新形势下提升医院办公室行政效能的思考Word文档下载推荐.doc
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在横向部门方面，办公室联系各职能部门的桥梁，是各种信息的集散地和开发利用中心。
窗口，办公室是医院通向社会的窗口。
办公室负责收发文件和接待来访，有更多机会与外界接触。
它的办事效率和工作质量及礼仪风范，都在一定程度上反映医院的公众形象。
随着医疗体制的深化改革，医院办公室的管理工作必须与医院的发展目标相一致，不断调整重心，以适应社会的需要。
对办公室人员的素质提出了更高的要求。
3、医院办公室的工作职责
（1）认真执行党的路线方针政策、执行上级有关文件、指示、规定和医院的决定、决议等，负责布置、督促、检查执行落实情况。
（2）当好院长的参谋助手，协助院长、副院长了解情况，收集反馈信息。
为领导决策提供参谋，及时上传下达，受理各部门和科室的请示报告，并呈交领导批示[4]。
（3）根据院长提示及院长办公会议的决议，负责组织起草全院综合性工作计划、报告、规划、制定各种文件及医院日常行政事项的通知安排。
（4）负责组织安排院办公会议、全院行政会议及院长召开的其他专门会议，作好记录，整理纪要，发出决议、通知，并检查贯彻落实情况，严守党和国家及医院机密。
（5）负责协调全院各部门、各科室综合性工作，带头执行好院长办公会的各种决议、决定。
管理医院办公室日常事务。
（6）负责全院行政公文、上级机关及学校来函、来文登记、资料管理和归档、保密工作，负责医院行政和党的印章的管理和使用，对外开出介绍信、公函并随时做好登记。
（7）
认真执行人事管理制度规定，协调上级人事部门及院领导做好全院人事管理方面的各项具体工作。
（8）
负责全院岗位津贴、工作量考核、考勤管理等方面的各项具体工作。
（9）负责院工会、统战和离退休的日常管理工作。
（10）
负责领导活动的安排和对外联络工作及接待上级领导机关和兄弟院校的领导来院检查工作及参观、学习、交流等活动和校内各职能部门的联系工作。
（11）
搞好医院办公自动化和信息网络化系统的建设和维护工作。
（12）负责全院保密、安全保卫和来信来访等工作。
（13）负责挂号室收费、统计室的日常管理工作。
（14）负责全院重大事件及有关资料收集登记工作。
（15）做好办公室职责范围内的全院职工的各项服务工作。
（16）负责医院车辆管理工作。
（17）完成上级部门和院领导
交办的其他工作。
二、目前医院办公室人员来源及现状
医院办公室人员主要来源分三种类型：
一是“业务转型”的人员，主要是从医师、护士、医技部门转岗的一些同志，他们的学历高，职称高，同时有的还兼管病房工作，双肩挑，尚未脱离临床工作，他们没有受过系统的医院行政管理能力知识培训和未从正规的院校管理专业毕业，缺乏现代科学医院行政管理知识及经验，在实际工作中投入的管理精力不够，其管理主要是传统式管理。
在“干中学”在“学中干”，需转变思维方式，适应新形势。
二是“社会转业”的人员，一方面，这部分人大多是从其他领域过来，之前没有从事过医院行政工作。
这些人综合素质参差不齐，没有受过医院系统的管理训练，他们之前所在的企业管理方式、工作对象及方式方法和医院不同，因此这些人进入医院后除了要适应医院的管理工作以外，还要着力转变工作方法和作风。
他们往往带有原来企业的一些工作习惯，这些工作习惯不一定都能适应医院的工作，有的甚至还可能会负面地影响到医院工作的进行。
另一方面，这些人会从一定程度上给医院带回一些新鲜的血液，有助于医院引进吸收其他企业的先进管理思路与方法，以及有利于医院对人才的培养。
三是“学生型”的人员，主要是从高等院校毕业分配直接走上管理岗位工作的同志。
这些同志年纪轻，学历高，掌握了一定的管理理论知识，语言表达能力强，接受新事物、新知识、新理念比较快，但社会阅历和实践经验缺乏，从学校到医院工作，身份角色、工作任务、生活环境都发生了变化，必须积极去适应新环境，加强学习，尽快掌握管理业务知识，提高自身业务水平，才能成为医院现代管理型的行政管理者。
从以上可以看出正规院校行政管理专业从事行政管理工作的人员较少，由于历史原因造成管理人员来源多样，素质参差不齐，有的在一个岗位上一干就是十几年，学历低，职称低，年龄大的一般管理人员偏多。
三、医院办公室工作现存的问题
医院办公室工作多又杂，小而细，牵涉面广，每项业务都牵涉到其他部门，件件事情都关联到整个医院的工作大局。
对上要当好领导的参谋助手；
对下要将院领导的指示传达下去；
对外要将医院的良好形象展现出来，做好与兄弟医院的对口支援工作；
对内要将医院办公室的“内务”打理的井井有条。
做好这些工作，既要理解和吃透上级领导的决策意图和工作要求，又要摸清下情、搞好调研，还要理顺、协调内外关系[5]。
即使这样，由于工作目标不明、服务对象不清、自身职责定位不准、工作创新意识不够、人员年龄老化、缺乏激情与活力等问题的存在，或多或少地影响着办公室行政效能的提高，制约着办公室工作的健康发展。
1、观念落后，意识不到位
1、1缺乏创新意识院办整体节奏不规则，相对临床工作人员较慢，往往导致院办人员整体工作激情较低，创新意识淡薄，甚至会跟不上医院变革的步伐，院办人员循规蹈矩的情况比较普遍，不能自觉适应新的形势，适应新的任务。
1、2缺乏大局意识院办工作内容繁杂，往往会导致院办人员工作起来乱了阵脚，做事不分主次，不能从乱象中看到主线，同时，医院办公室位居医院的管理层位，院办人员容易形成高高在上、自我为中心的服务态度，对于下面的需求常出现服务不到位的情况，严重影响到临床的工作效率。
1、3缺乏奉献精神现在医院普遍存在院办精神风貌松懈的问题，迟到早退、工作懒散的现象在整个医院办公室属最典型的，医院里会常见临床医生加班加点，而对于院办人员却是很少见的。
1、4缺乏服务精神和以病人为中心的意识现在的消费市场上流行将消费者供为上帝，但在大多数医院里医院工作人员才是上帝。
如今由于信息不对称等一系列原因，医院掌握了医患主动权，这就使一些医院办公人员养成了“情绪办事”的习惯，病人花钱不讨好现象普遍存在。
2、与上下内外的关系处理不到位
2、1对外关系的好坏关系到医院的发展是步履维艰还是一帆风顺。
处理好对外关系是院办的一项艰巨任务，而目前很多医院都很注重维系好本医院与上级主管部门的关系，却忽视了处理好与兄弟单位的相互帮扶关系、与社会团体的相互影响关系、与新闻媒体的相互配合关系，导致的后果仍然是不可小觑的。
2、1对内各种关系处理的好坏影响到医院整体水平与综合实力的发挥。
由于院办处于上传下达的中间地位，对上或对下的一些矛盾是在所难免的，因此院办人员经常会面对人际关系的尴尬局面，很多人往往会意气用事，这不仅影响到工作的正常进展，而且还会使大家都陷身于不愉快的工作环境中，而如何化解这种种境况就要看院办人员的协调能力了。
3、缺乏对医院办公室工作人员的激励体制
医院办公室工作人员虽处于医院管理层位，但工资低、奖金少却是个不争的事实，这使得院办员工的工作积极性不高，甚至出现“磨洋工”混工资的现象，这严重影响到院办的行政效率，久而久之甚至会影响到医院的效益。
4、信息获取与反馈的滞后
院办为医院的耳目，是信息来源的中心。
一方面，很多医院办公室人员形成散漫的工作习惯要么对于信息不敏感，不善于收集信息，要么只在于收集信息的量而不注重质，不经过筛选就上报，结果无形中加重了领导的负担。
另一方面，医院信息系统落后也导致了医院获取信息的滞后，很多医院网络系统落后，或者没有及时升级，导致与其他医院存在信息上的差距，同时院办人员的计算机水平也制约着医院信息化的发展。
5、院办人员素质参差不齐，管理水平有待提高
医院办公室人员的构成复杂，大多由卫生技术人员、军队转业复原人员、工人岗位转岗人员、大学生等构成，人员素质差距大，大多数人仍在“干中学，学中干”，但他们仍离职业化要求相差很远。
有少数管理者在其位不谋其政，工作缺乏主动性，遇事怕得罪人，出现扯皮、推诿等现象，因此，在这种管理背景下获得较高的管理水平是很艰辛的。
6、医院缺失人文环境
现在大多数医院过于追求经济效益，而又不懂得塑造活跃的人文环境，超重的工作任务压在员工身上，使得员工们喘不过气，加上院办工作本来就很复杂，单调乏味的工作内容容易使得整个院办工作压力过大，形成死气沉沉的工作气氛，严重影响到医院办公室的行政效能。
在这种情况下就显得人文环境的重要性了，适当地开展些活动，注重对员工的人文关怀，会对员工的工作效率起到意想不到的作用。
四、新形势下医院办公室工作面临的新挑战
随着新医改方案的出台，办公室改革方向日益明朗，医院的管理模式、运行机制、服务理念等也不断发生着变化，医院办公室工作的内容也日益呈现出服务多元化、参谋深层化、工作现代化、管理科学化等新动向，这就需要院办工作人员在工作内容、方式上进一步延伸和创新，以提高工作效能、更好服务大局。
[6]
1、服务多元化。
医院办公室“事多人杂”，随着医务工作面向市场，其服务对象、服务内容、服务方式都出现了新的变化，使办公室工作服务性呈现了多元化的发展趋势。
它不仅要为整个医务行政机关工作服务，也要为医务领导服务。
随着现代领导的素质不断提高，各级领导对办公室工作也提出了更高的服务要求，从过去的文牍性、事务性服务转变到为领导提供科学化决策服务，在更高更深的层次上发挥参谋助手作用。
这就进一步要求办公室工作人员不仅要有较强的文字功底，而且必须掌握一定的现代科技知识，能够熟练地运用各种现代办公手段，以适应各级领导多元化的服务要求。
2、参谋深层化。
医院办公室发挥参谋作用具有其他部门机构所不具有的岗位优势、职能优势、机制优势。
医院办公室是各位领导直接主管的综合办事机构，联系上下、沟通左右，工作涉及面广，信息来源广，同时，又最能了解领导的意向和活动规律及决策过程，这些为医院办公室参谋作用提供了有利的条件[6]。
为了适应参谋工作需求，医院办公室要加强相关机构建设，要设立信息调研，督促检查机构，为行政领导决策，抓好工作落实等方面发挥积极主动作用。
一方面要发挥办公室工作信息主渠道作用，注重加强对各类业务信息的搜索、综合、分析和反馈。
另一方面根据领导行政决策的需要开展调查研究、决策论证。
提供方案、预案等等。
总之，医院办公室参谋作用更加明显，已经不再局限于以往简单的办文、办会、办事，更强调及时获取形势信息、收集改革动态、了解同行工作，为领导提供参考和信息。
3、工作现代化。
先睇啊科学技术的进步，使得计算机、电讯传真、信息网、局域网等无纸化办公设备进入办公室工作领域。
这些现代化办公设备的广泛应用，不仅极大地改善了办公室工作人员的工作条件和劳动强度，也大大提到了他们的工作效率和服务质量。
这不仅要求医院在实现办公自动化、无纸化等方面加大硬件建设力度和经费投入，还要不断提高办公室工作人员的自身素质，学会操作和应用这些现代化、科学化的办公手段、设备。
4、管理科学化。
为积极顺应医疗改革、满足社会需求，许多医院更加强调科学管理，纷纷学习借鉴国内外先进理念和做法。
以往，由于缺乏完善的制度保证体系和有效的制度监督制约，医院办公室工作缺少制度化和稳定性，在不同人员、不同时期、不同条件下，工作效能经常产生交大偏差，因此，新形势下，应当根据当前的形势和任务的需要设置相应的工作机构和建立健全以目标管理为核心的各项管理制度。
进一步明确各个岗位的工作职责，运用有效的激励机制最大限度地调动办公人员的积极性。
实行工作目标管理制度的优越性在于它能制定切实可行的方案，实行年终考核相结合的严格考核，对各个岗位、职位进行定量考评，奖罚兑现，以充分调动办公人员的积极性，同时也充分体现出目标管理的科学性和有效性。
五、关于提升医院办公室行政效能的思考和建议
新形势下，如何积极改善医院办公室普遍存在的问题和矛盾建立高效率的适合医院管理特点的办公室运作形式，真正发挥医院办公室职能作用，已经日益成为各级医疗机构共同关注的一个话题。
1、更新观念，树立五种意识
办公室在医院处于承上启下、纵横沟通的枢纽位置，责任重大。
但是办公室人员长期服从领导，上传下达，忠于职守，久而久之容易形成固定的思维方式和工作中的程序化，缺乏创新精神。
因此要打破这种长期形成的思维和心理定势，必须树立五种意识：
1．1改革创新意识在市场经济条件下卫生改革面临着体制、结构上的重大调整和理论观念上的重大突破。
改革是医院发展的动力，创新是医院发展的关键。
办公室工作要坚持与时俱进，开拓创新要以创新的思想谋划工作。
工作不能平平稳稳，循规蹈矩，在实践工作中逐步建立健全适应新形势、新任务的要求的运行机制，使办公室工作始终充满生机和活力。
1.2大局意识医院办公室是领导的“左右手”、参谋部，这一工作性质和特殊地位，决定了办公室的一切工作必须以围绕中心、服务大局为主题。
这就要求办公室工作人员要有大局意识，不能局限在繁杂的事物中，“身在兵位。
胸为帅谋”，要学会站在医院全局的高度来分析、看待和解决问题，要善于收集各种信息，深入调查研究，为医院领导科学决策提供更多更有价值的建议意见。
既善于小中见大，透过小事发现普遍性、倾向性问题，又注意在大事中把握细节，善于抓住和加强看细节对全局有影响的薄弱环节。
1.3奉献意识办公室工作人员必须具有强烈的事业心、责任心和使命感，树立正确的世界观、价值观、权力观和地位观，办公室除繁重的日常事务外，临时性、突击性工作任务较多，加班加点、牺牲个人休息时间是经常的，办公室的工作人员应做到不计名利、不计报酬、默默无闻、无私奉献、乐于做无名英雄，牢固树立社会主义荣辱观，把领导交办的工作任务当作义不容辞的职责，始终保持爱岗、敬业的精神追求。
1.4服务意识服务领导、服务临床、服务病人是医院办公室额一项重要工作职责。
只有增强服务意识，转变职能，改进工作作风，不断探索新的服务途径和方法，提高服务质量，做到“身”到“心”到，尽心尽力履行好职责，做好上情下达，如实反映民意，辅助领导决策，协调解决问题，才能构建和谐的内部关系，确保政令通畅。
1.5以病人为中心的服务意识医院的服务对象时病人，医院的一切工作都围绕病人进行。
建立“以病人为中心”的服务宗旨，是医院工作和医疗行为的准则，对促进医院管理者和医务人员转变管理模式和服务观念，提高医院的医疗服务质量起着至关重要的作用。
建立良好的医患关系，争取病人的信任和理解，才能赢得市场，赢得医院发展的主动权。
办公室可以开展“以病人为中心，创建文明优质服务示范医院”、“密切医患关系，缩短医患距离”等为主题的演讲比赛，以提高医疗服务质量。
2、建立和协调好几个关系
医院与社会之间的关系十分密切。
在进行医疗服务的过程中，必然要与其周围的群体发生关系。
办公室如何协调好这种关系，求得对医院工作的了解、支持和合作，树立良好的医院形象是十分重要的。
同时，这对医院办公室工作效能的提升仍有着至关重要的作用。
2.1对外建立四个关系
2.1.1建立与上级主管部门的关系医院与卫生行政部门和政府相关职能部门之间是一种客观存在的、不可避免的关系。
接受上级主管部门的领导、指示、检查和监督，向上级主管部门请示、汇报工作，沟通信息，把握有利时机扩大医院的声誉和影响[7]。
同时，还要与政府的有关行政部门及社区建立良好的工作关系，相互支持、相互配合，营造良好的周边环境，是办公室的主要工作内容之一。
2.1.2建立与兄弟单位之间的关系作为一所较具规模的医院，是科技与人才聚集的地方。
既要与相关的院校建立良好的关系，又要与兄弟医院之间建立良好的合作关系，办公室注意与之建立良好的院际往来，经常与友好单位保持联系，沟通信息，对于开展医学教研和管理经验的全方位交流、促进医院的发展、指导办公室工作的开展，有着极其重要的作用。
2.1.3建立与社会团体之间的关系医院与社会团体的关系也甚为密切。
首先，医院作为行业管理，要与各级医院管理学会和协会打交道。
同时，医院的各个学科在学术上要与各级学会和各专业委员会保持联系。
另外，医院与社会相关团体还存在工作关系。
办公室要承担为这些社团服务的工作，并协调其与医院之间的关系，积极参与相关社团活动，争取社团组织对医院工作的支持，提高医院社会地位[7]。
2.1.4建立与新闻媒体之间的关系重视和善于同新闻媒体建立良好的合作关系，发挥新闻媒体在传播医院良好形象、维护医院正当权益中无可替代的作用。
医院办公室应主动沟通，实事求是地提供信息，把医院开展的新技术、新疗法、重大科研成果、主办的大型会议及重大活动等及时经新闻媒体传播给大众，在社会上树立医院的良好形象。
2.2对内协调处理好四个关系办公室人员在工作中能得到领导信任、部门配合、同事支持，工作必然事半功倍；
反之，孤军奋战，甚至处处被掣肘，只能是事倍功半。
所以要提高办公室行政效能需要办公室人员在实践中时刻注意营造良好的工作环境，以推动工作的顺利开展。
2.2.1与领导之间的关系办公室人员与领导之间既是同志式的平等关系，更是辅助关系，这是一种较为敏感和容易复杂化的关系。
在工作中服从于领导，在重大决策问题上和领导保持一致，在调查研究基础上去探索和研究问题，拿出实施方案来，这样才能参到点子上，谋到关键处，做好领导的参谋助手[7]。
做到“参谋不出乱点子，服务不瞎添乱子，做事不要越位子”。
2.2.2与各科室之间的关系办公室与各职能科室及各临床科室之间不存在上下级工作指导与被指导之间的关系，办公室工作主要是协调、组织各科室之间的工作，处理各方面的工作，解决各方面的问题。
所以，离不开各部门的支持与配合。
因此，办公室与各科室应保持很融洽的工作关系。
2.2.3与同事之间的关系良好的人际关系氛围可以使人们激发出强大的工作热情，办公室如何营造好这个氛围，是一个需要好好研究的问题。
同事之间友好相处，合作共事，求同存异，取之所长，避己之短，自然形成一种相互理解、信任、融洽的人际关系。
努力形成内部合力，使人们工作积极性、创造性与能力得到最大限度的发挥，是提高办公室服务水平和效率的有效途径。
2.2.4与病人之间的关系办公室与病人的关系同临床和医务科、护理部等业务职能科室有所不同。
病人表达对医院的感激之情时，常来办公室送表扬信和锦旗，这种接待气氛是轻松友好的。
但是，在发生医患纠纷经临床科室或医务科解决不满意时，到院办公室找院长往往怒气冲冲。
办公室人员就应该代表院长热情接待病人，认真倾听病人的来访意图和要求，抓住纠纷的关键，晓之以理，动之以情，缓解矛盾，并适时宣传处理纠纷的有关法律、法规，寻求维护双方共同利益的解决方法
3、使用绩效绩效考核手段提升医院办公室人员管理效能绩效考核是提高管理效能的关键因素。
医院要建立多元化的评价手段，结合医院的工作实际制定办公室绩效考核办法和考核标准，对办公室人员要进行定期和不定期的考核[8]。
采用定性（如办公态度、意识等）相结合的方式，引港而异，将工作绩效与晋级、奖金相挂钩，是用经济杠杆来有效地促进管理效能的提高。
通过激励机制，增加医院办公室人员的责任感和荣辱感，激发进取精神和创新意识，使它们敬岗爱岗，形成自我激励、自我完善、自我发展、自我约束的机制，促进工作绩效的全面提升。
评估，就是对工作活动的效率、效益、效果和能力、成绩的衡量与检验。
同时，严格、合理、有效的绩效评估更是科学合理的分配制度实施的基本条件，可以促进工作人员工作积极性。
因此，和谐的绩效评估是提高效能的重要手段。
要根据科室实际，从工作量、工作质量、难易程度、资源消耗等方面，建立客观的考核体系。
同时落实奖惩，通过重点指导、先进帮带、工作交流等形式，共同提高行政业务素质，最终营造科内部良好的工作氛围。
4、建立科学的信息管理模式。
办公室是医院领导的“耳目”，是领导获取信息的主渠道。
办公室只有通过各种方式收集丰富、准确的信息，并对大量的信息进行综合分析、加工处理，才能及时为领导提供可靠的依据，发挥领导的参谋和助手作用，并在决策的实施中，及时进行信息反馈，不断调节，以达到预期的管理目标。
文件是传统的信息载体，迄今为止，我国医院上传下达的各种信息仍以书面文件为主，因此，抓好文件信息管理是办公室的一项重要工作。
但是，随着办公条件的不断改善，特别是计算机的应用和计算机网络建设日益完善，医院办公室在信息收集、处理、反馈等环节都将发生深刻的变化。
目前，要充分应用电脑网络这一现代化信息媒体，开阔视野，博彩信息源，使电脑的应用成为办公室的主要内容。
由于网络信息系统化，办公室各类信息服务都必须通过网络化管理来实现，无论从信息储存、信息反馈的内容、范围和数量来看，都更加突出体现了办公室的综合管理的特点。
5、从人员素质层面提升医院办公室人员行政效能办公室人员工作作风的好坏、综合素质的高低，决定着管理效能的发挥，直接影响到医院精神文明和物质文明建设。
很多医院忽略对办公室人员进行素质水平培训，从而使行政管理效能的提高受到限制，成为难以实现高效率的瓶颈。
因此，作为医院管理者有必要充分认识到提高办公室人员素养的重要性。
制定培训计划，对他们进行全面的培训，内容可涉及专业知识、管理能力、政治修养、职业心理素质等内容，使他们具备较高素质，以适应医疗高强度的工作[9]。
作为办公室人员自身一方面要在观念上要树立奉献精神强化服务意识。
办公室是医院的综合办事机构、服务机构和管理职能部门，所从事的工作更多的是服务型、协调性的，每一个工作人员都是“后勤人员”，必须树立全心全意为病人服务、为临床第一线服务的思想，要有奉献精神。
办公室工作人员要主动履行职择，由被动服务向主动服务转变，克服过去那种领导布置什么工作就做什么工作，领导没有安排就不去做的状况。
要强化服务于决策之内的观念。
办公室工作人员应积极参与了解决策的全过程，做好在决策过程中应由办公室做的事情。
如提供决策信息，为党委决策落实搞好督促检查，做好协调服务工作等都是办公室应尽之责。
要创造性地开展工作，克服传统观念和旧的思维模式。
另一方面是加强业务学习，不断吸取新知识、充电。
作为办公室人员自身也要不断学习，加强个人素质修养，树立正确的职业理念，学会规划自己的职业生涯，才能热爱这个职业，主动应对各种困难与问题，提高管理效能。
目前，办
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