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二、企业战略转型的目标
未来5-6年,企业战略转型的主要目标：
一是非话音业务收入占主营业务收入比例比201X年提高10个百分点，达到45%左右，打造互联网增值、ict、移动通信及国际通信等四个百亿级的业务群，主营业务收入增长率与行业发展速度基本实现同步；
二是全面实现以客户品牌开展营销服务，建立以客户为中心的商业模式，客户满意度名列行业首位；
三是经济价值增加值（eva）逐年提高，净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到国际可比电信公司平均水平，在不含移动业务的情况下，集团主业投资占收入比控制在20%以下；
四是建立与企业战略转型相匹配的人才队伍和学习型组织，集团主业员工劳动生产率超过60万元。
2.3.2企业战略转型的三大重点举措
一、业务与服务转型二、网络与技术转型三、组织与人力资源转型
2.3.3精确管理的内涵和目标
精确管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服务能力、优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式。
量化管理是精确管理的核心，数据管理是精确管理的基础，信息化是精确管理的支撑手段。
中国电信推进精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，重点就是要做好针对性营销、优化资源配置和数据管理三个方面的工作。
实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发展的竞争优势。
第3章品牌体系
3.2.1品牌名称及标识
中文名称“中国电信”，英文名称“chinatelecom”。
标识如右图
3.2.1中国电信
中国电信的品牌愿景是“世界级综合信息服务提供商”
品牌形象元素：
一、品质卓越、值得信赖二、用户至上、用心服务三、创新科技、便捷高效
中国电信的品牌口号为：
世界触手可及（connectingtheworld）。
3.3.1商务领航
中文名称“商务领航”，英文名称“biznavigator”。
“远见成就价值”为“商务领航”的品牌口号
商务领航品牌建设是树立合作共赢伙伴的客户品牌形象，在精神、文化层面与客户产生共鸣，实现品牌经营的最终目的。
品牌打造三个层面的内容包括：
产品感知填充，以通信应用版业务保护存量，通过信息应用的价值填充提高粘性；
以通信应用＋信息应用和行业应用版业务体现综合业务的优势及信息内涵；
服务感知填充，通过专属渠道、客户经理服务等级、维护服务等级等，以专业、专家式的服务及客户最需要的合作内容的回馈，让客户形成差异化感知体验；
文化感知填充，与客户实现共赢、提升客户自身价值，在精神，文化层面与客户产生共鸣。
3.3.2我的e家
中文名称“我的e家”，英文名称“onehome”。
“我的e家”的品牌内涵为“以综合信息应用，让客户尽情享受信息新生活”，
“我的e家”传播口号为“爱没有距离，家就在身边”
我的e家品牌建设目标是建设家庭信息新生活的完美沟通平台。
品牌打造通过三个层面进行填充，内容包括：
产品感知填充，以固话、宽带、phs/移动终端等的融合捆绑，向综合信息应用延展，最终形成面向家庭的整体综合信息应用解决方案；
服务感知填充，以强大的电子、实体渠道为主提供便捷高效的差异化服务体验；
通过对客户价值的承认提高客户忠诚；
文化感知填充，以营造家庭亲情、活力、舒适、精彩完美沟通，让家庭成员尽情享受信息新生活为核心诉求，在精神、文化层面与客户产生共鸣。
3.4.1号码百事通
中文名称“号码百事通”，英文名称“besttone”。
号码百事通是基于号码信息查询的增值服务业务品牌，面向的是全部电话客户。
3.4.2chinanet
chinanet是包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌。
英文名称“chinanet”，中文名称“中国宽带互联网”。
4.2.1电信服务规范的目的
《电信服务规范》是中华人民共和国原信息产业部第八次部务会议审议通过的，自201X年4月20日起施行。
是为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》制定的。
4.2.3电信服务规范内容
1.电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。
2.电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
3.发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报
告。
在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
4.电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。
影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。
电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
5.电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。
6.用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。
该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。
电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
7.电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终
端设备。
用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。
经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。
8.电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。
9.电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。
上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。
电信业务经营者应为
残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。
10.电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉
改善服务工作。
电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。
对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。
电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。
11.电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行
超出服务能力的电信卡。
电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
12.以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。
电
信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。
13.通信管理局可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。
调整后的指标低于本规范的，应当报原信息产业部批准。
通信管理局按照前款规定调整服务质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。
14.电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障
处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。
15.电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质
量指标的，由电信监管机构责令改正。
拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。
16.原信息产业部根据实际情况，可以对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标做出调整，并重新公布实施。
第8章政企客户营销服务策略
8.1总体思路
抓住社会信息化进程加速的历史机遇，坚定信心，加快发展，全面完成挑战目标和任务；
坚持品牌统领，聚焦重点客户，充实产品及服务，提升商务领航品牌价值；
落实精确化营销，深化转型业务和传统业务的组合营销，促进存量巩固和增量发展，有效应对竞争；
以行业信息化应用为切入，强化统筹部署产品及应用，加大合作拓展力度，规模推广ict整体服务和行业应用；
建立政企客户一体化矩阵式营销服务体系，加强针对细分市场的专业化营销和客户总部营销，优化销售渠道覆盖，落实协同营销，切实增强执行力；
进一步从客户感知、体验出发，通过后端紧密嵌入，深化服务举措，加强协同支撑，落实资源保障，提升ict服务支撑能力；
全面加强队伍建设，提高综合信息整体服务水平，继续保持同业竞争比较优势。
加强全国政企队伍建设，持续提升ict业务销售、支撑和专业化服务能力，培养适应企业转型要求的人才队伍，建立政企客户纵向一体化营销服务团队。
8.2体系架构
（一）为提升政企客户营销服务的竞争力，树立整体品牌形象，中国电信建立了集团公司、省（区、市）公司、地（市）分公司三级政企客户部，加强垂直一体化管理和控制，实行纵向与横向相结合的双重考核。
（二）各级政企客户部统一以中国电信政企客户事业部对外进行政企客户营销服务工作，在政企客户部人员对外名片时，应按统一名称系列对外提供服务。
（一）直接负责客户销售服务的省级公司和地（市）分公司政企客户部成立党政军、金融和
大企业客户服务中心（或组），下设若干行业客户组，配置行业经理、首席客户经理和客户经理，与集团公司党政军、金融和大企业客户服务中心及下设行业组对口形成纵向营销组织体系；
省级公司、地（市）分公司政企客户部行业客户服务中心（或组）及下设的行业客户组可进行细分客户群体的组合，但原则上不应将集团公司行业客户组所负责的客户群体进行拆分，以确保纵向责任落地和接口对应。
（二）客户总部所在地政企客户部根据集团公司《关于进一步优化中国电信政企客户营销服务人员配置的通知》（中国电信[201X]791号，以下简称通知）的人员配备标准为试点客户配备首席客户经理，首席客户经理通过扁平化的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心行业经理的专业化指导和支撑，建立营销信息、商机共享和协同转化的运作机制。
（三）在直接负责客户销售服务的省级公司和地（市）分公司政企客户部建立一站式客户服务运营分中心或服务站，网络运行维护部向政企客户部派出嵌入支撑团队，联合系统集成公司，形成横向售前支持、售中实施以及售后服务接口的支撑服务团队，共同承担各行业客户服务中心的服务支撑工作，为客户提供专业化的ict整体服务。
8.3政企客户分类
按政企客户的需求特征，政企客户细分为行业客户与聚类客户，根据销售服务和客户管控工作需要，在市场细分的基础上，增加“客户价值属性”和“客户区域属性”两个分类维度，从多个维度对政企客户实施进一步划分。
（一）行业客户
行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策政企行业客户。
根据行业客户的跨域需求特征，兼顾客户信息通信消费价值特征，可进一步划分为全球行业客户、全国行业客户、全省行业客户和本地行业客户，并根据行业客户价值段划分为5a、4a、3a、2a和1a行业客户。
（二）聚类客户
聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。
聚类客户可进一步细分为高端聚类客户和低端聚类客户，并按聚类客户价值段划分为5b、4b、3b（原大客户）和2b（基本对应原a、b类商业客户）、1b（基本对应原c、d类商业客户）聚类客户。
（一）行业分析
1.行业分析目的
通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为制定适用的解决方案提供支持。
2.行业分析的要点
（1）行业市场宏观分析。
（2）行业机会分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。
（3）行业电信业务消费特点分析
（四）定制化方案分析
为了满足客户的个性化需求，我们要为客户制定个性化的解决方案，定制化解决方案要注意的两个关键点，一是提供解决方案时必须确保方案有明确的针对性，以符合客户业务的个性化；
二是在制定多个方案后进行优选与评估。
定制化方案的实施原则。
1.各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施；
2.中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性；
3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性。
三、行业解决方案定制四步法架构综述
行业解决方案定制四步法的中心思想是将中国电信目前能够提供的产品和服务模块化，根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和服务模块与各阶段相对应，达到快速生成行业解决方案的目的，也为产品和服务的进一步优化提供便利。
第一步，功能细分。
其功能是将产品和服务模块化。
第二步，需求匹配。
其功能是将模块分别与行业、阶段、级别相对应起来。
第三步，应用模式设计。
其功能是设计模块在各个行业的应用模式。
第四步，组合模块。
其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行业整体解决方案
纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和服务的细化，到将其整合成行业解决方案的过程方案建议书
（一）适用范围
建议方案主要指根据客户口头或书面需求（非招标公司实施），以及根据客户的发展方向分析预测代表中国电信以书面方式咨询、解答客户关注的问题，并提出的整体解决方案（包括主动根据客户发展趋势，作出的建议解决方案）
四、方案建议书编写格式
（一）字体与字号要求
（二）页面形式要求（三）封面与目录格式要求（四）印制装订
一、投标文件的适用范围
投标书主要指根据客户正式招标（招投标公司实施）书的要求代表中国电信按正式投标文件格式及要求以文本方式应答招标书的问题，并提出整体解决方案的全面、综合投标文件。
三、沟通的分类
按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通。
语言沟通主要有口头语言沟通和书面语言沟通两类；
非语言沟通主要有身体动作（手势、表情、眼神、身体部位等）、身体特点（体型、姿势、体味、肤色、发色等）、副语言（音质、音量、语速、语调、大笑等）、空间利用（座位布置、谈话距离等）、自然环境（房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度等）、时间等。
按沟通形式可分为现场沟通和非现场沟通。
四、沟通的三大阶段
一个完整的沟通包括准备阶段、进程阶段、总结阶段。
二、销售演示的基本原则
销售演示不仅会拉近与客户的距离，而且会促使销售目标的实现。
但是一不小心也可能会毁掉一笔生意。
追求成功的销售人员在进行销售演示时应遵循以下的原则。
（一）演示计划，事先准备
（二）环境因素，重点考虑（三）提问技巧，善于应用（四）鼓励客户，积极参与（五）成功案例，展示利益
第二篇：
企业文化企业使命：
让客户尽情享受信息新生活
全面创新求真务实以人为本共创价值
用户至上用心服务
企业行为准则：
恪守承诺，为客户提供卓越服务
诚信合作，在共创中寻求共赢
稳健经营，持续提升企业价值
精确管理，科学配置资源
关爱员工，让每块金子发光
回报社会，做有责任心的企业公民
员工行为准则：
持续学习，高效工作
爱岗敬业，遵章守纪
尊重他人，坦诚沟通
服从大局，忠于企业
企业形象口号：
世界触手可及
第三篇：
中国电信企业文化形成的过程
随着现代市场经济的发展，企业间的竞争已经由简单的产品竞争向企业转型与再造、企业文化建设战略转移。
企业文化建设成为企业管理的新潮流，成为现代企业发展先进文化，并把先进文化转化为先进生产力的有效途径。
本课题根据员工文化心理结构形成过程，对服从、认同、内化三个阶段的企业文化宣贯途径、方式、方法作初步探讨，使中国电信企业文化建设在掌握规律的基础上能取得更好的效果。
本文提出，在服从阶段，大张旗鼓的、有声有色的、甚至带有一定硬性约束的宣传贯彻是必要的，强制性的行为规范也必不可少，相应地可以重点采用教育输入、舆论导向、礼仪创立、规范强化等方式方法；
在认同阶段，则要通过行为激励、领导垂范、典型示范、活动感染、事件启迪等方法，使员工的态度和行为得以形成和变化，实质上则是员工形成良好的心态和文化心理结构；
对内化阶段的努力方向也提出了一些原则的思路。
一、文化心理结构形成的三个发展阶段
这里的文化心理结构类似于一个人的品德结构，是对文化理念、规范遵从的经验结构，通过个体（员工）对文化理念和行为规范的学习和实践，完成认知、情感、行为的整合而构建的一种心态。
这种心理结构一旦形成，便较为稳定，成为人格的一部分，影响人的整个行为。
对企业而言，就是通过沟通、宣传、劝导或教育，有意识地向员工传递经过设计的信息，实现社会文化和企业文化的有效传递。
企业通过长期的不断的宣传、培训、教育，使员工接受先进的文化理念，自觉地遵守企业行为准则，并在贯彻理念、执行规范的行为结果中不断积累情感体验，从而形成和发展文化心理结构。
对员工而言，通过接受先进文化，执行规范准则，并从行为结果的反馈中强化个体对规范必要性的认识，从而使文化心理机构得以形成和发展。
这需要通过不断的学习来实现，经历由简单到复杂、由片面到全面、由表层到深层的一系列的阶段变化。
心理学研究表明，服从、认同、内化是人们形成态度或者改变旧态度、建立新态度的全过程，也是形成企业文化心理结构的全过程。
服从作为文化理念和社会规范的一种接受水平，一般是指行为主体对别人或团体提出的某种价值理念和行为要求的依据或必要性缺乏认识、甚至有抵触情绪时，既不违背，也不反抗，仍然遵照执行的一种遵从现象。
也就是说，行为、观念受外界的影响而被迫发生，被动地听从上级的指令和遵守有关的规章制度，是因某种权威的命令、现实的压力等外部作用而表现出来的被动性行为。
认同指自愿地接受他人的观点、信念、行为或新的信息，从而产生对理念规范的自觉遵从现象。
认同即认可、同化、接纳，不是受外界压力被动产生，而是从学习和模仿中不知不觉地把别人的行为特性并入自身的个性特征中，逐渐改变原来的行为习惯，建立新的心理模式，虽然是自愿的，但主体对认同对象可能并未真正了解和接受，存在一定的盲目性，因而是不巩固的。
内化是员工个人品德和文化心理结构形成的高级阶段。
内化也就是信奉，将别人或社会的价值观、准则接受为自己的东西，成为主体自身的行为取向标准，其行为是由规范的价值信念所驱动的。
也就是是在认同的基础上通过内在品格的变化和文化心理结构的形成发展，真正从内心深处相信并接受一种新思想、新观念，并把它纳入自己的价值观之中，从而彻底
转变自己原有的态度，只有内化和信奉才是理念与理念接受者完全融合的理想状态。
服从、认同和内化这三个阶段构成了个体（员工）的心理成长历程，其中认同和内化阶段起到了核心作用。
二、中国电信企业文化宣贯工作与员工文化心理结构形成的关系
简言之，企业文化建设包括培育企业精神，讲求经营之道，塑造企业形象等重要内容。
其中，培育企业精神（这里主要指企业文化宣贯）是企业文化建设的核心内容，也就是在长期的经营实践中培育能集中表现本企业经营风貌，激励员工奋发向上，规范企业行为的群体意识，通过宣传、教育、示范、奖惩和礼仪形式等来培育一种优秀的企业文化，倡导某种理念、价值观、精神和风尚，引导员工树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神、行为准则等。
中国电信企业文化宣贯实际上是指将中国电信先进的文化理念和行为准则，通过一定的宣传教育手段传达给广大电信员工，电信员工通过吸收加工和主动构建，接受先进理念和行为规范，并将外在的行为要求转化为内在的心理结构或经验结构，从而主动建构行为调节机制的内化过程。
下面分阶段探讨一些具体的宣贯途径和方法。
（一）服从阶段的企业文化建设
电信企业有严格管理的传统，已经建立了一整套相当规范的内部管理制度，近年来，预算管理、绩效管理也取得了初步成果，精确管理已经提到重要议事日程。
这对于全程全网的大型电信企业来说，自然是十分必要的。
这是因为，企业制度和业务流程等可以很好地约束、管理和规范员工的生产和经营服务行为，更好地推动企业经营目标和公司愿景的实现，最终实现企业的兴盛和发达。
制度是一定范围内和特定时间里每个人都要遵守的，它具有强制性、规范性和时效性。
业务流程是为特定客户或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的程序。
公司流程的规范性、合理性、有效性标志着一个企业的成熟度。
流程文化意味着有流程坚决按流程办；
流程不合理先按流程做，然后再推动流程优化或再造；
没有流程则按公司企业文化的要求做，然后再建设新的流程。
从企业文化的角度看，电信企业进行的业务流程重组与价值观的共享、接受密切相关，例如面向客户（内部客户、外部客户）这一导向与中国电信"
以人为本"
的核心价值观和服务理念是完全一致的。
一套"
刚性"
的企业制度以及规范、流程，一旦取得员工的认同，就可以使企业管理者的意愿得以有效地贯彻执行。
制度不以文化接受方的意愿和喜好为转移，强制要求企业员工接受某种特定的文化理念、价值观和行为规范。
不然，将被排斥在企业文化共同体之外。
在这一阶段，为了树立制度的权威，获得企业公平、有序的工作环境，建立尊重规则的"
纪律文化"
，执行和服从的重要性是怎样强调都不过分的，甚至允许自上而下强制要求、自下而上被动服从的存在。
对企业文化建设和变革而言，在初始阶段，大张旗鼓的、有声有色的、甚至带有一定硬性约束的宣传贯彻是必要的，强制性的行为规范也必不可少。
在这一阶段，可以重点采用以下方式方法：
1、教育输入法。
当企业文化的积累达到一定的程度，企业内外环境迫
升级会员 