压身、以不变应万变等因素综合考虑，要求调度员队伍多学习，多了解，多掌握一些有关知识理所当然。
6
社会常识问题
世界之大，无奇不有；
面对现实，洞察秋毫。
在调度工作实践中，有许许多多意想不到的问题和令人匪夷所思的现象或情况，需要调度员具备一定的社会阅历和基本常识。
问题在于许多新入职的新人新手，没有相应的成长经历，缺乏基本的社会常识，对有些特殊少见的服务诉求无所适从。
因此，一方面要加强业务学习，另一方面要以老带新做好传帮带，除了有针对性地参与社会实践外，通过以考促学和案例讲评不失为一种行之有效的好办法。
7急救技能问题
“时间就是生命”是尽人皆知的道理。
但无论如何从拨打120电话到救护车赶到事发现场或呼救地点都要有一个反应过程，也就是业内所称的呼达时间。
这种望眼欲穿的等待令人心急如焚，况且这种等待受许多不确定的因素影响，从而错失稍纵即逝的抢救时机。
因此，以调度员电话指导呼救者甚至患者本人开展自救互救的技能应运而生，这就是急救优先分级调度系统（MPDS）从延伸触角和发展趋势看，将此纳入调度员应知应会的考试内容很有必要。
8
案例分析问题
案例分析与解读讲评是言传身教乃至现身说法开展业务学习的一种好方法。
通过分析讲评，温故知新，举一反三，事半功倍。
特别是在缺少基本理论、教学大纲和全面系统的教科书的情况下具有非常重要的现实意义和实用价值。
开展案例分析研讨不仅能引发兴趣，加深印象，增强记忆，最重要的是有助于新人快速成长，妥善处理相同或类似的问题。
需要注意的是，所收集和讲评的案例是否具有代表性、普遍性，尤其注意特殊性、复杂性案例的分析讲评要深入浅出，寓教于乐。
9协调沟通问题
调度工作依靠语言交流来开展维系，是一种“只闻其声、不见其人”的特殊服务工作，沟通协调非常重要。
这就需要从业人员有很强的形象思维、理解沟通、换位思考和语言表达能力。
需要强调的是，无论是沟通协调还是心理疏导都需要医学知识、临床经验、百科知识、社会常识等做基础性支撑，同时还要加强学习、加强培训、加强锻炼，在实践中逐步成长，在学习中不断提高，继而提高工作效率、质量以及服务对象的满意度。
10
心理疏导问题
从执业和业务角度讲，调度工作大致包括三个方面：
一是受理来自拨打120电话的呼救，调派医疗力量出诊救护，包括必要时先期的电话指导对应处置；
二是解答与求医问药有关的各种咨询，内容包罗万象；
三是针对精神沮丧而来电的倾诉，大多需要心理疏导，后者在疫情等特殊时期相对较多。
按照现代“生物-心理-社会”医学模式的整体概念，人的内心活动健康与否的重要性丝毫不亚于外在形体及生理健康。
但做好心理疏导工作难度较大，错综复杂，需要相应的培训学习。
这就如同提出现代医学模式的美国罗彻斯特大学恩格尔教授指出的那样，医学模式必须考虑到患者、患者生活的环境以及有社会设计来对付疾病破坏作用的补充系统，即医生的作用和卫生保健制度。
所以，心理疏导要因势利导，打好组合拳。
需要说明的是，作为以语言沟通交流为主的职业，语音辨别具有非常重要的现实意义，包括对言语不清的呼救者、重复呼救者、骚扰电话者等。
通过事先录制的合成录音或经典案例匀速播放，把内容复述或打写出来，必要时适度增加干扰的背景杂音与噪音，测试从业人员的听力、辨别力、记忆力、反应力及听打合一的能力，以此锻炼提高接处警能力。
三、高血压急症的病理生理变化
作为一个需要创新思维和与时俱进的新生事物，推进调度工作职业化、专业化，尤其是尝试建立调度岗位专业技术职称并使之系列化是一项前所未有的具有现实意义和历史意义的有益工作。
问题在于万事开头难，有太多的问题需要深入研究，更主要的是有许多问题亟待统一认识。
这就需要我们这一代人有强烈的责任意识和使命意识，充分认识到开展与推进这一工作的重要性、必要性及紧迫性。
从提高工作能力和业务水平考虑，对调度人员开展具有专业水准的业务测试非常必要，一举多得：
一是借以了解调度队伍的整体素质，二是促进调度人员开展业务学习，三是有助于提高从业人员的业务水平。
但令人棘手和纠结的是，如何把考题出的科学实用却不是一件简单的事，特别是题型选择和题库建立不仅工作量大，而且非常复杂。
本人以问答题或简答题为例，尝试出题并附参考答案，并以此从应知应会角度指明学习方向、复习范围、侧重领域、考题类别等，借以抛砖引玉：
1
医学常识类
生命体征都指哪些?
请分别标出成人生命体征的正常值。
答：
生命体征是指人的神智、呼吸、脉搏、血压、体温；
正常值是：
神志清晰，呼吸16~20次/分，脉搏60~100次/分，血压80~120mmHg，体温36~37℃。
血液分型有几种，分别是哪几种?
有着万能输血者和受血者的血型分别指的是什么血型?
而被俗称为“熊猫”血的是指什么血型?
血液分型有4种，分别是A型、B型、O型和AB型；
有着万能输血者和受血者的血型分别指的是O型和AB型；
俗称为“熊猫”血的是指Rh阴性AB型。
2
急救技能类
简述单人徒手心肺复苏的主要操作步骤。
判断患者意识，评估呼吸和脉搏，触摸颈动脉搏动，同时观察胸廓有无起伏；
摆放仰卧位体位，松解衣服，胸外心脏按压30次，位置胸骨中下段，两乳头连线中点。
方式双手掌根重叠，双臂垂直，快速用力按压，深度5~6厘米，频率100~120次/分。
检查口腔，清除口腔异物。
仰头举颏法开放气道，口对口人工呼吸2次。
连续做5个循环的心肺复苏后，评估复苏效果。
简述“海姆立克”手法的主要操作步骤。
站
位施救者呈弓箭步站在患者身后，双臂从腋下环绕患者腰部，让患者弯腰，头前倾。
定位
施救者一只手握空心拳，拳眼平，拳眼位于腹部正中线，肚脐上方两横指处，拳面贴近患者腹部。
冲击
另一只手紧握拳头，快速向上向后反复冲击患者腹部，直至异物排出。
在此期间如果患者失去意识，顺势让其平卧，判断有无心跳、呼吸，如有则继续实施卧位海姆立克手法；
如无则立即实施心肺复苏。
但需要深入研究一个棘手和两难的问题：
即海姆立克手法是为了把卡入呼吸道的异物排出，但口对口人工呼吸的吹气正好相反，似乎是一个不可调和的矛盾，如何处置只能视情而定，笔者倾向于复苏优先即实施人工呼吸。
3
调度专业类
骚扰电话是120调度值机时普遍遇到的一种不正常的社会现象，通常分为几种形式?
所导致的共同后果是什么?
应对骚扰电话的基本原则是什么?
骚扰电话通常分为无意骚扰、有意骚扰、恶意骚扰和报假警四种形式。
无论哪一种形式的骚扰电话导致的共同后果就是占用和浪费医疗资源。
应对骚扰电话的基本原则是：
义正词严，言简意赅，动之以情，晓之以理。
必要时启用调度系统应对骚扰电话的锁定键使之在限定时间内无法继续拨打120电话反复骚扰。
对屡教不改的有意骚扰尤其是恶意骚扰要通过报警请公安机关追究对方的法律责任，并视情公之于众，以警示教育他人。
简述电话指导正常分娩的程序与要点。
当判断呼救与孕产相关时，首先要做好评估工作，基本问题如主诉、症状、地址、呼救者与孕产妇的关系及能否协助分娩等同其他呼救，接着将出诊车组派出。
特殊问题如孕周期、临产状态、待产准备等要有针对性的询问，并在安慰对方、取得信任的同时视情给予电话指导：
告知对方让产妇脱下裤子后平躺，在臀下铺上干净的床单或毛巾，检查宫缩和阴道，看胎儿距阴道口有多远；
如果是头先露，每次宫缩家属或助产者都要把手掌对着阴道，轻扶胎儿头，等待自然娩出；
当胎头露出，要告知产妇哈气，必要时反向压迫，以免分娩过快而撕裂产道，当胎儿的头、肩露出时，用双手轻轻托住头肩部，慢慢地把孩子分娩出来；
当胎儿完全娩出后，轻轻擦净口鼻腔黏液，检查有无呼吸或啼哭，然后擦干身体并包裹婴儿，注意避免牵拉脐带和脐绕颈，随后把孩子放在母亲的两腿之间；
此时可以用干净的绳子或鞋带在距离婴儿15厘米处结扎脐带，但不要剪断，等待胎盘娩出和医务人员到来，胎盘娩出后要保存，以备检查。
在此过程中，要不间断地保持通话，注意观察产妇和婴儿情况，直至医生到来。
案例分析类
在国外做访问学者的X女士英语非常熟练，回国后与人交流还时不时用双语对话。
某天她在公交车上用手机拨打110报警，由于接警的话务员听不懂英语而多次挂断电话，X女士非常生气并在事后去公安机关投诉反映……请问，X女士为什么非要坚持用英语报警通话呢?
X女士在公交车上发现有3个小偷结伙盗窃，为了不引起犯罪分子的注意和打击报复，所以用英语报警。
未曾想到的是，由于接警的话务员听不懂而未能如愿以偿。
外来人员Z先生在A市某小区租房入住。
在疫情期间的午夜出现发热症状，用手机159XXXXXXXX拨打120电话但始终说不清身处何处，提供的小区门卫电话34500678也无人接听。
无奈之下，值班调度通过与110开展社会联动，几经周折终于找到了呼救者并证实其的确发热……请问，在这种情况下，还有什么办法寻找确定呼救者所处的位置?
一是请呼救者提供所租房主电话，以便联系获知准确位置；
二是通过114查号台反查门卫的固定电话的具体装机位置或判断出345局开头电话的大致方位；
三是加微信成好友发定位......
5
地理知识类
方位、基本方位和中间方位各指的是什么?
方位是指方向和位置；
基本方位是指东、南、西、北；
中间方位是指东北、东南、西北、西南。
受理高速公路交通事故呼救，在询问地点时要问清哪些问题?
在调派时需要特别注意的一个问题是什么?
问清事发地点的公路名称、公里数和事故车辆的道路走向。
在调派时要特别注意讲清事故车辆在事发路段的行车走向，以便出诊人员在乘车赶赴事发现场时同向行驶，以利到达现场后开展抢救。
6英语会话类
不懂英语的调度员在接听来电时发现对方说的是英语，此时如何与对方沟通?
一是请同班的同事帮忙，看他是否能听懂?
二是赶紧找一个懂英语的人通过三方通话帮忙传译；
三是在对方讲完后通过回放录音请懂英语的人帮助翻译，然后请人回复告知并做相应处理等。
请问下列英文缩写指的是什么?
CPCR（cardiopulmonarycerebralresuscitation）/心肺脑复苏，是指各种病理因素和意外伤害所引起的心脏骤停与呼吸停止，此时心脏泵血功能丧失导致大脑缺血缺氧，随着时间推移开始出现脑细胞死亡，继而出现不可逆的脑死亡，从而失去抢救价值。
所以，CPR（cardiopulmonaryresuscitation）/心肺复苏的最终目的是为了避免出现脑死亡或实现脑复苏，故要争分夺秒进行抢救，否则就有可能面对的是劳而无功的“植物人”。
EMSS（emergencymedicalservicesystem）/急救医疗服务体系，由院前急救、急诊抢救和危重症监护三部分组成，是急诊医学在临床实践中组织架构的表现形式。
MPDS（medicalpriotitydispatchsystem）/急救优先分级调度系统，是急救指挥调度进行现场评估和电话指导以及分级医疗处置的知识体系。
可以与现在的120指挥调度系统完美结合，显著地降低院前死亡率。
系统将呼救需求按“轻重缓急”分为不同等级，合理调度急救资源。
通过精心设计的询问流程以及呼救人对应的回答，准确地对病情进行评估，继而在救护车到达之前，提供清晰的、易于遵从的指令，指导现场人员采取力所能及的措施开展自救互救，以稳定缓解病情。
WHO（worldhealthorganization）/世界卫生组织，是联合国下属的一个专门机构，总部设置在瑞士日内瓦，只有主权国家才能参加，是国际上最大的政府间卫生组织。
GPS（globalpositioningsystem）/卫星定位系统，
全球定位系统是一种以人造地球卫星为基础的高精度无线电导航的定位系统，它在全球任何地方以及近地空间都能够提供准确的地理位置、车行速度及精确的时间信息。
院前医疗急救机构的救护车普遍装有这一装置，以使指挥中心随时掌握车辆位置及行驶轨迹。
UPS（uninterruptiblepowersupply）/应急电源，即不间断电源，是一种含有储能装置的不间断电源。
主要用于给部分对电源稳定性要求较高的设备提供不间断的电源，广泛用于包括120调度受理系统在内的重要部门，确保系统运行稳定。
7
关联知识类
“请说普通话，请写规范字”已成为家喻户晓，尽人皆知的理念口号，请问普通话的概念和定义是什么?
普通话是现代汉语的标准语，以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作作为语法规范所构成。
请问方言的概念和定义是什么?
方言是语言的地方变体，中国方言是汉语的分支。
我国地域广阔，汉语与少数民族语的方言众多。
2000年10月31日颁布的《中华人民共和国国家通用语言文字法》确定汉语普通话为国家通用语言，也就是标准语。
一种语言中跟标准语有区别的、只通行于一个地区的话叫方言。
百科知识类
请写出以下国家和地区的医疗急救或应急救援的电话号码：
美国911
香港999
日本119
澳门999
泰国191
台湾119
联合国的工作语言有几种，分别是哪几种?
当表述有分歧时，以什么语言为准?
联合国的工作语言有六种，分别是英语、法语、俄语、西班牙语、汉语和阿拉伯语。
表述有分歧时以法语为准。
9
社会常识类
在抗击新冠疫情的战役中，外省市援鄂医疗队进驻医院或接管病区后，普遍遇到的困难和问题是什么?
大多听不懂湖北及武汉方言。
有的医疗队整建制进到医院病区后由于缺少进驻科室的医务人员配合相助，不知开机密码而打不开原有电脑。
解答医疗咨询所要把握的基本原则及注意事项。
基本原则是实事求是，换位思考，同情理解，科学解答；
注意事项是注意倾听，耐心解释，深入浅出，有理有据，千万不要不懂装懂。
特情处理类
在接听呼救电话的过程中主叫通话突然中断，可能的原因有哪些?
如何应对处理?
在接听呼救电话的过程中主叫通话突然中断，可能的原因一是呼救者就是患者本人，因病情加重或意识丧失而无法继续通话，此时可根据主叫号码显示尝试回拨与对方联系，如果是无人接听或断线忙音，就要想方设法寻找呼救或事发地点：
首先通过录音回放分析判断只言片语中的信息看能否找到对方的地址或关联人；
其次如果是座机来电则通过查号台反查装机地址，如果是手机来电则通过移动电话定位系统判断大致方位或具体位置。
如果上述方法均未奏效，则通过110开展社会应急联动，请求公安机关帮助查找。
二是中断的原因还有可能是电话掉线或对方手机没电，通常情况下稍后就会恢复正常通话。
出诊车组到达呼救地点附近，没有遇到接车人员，且与呼救者也联系不上。
假定这是真实的呼救，请问如何妥善处理?
首先是请调度员想方设法与对方联系，通知对方尽快派人去约定地点接车；
其次是如果联系上但对方没有人或无法来人接车，则要问清详细地址尽快送医上门；
再次如果反复联系也联系不上，则请属地辖区的居委会或派出所帮助查找。
借助推进120调度工作建立职级与职称系列规范调度与调派工作是大势所趋，人心所向，势在必行，理所当然。
问题在于，未知天地与不确定的因素，尤其是人为因素的影响甚至干扰不可避免。
更主要的是，如何统一认识，提高认识，求同存异，形成合力，需要借鉴学习央视播出的“挑战不可能”节目中有关内容的做法和精神，才有可能推进这项工作健康科学有序的向前发展。
作为一项前所未有的新生事物，所要把握的基本原则是：
以人为本，尊重科学；
实事求是，有利工作；
因地制宜，与时俱进；
注重实效，兼顾公平。
有道是艺多不压身，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。
什么是调度工作的应知应会呢?
简单的说就是熟悉掌握胜任本职工作岗位要求的相关知识和操作技能。
知己知彼，百战不殆。
凡事要知其然知其所以然。
探索建立调度职级体系和职称系列要通过以考促学，以教促学，以学促学；
科学引导，正确引导，实践引导来有序推进。
在试题类别及难度上，要因人而异，因级而异：
人门考试和初级职称应有听打测试，报考中级职称则要有听力测试，而高级职称要有医疗咨询等不同侧重的考题。
亦可考虑选择不同类别的试点单位先行一步，摸索积累经验，以便普及推广。
众人拾柴火焰高，推进调度工作职业化与专业化发展要在努力做好“调研座谈、顶层设计、科学论证”三部走的基础上，需要业内有识之士集思广益，形成共识，齐心协力，共同努力。
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