客户培训管理制度0105Word下载.docx
《客户培训管理制度0105Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户培训管理制度0105Word下载.docx（25页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
3.培训老师由原先的专人改为由相关部门承担
姜新梅2009-2-20
胡守健
2009-3-05
刘建耀
2009-3-17
C00
对培训流程进行重新梳理。
冯静
2011-10-19
周洋
2011-10-28
曹瑞峰
2011-11-10
C01
为优化收费管理流程，提高培训组织效率，故培训收费流程并修改、创建相应模板。
2011-12-21
2011-12-22
C02
1.优化培训邀请函、报名回执、报到证；
2.新增客户培训报名表，取代培训需求统计表、培训费用申请表
3.新增现场培训实施流程，登记表、签到表及满意度调查表
谢伟婧
2012-08-15
冯静、周洋
2012-08-16
C03
总经理工作部和人力资源部合并为行政人资部，销售管理部和市场部合并为营销管理部，根据组织机构调整修订文件。
代磊
2013-01-05
目录
1目的和范围4
2引用文件4
3职责4
4术语4
5工作程序4
5.1总则4
5.2培训需求5
5.2.1热控维护培训5
5.2.2专题类培训5
5.3培训计划5
5.4培训实施6
5.4.1培训报名7
5.4.2培训组织安排9
5.4.3培训内容11
5.4.4培训考核11
5.4.5培训效果评估12
5.4.6培训成果汇报12
5.4.7现场培训12
5.5培训成本及培训收费13
5.5.1培训成本13
5.5.2培训收费13
5.6培训师管理15
5.6.1培训师构成15
5.6.2培训师权利与责任15
5.6.3培训师的激励16
5.7培训平台管理17
5.7.1培训资料17
5.7.2培训教材18
5.7.3培训设备及其他用品18
5.7.4培训平台管理人员18
6模板19
1目的和范围
目的：
（1）为规范培训组织工作，加强客户培训管理，提高培训成效，特制定本办法。
（2）通过培训，使客户能更好的了解产品，使用产品。
适用范围：
本制度适用于集团公司范围内的所有客户培训工作。
2引用文件
●培训管理制度
●内部讲师管理制度
●园区管理制度
●接待作业指导书
3职责
角色
职责
控制系统工程中心项目管理部培训组（以下简称培训组）
1、评估培训需求，制定客户培训计划；
2、编撰有关的培训执行制度及评价标准，落实评价工作；
3、根据培训需求和培训计划，联系、组织具体培训工作；
4、进行培训满意度调查；
5、考核、总结、上报培训实施情况，并提出改进方案；
6、根据课程安排编写相关培训课件和培训辅助资料；
7、培训档案整理、存档；
8、培训场地、培训设备的维护与管理；
营销中心
确定培训收费情况，依照相关规定进行培训客户接待工作的安排；
各事业部、中心及部门
1、协助培训组织工作，按照相关流程报名和开展培训；
2、配合培训需求调查和培训成果评估；
行政人资部
保证培训客户的食宿和交通安排正常；
4术语
无
5工作程序
5.1总则
客户培训按照培训的内容可分为热控维护培训班和专题培训班：
（1）热控维护培训班：
培训对象是电厂热工维护人员，负责系统软硬件产品现场维护。
培训安排主要涵盖三个方面：
Ø
课程内容为产品的使用方法及常见故障处理方案；
课程安排的培训期为10天或5天；
课程举办的频率为至少2个月一次；
（2）专题培训班：
培训对象是从事电厂自动化相关专业的所有人员。
课程内容包含DEH知识、系统故障处理分析、NetWork6000系统知识等（按照培训需求开发相关课程）；
课程安排的培训期一般为5天；
课程举办的频率以季度或半年为单位，具体视报名人数确定；
（3）本公司培训实施原则：
通过多途径获取培训需求，保证培训的目的性和针对性；
通过多途径宣传和报名，吸引客户参与培训，扩大公司影响；
加强培训计划的制定，通过计划监督培训的具体实施；
通过制度规定，明确各项培训的具体流程。
5.2培训需求
5.2.1热控维护培训
该部分培训主要以系统知识为主，具体的培训需求一般从以下几个方面考虑获取：
（1）总结分析：
培训组根据培训过程中客户提出的问题，及项目组在现场反馈的问题中提取相关的培训需求；
（2）问卷调查：
通过邮件和纸质问卷调查的方式，对客户（客户联系单所登记的客户）和项目服务人员进行定期（每半年）调查，内容包括（培训内容、方式、时间），由培训组进行统一汇总分析，并制定相应的培训计划；
（3）培训需求访谈：
在培训过程中与培训客户进行交流，获取培训需求信息，汇总分析；
5.2.2专题类培训
该部分培训主要以客户和员工的需求为主，开发针对性课程，具体的培训需求从以下几个方面获取：
（1）培训组总结分析：
根据上一阶段部门工作的开展情况，对出现的问题进行分析总结，提取培训需求；
（2）公司发展：
根据公司产品发展，拟定产品的知识培训计划，提出培训需求；
（3）需求访谈：
在平时的工作中，由项目组或客户直接提出培训需求；
5.3培训计划
《年度客户培训计划》的制定由培训组负责。
（1）计划内容：
包括培训目标、培训课程、培训时间等方面内容；
（2）提交时间：
培训组应于每年1月初完成计划制定工作；
（3）计划审批：
控制系统工程中心经理对培训计划给予审批意见，审批通过后由培训组负责组织实施并上传至公司外网；
（4）计划修订：
培训组于每季度最后一个月对前期培训情况及培训计划的执行情况进行汇总，并根据需要修订《年度客户培训计划》，经控制系统工程中心经理审批后实施。
如果没有客户报名参加计划中的培训，则将客户培训变更为事业部员工培训；
（5）临时性培训：
根据实际工作需求，需在《年度客户培训计划》以外，开展的计划外相关培训活动。
报名部门应提前一个周，将临时培训需求以《员工培训需求表》的形式提交至培训组，经项目管理部领导审核批准后，培训组修订培训计划，安排课程实施。
未按照相关流程提供需求申请的临时培训，由报名部门负责培训的实施和安排工作。
5.4培训实施
《年度客户培训计划》内的培训实施主要由培训组按照年度培训计划表进行实施。
图1年度培训计划内培训实施流程
临时性培训由报名部门提交《员工培训需求表》，经项目管理部领导审核通过后，由培训组修订培训计划，安排培训实施，不符合相关规定审核不通过的，由报名部门决定取消或自行安排培训实施。
图2临时性培训实施流程
5.4.1培训报名
培训报名流程
（1）培训组培训专员提前一个月给公司项目部门、销售相关部门经理发关于培训安排的邮件通知。
（2）各部门及相关人员将有报名需求的项目信息填写在《培训需求统计表》中，汇总到培训组，由培训专员统一发邀请函联系培训客户。
（3）培训专员根据客户提交的《报名回执》，统计报名人数。
（4）培训专员核对需求差异，符合合同要求的，安排培训并将《报到证》传真给相应客户；
非合同范围内的，按照公司规定收费，并将收费标准及相关事宜告知客户，继续参加培训的客户，培训专员填写《培训收费申请》交营销管理部领导审批后，安排培训并将《报到证》传真给相应客户；
（5）将客户报名信息填写到《客户联系单》（姓名、职位、联系方式等）。
培训报名注意事项
（1）在培训消息发布两周以内，各部门及时提供客户信息，培训开始的前一周报名截止。
报名后，如有变动及时通知培训专员。
（2）报名日期截止后报名的项目，推迟到下期的培训班。
若有特殊项目必须参加且本期培训班有空余名额，需项目管理部经理审批通过，方可安排培训。
（3）《报名回执》需有报名单位的公章，主管领导签字。
《报到证》作为客户报名成功的凭证，客户凭借该表至公司门卫处领取《培训证》，办理住宿，参加培训。
（4）培训传真发放统一由培训组负责，其他部门如需单独发培训传真联系客户，传真内容需给项目管理部经理审核，否则后果自负。
（5）培训收费项目，在收到《报名回执》后三天内联系汇款，特殊情况的由培训专员负责在开始培训的第一天办理收费，所收费用直接交与财务并开具发票。
（6）每期客户培训人数在5-20人之间，若人数过少，培训组可根据需求调整计划，安排员工培训，若人数过多，培训专员根据客户报名先后确定本期培训客户名单。
技术协议中客户培训时间及人数参考（合同有明确规定培训人次及时间的，按照合同规定标准执行）
机组类型或合同点数
维护人员参训方式
维护人员培训人数
维护人员培训时间
维护人员培训地点
运行人员培训
不限机组1500点以下
年度培训
1～2人
5～10天
实验室
现场培训，人数不定，5天，项目经理现场实施
不限机组3500点以下
2～4人
不限机组3500点以上
年度培训或专门培训
4～8人
或专门培训，人数不超过25人，5天，公司安排培训教室
DEH项目
（7）项目实际参加培训人数多于此规定人数时，客户的培训要求需销售经理或项目经理确认后（若本人不在电话联系确认），并在培训实施前，由培训组负责提交《培训费用申请表》交相应区域销售平台管理人员或营销管理部经理、项目分管签批，方可实施培训，培训费用由销售经理经营费用或者项目设备成本支出；
5.4.2培训组织安排
培训组织安排流程
（1）培训组汇总最终客户报名信息：
报名信息在《客户联系单》中登记汇总好之后，培训组将报名信息发给培训讲师，培训讲师根据项目情况做好备课；
（2）培训专员根据客户需求预订宾馆，需用车的，提交《用车申请单》，申请包间用餐，领包间用餐酒水，按照《园区管理制度》具体操作；
（3）培训专员根据培训报名情况，安排座位，准备相应的培训资料、培训试卷，并将培训资料与培训文具用品用科远布袋装好成份；
（4）培训专员统一发《报到证》通知客户，住宿地点、行程安排、课程及座位安排等；
（5）培训专员编写《就餐签到表》交给食堂，在客户培训结束后统计用餐汇总表，经部门经理审核后，由后勤主管报销；
（6）如需要送小礼品，培训专员经过项目管理部部门经理确认后，办理礼品领料手续；
培训组织安排管理
（1）技术协议上要求我公司负责安排住宿的培训客户，原则上安排在公司客房住宿。
住宿费自理的培训客户，住宿由客户自己决定是否入住本公司客房。
客户培训接待标准
（1）车辆标准：
参见《接待作业指导书》；
（2）就餐标准：
参见《接待作业指导书》，在公司外进行的培训，可不受此限制，就近安排用餐，标准参照公司餐厅用餐标准；
（3）礼品安排标准：
参见《接待作业指导书》。
5.4.3培训内容
（1）根据培训对象的需求，编辑课程表，包含10天和5天两类课程，内容详见课表；
（2）客户培训的内容必须保证准确、实时、有针对性；
（3）培训的内容必须是有助于客户更好的理解和使用我司的产品；
（4）维护人员培训：
介绍系统结构和特点、各部分组成、系统如何实现数据和设备显示和动作、重点产品的使用和维护方法等，形式以讲练结合为主；
（5）专题培训：
以大部分客户的需求为中心，开展针对性较强的课程，课程内容围绕主题展开，形式多样，如专题讲座，案例分析，情景模拟等等；
（6）培训内容及培训课件由集团技术副总年度审核，在每期培训结束后，由培训主管和培训师共同维护。
5.4.4培训考核
培训考核由两部分组成：
包括平时的考勤和最终的考试成绩，具体的考试形式和评定标准由培训师根据授课情况最终确定。
（1）参加受训学员应及时签到，培训组负责签到表的汇总和归档，学员因故不能参加者应办理请假手续，旷课一天的取消考试资格；
（2）培训结束进行考试，根据考试成绩确定证书等级，颁发《客户培训结业证》；
（3）原则上每期培训结束均需进行考试，特殊情况由培训师及参训客户共同确定；
（4）没有进行考试的培训，结束不颁发培训结业证书；
（5）培训试卷由培训讲师从项目管理部定期维护的试卷中抽取，培训专员负责存档；
（6）结业证书的印刷及准备工作由培训组负责；
5.4.5培训效果评估
培训效果评估主要分为两个方面：
反应效果评估和学习效果评估。
（1）反应效果评估：
主要针对于培训组织安排、课程、讲师、产品进行的相关评估活动；
评估形式主要以问卷的形式为主，培训课程结束当天需填写《客户培训满意度调查表》，培训结束后三个月，以电话、邮件、传真等形式对客户培训效果再次评估，并填写《客户培训回访调查表》，培训主管负责对调查表内容汇总、跟踪及时汇报；
（2）学习效果评估：
指对受训员工的培训效果开展的相关评估活动；
评估形式包括评估问卷、考试、问题回答、小组讨论、感想感悟、个人总结等形式。
5.4.6培训成果汇报
培训主要成果以邮件形式发送各相关部门（事业部、营销中心、技术中心、行政人资部等）部门领导，并抄送给公司领导。
（1）培训结束后，由培训专员负责编写《培训报告》，内容包括培训简介、满意度成绩汇总、培训过程中问题跟踪等信息，形式以图表和数据为主，经部门领导审核，在培训结束后一周内邮件发送；
（2）由培训主管负责培训信息的汇总，登记到《培训汇总报表》，内容包括培训期数、课时、满意度成绩、培训成本，每季度向相关部门公布《培训汇总报表》；
（3）培训成果除《培训报告》外，还应有：
《培训汇总报表》、《问题跟踪表》、《客户联系单》、《客户满意度调查表》、《客户培训签到表》、《报到证》、《报名表》、《培训收费申请》课件资料、学员手册、光盘、试卷等；
（4）培训成果的存档由培训组负责，对报告中所涉及问题及时进行跟踪确认（参见《问题跟踪表》）；
（5）培训组根据每期报告总结，调整课程资料及安排，以便开展有针对性的课程；
5.4.7现场培训
（1）培训实施流程：
由于现场培训的随机性比较大，多数是在现场调试期间开展的，为客户提供的系统操作、维护、故障排除等现场指导。
为了更好的规范培训，项目人员在开展培训前在项目管理部登记或电话、短信告知。
在培训过程中做好签到记录，培训结束后由现场客户负责人填写培训满意度调查表，提交给项目管理部存档。
（签到表、满意度调查表详见附表）。
（2）培训期间产物（签到表、满意度调查表、课件、试卷）
现场培训必备归档产物：
签到表、满意度调查表、课件。
培训师根据现场实际条件及用户需求，安排培训时间及考试等事宜。
但针对需要结业书的客户，培训师要在培训结束后安排考试，批改试卷，并将试卷提交项目管理部归档，对于考试合格学员由项目管理部统一发放结业证书（有盖章）。
（3）培训效果回访
归档资料及时、完整、课件准备充分、课时、回访及满意度等是衡量培训讲师的主要指标。
根据签到表提供的学员信息，项目管理部随机抽查学员对课程、课时进行核对，结合存档的满意度调查表综合评价，培训定额计入部门定额，由部门统一申请绩效。
项目管理部根据现场培训登记表、存档资料，按季度统计提交部门管理人员。
5.5培训成本及培训收费
5.5.1培训成本
（1）培训成本包含固定成本和不定成本，其中固定成本包含：
培训师的课时费，培训教室的水电费，培训主管和专员的管理费用等等，此项费用与培训人数的变动影响很小；
不定成本由培训人数确定，包含：
食宿、交通、教材、辅助用品、礼品、包间用餐等；
（2）培训成本的核算由培训专员从培训报名开始统计，具体各项费用登记在《培训汇总报表》中的接待明细一栏，培训结束后，汇总至每期的培训报告；
（3）由行政人资部根据公司制度制定相应的客户接待标准，培训组负责成本的初次核算和汇报，以培训报告和培训报表的形式，定期发送邮件向控制系统工程中心经理、各项目部门部门经理、营销中心各区域经理、财务部部门经理、行政人资部部门经理汇报。
5.5.2培训收费
（1）培训费用标准：
2500元/人/周。
（2）培训费用涉及培训老师工资、培训资料费用、礼品、餐饮费、培训管理人员的管理费用及培训期间的集体活动费用。
（3）培训收费范围及对象：
A类：
客户自己付费培训；
B类：
合同规定范围内正在执行项目，培训费用从项目设备成本中支付（在项目立项时候与销售工程师判定报价时候是否包含培训费用）；
C类：
超出合同规定范围，需免费培训项目，培训费由销售经理经营费用支付；
（4）培训收费流程：
培训收费流程
1、由项目经理和销售经理提交培训需求表，内注明项目经理和销售经理联系方式，及培训是否收费（是否收取客户费用，如果不收入客户费用，公司内部怎么体现这个费用？
），RTX或邮件发送培训组，并抄送或告知项目管理部经理、营销管理部经理、相应区域销售平台管理人员、项目分管。
培训组收到报名需求后，编写《培训费用申请》，交由各报名项目的分管领导或相应区域销售平台管理人员或营销管理部经理签批后，安排培训实施。
2、培训组根据培训需求表编写培训报名邀请函，并通知客户收费情况，若有异议可与项目经理或销售经理协调，反之，于培训实施前汇款或培训当日现金办理收费。
3、项目经理或销售经理达成一致收费或免费协议后，报告直接领导审批，并将结果通知培训组。
4、培训组依据最终协调结果，编写《培训费用申请》，提交给报名项目的分管、或销售管理人员签批，待签批结束后实施培训。
5、培训实施期间的其他费用，如包间用餐、用车申请、一日游报销等费用均由项目管理部经理审批，费用由年度客户培训项目支出，如《2012年客户培训》项目。
6、培训组于每期培训结束后汇总《培训费用申请》，统计费用，交财务会计结算，并将费用计入该年度客户培训项目，如《2012年客户培训》项目。
7、客户自费项目，一般建议客户在培训实施前汇款，账号及期限附在《培训报名邀请函》中，客户款到后，通知财务，将此费用计入年度客户培训项目费用。
培训组负责与客户沟通是否开票，及开票日期等事项；
若费用由客户持现金到公司结算，则由培训组负责在培训实施的第一天，办理收费，并至财务开票，此费用计入年度客户培训项目。
5.6培训师管理
5.6.1培训师构成
培训讲师包括培训组专业培训讲师和临时讲师，临时讲师可以是公司内训师、管理人员、外聘讲师。
5.6.2培训师权利与责任
培训组专业讲师
（1）培训组内讲师积极协助组织内部员工、客户培训工作，参与培训工作定期总结，对培训方法、课程内容提出改进建议，协助培训主管完善内部培训体系；
（2）参与课程的前期培训需求调研，根据需求报告制定相应的培训计划；
（3）根据培训需求开发设计所授课程，指定学员考核评估标准；
（4）负责培训后阅卷、后期问题跟进工作，以达到预定的培训效果；
（5）授课前，培训讲师必须对授课对象、授课内容做充分的了解和准备，提供课表、课件、试卷等资料，完成所负责课程的授课任务；
（6）因工作或其他原因不能按时授课时，应提前通知组织培训的部门；
（7）积极学习，努力提高自身技术水平和综合能力；
（8）参加公司内部讲师等级评定；
（9）培训专员协助培训师准备好课程辅助用品，授课设备；
（10）培训讲师应遵守教室公约，准时上课，授课期间不做与课程无关事件，确保授课的效果及质量；
（11）做好培训资料的归档和维护；
临时讲师
（1）培训期间内必须服从培训组安排；
（2）在培训计划发布的同时，通知授课讲师，以便讲师及时准备课程内容；
（3）培训讲师负责培训期间的课程安排，可以根据客户需求调整课程内容，与部门领导沟通后调整课程时间；
（4）培训专员协助培训师准备好课程辅助用品，授课设备；
（5）培训讲师必须是各个专业经验丰富的技术人员；
（6）在培训专员通知授课后，培训师若有特殊情况不能授课需提前告知培训专员，以便另作安排；
（7）授课前，培训讲师必须对授课对象、授课内容做充分的了解和准备，提供课表、课件、试卷等资料；
（临时讲师可由专业讲师协助准备）
（8）培训讲师应遵守教室公约，准时上课，授课期间不做与课程无关事件，确保授课的效果及质量；
（9）课程结束，由培训师负责批改试卷、分数统计、成绩分析，并积极提交课程修改意见；
5.6.3培训师的激励
培训师的奖励分为培训组专业培训讲师和临时讲师，奖励的指标为课时数量、客户满意度成绩、课程准备程度、有效课程建议。
其中课程开发定额参照标准为500元/个，内部员工考试组织定额为500元/次。
（1）按照课程表制定时间，准时上、下课，迟到或早退均要考核，扣除缺席时间的1.5倍课时，最低为一小时，最高为总课时数；
（1课时=1小时）
（2）半年内因其工作态度导致客户书面或电话投诉，扣除当次所有课时；
课程津贴的结算参照《内部讲师管理规定》，需满足相应客户满意度要求，否则按照临时讲师标准结算；
1课程津贴=基本津贴×
课时总额；
2课程津贴半年发放一次（一般在7月底），课时总额为半年度该讲师所授课程的课时总计；
A．额定津贴为讲师工资的2倍；
B．当讲师实际课程津贴超过额定津贴时，按照额定津贴计算课程津贴；
C．当讲师实际课程津贴小于额定津贴时，按照实际课程津贴计算课程津贴；
3在课程津贴发放当期，如果讲师资格被取消，则按初级讲师级别发放；
若讲师在发放当期晋级或降级，则分别按照相应基本津贴和课时进行发放。
课程津贴计算标准：
讲师类别
基本津贴（元/小时）
客户满意度（对培训师和课程）
初级讲师
20
大于等于90分
中级讲师
30
大于等于95分
高级讲师
40
大于等于97分
临时讲师
10
（3）部门领导根据培训师在半年内的，培训计划执行、培训体系建设、课程
升级会员 