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Q/NJTY-CX07-2015
人力资源管理控制程序
6.2
Q/NJTY-CX08-2015
设施和设备管理控制程序
6.3
Q/NJTY-CX09-2015
采购控制程序
7.4
程序文件
Q/NJTY-CX01-2015
A版第0次修改
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1目的
对文件和资料进行控制,确保相关部门及时得到并使用有效版本的文件。
2范围
适用于与质量管理体系有关的文件和资料的控制（包括外部提供的有关
文件和资料）。
3职责
3.1总经理负责批准发布质量手册、程序文件；
3.2管理者代表负责审核质量手册、程序文件，批准支持性文件；
3.3综合办公室负责质量体系文件和资料的控制
3.4其他职能部门配合做好各自文件和资料的管理和控制。
4工作程序
4.1综合办公室负责文件和资料的发放、回收、销毁、保存及作好相关记录；
负责编制《质量体系受控文件清单》，确保文件的更改和现行修订状态得到识别。
4.2为了使文件易于识别和检索，综合办公室负责对管理性文件的编号、格
式等进行统一规定。
4.3文件的编写由各部门按本手册的有关要求在分管负责人的主持下有组织、有计划地进行，跨部门共同负责的文件应在行政部的协调下联合起草。
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4.4起草后的文件由主管部门负责人审核后交综合办公室组织会签，有不同意见时应在“文件会签审批表”中写明，如意见不被采纳时，综合办公室应在“文件会签审批表”中说明不予采纳的理由。
4.5综合办公室根据文件使用的需要确定发放范围，填写“文件收发登记表”。
4.6综合办公室应确保在本公司内使用的文件均是“受控”的有效版本，文件的打印和使用中应保持清晰，并且确保应得到文件的员工都能得到，以及正确理解和使用该文件。
提供认证机构的受控文件由管理者代表负责领用提供。
4.7文件根据需要应及时评审和更改，文件评审一般在管理评审时进行，更改时由提出人填写“文件更改申请单”说明理由及内容，经部门负责人审核，报原批准人批准同意，方可进行更改，更改后的文件按有关规定标识修订状态，综合办公室将更改后的文件连同“文件更改通知单”一起发放并收回作废的文件。
4.8为了防止作废文件的非预期使用，文件管理员应按“文件收发登记表”核对无误后，在所有作废文件上加盖“作废”印章，并统一销毁，无论何种原因需保留任何“作废”的文件，应在“作废”文件上加盖“保留资料”印章，方可保留。
4.9综合办公室对本公司所使用的国家/标准或外来文件，要在其原件上标识“外来文件”印章，并且与文件源头取得联系以跟踪文件的更改或换版。
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4.10本公司文件采用以下编号方法
发布年度
Q/XX-XXX–XXXX
文件类型
企业代号
文件类型：
质量手册为QM，程序文件为CX,
质量记录为QR，文件的第1版为A版本，第一次换版为“B”版本，以此类推。
文件未修改前修改状态为“0”，第一次修改为“1”，以此类推。
5质量记录：
文件评审会签表；
文件发放（回收）登记表；
文件留用申请表；
外来文件清单；
文件更改申请表；
文件销毁清单；
质量管理体系文件清单。
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为确保质量记录的标识、贮存、防护、保存期限和处置得到有效控制，
2适用范围
适用于质量体系运行记录及质量活动记录的控制和管理。
3职责
3.1综合办公室为质量记录管理的归口部门，负责记录的标识、设计和处置。
3.2各部门负责本部门质量记录的填写、装订和保管。
4.1本公司质量记录的标识根据所对应ISO9001：
2008标准的章节号进行编码，前面是标准条款，后面是顺序号，如ZD6.3－1 为设备管理台帐。
4.2对本公司质量管理体系所要求的记录，行政办公室应编制《质量记录控制清单》进行控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
4.3有要求传递的质量记录应及时，准确传递给有关部门。
4.4各部门使用的质量记录均应分类按顺序装订，根据数量多少，按月、季、年度装订成册，妥善保管在本部门。
4.5质量记录的格式由综合办公室根据生产和服务的要求统一编制。
4.6质量记录应及时填写、字迹清楚、准确，不得任意涂改，不得用铅笔填写，如有笔误应用划改形式，并在改动处签名。
4.7所有质量记录均应填写签名（全名）与日期。
4.8质量记录的保存限期。
除少量记录较长时间外，一般记录保存期限为一到
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三年，具体保存期限见质量记录控制清单。
4.9质量记录由各部门妥善保管，应注意防潮、破损、霉变，以致损坏，在装订成册时应加上索引，以便易于检索。
4.10质量记录原则上供内部人员查阅，外单位如需查阅应由管理者代表同意。
4.11质量记录保存到期后，由行政办公室组织统一销毁。
5质量记录
质量记录控制清单
通过采用客观的、独立的、系统的方法对公司质量管理体系进行内部审核，发现存在问题，加以改进，为保证质量体系有效运行及不断得到完善提供依据。
适用于公司内部质量体系运行情况的审核。
3职责
由管理者代表负责内审的策划和实施，其他部门和人员积极配合。
4.1审核的频次时间和方式：
4.1.1本公司质量体系内审原则上每年举行一次，计划每年的11月份（或在监督审核前）进行，采取集中审核的方式进行，有特殊情况可推迟或提前。
4.1.2当质量体系运行出现异常情况或产品质量发生较大的波动，经总经理批准可增加审核次数或对某一过程追加审核次数。
4.2审核的准备
4.2.1每年年初，由综合办公室编制“年度内审计划”经总经理批准后，发放到有关部门。
4.2.2审核前10天左右，管理者代表报请总经理同意后，组成审核组，审核组成员应有资格的内审员组成，并指定一名审核组长。
4.2.3由审核组长负责编制内审实施计划，就审核的目的、范围、依据、审
核日程安排及审核员分工形成书面计划，报请管理者代表审核批准后发放到有关部门。
4.2.4审核员根据分工编制检查表，准备好有关质量记录表格。
4.3审核的实施
4.3.1审核组应按实施计划准时开始现场审核，由审核组长主持召开首次会议，首次会议应对审核目的、范围、依据、日程安排及其他相关内容作说明，并做好首次会议记录。
4.3.2按审核安排实施现场审核，审核采用抽样方式，通过看、问、观察收集客观证据，并做好检查记录。
4.3.3将客观证据对照审核依据形成审核发现。
4.3.4现场审核结束后，审核组内部开会，对审核发现讨论、综合形成不符合报告，在末次会议前向管理者代表汇报。
4.3.5由审核组长召开末次会议，末次会议应重申审核目的、范围和依据，并宣读审核发现及不符合报告，不符合报告在发布前应得到受审核方的确认。
4.3.6不符合根据其性质可分为严重不符合和轻微不符合。
对暂不构成不符合，但确实存在问题可以列为观察项。
4.4审核报告
内部审核结束后，审核组长应编写审核报告，审核报告一般有以下内容：
●审核目的、范围、依据和时间；
●审核员的组成；
●审核结论。
审核报告经管理者代表批准后发放到有关部门。
4.5内审的后续工作
4.5.1有关部门负责人接到不符合报告后，首先应对存在问题立即进行纠正，并对问题产生的原因进行分析，制订纠正措施和计划完成日期。
4.5.2认真按纠正措施进行整改，并做好整改记录，整改结束后即通知管理者代表。
4.5.3管理者代表接到部门整改结束的通知后，应派出具有资格的验证人员到现场进行验证，经验证认为确已整改完毕，应在不符合报告验证栏中签字，即可关闭此项不符合项。
4.5.4经验证发现仍未达到效果的，应通知责任部门另行制订措施，重新进行整改。
4.6审核员
4.6.1审核员必须经有资格的培训机构进行培训，并取得资格证书。
4.6.2审核员必须由总经理授权任命。
4.6.3审核员不能审核自己部门的工作。
内部审核计划；
审核实施计；
审核检查表；
首末次会议记录；
不符合项报告；
内审报告；
对不合格的物料、产品进行控制,防止非预期使用或对环境的影响。
适用于物料、产品过程、产品监视及上级主管部门监视以及顾客反馈的各类不合格。
3.1生技部负责不合格服务的判定，并跟踪不合格服务的处理结果。
3.2物业服务部负责对不合格服务进行标识、返工整改。
4.1不合格服务的确定
检验人员在履行检验职能的活动中，对可疑的产品必须按规定认真加以鉴别。
对不符合要求的产品确定为不合格服务。
4.2不合格服务的分类
B）严重不合格：
经检验判定的大面积不合格，直接影响环境卫生质量、影响社会及顾客的通行或生活；
b）一般不合格：
个别路段存在少量缺陷（管理数字化考评标准之内容）或少量不影响民通行或生活的不合格；
4.3不合格服务的标识
无论在任何过程中发现和确认了不合格的操作人员或检验人员应对严重不合格服务，可能直接影响到顾客的出行而带来交通安全的不合格服务进行标识并在相应的记录上做出记录。
（这里的标识也可用在各种记录中）
4.4不合格服务的隔离
一旦出现严重不合格服务，可能直接影响到顾客的出行而带来交通安全的，应及时做好隔离工作。
4.5不合格服务的评审
4.5.1管理人员判定的少量一般不合格可由管理人员现场作出返工的处置。
4.5.2管理人员判定为严重不合格的，需做出“不合格”标识，除在相应
的检验记录中做出记录外，应填写“不合格服务评审单”报生技部提出对不合格进行评审。
4.5.3物业服务部接到“不合格评审单”后应组织有关部门和人员对不合格进行评审，评审结果以书面的形式通知实施部门加以实施。
5不合格的处置一般有以下几种方式:
5.1一般性不合格：
5.1.1操作人员自检发现的，应及时返工整改，管理人员发现的应立即通知操作员进行返工整改；
5.1.2返工后，必须对其进行再次验证以证实符合要求，并保存验证记录。
5.1.3在正常范围之内不须作不合格评审。
5.2严重不合格：
5.2.1对此进行评审，分析原因，并应按《纠正和预防措施程序》的有关规定采取适当的纠正措施；
5.2.2除了进行评审外，应对操作员工进行经济处罚，及时整改，消除严重不合格因素；
5.2.3对整改的情况再次进行验证，并保持验证记录。
6质量记录
不合格服务评审单；
纠正和预防措施通知单。
防止不合格服务的重复发生和预防潜在不合格服务的发生,实现体系的持续改进。
适用于纠正预防和改进措施的制定、实施与验证。
各部门负责本部门的纠正和预防措施的制订和实施，综合办公室归口管理。
4.1需采取纠正和预防措施的主要产品质量问题
4.1.1各相关部门通过顾客关心的内部和外部产品质量信息，找出各种实际或潜在的不合格。
a）影响过程的各要素：
人、机、料、法、环、测。
b）产品质量监视结果
C）产品质量指标统计信息
d）不合格服务报告
e）过程统计数据
f）外部的产品质量信息
g）顾客抱怨
h）上级主管对产品的监视结果
4.1.2使用相应的统计技术确定需要采取纠正和预防措施的主要产品质量问题。
4.2应急措施
必要时，应确定和实施应急措施，防止问题影响到任何内部和外部顾客。
应急措施是指适当的整改活动或当纠正和预防措施不能立即完成时所增加的临时性控制手段或方法。
例：
隔离、标识、通告、100%检查等。
4.3纠正措施
4.3.1对已经发生的不合格服务必须立即对其进行返工、整改纠正。
4.3.2通过分析不合格产生的原因，制订纠正措施，防止今后重复发生类似的不合格现象。
4.3.3对拟订的纠正措施应与不合格事实的影响程度相适应，并按计划实施。
做好实施过程和结果的记录。
4.3.4整改结束，部门进行自查后，报请管理者代表派员验证。
4.4预防措施
4.4.1对潜在的不合格情况，应分析其原因，以消除潜在不合格的因素，所采取的预防措施，预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
4.4.2通过产品质量及趋势的分析和质量体系过程运行情况的监视确定存在的潜在不合格，通过分析，找出存在原因。
4.4.3制订预防措施，适当时对预防措施进行评价。
4.4.4实施预防措施，做好实施过程和结果的纪录。
4.4.5预防措施完成后，报请管理者代表派员对实施情况进行验证。
4.5当上级主管部门有要求时，应将纠正或预防措施实施情况提交。
4.6重大纠正和预防措施执行情况应提交管理评审。
5质量记录:
纠正/预防措施通知单
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对公司管理体系进行评审,确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。
适用于本公司质量体系的评审工作，包括方针和目标（指标）的评审。
总经理负责主持管理评审活动。
管理者代表负责向总经理报告质量体系运行情况，提出改进的建议，编写相应的评审报告。
综合办公室负责管理评审计划的编制和组织工作，收集并提供管理评审所需的资料，并负责纠正预防和改进措施实施后的跟踪和验证工作。
各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责评审中提出的纠正预防和改进措施的实施工作。
4工作程序
4.1管理评审的计划
4.1.1年度管理评审计划
管理评审一般每年十二月份进行一次，遇有特殊情况如顾客投诉增多、外部场环境发生变化、总经理认为有必要时（如认证前和监督审核前的管理评审）等可提前、增加或另行安排。
4.1.2年度管理评审计划的内容应包括：
a）评审目的；
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b）评审组织；
CX）评审内容；
d）评审的准备工作要求；
e）评审时间安排。
4.2管理评审的内容
4.2.1管理评审的输入一般包括以下内容：
a）评审所采取的纠正预防措施和质量方针、质量目标实施情况；
b）质量管理体系业绩和产品质量符合性；
C）内部和外部审核结果；
改进的建议
d）质量管理体系变更的需要和以往管理评审的跟踪措施；
e）对顾客满意程度和质量反馈进行评审；
4.2.2管理评审的输出要反映出对以上输入进行比较和评价的结果：
a）质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；
b）质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；
C）是否需要进行相关质量管理体系过程和产品质量方面的改进；
d）管理体系各项活动，配备的资源是否需要改进；
e）对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。
f）对上述评价结果所需采取的跟踪措施；
g）对改进的建议。
4.3评审方式管理评审采用“多方论证方法”，评审会议由总经理主持，各
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职能部门负责人参加，必要时包括对质量体系运行负有重要职责的人员。
4.4评审准备
在管理评审前五至十五天综合办公室根据总经理的意图发出“会议通知”,明确评审的内容和有关部门汇报的重点，各职能部门负责人接到通知后对各自主管的质量体系要素的运行情况进行书面的资料准备。
4.5评审会议
4.5.1在管理评审会议上，参会人员向会议报告本部门质量体系的运行情况。
4.5.2总经理组织参会人员对各负责人的报告进行讨论评审。
4.5.3管理评审会议由综合办公室负责记录并予以保存。
4.6管理评审报告
4.6.1管理者代表根据会议精神形成《管理评审报告》，报告中必须对质量管理体系及其过程的有效性进行评价及有关改进的要求，对产品有关改进的要求和资源方面的需求，管理评审报告经总经理批准后发放给有关部门。
4.6.2各职能部门接到《管理评审报告》后，应按报告的改进要求制定纠正
预防措施并填写“纠正预防措施通知单”报管理者代表批准后执行。
4.7跟踪验证
4.7.1纠正/预防措施完成后，各部门负责人应在“纠正/预防措施通知单”上填写完成情况并向管理者代表提出验证申请。
4.7.2管理者代表接到申请后应指派专人进行验证并将验证结果记录在“纠正/预防措施通知单”上，对效果不理想或未达到效果的应分析原因后进一步
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采取措施。
4.8质量记录的保存管理评审的相关记录由综合办公室负责保存。
5相关文件：
Q/NJTY-CX05-2015纠正和预防措施程序
管理评审通知
管理评审计划
管理评审会议记录
管理评审输入
管理评审输出报告
A版第0次修改
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1、总则
为保证各岗位人员的能力能满足质量管理体系和产品实现过程的要求，提供识别员工的依据，特制订本程序
2、职责
综合办公室为人力资源识别和培训的管理部门。
3、各类人员岗位标准
3.1公司领导
a）文化程度在高中及相当于高中以上。
b）有多年产品管理工作经历，有一定的产品管理知识和业务水平。
c）有实践工作经验,独立负责分管范围内的工作并能圆满完成各项工作任务。
d）能团结全体员工为完成企业各项任务而努力工作。
3.2各级管理人员
a）具有高中及相当于高中文化程度以上。
b）有产品管理工作经历，有一定的业务能力和产品管理知识。
c）能独立开展工作，较好的完成领导分派的各项工作。
d）遵守公司纪公司规，敬业爱岗，不做有损于企业利益的事情。
3.3物业服务部负责人
a）具有高中或相当于高中文化程度以上。
b）有一定的管理知识，基本掌握产品工艺过程，能指导员工操作。
c）有指挥协调的能力。
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d）能带领物业服务部全体员工，齐心协力完成公司下达的各项任务。
3.4操作工
a）具有初中以上文化程度。
b）基本掌握本岗工作的应知应会，能独立完成工作任务。
c）熟悉产品工艺过程与要求。
d）了解自己操作的设备基本结构和原理，能排除机械小故障。
3.5管理人员
a）具有高中或相当于高中文化程度以上，有一定的实践经验。
b）基本掌握管理人员应具有的基础知识和本公司产品的检验要求。
c）工作责任性强、公正、无私，对工作认真负责，能起到鉴别、把关、报告和监督的职能。
3.6仓库工
a）具有初中或相当于初中文化程度。
b）熟悉本公司所用主要及辅料的名称、型号、规格和不同的保管要求。
c）工作认真负责，对保管物资的数量和质量负责。
d）严格执行仓库管理制度，做到手续不全不入库、不发放，经常核对，确保帐、卡、物三相符，做到日清月结。
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4、岗位能力评定办法
4.1由办公室与物业服务部等部门负责人组成评定小组。
4.2采用员工能力评定表的形式，由各部门负责人对员工的学历、经验、技能等方面进行评价，评价分为A、B、C、D四个等级，对不能胜任岗位能力要求的应采取必要的教育培训和其他措施以保证人力资源满足产品质量的要求。
4.3对老年工人和学徒工在学历和经历，技能上暂不作评定。
4.4本能力评定同样适合于今后企业招聘用工条件时作参考。
5、培训
5.1每年初要制订培训计划，报管理者代表审核，总经理批准实施。
5.2培训采取内外部培训、岗前培训、岗位知识培训、操作示范指教等。
5.3特工培训，应经国家指定部门
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